Caso 1:

Tus hijos dejan su ropa y la toalla tirada en el cuarto de baño luego de bañarse. ¿Qué les dices?

1. PASIVA. No dices nada, lo recoges, mientras protestas internamente porque sean así de
desordenados.

2. AGRESIVA. Vas a donde está tu hijo y le recriminas que sea un desordenado, que no tenga
consideración, que estás harta de decirle que recoja sus cosas cuando se baña, que no sabe
convivir con los demás.

3. CONDUCTA ASERTIVA. Vas donde está tu hijo y le dices: Hechos. Te has bañado y has
dejado tu ropa y la toalla tirada. Sentimientos: Me siento como tu criada cuando lo dejas todo
por medio. Conducta: Procura recoger todo cuando te bañes mañana, Consecuencias: así me
harás sentir más a gusto contigo.

Caso 2:

Habías quedado con un amigo a cenar a las 9.00 y se presenta, sin avisar que se retrasaría, una
media hora más tarde. No estás de buen humor, ¿cuál de estas conductas crees que usas más
a menudo?

1. PASIVA. Le saludas, bastante falto de entusiasmo, le haces entrar y se sientan a la mesa.

2. ASERTIVA. Le saludas, y le expones claramente estos cuatro aspectos: Hechos: Hace una
media hora que te espero y me preocupaba no saber nada de ti. Sentimientos: He tenido
tiempo para además de preocuparme, irritarme y sentirme nervioso. Conducta concreta: Si
otra vez tienes que retrasarte Consecuencias: puedes avisarme, para que no me preocupe.

3. AGRESIVA. ¡Llevo una hora esperando! ¿Te parece bien hacerme esto? ¿Qué te costaba
llamar para avisarme? No pienso invitarte a cenar nunca más.

Caso 3:

Vas a cenar fuera, pides la comida y cuando te la traen está fría. ¿Cómo reaccionas?

1. PASIVA. No decir nada y lo comes aunque  internamente te quejas, o se lo dices a la otra

persona con quien estás cenando, y cuando te dice que se lo digas al camarero, te sientes fatal
y optas por no decir nada.

2. AGRESIVA. Llamas al camarero en voz alta, y le dices que luego de esperar media hora,
encima la comida llega fría, que eso es intolerable y que no volverás a comer allí.

3. ASERTIVA. Llamas al camarero y, le pides que por favor te lo caliente, mirándole a los ojos y
con una sonrisa amable.
"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de costura, el
cual se cobra aparte; al probarnos el traje, acordamos con el dependiente los arreglos
oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece
darnos opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:

• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el traje

• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse nunca

• CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más tranquilo si me pruebo

el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a lo
acordado):

• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quería. ¿Me podría volver a
tomar las medidas para arreglarlo?

• DEPENDIENTE:¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra vez. Ya le digo que
nuestra modista no se equivoca.

• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que esté
equivocado, aunque me siento bastante seguro. En cualquier caso, ¿me podría tomar
nuevamente las medidas? Quiero que el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual?
Seguramente se sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos con la compra

• DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene hasta finales
de la semana. Además, le tendré que cobrar el nuevo arreglo.

• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí es que el traje me quede
bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy
pidiendo un arreglo diferente, sino terminar uno correctamente.

• DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las reglas. Tengo la
tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda. Pero pienso que esta
tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el encargado
para solucionar el tema del pago. Así puede seguir haciendo su trabajo.

• DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy a
tomarle las medias y esta tarde le consultaré la cuestión del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con el traje
sin probar. Pero en ningún momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.

Veamos ahora una situación en la que un empleado (Luis) de la cocina de un restaurante

quiere hacerle una crítica a un compañero (Pedro):

• LUIS: Pedro, me gustaría hablar contigo un momento

• PEDRO: Venga, dime. ¡Rápido que hay mucho que trabajar!

• LUIS: De eso precisamente quería hablarte; verás, hace un tiempo que pienso que nosotros
dos podríamos organizarnos mejor, para que el turno de noche, que es el mío, no se viera tan
cargado de trabajo.

• PEDRO: ¿Qué pasa? ¿Ahora resulta que tú trabajas más que yo?

• LUIS: ¡No, hombre! Yo no he dicho que trabaje más que tú. Lo que te quiero comentar es
sobre el tema de la limpieza. Verás, últimamente vengo notando que cuando el turno de noche
entra, la cocina no está del todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los
botes no la tiráis, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas nosotros; y muchas
veces ocurre que algunas sartenes y ollas no están limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas
antes de ponernos a cocinar, y eso nos enlentece un poco.

• PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo; además, ya sabes que por la
noche hay que limpiarlo de nuevo todo, así que si se queda algo no pasa nada.

• LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que tú haces el trabajo lo mejor que puedes.
Solamente estoy planteándote una necesidad que tenemos los del turno de noche.
Necesitaríamos que tratarais de tirar toda la basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias,
para así poder trabajar mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo de
nuevo, te recuerdo que el dueño del restaurante nos pidió que tanto en el turno de comidas
como en el de cenas la cocina se quedara completamente recogida y limpia

• PEDRO: ¡Pero bueno, esto es el colmo! ¡Dándome lecciones!

• LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me estás malinterpretando; no te estoy
dando lecciones; estoy hablando con un compañero de trabajo sobre algo que me incomoda,
para que busquemos una solución. Y hablo contigo porque creo que eres una persona con la
que se puede dialogar

• PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es muy lento, y muchas
veces acaba el turno sin que esté todo limpio. Y yo no me voy a quedar más tiempo para hacer
el trabajo de los demás

• LUIS: ¿Y has probado a hablar con él?

• PEDRO: No, la verdad es que no

• LUIS: Podrías comentárselo; dile que no se puede ir hasta que no quede toda la cocina
recogida y limpia y la basura tirada; es probable que se dé más prisa.

• PEDRO: Bueno, probaré.

• LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya verás como el chico terminará a tiempo; realmente no se le

está pidiendo un gran cambio. Y para nosotros puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y
como pensaba, contigo se puede hablar.

Luis ha expuesto su petición a Pedro sin alusiones personales, y haciendo hincapié en las
consecuencias negativas que tiene para el trabajo la costumbre que tiene el turno de Pedro; y
no ha perdido el control emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha centrado
en el problema en sí. Y lo que es más importante, ha aportado una posible solución.
Situación 1: falta de puntualidad

Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido

ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o
devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho
para exponerle la situación.

Mezcla de la Técnica del banco de niebla y del disco rayado

Creo que emplear la técnica del disco rayado solamente, sería un poco agresiva en este caso,
por eso la he mezclado con la del banco de niebla.

Ana Pérez: Hola Carlos, por favor, siéntate.

Carlos García: Buenos días. Tú dirás.

Ana Pérez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en  la recepción y
devolución de sus llamadas. Así que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la
puntualidad a la hora de atenderlas.

Carlos García: Pero si no doy abasto, el teléfono no para de sonar y todo es urgente y de vital
importancia.

Ana Pérez: Si, lo se, últimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han aumentado pero
debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia.

Carlos García: No sabía que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has tenido queja de el
y yo no puedo multiplicarme más.

Ana Pérez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de él, simplemente te estoy
aconsejando que encuentres una manera de contestar con mayor rapidez las llamadas, porque
de cara al cliente es muy importante para la empresa dar una imagen de eficiencia.

Carlos García: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he dicho que se han
triplicado las llamadas.

Ana Pérez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la gestión
de las mismas para que encuentres una manera de ser más eficaz.

Carlos García: Esta bien, lo intentaré.

Ana Pérez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirás.

Situación 3: falta de información

Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa

quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al
desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de dirección a las que
asiste Marisa, pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque ha tenido
que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información, y ahora su
trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere
cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…

Técnica del Enfado que desarma

Carmela: Marisa. ¿Tienes un momento?, por favor.

Marisa: Claro. ¿Que quieres?

Carmela: Mira estoy harta de que no me pongas al día con los cambios que se han acordado
en las reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montón de trabajo hecho que no vale
para nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los plazos voy a tener que pasarme una semana
sin dormir. No me parece justo, creo que deberías pensar un poco en mi porque te recuerdo
que también formo parte del equipo.

Marisa: Creo que estas muy enfadada ahora y no sería bueno hablar del proyecto en este
momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con más tranquilidad.

y vemos como planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo.

Carmela: Está bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber sido
informada puntualmente del desarrollo de las reuniones.

Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una solución
adecuada. Ya es casi la hora de la comida, ¿qué tal si quedamos después de comer?

Carmela: Esta bien. Hasta luego.

Situación 1:
El profesor se encuentra trabajando con un grupo de alumnos en el salón. Un alumno entra
gritando, se muestra agresivo porque acaba de enterarse de un problema y piensa que el
profesor tiene la responsabilidad sobre el mismo. Una vez aclarado y resuelto el problema, el
profesor desea que esa situación no se repita y le dice al alumno:

Respuesta 1
Se muestra vacilante y piensa: “Si le digo algo se va a molestar y después de ver como venía….
Lo mejor sería no decirle nada”

Respuesta 2
(Con un tono de voz algo irritado, con voz alta y como echando el tronco hacia atrás)
“¡Mire, ahora le quiero decir yo a usted algo! ¡Se ha pasado! (Movimiento de la cabeza en
sentido negativo), ¡ésas, no son maneras de venir aquí! ¡Mire, no sé cómo me he aguantado!,
¡La próxima vez no se lo voy a consentir, que sea la última vez que entra usted dando gritos a
este salón!”

Respuesta 3
(Mirándole a la cara y con un tono de voz firme) “Mire, ahora que hemos aclarado el
problema, deseo expresarle mi malestar por la manera como vino usted, dando gritos
einterrumpiendo la actividad que teníamos. Sinceramente, me sentí muy molesto. Yo le ruego
(enfatiza la petición con un gesto, inflexión de voz y una expresión facial que denota
gravedad en lo que dice y pide), y, por favor, le pido que tome en consideración…. (hace una
pausa)… que la próxima vez que usted tenga un problema espere a que terminemos la
actividad, entre usted hablando normal, sin gritos y pidiendo información.

Situación 2
Te habías comprometido con un grupo de compañeros para realizar una actividad. No asististe
a la hora acordada. El grupo te reclama tu impuntualidad. Una persona te dice:
“¡Oye, ya está bueno, es la tercera vez que nos embarcas!”, otro: “¡Así no hay quien haga
nada!”. Otros miembros del grupo asienten y comienzan a protestar. Tú respondes:

Respuesta 1
(Algo apurado) “Bueno,…. Miren… es que…. Se me presentó un problema…. Comprendan… que
si por mí fuera…. Pero claro no depende de mí…. Yo lo siento…. No es culpa mía…”

Respuesta 2
(Mirándoles la cara y con un tono de voz firme). Tienen razón y comprendo su malestar”.
Lo siento y les pido disculpas. Pienso que debo hacer algo para que esto no se repita. Yo quiero
participar, para mí esto es muy importante... Propongo que si vuelvo a llegar tarde me saquen
del grupo. ¿Les parece?

Respuesta 3
“¡Miren, están haciendo una tempestad en un vaso de agua!»¡Yo también estoy al borde!!!
¿O es que creen que estoy muy bien cuando no he cumplido? ¡Dejen de estar reclamándome!
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Valoración: __________
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Valoración: __________
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Valoración: __________

Situación 3
En una reunión de equipo se está evaluando tu intervención en los grupos. Un miembro
comenta tu mala actuación al levantar habitualmente el tono de voz para conseguir la
atención. El resto del equipo apoya la opinión y comienzan a decirte cosas que haces mal sin
darte alternativas de actuación. Tú pretendes frenar esa tormenta.

Respuesta 1
(Con actitud relajada, mirándoles a la cara y con habla fluida y tono de voz firme). “Sus críticas
me serían más útiles si me dieran alternativas claras de cómo hacerlo correctamente”.

Respuesta 2
¡Se ve mejor la paja en ojo ajeno, que la viga en el propio! ¡¿Se han puesto a pensar lo que
hacen mal ustedes?! Pues miren, yo se lo voy a decir… Tu, Carlos…. Tu Enrique…, tu María…
(Elevando el volumen de la voz y con un tono irritado) Estoy harto que siempre me estén
criticando, ¿acaso yo los critico a ustedes?..¡No aguanto más esta situación!

Respuesta 3
(Con actitud relajada y con un tono de voz firme) Sé que existen cosas que hago mal y que
puedo mejorar. Sin embargo, el hecho de que sólo resalten las que hago mal y sin tomar en
cuenta los logros de mi actuación, me hace sentir mal.

Situación 4
Jorge es un joven de 20 años que llega a su casa algo bebido, a las 3 de la madrugada. Había
prometido a sus padres regresar a las 12, pero se entretuvo en la fiesta y se le pasó la hora. Su
madre lo está esperando muy nerviosa. Está preocupada por la tardanza de su hijo y teme que
le haya pasado alguna desgracia.

Respuesta 1
La madre con tono vacilante, voz baja y en actitud suplicante le dice: “Hijo, al fin llegas….
Estaba muy preocupada por ti……pensé que te había pasado algo… Bueno, anda y te acuestas
ya…”

Respuesta 2
La madre con tono de voz irritado, en voz alta y con gesto amenazante, le dice: “Chico, qué
desconsiderado eres... Yo aquí… angustiada y tú muy tranquilo de fiesta con tus amigos… Ni
siquiera llamaste para avisar que llegarías más tarde… Siempre lo mismo….
Esto no lo soporto más ¿hasta cuándo???

Respuesta 3
La madre con voz, firme y mirándole a la cara le dice: ¿Hijo, qué te pasó? Estaba muy
preocupada, pensé que te había sucedido algo malo porque no llegaste a la hora acordada.
Quisiera que esto no se volviera a repetir, me parece una desconsideración de tu parte. La
próxima vez te ruego que me avises”

Situación 5
Estás en el banco, haciendo una larga cola para esperar que te atiendan. Estás cansado porque
ya tienes varios minutos esperando. De repente llega una persona y se coloca de primera, sin
decir ninguna palabra o mantener algún contacto.

Respuesta 1
Te quedas callado. Piensas: “Esta señora si que es abusadora. Cómo es posible que se ponga de
primera, sin tomar en consideración que tenemos un rato ya haciendo la fila”.
Sientes rabia y no dices nada.
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Valoración: __________
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CLAVES DE RESPUESTA

Situación 1
Respuesta 1: Estilo inhibido:
Optó por no afrontar la situación. Las personas inhibidas no tienen percepción de control de
las consecuencias que pueden derivarse de afrontar la situación. Habitualmente no suelen
desarrollar esa percepción porque su historia personal está llena de evitaciones o de
tempestades por no haber aprendido a afrontar las situaciones con un estilo asertivo.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Si bien es verdad que el interlocutor actuó inadecuadamente, no necesita avasallarse para
hacer ver lo inadecuado del comportamiento. Es más, haciéndolo así es muy probable que su
interlocutor se “cierre” y no esté dispuesto a reconocer su mal proceder.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Utiliza una comunicación utilizando un tono de voz firme. Le mira a la cara sin mostrar temor
alguno. Expresa honestamente sus sentimientos y peticiones de un modo fluido y directo sin
avasallara su interlocutor y reconociéndole el derecho y la capacidad de hacerse cargo de su
mal proceder.

Situación 2
Respuesta 1: Estilo inhibido
Muestra vacilación y no reconoce que su actuación ha causado problemas a otros. Se
comporta a la defensiva al echar la culpa a otros y no asumir la responsabilidad de su propio
comportamiento.

Respuesta 2: Estilo asertivo

Asume la responsabilidad de su propio comportamiento y lo hace no como un drama, sino
como quien también se reconoce el derecho a fallar. Les mira a la cara. Es respetuoso con sus
derechos como ser humano y también lo es con los de los demás: les pide disculpas. Plantea
alternativa
de solución al problema.

Respuesta 3: Estilo agresivo

Le cuesta asumir la responsabilidad de su propio comportamiento y es desconsiderado con el
derecho de los demás.

Situación 3
Respuesta 1: Estilo asertivo
Se muestra relajado y con confianza en la situación. No se considera humillado y
minusvalorado por el hecho de cometer errores, ni porque los demás se lo hagan notar. Es
más, hasta les pide información adicional. La persona asertiva está siempre dispuesta a
aprender de sus errores.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Se comporta a la defensiva, no reconoce sus errores y pasa al ataque. Se mueve por
reacciones. Si pretende algún cambio en sus interlocutores es poco probable que lo logre. Su
reacción puede provocar el deterioro en las relaciones del grupo.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Reconoce sus errores, si bien como le molesta el modo en que se lo reclaman sus compañeros,
expresa honesta y directamente su malestar y les pide cambios. No se los exige ni se los
impone,sencillamente se los pide con firmeza porque reconoce en sus interlocutores el
derecho que tienen de negarse. Es probable que logre sus objetivos de introducir cambios en
la situación.

Situación 4
Respuesta 1:Estilo Inhibido
Su característica más sobresaliente es el tono vacilante Dificultad para propiciar una
comunicación directa. Con temor a ofender al otro. Es suplicante. No hace expresión de sus
propias emociones y no defiende sus derechos.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Aunque el joven actuó de manera inapropiada, la manera en que la madre hace el reclamo no
deja espacios para el diálogo y la reflexión. Tampoco muestra alternativas de solución del
problema.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Utiliza una comunicación directa, expresa los sentimientos honestamente y plantea
alternativas de solución a la situación.
Por ejemplo: supongamos que tenemos que decirle a un familiar que su forma de decir las
cosas le molesta porque le grita y le insulta. En este caso y en otros muchos, seguiremos la
pauta siguiente:

1. Describo la situación que me molesta: “Juan cuando revisamos las tareas de estudios
observo que elevas la voz y con frecuencia me dices cosas como que soy un inútil, que
no me entero, que soy un negado para los estudios”

2. Expresa tu emoción: “Tu comportamiento me hace sentir mal, me molesta lo que me

dices y cómo me lo dices”

3. Empatiza: “Entiendo que no lo haces con intención, que te pueda sentar mal que me
equivoque”.
 4. Alternativa de solución: “Te pido que modifiques tu forma de relacionarte conmigo
cuando estamos haciendo las tareas de estudio”.

Leer más:  Insultar también es agresividad: cómo evitar que nos agredan verbalmente. Noticias
de Alma, Corazón, Vida  http://goo.gl/JOOecu

Caso: dIsco riscado

Pepe: Definitivamente, no lo haremos como tú dices.

Luis:
Entiendo tu oposición, pero creo que debemos hacerlo para mejorar nuestro rendimiento
Pepe: Lo que propones es una idiotez.
Luis: Bueno, podemos negociarlo, pero creo que lo importante es mejorar nuestro
rendimiento.

Comunicarse asertivamente implica elaborar un discurso en el que deben estar presentes una
serie de configuraciones elaboradas siguiendo estas etapas:

1º. Descripción de la conducta: “Cuando coges una de mis cosas sin mi permiso…”
2ª Expresar los sentimientos que produce esa conducta: “me siento algo molesto”
3º Crear empatía “aunque entiendo que lo haces sin darte cuenta”
4º Negociar un cambio “ pero te pediría que me lo digeras”
5º Avisar de las consecuencias “porque si estoy toda la tarde buscando mis cosas, no podré
trabajar a gusto contigo”.

EJEMPLO DE CÓMO ENSEÑAR A HACER FRENTE A LAS CRÍTICAS DE

MANERA ASERTIVA USANDO EL BANCO DE NIEBLA Y LA ASERCIÓN

NEGATIVA

(adaptado de Manuel J. Smith)

El padre / madre critica la ropa, las actitudes y los hábitos de su hija, quien no hace

más que recibir sus críticas con las técnicas del banco de niebla y la aserción negativa;

cuando se olvida y se pone a la defensiva, el padre / madre le critica que se haya

puesto a la defensiva y se haya olvidado del banco de niebla y la aserción negativa.

Padre / madre: ¡Oh, qué ropa más lamentable! Estás horrorosa. ¿Cómo piensas salir

así?

Hija: Quizá tengas razón. Podría ir más guay. (B.N.)

Padre / madre: Y parece como si esa blusa la hubieras sacado de la basura.

Hija: Me vendría bien una nueva, ¿verdad? (B.N.)

Padre / madre: Y esa falda es digna de una putita.

Hija: Eso me dicen, ¿no? (B.N.)

Padre / madre: Alguién que se viste así no parece estimarse lo más mínimo.

Hija: Quizás debería tratarme mejor (B.N.)

Padre / madre: Si ni siquieras te cuidas, no me extrañe que no pegues ni golpe en el

instituto.

Hija: Tienes razón, podría esforzarme más (A.N.)

Padre / madre: Seguro que te vas de marcha sin haber estudiado.

Hija: ¿Cómo que no? ¿No me viste? Me estás continuamente espiando (ERROR: SE

PONE A LA DEFENSIVA)

Padre / madre: Hacías como que estudiabas, a mí no me engañas.

Hija: ¡Sí que estudiaba! ¡No confías en mí!

Padre / madre:Ya estás otra vez discutiendo.

Hija: No estoy discutiendo. ¡He estudiado! Si no me crees es tu problema.

Padre / madre: Estás discutiendo, te has olvidado del banco de niebla y la aserción

negativa.

Hija: ¡Uf!, es verdad. (A.N.)

Padre / madre: Perdiste los nervios, te pusiste a la defensiva.

Hija: Sí, me puse a la defensiva. (A.N.)

Padre / madre: Y aún estás nerviosa.

Hija: No, qué va. (SE OLVIDA DE LA ASERCIÓN NEGATIVA Y NIEGA LO EVIDENTE)

Padre / madre: Si no estás nerviosa, ¿porqué te has olvidado ahora de la aserción

negativa?

Hija: Tienes razón, me has vuelto a engañar. (A.N.)

Padre / madre: Y todavía no estás tranquila.

Hija: Sí, puede ser. (B.N.)

Padre / madre: Te estás tocando otra vez el pelo y te vas a quedar calva.

Hija deja de hacerlo.

Padre / madre: Y ahora te estás arreglando la falda.

Hija nerviosa a punto de gritar.

Padre / madre: Te volví a engañar, te volviste a olvidar del banco de niebla y de la

aserción negativa.

Hija: Tienes razón, me has conseguido poner nerviosa. (A.N.)

Padre / madre: ¡Nunca aprenderás!

Hija: Tal vez no. (B.N.)

Padre / madre: Lo podrías hacer mejor.

Hija: Probablemente sí. (B.N.)

Padre / madre: Y cuando estás nerviosa, se te olvida.

Hija: Sí, cuando me pongo nerviosa se me olvida todo. (A.N.)

Padre / madre: Eres una inutil, nunca aprenderás nada.

Hija: Tal vez tengas razón. (B.N.)

Padre / madre: No voy a enseñarte más, es una pérdida de tiempo.

Hija: Tal vez sea lo mejor. (B.N.)

Padre / madre: Y ahora te estás quedando conmigo.

Hija: Probablemente sí. (B.N.). Un beso. ¡Me voy, que llego tarde!

ACTIVIDAD 25: "Mantengo lo que quiero"

SITUACIÓN 1: La pandilla de Alex suele divertirse con los juegos de ordenador. Normalmente
los viernes por la tarde salen de clase y quedan en casa de alguno de ellos a echar una partida.
Este viernes Alex no quiere ir porque ha quedado con su abuelo. Pedro, Ana y Juan insisten en
que vaya, pero él sabe que le ha prometido a su abuelo que lo acompañará. ¿Cómo explica
Alex a sus amistades que no va a ir con ellos, sin que se enfaden y cuenten con él para
próximas ocasiones?.

SITUACIÓN 2: El sábado, Pedro invitó a Alex a merendar unas pizzas en su casa, porque su
madre y su padre salían. Al llegar se encontraron con su hermano mayor y un amigo de la
Universidad que estaban tomando unas cervezas. Cuando se sentaron a comerse las pizzas, su
hermano y su amigo les dijeron que la pizza se acompaña con cerveza. Pedro y Alex no
querían, pues estaban tomando refrescos y agua. ¿Qué deben hacer Pedro y Alex para
mantener su negativa?.

SITUACIÓN 3: Alex se encuentra con María, una chica de su clase que ha repetido curso, en la
puerta del colegio. María, en vez de dirigirse a clase, se marcha hacia la salida, donde lo
esperan dos chicos más. Al pasar junto a Alex lo coge del brazo y le dice que no vaya a clase,
que se vaya con ellos que les falta un jugador para un partido de fútbol y que lo van a pasar
genial; además se saltan la clase de matemáticas porque el profesor es un pesado. A Alex, su
madre y su padre le han puesto una profesora de matemáticas porque las lleva flojas, por lo
que no quiere perderse las explicaciones, pero no sabe cómo negarse, ¿cómo dirá Alex que no
puede ir al partido de fútbol de manera que ellos no se enfaden?.
SITUACIÓN 4: El sábado un grupo de jóvenes del barrio habían hecho "botelleo" y habían
dejado en el jardín algunas botellas medio llenas de cerveza. Ana, María, Sonia y Alex bajaron a
patinar. Al ver las botellas, Sonia propuso probar el contenido, imitando a los mayores. A Ana
le parecía mal beber de una botella que otras personas ya habían chupado y que además
contenía alcohol. ¿Cómo podría exponer Ana su decisión de forma asertiva?

SITUACIÓN 5: Ana, Alex y Pedro viven cerca de la Estación del tren. El domingo por la mañana
suelen ponerse los patines y hacer carreras en el jardín, pero Juan tiene la idea de acercarse a
las vías a ver como para el tren. Juan los está convenciendo, pero a Ana su padre le tiene dicho
que no se acerque a las vías porque es peligroso, por lo que no quiere ir, aunque no sabe cómo
decirlo, ¿cómo planteará su decisión a los amigos?.

SITUACIÓN 6: En el verano Alex, Ana, Pedro y Juan utilizan las bicicletas para desplazarse. Una
tarde, Pedro está entusiasmado porque su hermano le ha contado una película en la que unos
chicos se cogen a los coches y transitan las calles muy rápido en bicicleta, así que propone que
ellos hagan lo mismo. A Alex le da miedo cogerse a un coche cuando va en bicicleta porque es
peligroso, así que decide no hacerlo. ¿Cómo se justifica e intenta convencer a sus amistades de
que no lo hagan?.

Has estado alguna vez en una situación parecida a estas?

1. Estás haciendo cola para subir al autobús y alguien se te cuela. Te enfadas pero no te
atreves a decirle nada.

2. Un amigo te pregunta si puedes ir a recogerlo al aeropuerto. A pesar de que te va fatal

porque tienes mucho trabajo, le dices que sí. No quieres que se enfade contigo.

3. Llevas tiempo pensando que mereces un aumento de sueldo, pero no se lo planteas a

tu jefe. Está claro que no es lo más adecuado tal y como están las cosas.

Aunque básicamente estás diciendo lo mismo, lo centras en tus sentimientos en lugar de

hacer ver a la otra persona que ha hecho algo mal. La clave es usar “Yo” en lugar de “Tú”, y
mantenerse siempre concentrado en el problema que tienes, no en acusar o culpar la otra
persona.

 “Me siento incómodo cuando alguien conduce mi coche y prefiero ser yo quien lo
haga” en lugar de “Es mejor que tú no conduzcas mi coche”

 “Agradecería mucho que me avisara con unos días de antelación antes de decirme que
tengo que viajar el fin de semana” en lugar de “Lo que ahora me pide es un problema”

 “Me gustaría ser capaz de acabar mis argumentos sin que se me interrumpiera” en
lugar de “¡Siempre estás interrumpiendo mis explicaciones!”
Vecino

Suponga que usted es el vecino que prestó la herramien ta. Sin embargo, han pasado varias
semanas y la necesita. Vaya y pida que se la regrese. Imagine que él le dice que la prestó al
vecino de enfrente, y que le daría pena pedírse la en ese mismo momento... Formule
mentalmente sus ré-  plicas
Ante un vendedor inoportuno

 Imagínese que abre la puesta de su casa una tarde y se encuentra con un insistente vendedor
que trata de venderle un producto. Aunque es un artículo que ha comprado en ocasiones
anteriores, en ese momento no tiene interés en él o dinero para comprarlo. Suponga que no
puede cerrar la  puerta. ¿Qué le diría y cómo para comunicarle que no está interesado? Usted
tiene prisa y el diálogo no puede alargarse

Al rechazar dar un donativo

 En el trabajo se le acerca una secretaria de otro departa-mento a quien usted no conoce muy
bien. Le dice que una de las empleadas acaba de tener un bebé y que está haciendo una
colecta de $20,000 por persona para comprarle un regalo. Sus relaciones de trabajo con la
nueva mamá han sido desagradables últimamente. Reflexiona en esto por un momento y
siente que no desea contribuir con esta colecta aún cuando sí posee el dinero. Cortésmente
rechaza la soli-citud de la secretaria que espera su respuesta y quien no sa- be acerca de sus
sentimientos hacia la nueva mamá

Ante un furioso

 Está ocupado en su trabajo, cuando un empleado de otro departamento viene, le grita de una
manera violenta y le llama "estúpido" e "incompetente". Le acusa de haber co-metido un error
muy costoso y complicado para él. Usted no está seguro de si cometió o no el error, pero le
resulta difícil saber qué sucedió mientras aquel le grita.

 Visualícese manejando esta situación y contestándole a la otra persona. ¿Cómo está su nivel
de ansiedad?

Ante una crítica

 Imagínese que es confrontado por un amigo o pariente que goza criticando a otros y
ofreciendo consejos. Usted sabe que realmente no trata de ayudarle, sino que desea sen-tirse
superior. Usted ya le ha dicho que no aprecia su con-ducta y que le gustaría que la evitara. Sin
embargo, él no le ha hecho caso. Visualice la situación. ¿Sabe cómo dete-ner la crítica
verbalmente? ¿Es muy alta su ansiedad

Ante una invitación a una fiesta

 Le invitaron a una fiesta esta noche y desea asistir, pero tiene mucho trabajo en casa y decide
rechazar la invitación. Sus amigos le llaman y le insisten en que la fiesta no será divertida sin su
presencia. ¿Cómo maneja este caso?
Ejemplo: "Pepe, tengo un problema: frecuentemente me pides que me quede a trabajar horas
extras..." (conducta no deseada). "Con lo cual me siento molesto "(emoción que me provoca).
"Quiero pedirte que planeemos todos los días en la mañana el trabajo para organizamos
adecuadamente y no requerir horas extras" (conducta deseada). "Si hace-mos esto, yo me
sentiré mejor y tú tendrás el trabajo a tiem- po" (consecuencias positivas). "De otra forma, me
seguiré sintiendo mal, el trabajo seguirá saliendo tarde y bajará mi motivación" (consecuencias
negativas).

3. Disco rayado

Mediante la repetición serena de las palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez,
nos entrenamos en poner en claro tanto nuestros sentimientos como la forma de expresarlos.

 Este procedimiento nos permite sentirnos a nuestras an-chas e ignorar las trampas verbales
manipulativas, los ce- bos dialécticos y la lógica irrelevante, sin apartarnos del  punto en que
deseamos insistir y nos evita tener que "calentarnos" al enfrentar la manipulación e injusticia
de los otros.

Ejemplo: "Quiero que se definan mis responsabilidades en este asunto"... (y repetir estas
frases cuantas veces sea necesario).

4. Banco de niebla

Enseña a aceptar las críticas manipulativas reconocien-do serenamente ante nuestros críticos
la posibilidad de que haya algo o mucho de cierto en lo que dicen, sin que por ello abdiquemos
de nuestro derecho de ser nosotros.

 Esta técnica nos permite recibir las críticas sin sentirnos violentos ni adoptar actitudes
ansiosas o defensivas y sin ceder un ápice frente a los que nos reprochan para mani- pularnos.

 Ejemplo: "Tienes razón en que sería bueno aprovechar esta rebaja y comprar; yo te avisaré lo
que decida".

 
Ejercicio de identificación de respuestas
agresivas, inhibidas y asertivas a determinadas
situaciones
A continuación se presentan cinco situaciones de la vida real. Cada situación se acompaña de
tres posibles respuestas. Valora cada respuesta en términos de: agresivo, inhibida o asertiva.

Situación 1:
El profesor se encuentra trabajando con un grupo de alumnos en el salón. Un alumno entra
gritando, se muestra agresivo porque acaba de enterarse de un problema y piensa que el
profesor tiene la responsabilidad sobre el mismo. Una vez aclarado y resuelto el problema, el
profesor desea que esa situación no se repita y le dice al alumno:

Respuesta 1
Se muestra vacilante y piensa: “Si le digo algo se va a molestar y después de ver como
venía…. Lo mejor sería no decirle nada”

Respuesta 2
(Con un tono de voz algo irritado, con voz alta y como echando el tronco hacia atrás)
“¡Mire, ahora le quiero decir yo a usted algo! ¡Se ha pasado! (Movimiento de la cabeza en
sentido negativo), ¡ésas, no son maneras de venir aquí! ¡Mire, no sé cómo me he aguantado!,
¡La próxima vez no se lo voy a consentir, que sea la última vez que entra usted dando gritos a
este salón!”

Respuesta 3
(Mirándole a la cara y con un tono de voz firme) “Mire, ahora que hemos aclarado el
problema, deseo expresarle mi malestar por la manera como vino usted, dando gritos
einterrumpiendo la actividad que teníamos. Sinceramente, me sentí muy molesto. Yo le ruego
(enfatiza la petición con un gesto, inflexión de voz y una expresión facial que denota
gravedad en lo que dice y pide), y, por favor, le pido que tome en consideración…. (hace una
pausa)… que la próxima vez que usted tenga un problema espere a que terminemos la
actividad, entre usted hablando normal, sin gritos y pidiendo información.

Situación 2
Te habías comprometido con un grupo de compañeros para realizar una actividad. No asististe
a la hora acordada. El grupo te reclama tu impuntualidad. Una persona te dice:
“¡Oye, ya está bueno, es la tercera vez que nos embarcas!”, otro: “¡Así no hay quien haga
nada!”. Otros miembros del grupo asienten y comienzan a protestar. Tú respondes:

Respuesta 1
(Algo apurado) “Bueno,…. Miren… es que…. Se me presentó un problema…. Comprendan…
que si por mí fuera…. Pero claro no depende de mí…. Yo lo siento…. No es culpa mía…”

Respuesta 2
(Mirándoles la cara y con un tono de voz firme). Tienen razón y comprendo su malestar”.
Lo siento y les pido disculpas. Pienso que debo hacer algo para que esto no se repita. Yo
quiero participar, para mí esto es muy importante... Propongo que si vuelvo a llegar tarde me
saquen del grupo. ¿Les parece?

Respuesta 3
“¡Miren, están haciendo una tempestad en un vaso de agua!»¡Yo también estoy al borde!!!
¿O es que creen que estoy muy bien cuando no he cumplido? ¡Dejen de estar reclamándome!
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Valoración: __________
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Valoración: __________
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Valoración: __________

Situación 3
En una reunión de equipo se está evaluando tu intervención en los grupos. Un miembro
comenta tu mala actuación al levantar habitualmente el tono de voz para conseguir la
atención. El resto del equipo apoya la opinión y comienzan a decirte cosas que haces mal sin
darte alternativas de actuación. Tú pretendes frenar esa tormenta.

Respuesta 1
(Con actitud relajada, mirándoles a la cara y con habla fluida y tono de voz firme). “Sus críticas
me serían más útiles si me dieran alternativas claras de cómo hacerlo correctamente”.

Respuesta 2
¡Se ve mejor la paja en ojo ajeno, que la viga en el propio! ¡¿Se han puesto a pensar lo que
hacen mal ustedes?! Pues miren, yo se lo voy a decir… Tu, Carlos…. Tu Enrique…, tu
María… (Elevando el volumen de la voz y con un tono irritado) Estoy harto que siempre me
estén criticando, ¿acaso yo los critico a ustedes?..¡No aguanto más esta situación!

Respuesta 3
(Con actitud relajada y con un tono de voz firme) Sé que existen cosas que hago mal y que
puedo mejorar. Sin embargo, el hecho de que sólo resalten las que hago mal y sin tomar en
cuenta los logros de mi actuación, me hace sentir mal.

Situación 4
Jorge es un joven de 20 años que llega a su casa algo bebido, a las 3 de la madrugada. Había
prometido a sus padres regresar a las 12, pero se entretuvo en la fiesta y se le pasó la hora.
Su madre lo está esperando muy nerviosa. Está preocupada por la tardanza de su hijo y teme
que le haya pasado alguna desgracia.

Respuesta 1
La madre con tono vacilante, voz baja y en actitud suplicante le dice: “Hijo, al fin llegas….
Estaba muy preocupada por ti……pensé que te había pasado algo… Bueno, anda y te
acuestas ya…”

Respuesta 2
La madre con tono de voz irritado, en voz alta y con gesto amenazante, le dice: “Chico, qué
desconsiderado eres... Yo aquí… angustiada y tú muy tranquilo de fiesta con tus amigos… Ni
siquiera llamaste para avisar que llegarías más tarde… Siempre lo mismo….
Esto no lo soporto más ¿hasta cuándo???

Respuesta 3
La madre con voz, firme y mirándole a la cara le dice: ¿Hijo, qué te pasó? Estaba muy
preocupada, pensé que te había sucedido algo malo porque no llegaste a la hora acordada.
Quisiera que esto no se volviera a repetir, me parece una desconsideración de tu parte. La
próxima vez te ruego que me avises”

Situación 5
Estás en el banco, haciendo una larga cola para esperar que te atiendan. Estás cansado
porque ya tienes varios minutos esperando. De repente llega una persona y se coloca de
primera, sin decir ninguna palabra o mantener algún contacto.

Respuesta 1
Te quedas callado. Piensas: “Esta señora si que es abusadora. Cómo es posible que se
ponga de primera, sin tomar en consideración que tenemos un rato ya haciendo la fila”.
Sientes rabia y no dices nada.
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Valoración: __________
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Valoración: __________
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CLAVES DE RESPUESTA

Situación 1
Respuesta 1: Estilo inhibido:
Optó por no afrontar la situación. Las personas inhibidas no tienen percepción de control de
las consecuencias que pueden derivarse de afrontar la situación. Habitualmente no suelen
desarrollar esa percepción porque su historia personal está llena de evitaciones o de
tempestades por no haber aprendido a afrontar las situaciones con un estilo asertivo.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Si bien es verdad que el interlocutor actuó inadecuadamente, no necesita avasallarse para
hacer ver lo inadecuado del comportamiento. Es más, haciéndolo así es muy probable que su
interlocutor se “cierre” y no esté dispuesto a reconocer su mal proceder.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Utiliza una comunicación utilizando un tono de voz firme. Le mira a la cara sin mostrar temor
alguno. Expresa honestamente sus sentimientos y peticiones de un modo fluido y directo sin
avasallara su interlocutor y reconociéndole el derecho y la capacidad de hacerse cargo de su
mal proceder.

Situación 2
Respuesta 1: Estilo inhibido
Muestra vacilación y no reconoce que su actuación ha causado problemas a otros. Se
comporta a la defensiva al echar la culpa a otros y no asumir la responsabilidad de su propio
comportamiento.

Respuesta 2: Estilo asertivo

Asume la responsabilidad de su propio comportamiento y lo hace no como un drama, sino
como quien también se reconoce el derecho a fallar. Les mira a la cara. Es respetuoso con
sus derechos como ser humano y también lo es con los de los demás: les pide disculpas.
Plantea alternativa
de solución al problema.

Respuesta 3: Estilo agresivo

Le cuesta asumir la responsabilidad de su propio comportamiento y es desconsiderado con el
derecho de los demás.

Situación 3
Respuesta 1: Estilo asertivo
Se muestra relajado y con confianza en la situación. No se considera humillado y
minusvalorado por el hecho de cometer errores, ni porque los demás se lo hagan notar. Es
más, hasta les pide información adicional. La persona asertiva está siempre dispuesta a
aprender de sus errores.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Se comporta a la defensiva, no reconoce sus errores y pasa al ataque. Se mueve por
reacciones. Si pretende algún cambio en sus interlocutores es poco probable que lo logre. Su
reacción puede provocar el deterioro en las relaciones del grupo.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Reconoce sus errores, si bien como le molesta el modo en que se lo reclaman sus
compañeros, expresa honesta y directamente su malestar y les pide cambios. No se los exige
ni se los impone,sencillamente se los pide con firmeza porque reconoce en sus interlocutores
el derecho que tienen de negarse. Es probable que logre sus objetivos de introducir cambios
en la situación.

Situación 4
Respuesta 1:Estilo Inhibido
Su característica más sobresaliente es el tono vacilante Dificultad para propiciar una
comunicación directa. Con temor a ofender al otro. Es suplicante. No hace expresión de sus
propias emociones y no defiende sus derechos.

Respuesta 2: Estilo agresivo

Aunque el joven actuó de manera inapropiada, la manera en que la madre hace el reclamo no
deja espacios para el diálogo y la reflexión. Tampoco muestra alternativas de solución del
problema.

Respuesta 3: Estilo asertivo

Utiliza una comunicación directa, expresa los sentimientos honestamente y plantea
alternativas de solución a la situación.