Arjona, 2 de Diciembre de 2019

Señores
JUNTA DE SOCIOS ETTB S.A.S. SEM
Edificio Banco del Estado, Piso 15, Oficina 1504
Cartagena

ASUNTO: PROPUESTA PARA LA GESTION DE COBRO PERSUASIVO Y

COACTIVO DE DERECHOS DE TRANSITO Y COMPARENDOS
EN
EL MUNICIPO DE ARJONA

Un proceso de recaudo eficiente requiere de estrategia, conocimiento y

seguimiento permanente por parte del gestor de cartera de las condiciones del
usuario, es por esto que se requiere de recursos tecnológicos, económicos y
humanos que permitan desarrollar actividades tendientes a: Efectuar visitas de
seguimiento de acuerdos de pago a usuarios, identificación y contacto con la
persona que paga las deudas, acompañamiento en el proceso de negociación
con los usuarios, reuniones de seguimiento de compromisos con los usuarios y
capacitaciones en gestión de cartera. 

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan

cuidadosamente ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y
conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener un perfil y competencias
en análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de negociación,
seguimiento y orientación al logro y el resultado.

Se recomienda que la gestión, especialmente con usuarios con niveles altos de

riesgo (prescripción), sea desarrollado en coordinación y de acuerdo con la
materialidad de las cifras por la gerencia de la entidad.      

1. Preparación y planeación: 

En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los estados de

cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse
diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y
entorpecer el proceso de negociación. Para ello es importante realizar:

Análisis del Estado Actual de la Deuda:

 Examinar el índice de morosidad: Es decir cuántas facturaciones

adeudan a la empresa sus usuarios pues de esta manera podemos
visualizar la gravedad del problema.

- ¿Cómo se llegó a acumular tal cantidad de deuda?

- ¿Por qué, pese a las acciones realizadas, el índice de morosidad tiende

a subir?
 - ¿Por qué las estrategias de recuperación de cartera hasta la fecha no
son efectivas?

- ¿Cómo se puede iniciar un proceso intenso de recuperación de cartera?

- ¿Qué se puede hacer para invertir la tendencia de crecimiento de la

cartera?

 Examinar el monto de la deuda: Este ejercicio permite valorar el

potencial que existe para recaudar y hasta qué punto vale la pena hacer
el esfuerzo para recuperar la deuda.

 Determinar el comportamiento de la deuda: Esto es, si la tendencia

es a subir o a disminuir mes a mes pues de esta manera podemos saber
si las medidas que estamos implementando para recuperar la cartera
son o no efectivas.
 Evaluar el índice promedio de Deuda Pendiente por usuario y el
número de facturas pendientes en promedio por cada usuario lo cual
facilita decidir en qué clientes es más rentable dar prioridad a la gestión
de cobro.

2. Comunicación y negociación: 

Una vez se tiene definido estado de cuenta del usuario y establecida la

estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones:
Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la
honorabilidad, si se encuentran evasivas, tomar medidas correctivas de
inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al usuario por el
motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las razones del
usuario, recordarle los las obligaciones tributarias y administrativas, recalcarle
en los costos de un proceso administrativo de cobro coactivo  y  estar abiertos
a la negociación. Una planeación y estrategia de negociación efectiva se da
cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su cancelación.

PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR DE LOS GESTORES

a) La gestión de cobro se fundamenta en el buen trato a los usuarios.

b) Todo contacto debe ser amable y cordial.

c) El respeto por los derechos fundamentales del usuario, estará siempre

presente en manejo de los diálogos.

d) Cuando se dejen mensajes es recomendable no informar los datos

sobre el estado de cuenta.

e) Los mensajes personales serán discretos y únicamente se dejaran con

personas allegadas a los usuarios.
 f) La gestión de cobro es parte esencial de la cultura organizacional.

g) Los derechos de tránsito y comparendos se cierra con la recuperación

de cartera, la gestión de cobro solo es el medio.

h) Prácticas y medios adecuados de gestión de cobro, garantizan la salud

financiera.

Motivación a Gestores

La empresa debe ser consciente de establecer relaciones gana-gana, y no

conformarse con pagarles un sueldo básico a los gestores, por tal razón es de
vital importancia crear un plan de incentivos que motive al personal de gestión
de cobro.

Para que sea exitoso este plan de incentivos, se debe enfocar en los siguientes
conceptos:

 MOTIVADOR

Debe generar en el gestor, ganas de cobrar.

 RETADOR

Debe ser un plan con una meta clara que permita al gestor convencerse de ser
el mejor del grupo.

 GANA – GANA

Este factor es muy importante ya que cuando la empresa también se puede

aportar con más al gestor por sus resultados. De este concepto tienen que
estar convencidos los directivos de la Junta.

 ALCANZABLE

Las metas deben ser alcanzables para que el personal se motive y se logre
ganar el incentivo. Las metas inalcanzable desmotivan al personal.

 MEDIBLE

Los resultados de la gestión deben ser medible para poder identificar los
gestores con mejores resultados y poder realizar la liquidación de los
incentivos.

 INDIVIDUAL

Se debe buscar una meta individual donde todos tengan la posibilidad de

ganar, los incentivos grupales deben ser adicionales.
Valores fundamentales en la gestión de la cobranza

Respeto, Honestidad, Oportunidad, Responsabilidad, Confidencialidad.

Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

QUEJA: Demostración de insatisfacción frente a una expectativa.

RECLAMO: Exigencia hecha con respeto a un derecho adquirido.

a) Proporcionar a los usuarios la oportunidad de revelar sus sentimientos.

b) Escuchar con cuidado y atención. Evitar enojarse y discutir.

c) No importa si el reclamo se basa en un hecho real o una percepción del

usuario, siempre merecerá atención, aclaración y solución.
d) Vencer la tentación de culpar a otros.

e) Compartir con cortesía el punto de vista del usuario, él merece una

explicación.

f) Decidir la acción que se debe tomar para solucionar el problema.

Atención de la plataforma

Disponer para los gestores de cobro, usuarios deudores y usuarios en general,

servicios de punta que permitan consultar datos de cartera y transacciones,
actos administrativos y demás información correspondiente.

3. Compromisos y seguimiento: 

Es importante dentro del proceso de cobro,  para evitar interpretaciones y

evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos
adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le
pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos
adquiridos, se recomienda ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en
caso contrario,  cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente a Bases
de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.

4. Cobro prejurídico y jurídico: 

En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento se

los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe
tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico,
ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de
recaudo y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.

5. Avaluación y medición: 
La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las
áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo. 

Recomendaciones para una óptima gestión del cobro coactivo:

“LA GESTION DE COBRO COACTIVO INICIA CON EL CONOCIMIENTO

DEL USUARIO Y EL RESPETO A LOS PERFILES DEL TARGET”

1. Conocer al usuario deudor.

2. Crear ambientes propicios para el recaudo.

3. Diseñar un plan estratégico para el recaudo.

4. Alinear el plan a los objetivos de la ETTB S.A.S. SEM.

5. Mantener la armonía administrativa.

6. Optimizar las sinergias de la ETTB S.A.S. SEM.

7. Traer el recaudo como eje del ciclo del negocio.

8. Gestionar el cobro con sentido comercial.

9. Gestionar el cobro con principios y criterios de negocios.

10. Actuar con base en el ejercicio de los derechos y deberes de la

revelación usuario deudor/acreedor.

11. Negociar todos los derechos.

12. Negociar antes de romper el vínculo.

13. Divulgar de manera transparente las condiciones.

14. Evaluar y ajustar permanentemente la estrategia.

15. Implementar indicadores de gestión.

ALCANCE DE LA GESTION DE COBRO COACTIVO

 Tramitar los procesos judiciales que le encomiende la ETTB S.A.S.

SEM, para la defensa judicial en todas las instancias en los procesos
que se desarrollan en la Secretaría de Tránsito y Transporte del
municipio Arjona;

 Realizar un diagnóstico del estado de cada proceso judicial que tenga a

su cargo, señalando las actuaciones que se han dado hasta la fecha en
 que ejerza su labor, la defensa que ha adelantado en favor de la ETTB
S.A.S. SEM y en favor de la Secretaría de Tránsito y Transporte del
municipio de Arjona, la línea de defensa que asumirá y establecer las
posibilidades de éxito y fracaso en los procesos;

 Informar al supervisor, sobre la notificación de providencias de trámite,

impulso de proceso o sentencias que se profieran dentro de los
procesos, a favor o en contra de la ETTB S.A.S. SEM o la Secretaría de
Tránsito y Transporte del municipio de Arjona;

 Atender las diferentes peticiones, quejas reclamos y recursos del

proceso de conceptos - actos administrativos de acuerdo a los términos
señalados en la ley;

 Solicitar información a la dependencia respectiva para dar respuesta al

derecho de petición y con base en la norma;

 Procesar y organizar la información de su competencia atendiendo los

procedimientos establecidos;

 Proyectar las respuestas a derechos de petición, proyectos de actos

administrativos y conceptos jurídicos de acuerdo a los lineamientos de
ley;

 Proyectar respuesta a los requerimientos que haga cualquier autoridad

judicial, entes fiscalizadores y entes de control de acuerdo a los
lineamientos de ley;

 Revisar y proponer ajustes a las actividades y procedimientos del

proceso en función de la mejora continua;

 Desempeñar las que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza del

empleo;

 Gestión y acompañamiento para el cobro coactivo a través de

actividades encaminadas a la recuperación de la cartera morosa,
causando el menor impacto y detrimento económico a la ETTB S.A.S.
SEM, mediante llamadas, mensajes SMS, cartas de cobro prejurídico y
visitas a los usuarios;

 Elaboración de Acuerdos de Pago entre la Secretaría de Tránsito y

Transporte del municipio de Arjona y los usuarios, además del
seguimiento de dicho acuerdo;

 Presentar un informe detallado por usuario de las diferentes actividades

realizadas y sus resultados;

 Reporte detallado por usuario de los acuerdo de pago.