CASO DE ESTUDIO.

• El presente caso forma parte de la evaluación de conocimientos y es parte del Taller a

ser evaluado.
• La entrega será grupal
• Fecha de entrega: 11 de mayo de 2022, hora: 17:00 pm

Nombre del estudiante ( s): _________________________________________________________________

Fecha de entrega: _____________________________________________________________________

A continuación se presenta un caso relacionado con FEDERAL EXPRESS y al final del caso se presentan
preguntas a resolver.

Federal Express Corporation fue fundada en 1973, por un ex piloto militar, concibió la visión de crear la
industria de la entrega inmediata de mensajería por vía aérea e inició operaciones de su empresa con 14
aviones pequeños, casi a 17 años después disponía de una flota compuesta por 419 aeronaves que entregan
paquetes en todo el mundo. Fedex ha recibido 195 primes pero el mas prestigiado lo recibió en 1990 cuando
acepto el premio nacional la calidad Malcom Baldrige, fue la primera compañía que gano dicho premio en al
categoría de servicios.

La filosofía de la compañía es “La satisfacción del cliente empieza por la satisfacción de los empleados. Colocar
a la gente en primer lugar en cualquier acción en cualquier decisión de plantación, exige un compromiso muy
considerable por parte de todos y cada uno de los administradores y empleados de la compañía” manifiesta
el director general de operación de FEDEC. La compañía consideraba que su trabajo consistía simplemente en
vender servicios; vendía promesa de que un paquete o una carta llegaría con absoluta seguridad a su destino
de un día para otro”. En ocasiones esta promesa exigía que los empleados trabajaran mas duro. Con el
propósito de hacer énfasis en este concepto. El personal de la compañía tiene en sus manos la percepción de
sus clientes en cuanto a la calidad, que es el grado al cual la gente opta por ejecutar el mejor de sus esfuerzos
es lo que determina el éxito en una economía global competitiva.” La satisfacción del cliente empieza por la
satisfacción del empleado

El mejoramiento de la calidad, en 1987 inicio un programa de educación para la calidad que abarcaba a toda
la compañía, en donde se capacito a cada uno de los empleados, se centraba en los procesos de pensamientos
dentro del mejoramiento de la calidad que en técnicas estadísticas con el fin de que cada empleado analizara
los problemas en forma sistemática y uniforme. Los procesos principales de la compañía son: vender el
servicio, recolección de paquetes, embalaje de paquetes y envío terrestre o aéreo.

La construcción del programa de calidad estaba sustentada en cinco módulos:

1.) El significado de la calidad: incluía los conceptos de centrarse en el cliente, involucramiento, apoyo y
mejoramiento continuo para todos los empleados.
2.) El costo de la calidad: se hacia énfasis en la repetición del trabajo y costo de no efectuar un trabajo de
calidad.
3.) Usted y su cliente: demostrar que un empleado era tanto un proveedor con un cliente.
4.) Mejoramiento continuo: satisfacer las necesidades del cliente en forma innovadora
5.) Hacer que la calidad se de: reto de adoptar un papel líder en la implementación de los programas de
calidad.

Con el objetivo de implementar el marco de referencia de los conceptos se instituyo equipos de acción a favor
de la calidad, estos se organizaron cuando los empleados detectaron la necesidad de cambiar la manera en
que desempeñaban sus respectivos trabajos. Se utilizaba un proceso para resolver problemas que se conoce
como el marco de referencia FADE (centrarse, analizar, desarrollar y ejecutar), a través de esta herramienta
evocaron soluciones creativas por el involucramiento de los empleados y al análisis cuidadoso.
Medición de la satisfacción del cliente, FEDEC ha registrado las quejas de los clientes desde la 1980 y ha
utilizado la información en sus evaluaciones internas, las ocho quejas más comunes son. “entrega en fecha
errónea, entrega retrasada, no se recolecto, cliente mal informado, errores en la facturación y
documentación, omisiones en el desempeño y paquetes dañados. Estos indican con claridad que estaba
midiendo el desempeño. En base a esta lista FEDEC determino que requerían de una medida de desempeño
más reactiva, integral y orientada al cliente. Por lo que la lista combinada con métodos de medición,
evoluciono hasta convertirse en indicadores de la calidad en el servicio desde el punto de vista del cliente.

Las buenas relaciones entre clientes y proveedores incrementan la productividad, el alineamiento cliente
proveedor consistía un proceso de calidad para el servicio interno, los sistemas de apoyo el empleado eran
parte de la filosofía de que la gente es primero, en todos los departamentos de la compañía se exhibía una
placa en la que podía leerse el procedimiento de trato justo.
Los empleados buscaban constantemente maneras de servir mejor a sus clientes por lo que se implementó
una cultura de innovación.

FEDEC continúo la búsqueda y desarrollo de tecnologías que le fueran necesarias para ejercer un liderazgo
sólido en la industria de la entrega de mensajería de un día para otro. Una de las grandes cosas de conseguir
empleados que se involucren en el proceso de calidad es hacer que se sientan agradecidos de vivir una
experiencia mística, ayudarles a que vean el mundo como un consumidor y no como un productor, estos han
trabajado de manera diligente a lo largo de los años en un esfuerzo concentrado por logran la satisfacción al
100% y la filosofía de que la gente es primero alienta esa búsqueda de calidad.

Conteste las preguntas siguientes:

1. Conforme a lo leído en el material, realice un diagnostico a la empresa del caso, describa las características
del caso de estudio y relaciónelos con los modelos de calidad. Explique el modelo y explique su respuesta.
Recuerde los modelos de calidad son: Inspección, Control Estadístico de la Calidad, Aseguramiento de
la Calidad y Administración de la Calidad

2. ¿Qué alcance usted recomendaría para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a ISO
9001:2015?

3. Conforme a lo estudiado en el material y su investigación realizada, ¿qué le sugiere a la empresa para

iniciar la implementación de la norma ISO 9001:2015?

4 Realice el una Aplicación de los siguientes 3 principios de calidad, tales como:

a. Enfoque en el cliente
b. Enfoque basado en Procesos
c. Toma decisiones basadas en evidencias.