CASO DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un

servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje,
acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos
a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos
opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:

• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el

traje

• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele

equivocarse nunca

• CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más

tranquilo si me pruebo el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los

arreglos no se ajusta a lo acordado):

• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como

quería. ¿Me podría volver a tomar las medidas para arreglarlo?

• DEPENDIENTE: ¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra

vez. Ya le digo que nuestra modista no se equivoca.

• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro

que puede que esté equivocado, aunque me siento bastante seguro. En
cualquier caso, ¿me podría tomar nuevamente las medidas? Quiero que
el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual? Seguramente se
sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos con la compra

• DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista

no viene hasta finales de la semana. Además, le tendré que cobrar el
nuevo arreglo.

• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí

es que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho
de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente,
sino terminar uno correctamente.

• DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas

son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda.

Pero pienso que esta tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y
yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del
pago. Así puede seguir haciendo su trabajo.

• DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con

tanto trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultaré la
cuestión del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de

la tienda con el traje sin probar. Pero en ningún momento ha
culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.