MÉTODO PRÁCTICO PARA

ANALIZAR LA CAUSA DE LOS

PROBLEMAS

DIAGRAMA

CAUSA – EFECTO
(D. ISHIKAWA)
Autor
Ing. Lourdes Núñez de Sánchez. Mgsc
Metodología para analizar la causa de los problemas (D. de ISHIKAWA):

1º. Se organiza un grupo de trabajo con las personas que trabajan en el proceso

que está presentando problemas o que quiere ser mejorado

2º Se designa una persona como el coordinador del proceso, que ira motivando a

la participación y al mismo tiempo anotando las ideas que surjan en la discusión.

2º Se organiza una” lluvia de ideas” o también ”tormenta de ideas” entre las

personas que participan en el análisis del problema

3º El coordinador del grupo va anotando las ideas y ubicándolas en el sitio

adecuado. El coordinador no debe cuestionar ninguna de las propuestas

realizadas por los participantes.

4º Se construye el instrumento así:

 Se dibuja una línea central (Espina principal), y en el extremo derecho de la

línea se dibuja un ovalo, donde se escribe el problema que se quiere

analizar.

 Se dibujan seis (6) líneas perpendiculares a la línea central (Espina

principal) , que son las Espinas Secundarias y que corresponden a las seis

(6) causas de que hablaba el Dr. Ishikawa que afectan a todo Proceso.
  Se ubican las causas en la espina secundaria que le corresponda

5º El equipo procede a analizar las causas una por una

6º El equipo una vez encontrada la causa propone soluciones. Se debe elaborar

uno o varios planes para resolver las causas encontradas.

Maquinaria Materiales Mano de Obra

Operario

Problema

Métodos de Medición Medio Ambiente

trabajo

7º Se elabora uno o varios planes para atacar las causas encontradas.

8. Se debe hacer seguimiento (Controlar) al proceso para determinar si los planes

encontrados resolvieron el problema.

Ejercicio:

Una empresa de Servicio de entregas ha tenido vario reclamos de los clientes por

el mal servicio y decide elaborar un diagrama de causa efecto para determinar las

causas de que los clientes no estén satisfechos con el servicio recibido. A

continuación se presenta el Diagrama elaborado por un equipo de trabajo de la

empresa.

Las Causas son:

Maquinaria

 Equipos Informáticos:
o Capacidad Insuficiente
o Demasiado Lentos
 Teléfonos
o Insuficientes

Materiales

 Formulario de Quejas
o Mal diseñado
o Difícil para completar
o Extracción de poca información
 Inventario de Repuestos
o Calidad variable
o Entrega lenta
o Varios proveedores
Métodos de Trabajo

 Servicio de Reparaciones
o No da Garantía
o Muy Costoso
 Recoger el Teléfono
o Larga Espera
o Siempre comunica
 Venta difícil

Mano de Obra

 Directivos
o Falta de Orientación al cliente
 Recepción
o Falta de Capacitación
 Personal de Ventas
o Falta de Capacitación
o Falta de Orientación al cliente
o Falta de Motivación (incentivos)
 Ingenieros
o Exceso de trabajo
o Personal insuficiente

Plan para mejorar o resolver el problema

1º Capacitación de todo el personal, desde los directivos hasta los operarios sobre

la importancia del enfoque al cliente y satisfacer sus necesidades, “Sin Clientes no

hay empresa”

2º Adquirir tecnología moderna y adecuada en sistemas de la información para

mejorar ese proceso

3º Adquirir mayor cantidad de teléfonos

4º Diseñar un formulario de quejas que sea fácil de manejar, comprender y de

llenar rápidamente y que contenga la información suficiente y adecuada para que

el ingeniero comprenda cual es el problema(reclamo).

5º Seleccionar Proveedores de Materiales que sean de Calidad que entreguen la

calidad requerida y que entreguen con puntualidad los materiales solicitados

6º Elaborar una “Lista de Proveedores Aprobados” y adquirir materiales solo a

esos proveedores

7º Cancelar las facturas de los Materiales a tiempo, para que siempre cumplan

con la entrega a tiempo.

8º Elaborar un inventario de materiales “Críticos” y mantener inventario de esos

productos en la empresa.

9º Revisar los costos de las reparaciones y/o servicios y optimizar para reducir el

costo a cobrar por las mismas.

10º Suministrar una garantía razonable por los servicios prestados.

11º Adquirir mayor número de líneas telefónicas en una central única que acelere

la atención a los clientes.

12º Instalar una central telefónica computarizada que reciba las llamadas de los

clientes y archive y oriente la información hacia el proceso adecuado.

13º Diseñar campaña publicitaria para promover las ventas del producto en el

mercado
14º Revisar el sistema de sueldos y salarios e incentivos en la empresa y tratar de

mejorar para motivar al personal

15º Realizar una evaluación de carga de trabajo de cada cargo del personal de

ingenieros y reordenar tareas y si es necesario contratar mayor número de

personas.