COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. DE LA CRUZ BRAÑEZ, Yudith Yovana.
2. GAVELAN GARAY, Tais Singrid.
3. FERRER ESPINOZA, Wilhem Leone.
4. ORE RODAS, Tiago.

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a
sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio
al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la
encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de

recomendación.

1. CAUSAS DEL PROBLEMA

2.1. Fallo en el aplicativo.
2.2. Mal trato a los clientes.
2.3. Cobros indebidos.

2. CONSECUENCIA
3.1. Mala la imagen institucional.

3
 3.2. Deficiente atención por parte de los choferes.
3.3. Displicencia en el trabajo.

3. RECOMENDACIONES
4.1. Brindar capacitación a los conductores.
4.2. Corregir los problemas del aplicativo.
4.3. Contratar más personal de soporte.
4.4. Sancionar a los conductores que no cumplan con las normas de la empresa.
4.5. Incentivo al público.
4.6. Publicidad.

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N°001-2022-GETR

A : Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía TAXI RAPIDO

DE : Wilhem Leone FERRER ESPINOZA.
Gerente de la empresa TAXI RAPIDO SEDE - LIMA
Asunto : Informe sobre recomendación de medidas necesarias a implementar,
con la finalidad de mejorar el mal servicio al usuario.
Fecha : Huancayo, 20 de mayo del 2022.

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Durante el último mes se han recibido diversos reclamos y quejas por parte de los
usuarios de la empresa Taxi rápido Sede Lima; por lo que la imagen y prestigio de la
compañía ha mermado notoriamente y la preferencia de público no es la misma que hace
seis meses atrás.
Al respecto, se ha realizado un análisis de la situación, corroborando que en la compañía
existen serios problemas en diferentes áreas. Tal es el caso del área de soporte técnico de
la App Taxi Rápido, puesto que varios reclamos se deben a que la App fija un precio inicial
al solicitar el servicio y al término fija uno diferente, lo que causa incomodidad y malestar
en los usuarios. Del mismo modo, se nos ha notificado que varios conductores de la
empresa vienen realizando actos (música a todo volumen, chatear o hablar por celular) y
maniobras peligrosas (pasarse la luz roja, exceso de velocidad). Otro punto a conocer es el
mal trato y atención al cliente por parte del personal que labora en el área de Call Center,
al no registrar y reportar las diferentes quejas y sugerencias de los usuarios, pues
demuestran desidia en el trabajo y lejos de dar solución a los problemas, agravan la
situación al hacer caso omiso a los diferentes reclamos.

En consecuencia, después de haber analizado los puntos anteriores, se a llegado a la

conclusión que de seguir suscitándose estos problemas, la empresa Taxi rápido sede Lima
perderá toda credibilidad y prestigio, dañando gravemente la imagen institucional.
Asimismo, el deficiente servicio que los choferes proporcionan, podría generarnos
demandas penales en caso de ocurrir algún accidente de tránsito fatídico, así como
multas tributarias con la SUNAT y el MTC, pues resulta que existen personas que ya han
solicitado el libro de reclamaciones de la empresa. Por último, la displicencia que
muestran los trabajadores del área de atención al cliente Call Center, generará una baja
notable en la demanda del servicio Taxi Rápido. Todas estas referencias en conjunto

5
 ocasionarían pérdidas económicas cuantiosas en la empresa y con el tiempo hasta podría
darse el cierre definitivo de la compañía.

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Es importante, que el área de Imagen Institucional realice capacitaciones al menos

una vez al mes a los conductores en general, relacionado a las normas de tránsito
y buen trato al público, a fin de mejorar el servicio.

2. Se sugiere, que al término de la distancia del presente documento, se notifique al

área de soporte técnico, a efectos de reconfigurar el software del aplicativo "Taxi
Rápido" para garantizar un correcto uso por parte de los usuarios y no generar
cobros indebidos, asegurando un precio fijo.

3. Se requiere, que el área de Recursos Humanos que en el plazo de una semana

como máximo deberá contratar personal capacitado para el área de Call Center a
fin de brindar una excelente atención al público por llamada proporcionando
soluciones a las quejas y reclamos de los usuarios.

4. Se recomienda al área de economía, imponer sanciones administrativas y

económicas a los choferes que incumplan con las normas de la empresa y estén
dando mal trato a los usuarios; de igual modo premiar con incentivos económicos
a los choferes responsables y según la valoración que reciban por parte de los
usuarios en la APP; para mejorar el servicio y mantener la conformidad buen clima
laboral de los choferes.

5. Como incentivo al público, para utilizar los servicios de la compañía Taxi Rápido, se
propone que el área de economía, conjuntamente con el área de soporte técnico,
realicen un premio (un viaje gratuito), cada ciertos puntos acumulados por el
usuario utilizando la App, a efectos de atraer clientes.

6. Por último, es necesario que el área de imagen institucional, realice el anuncio

publicitario, dando de conocimiento al público en general que la compañía Taxi
Rápido, de las mejoras de la empresa, esto con la finalidad de generar confianza
en el público y recuperar los clientes perdidos.

Es todo cuanto cumplo en informar a usted para los fines pertinentes.

Saludos cordiales.

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 Wilhem Leone FERRER ESPINOZA
Gerente de la compañía TAXI
RÁPIDO- SEDE LIMA.

ANEXOS:
-

5. REDACTA EL INFORME FINAL

INFORME DE RECOMENDACIÓN N°001-2022-GETR

A : Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía TAXI RAPIDO
DE : Wilhem Leone FERRER ESPINOZA.
Gerente de la empresa TAXI RAPIDO SEDE - LIMA
Asunto : Informe sobre recomendación de medidas necesarias a implementar,
con la finalidad de mejorar el mal servicio al usuario.
Fecha : Huancayo, 20 de mayo del 2022.

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Durante el último mes se han recibido diversos reclamos y quejas por parte de los
usuarios de la empresa Taxi rápido Sede Lima; por lo que la imagen y prestigio de la
compañía ha mermado notoriamente y la preferencia de público no es la misma que hace
seis meses atrás.
Al respecto, se ha realizado un análisis de la situación, corroborando que en la compañía
existen serios problemas en diferentes áreas. Tal es el caso del área de soporte técnico
de la App Taxi Rápido, puesto que varios reclamos se deben a que la App fija un precio
inicial al solicitar el servicio y al término fija uno diferente, lo que causa incomodidad y
malestar en los usuarios. Del mismo modo, se nos ha notificado que varios conductores
de la empresa vienen realizando actos (música a todo volumen, chatear o hablar por

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 celular) y maniobras peligrosas (pasarse la luz roja, exceso de velocidad). Otro punto a
conocer es el mal trato y atención al cliente por parte del personal que labora en el área
de Call Center, al no registrar y reportar las diferentes quejas y sugerencias de los
usuarios, pues demuestran desidia en el trabajo y lejos de dar solución a los problemas,
agravan la situación al hacer caso omiso a los diferentes reclamos.

En consecuencia, después de haber analizado los puntos anteriores, se a llegado a la

conclusión que de seguir suscitándose estos problemas, la empresa Taxi rápido sede
Lima perderá toda credibilidad y prestigio, dañando gravemente la imagen institucional.
Asimismo, el deficiente servicio que los choferes proporcionan, podría generarnos
demandas penales en caso de ocurrir algún accidente de tránsito fatídico, así como
multas tributarias con la SUNAT y el MTC, pues resulta que existen personas que ya han
solicitado el libro de reclamaciones de la empresa. Por último, la displicencia que
muestran los trabajadores del área de atención al cliente Call Center, generará una baja
notable en la demanda del servicio Taxi Rápido. Todas estas referencias en conjunto
ocasionarían pérdidas económicas cuantiosas en la empresa y con el tiempo hasta
podría darse el cierre definitivo de la compañía.

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Es importante, que el área de Imagen Institucional realice capacitaciones al

menos una vez al mes a los conductores en general, relacionado a las normas de
tránsito y buen trato al público, a fin de mejorar el servicio.

2. Se sugiere, que al término de la distancia del presente documento, se notifique al

área de soporte técnico, a efectos de reconfigurar el software del aplicativo "Taxi
Rápido" para garantizar un correcto uso por parte de los usuarios y no generar
cobros indebidos, asegurando un precio fijo.

3. Se requiere, que el área de Recursos Humanos que en el plazo de una semana

como máximo deberá contratar personal capacitado para el área de Call Center a
fin de brindar una excelente atención al público por llamada proporcionando
soluciones a las quejas y reclamos de los usuarios.

4. Se recomienda al área de economía, imponer sanciones administrativas y

económicas a los choferes que incumplan con las normas de la empresa y estén
dando mal trato a los usuarios; de igual modo premiar con incentivos económicos
a los choferes responsables y según la valoración que reciban por parte de los
usuarios en la APP; para mejorar el servicio y mantener la conformidad buen
clima laboral de los choferes.

5. Como incentivo al público, para utilizar los servicios de la compañía Taxi Rápido,
se propone que el área de economía, conjuntamente con el área de soporte
técnico, realicen un premio (un viaje gratuito), cada ciertos puntos acumulados por
el usuario utilizando la App, a efectos de atraer clientes.

6. Por último, es necesario que el área de imagen institucional, realice el anuncio

publicitario, dando de conocimiento al público en general que la compañía Taxi

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 Rápido, de las mejoras de la empresa, esto con la finalidad de generar confianza
en el público y recuperar los clientes perdidos.

Es todo cuanto cumplo en informar a usted para los fines pertinentes.

Saludos cordiales.

Wilhem Leone FERRER ESPINOZA

Gerente de la compañía TAXI
RÁPIDO- SEDE LIMA.

ANEXOS:
- Encuesta de satisfacción al cliente.
- Copias de las quejas y reclamos vía correo electrónico de los usuarios.
- Solicitud del usuario, requiriendo el libro de reclamaciones.
- Fotografías que evidencian el mal trato a los usuarios.
- Registro de llamadas de un usuario al Call Center.

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 PANEUX FOTOGRÁFICO

CHOFER CHATEANDO MIENTRAS MANEJA, OCURRIDO EL 24 ABR2022

CHOFER GRITANDO Y PIDIENDO EN FORMA PREPOTENTE QUE EL USUARIO SE BAJE

ANTES DE LLEGAR A SU DESTINO, OCURRIDO EN SAN BORJA EL 20MAR2022
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REGISTRO DE LLAMADAS CALL CENTER
TAXI RAPIDO

T
A
X
I
R
Á
P
I
D
O

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6. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la
despedida, la firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación

del problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la

situación y el problema.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas
del problema y respeta la estructura estudiada en clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles

consecuencias que podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

para resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis
previo. Cada recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se
realizarán dichas medidas, así como la finalidad.

7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información:

presenta explicaciones precisas; además, incluye, por lo menos, dos de
estos elementos: datos estadísticos, ejemplos, citas, aclaraciones,
definiciones, etc.

8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

vacíos de información y repetición innecesaria de ideas.

10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.

11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.

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