CALIDAD TOTAL

Introducción
Pará entender qué es la calidad total, se debe definir en primera instancia lo que
es calidad, ya que ambas van de la mano y para comprender una primeramente
se deben plantear antecedentes de otra.

Se entiende por calidad a la propiedad y capacidad que posee un producto o

servicio para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas según un
parámetro, un cumplimiento de ciertos requisitos de cualidad.

Calidad es un concepto subjetivo, ya que depende de la percepción de cada

individuo cuando esté compara una cosa con otra de su misma especie y diversos
factores como las necesidades, la cultura, el producto o servicio entre otros, que
influyen directamente en esta definición.

.
David Garvin, profesor universitario de la U. de Harvard consiguió definir ocho
dimensiones que pueden usarse estratégicamente para analizar la calidad de las
características. Estas ocho dimensiones son especialmente útiles para
comprender las expectativas de los clientes con respecto a la calidad del producto,
a continuación, se enlistan cada una de estas:

1. Rendimiento:se refiere a las características operativas principales de un

producto
2. Características: hace referencia a las características adicionales que
aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.
3. Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un
período de tiempo específico.
4. Conformidad: es la precisión con la que el producto o servicio cumple con
los estándares especificados.
5. Durabilidad: mide la duración de la vida de un producto.
6. Facilidad de servicio: es la velocidad con la que el producto puede volver a
ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como la
competencia y el comportamiento del técnico.
7. Estética: es la dimensión subjetiva que indica el tipo de respuesta que un
usuario tiene a un producto.
8. Calidad percibida: es la calidad atribuida a un bien o servicio basado en
medidas indirectas

Una vez comprendido lo qué es calidad y las dimensiones que la componen,

comenzamos a entender lo que es “calidad total”.

También conocida como “excelencia”, la calidad total es una estrategia de gestión

cuyo objetivo es satisfacer de forma equilibrada las necesidades y expectativas de
sus grupos de interés. Esta cuenta con 8 principios fundamentales los cuales son:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
 5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

La calidad total es un continuo proceso de mejora que alcanza a todas las áreas,
personal y clientes de una empresa, caracterizada por:
 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un
sistema que los evite antes de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una
dinámica de mejora en la calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y
conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta
comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la
fiabilidad.
 Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas
a cabo y las características incorporadas en el producto van a contribuir
a un resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y
empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan
malentendidos.
 Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la
variabilidad de los parámetros que intervienen.
 Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de
calidad final de la imagen de los productos.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible
por Departamento, para valorar el éxito del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con
proveedores y clientes.
 Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
  Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo
progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la
productividad.
 Detener los errores antes de que sucedan.
 Es un programa global de la empresa en el que cada persona y
departamento asume que es cliente y proveedor.
 Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos,
cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías
en las máquinas y cero stocks en los almacenes.

Así mismo, existen distintos modelos que ayudan a la gestión de la calidad

total, uno de ellos y el más famoso es el diagrama de causa y efecto, también
conocido como diagrama de espina de pescado. Consiste en un esquema que
permite analizar las causas de un problema teniendo en cuenta diversos
factores que intervienen durante todo el proceso, no solo la consecuencia en sí
misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el
problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como
desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el
problema.

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras
herramientas más actuales que se emplean en la gestión de calidad total. Entre
las principales herramientas se destacan:

 Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas

causas, tanto personales como del entorno empresarial, que interfieran
en el desempeño del empleado.
 Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño
y la capacidad de innovación de las empresas, a través del
cuestionamiento y la autoevaluación realizadas de manera periódica.
 Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial
en base a la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar
asentadas por escrito en un documento, ser enviadas a modo de
recordatorio por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en
diversas áreas de la empresa.
 Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad
de la empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de
auditoría externa o por organizaciones especializadas en controlar las
normas de calidad de la empresa.
Conclusión
La calidad total es un proceso continuo que busca cubrir las necesidades y que no
sólo se limita a los clientes, sino que también abarca a los miembros de la misma
organización que se encargan de la creación del producto o servicio.

Aunque suene sencillo, en realidad no lo es del todo ya que se trata de un proceso

que necesita constante monitoreo que con ayuda de distintos métodos o modelos
ayudan a identificar los errores que se puedan presentar y con ello trazar un plan
de acción que permita corregirlos.

Dentro de la calidad total se encuentra un gran compromiso por parte de la

organización para satisfacer a cada uno de los clientes y así mismo crear un
ambiente en el que los mimos miembros de la organización puedan aumentar su
productividad de forma satisfactoria que se verá reflejada en la conformidad del
cliente con el producto o servicio en cuestión.
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