GESTION DE CALIDAD

ESTUDIO DE CASO

Lo expuesto a continuación es la comunicación mediante notas escritas entre un huésped de un

hotel y el personal del servicio.

Estimada Sra. de la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propio jabón de tamaño
normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los que están al lavamanos. Muy agradecido,
Juan.

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, mañana ella podrá
atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado jaboncillos de su lavabo y los he
puesto encima del de toallitas Kleenex, siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel incluyo
los 3 jabones diarios. Espero que sea satisfactorio para Usted. Señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que no le comunicaron mi nota
referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3
jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito esos
jaboncillos del estante. Por favor lléveselos de ahí.

Estimado Sr. Juan

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la persona que me suplantó dejó los 3 jaboncillos
como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del
estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha
dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Por favor dígame si puedo serle de
alguna otra ayuda.

Estimado Sr. Juan

El Gerente, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba
satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva
persona y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Estimando Sr. Juan

La persona que realiza el servicio en su habitación ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en
su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión
1234 de 8:00 a 7:00 pm y le atenderé muy gustosamente. Gracias. Recepción.

Estimado Gerente

Mi pastilla de jabón (tamaño normal) ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón
de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que
regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.
Estimado Sr. Juan

He informado a la recepcionista de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el

motivo de su problema ya que hay órdenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitación. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Gerente.

Estimada Srta.

¿Quién ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi

habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi jabón tamaño normal.

Estimado Sr. Juan

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo.
Entonces usted se quejó al gerente de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me
ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden
diariamente. Al parecer, el personal de aseo no sabía que había llevado personalmente los 27
jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden
diariamente. Espero que no tenga más motivo de queja. Recepción

Estimada Srta.

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo
en mi poder:

• En el estante del baño: 18 jaboncillos

• Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos
• En el estante del armario ropero: 4 jaboncillos
• Dentro del botiquín: 12 jaboncillos
• En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos convertidos en sopa de jabón.
• En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos

Por favor, pida que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de
jabón y que los dejen bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4
tienen cierta tendencia a caerse.

Preguntas:

1. En el ejemplo anterior se observan múltiples errores por parte del hotel en el servicio
prestado a su cliente, analice dichos errores y proponga medidas para evitar una situación
similar.

Tras la evaluación de caso anterior se observan múltiples falencias en el servicio que este hotel
brinda a sus clientes. Tomando el caso particular del señor Juan se pueden determinar o
establecer ciertas medidas que eviten este tipo de incidentes en cuanto a la calidad del servicio
y que los clientes queden satisfechos:

• Se hace necesario escuchar los requerimientos del cliente y darle solución oportuna y
adecuada a los mismos.
 • Habilitar un área que se encargue de las solicitudes o peticiones de los clientes a fin de
que éstos no tengan que escribir varias notas a diversas personas, sino que por el contrario
sea un canal directo o entre el cliente y el servidor de esta área donde esté último se
encargue de dar las indicaciones al personal adecuado para que brinden una pronta
solución.

• Ser un poco mas flexible en cuanto al cumplimiento del reglamento de hotel también es
una medida que puede evitar inconvenientes, ya que a todos los clientes no les agradan
las mimas cosas y no presentan las mismas necesidades. Para atender esas diferencias es
viable preguntar a cada cliente o huésped que servicios desea tomar durante su estadía
en el hotel y cuáles no, así poder brindar un servicio personalizado y evitar errores.

• Mejorar la organización del personal, donde el jefe de servicio del hotel supervise de
manera adecuada las funciones que realiza el personal a su cargo y que las mismos estén
bien informadas del estado actual del servicio y de lo que requiere el cliente a la hora de
cambiar de turno, esto a causa de que se evidencia una falencia en la comunicación entre
las señoras de limpieza y en general entre las diferentes áreas del hotel.

2. ¿Cree usted que cumplir al pie de la letra con un reglamento indica calidad del servicio?
Justifique su respuesta.

• En algunos casos y para algunas empresas cumplir al pie de la letra con el reglamento puede
generar inconvenientes y disgustos por parte de los clientes, así como traer perdidas para
la organización, para el caso particular del hotel las reglas deben moldearse a las
necesidades de los clientes ya que brindar un servicio que el cliente no ha solicitado implica
un incremento en los costos de producción y genera inconformidad por parte del cliente
para con el servicio. De este modo seguir el reglamento sin excepciones no es índice de
calidad y no por esto la empresa mejorará sus estándares, por el contrario, contar con un
reglamento flexible capaz de adaptarse a los requerimientos del cliente puede traer
mayores beneficios donde se evitan perdidas y el cliente queda satisfecho.