GESTIÓN DE LOS

NIVELES DE SERVICIO
GERENCIA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS

CATALOGOS DE SERVICIOS
Herramienta imprescindible a la hora de
simplificar la comunicación con el cliente sino que
también puede ser una gran ayuda tanto a la
organización interna como a la proyección
exterior de la organización TI.
CONCEPTOS BÁSICOS

REQUISISTOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLR):

El SRL debe incluir información detallada sobre
las necesidades del cliente y sus expectativas de
rendimiento y nivel de servicios.
CONCEPTOS BÁSICOS

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA):

El SLA debe recoger en un lenguaje no

técnico, o cuando menos comprensible para el
cliente, todos los detalles de los servicios
brindados.
CONCEPTOS BÁSICOS

Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA):

Define en un contrato las relaciones técnicas
internas que son necesarias en la empresa
proveedora de un servicio para dar soporte a
los SLA pactados entre esta y la empresa que
recibe el servicio.
CONCEPTOS BÁSICOS

PROGRAMA DE CALIDAD DEL SERVICIO

(SQP):
El SQP debe contener la información
necesaria para que la organización TI conozca
los procesos y procedimientos involucrados en
el suministro de los servicios prestados.
CONCEPTOS BÁSICOS

PROGRAMA DE MEJORA DEL SERVICIO

(SIP):
El SIP debe recoger tanto medidas correctivas
a fallos detectados en los niveles de servicio
como propuestas de mejora
CONCEPTOS BÁSICOS

Contrato de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo
para la prestación de servicios no cubiertos por la
propia organización TI
 VISION GENERAL
• El objetivo ultimo de la
Gestión de Niveles de
Servicio es poner la
tecnología al servicio del
cliente.

• La gestión de niveles
de servicio debe velar
por la calidad de los
servicios TI alineando
tecnología con
procesos de negocio
PARA CUMPLIR SUS OBJETIVOS ES
IMPRESCINDIBLE QUE LA GESTIÓN DE
NIVELES DE SERVICIO:
• Conozca las necesidades de sus clientes
• Defina correctamente los servicios ofrecidos
• Monitorice la calidad del servicio respecto a los
objetivos establecidos en el Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA- Service Level Agreement)
INTRODUCCION Y OBJETIVOS

La Gestión de Niveles de Servicio es el

proceso por el cual se definen, negocian y
supervisan la calidad de los servicios TI
ofrecidos.
LA GESTIÓN DE LOS NIVELES
DE SERVICIO DEBE:
• Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
• Presentar los servicios de forma
comprensible para el cliente.
• Centrarse en el cliente y su negocio y no en
la tecnología
 LOS PRINCIPALES BENEFICIOS DE UNA
CORRECTA GESTIÓN DE NIVELES DE
SERVICIO SON:
• Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo
los malentendidos sobre las características y calidad de
los servicios ofrecidos.

• Se establecen objetivos claros.

• Se establecen claramente las responsabilidades

respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
LAS PRINCIPALES DIFICULTADES A LA
HORA DE IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE
NIVELES DE SERVICIO SE RESUMEN EN:
• No se alinean adecuadamente los servicio TI a los
procesos de negocio del cliente.

• No se dedican los recursos suficientes pues la dirección

los considera como un gasto añadido y no como parte
integral del servicio ofrecido.

• Problemas de comunicación
PROCESOS
PLANIFICACIÓN
• Asignación de recursos.
• Elaboración de un catalogo de servicios.
• Herramienta para la monitorización de la calidad del servicio.
Dentro de la Planificación por tanto sólo se utilizan una serie de
documentos que son los siguientes:
- Catálogo de Servicios
- Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
- Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
- Plan de Calidad del Servicio (SQP)
DESARROLLO
• Negociación con el cliente
• Acuerdos de Nivel de Operación
• Contratos de soporte
La documentación que servirá de guía para este proceso es
la siguiente:
1. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
2. Acuerdos de Nivel de Operación (OLA)
3. Contratos de Soporte (UC)
SEGUIMIENTO

• Elaboración de informes de rendimiento.

• Control de los proveedores externos.
• Elaboración de programas de mejora del servicio (SIP).
Estos informes serán los que han de transformar los datos en
información disponible para la correcta gestión y toma de decisiones en
el Servicio.
- Incidencias/problemas detectados
- Quejas y reclamaciones de los usuarios.
- Disponibilidad del servicio.
- Tiempos de respuesta.
- Baremos de Capacidad.
- Control de los Proveedores Externos
 MEJORA

• Mantener la revisión constante de la calidad del Servicio

• Revisión constante de todos los procesos
• Implementa sobre un documento de análisis de los datos
de los indicadores
CONCLUSION
El objetivo de la Gestión de Niveles de
Servicio no es otro que el de mejorar la
calidad del servicio y la satisfacción del
cliente pero esto no se puede llevar a cabo
sin una buena gestión de los procesos
involucrados.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• ITIL – Gestión de Servicios TI.(sf). Gestión de Niveles de
Servicio.
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_d
e_la_gestion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general
_gestion_servicios_TI.php
• ITIL – V3 Gestión de Servicios TI.(sf). Gestión de Niveles
de Servicio.
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio
s/conceptos_basicos.php

• ITIL – V3 en español:
http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf
GRACIAS..!!
Integrantes
• Agustín Ríos, Alexander
• González Iparraguirre, Maive
• Rodríguez Fabián, Diana
• Salinas Villacorta, Antonio
• Sánchez Vargas, Ronny