Ciclo de vida de ITIL v3

Alexandra Porras Valverde

El ciclo de vida de ITIL v3 consta de 5 fases que se indican a continuación:

1. Estrategia de servicios:
En esta etapa se busca alinear las actividades que ejecuta Tecnología de
Información(TI) con respecto a las principales actividades de la organización.
Permitiendo así promover la gestión de servicios como un activo estratégico, por
medio de una hoja de ruta de las políticas a ajustar y la visión estratégica del
negocio con respecto a los objetivos concretos de la prestación de servicios.

Su importancia se fundamenta en el entendimiento por parte del proveedor del

servicio de su papel con relación al servicio de cara al cliente. Por lo que es
necesario considerar en la estrategia las posibles necesidades del cliente,
seleccionando y priorizando los servicios que se ofrecerán a estos.
Al conjunto de servicios que se identifican se les denomina cartera de servicios. En
esta cartera se administrarán todos los servicios a lo largo de su ciclo de vida,
independientemente que se hayan dado de baja. Por lo que los servicios de la
cartera se dividen en tres categorías: servicios en desarrollo, servicios utilizados u
ofrecidos y servicios dados de baja.
Los procesos que incluye esta fase son:
● Gestión de la estrategia de los servicios de TI: Evaluar las ofertas del
proveedor de servicios.
● Gestión de la cartera de servicios: Garantiza que el proveedor disponga de la
combinación correcta de servicios para satisfacer los objetivos empresariales.
● Gestión financiera de los servicios de TI: Gestionar los requisitos de
presupuesto, contabilidad y cobro del proveedor de servicios.
● Gestión de la demanda: Comprender, anticipar e influir en la demanda de
servicios por parte de los clientes.
● Gestión de las relaciones comerciales: Identifica las necesidades de los
clientes actuales y potenciales.

2. Diseño servicio:
Esta fase proporciona una guía para diseñar y desarrollar servicios que realmente
satisfagan a los clientes y se alineen con los objetivos de la empresa. La cual define
cinco aspectos: Solución del servicio, sistemas y herramientas de gestión,
arquitecturas de gestión y TI requeridas, procesos necesarios y métodos de
medición y métricas.

A partir del mapa de servicio levantado en la fase de estrategia se procede a

identificar las interacciones, las actividades que realizan tanto usuarios como
empleados, definir los puntos de contacto, etc.
 ● Gestión de la seguridad de la información: Garantizar la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la información.
● Gestión de la continuidad del servicio de TI: Asegura que el proveedor de
servicios de TI pueda proporcionar en todo momento los niveles de servicio
acordados.
● Gestión de la capacidad: Garantizar que la capacidad de los servicios de TI y
de su infraestructura puedan cumplir los objetivos de nivel de servicio.
● Gestión de la disponibilidad: Garantizar que toda la infraestructura de TI, los
procesos, las herramientas, las funciones, etc. sean adecuados.
● Gestión de proveedores: Garantizar que todos los contratos con los
proveedores satisfagan las necesidades de la empresa.
● Gestión del catálogo de servicios: Asegurar la elaboración y el mantenimiento
de un catálogo de servicios.
● Gestión del nivel de servicio: Negociar los acuerdos de nivel de servicio
(Service Level Agreements, SLA) con los clientes, diseñando los servicios de
acuerdo con los objetivos de nivel de servicio acordados y garantizando que
todos los acuerdos de nivel operativo (Operational Level Agreement, OLA) y
contratos de apoyo (Underpinning Contract, UC) sean adecuados.
● Coordinación del diseño: Garantiza el diseño coherente y eficaz de los
servicios de TI nuevos o modificados.

3. Transición servicio:
Como lo indica su nombre esta fase se encarga de la transición del diseño a la
operación de la manera más controlada posible. Consta de la construcción, prueba y
despliegue de los servicios diseñados en el ambiente productivo.

● Gestión del conocimiento

● Gestión de cambios
● Gestión de configuración
● Evaluación
● Validación y pruebas de servicio
● Planificación y soporte a la transición
● Gestión de entrada en producción y despliegue

4. Operación de servicio:
La operación del servicio cubre todas las actividades necesarias y las mejores
prácticas para mantener los servicios ejecutándose dentro de los parámetros de
calidad, eficiencia y los estándares acordados con el cliente. Finalmente esta fase
se encarga de entregar valor a la organización por medio de la prestación de los
servicios.

● Ejecución de peticiones
● Gestión de eventos
 ● Gestión de accesos
● Gestión de problemas
● Gestión de incidentes

5. Mejora Continua:
La mejora continua debe abarcar todas las fases del ciclo de vida del servicio y
proporcionar una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. El
objetivo es medir y mejorar el servicio para maximizar la eficacia y eficiencia de los
servicios de TI.