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GESTION DE NIVELES DE SERVICIO El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente.

La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs. Introduccin y Objetivos

La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI. Introduccin y Objetivos Conceptos bsicos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) deben recoger informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El documento de SLR constituye el elemento base para desarrollar los SLA y posibles OLAs correspondientes. Hojas de Especificacin

Las Hojas de Especificacin son, primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Las Hojas de Especificacin deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboracin de los OLAs yUCs correspondientes. Plan de Calidad del Servicio (SQP) El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio:

Objetivos de cada servicio. Estimacin de recursos. Indicadores clave de rendimiento. Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la informacin necesaria para que la organizacin TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc. Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) El Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio. Contrato de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI. Programa de Mejora del Servicio (SIP) El Programa de Mejora del Servicio (SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI. Proceso Las principales actividades de la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:

Planificacin:

Asignacin de recursos. Elaboracin de un catlogo de servicios. Desarrollo de SLAs tipo. Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio. Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente. Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).

Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio:


Negociacin. Acuerdos de Nivel de Operacin. Contratos de Soporte. Elaboracin de informes de rendimiento. Control de los proveedores externos. Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio:


Planificacin de la Gestin La correcta planificacin de la Gestin de Niveles de Servicio requiere la implicacin de prcticamente todos los estamentos de la organizacin TI. Y, si esto no fuera ya de por s una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboracin activa de los clientes y usuarios de los servicios TI.

El objetivo primordial de la Gestin de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organizacin TI ser responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Todo el proceso de planificacin previo debe estar orientado a dar respuesta a las siguientes preguntas:

Qu servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? Cules son las necesidades de nuestros clientes? Cul es el nivel adecuado de calidad de servicio? Quines y cmo se van a suministrar esos servicios? Cules sern los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algunos de carcter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente a continuacin. Los resultados de esta interaccin/negociacin deben ser incorporados al documento de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a:

La funcionalidad y caractersticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La interaccin del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantacin del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Etc.

La informacin contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documentacin interna que permita determinar "cmo" se prestara el servicio y "quin o quines" sern responsables del mismo. Las Hojas de Especificacin del Servicio deben contener:

Una descripcin detallada, con todos los detalles tcnicos necesarios, sobre como se prestar el servicio. Cules sern los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio. Cmo se implementar el servicio.

Si la prestacin del servicio requiere la interaccin con los servicios TI del cliente o presentas exigencias tcnicas a su infraestructura, esta informacin deber reflejarse en una Hoja de Especificaciones "externa" que habr de acordarse con el cliente y sus responsables tcnicos. El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestin interna de los servicios prestados y contener informacin detallada sobre todos los procesos TI involucrados en la prestacin de los servicios. En funcin de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificacin del Servicio, se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organizacin TI, establecer metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los niveles de calidad ofrecidos se adaptan a las necesidades de los clientes y a los compromisos asumidos por la organizacin. En caso de que se estimen insuficientes los recursos internos o sencillamente se considere oportuno externalizar parte de los servicios, el SQP servir de documento gua para el establecimiento de los contratos con los proveedores externos. Implementacin La fase de planificacin debe concluir con la elaboracin y aceptacin de los acuerdos necesarios para la prestacin del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operacin y Contratos de Soporte. Acuerdos de Nivel de Servicio Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) deben contener una descripcin del servicio que abarque desde los aspectos ms generales hasta los detalles ms especficos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs ms complejos en diversos documentos, de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la informacin correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente o en el del proveedor.

La elaboracin de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnolgicos entre los que se encuentran:

La naturaleza del negocio del cliente. Aspectos organizativos del proveedor y cliente. Aspectos culturales locales. Acuerdos de Nivel de Operacin

Los Acuerdos de Nivel de Operacin (OLAs) son documentos de carcter interno de la propia organizacin TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestacin del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organizacin TI para desarrollar y coordinar su labor. Contratos de Soporte Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestacin de servicios. Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensin "externa" de los OLAs, en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisin del servicio. Monitorizacin de Niveles de Servicio El proceso de monitorizacin de Niveles de Servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios. La monitorizacin de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parmetros internos de la organizacin como los relacionados con la percepcin de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gua en la elaboracin de los informes correspondientes.

Las principales fuentes de informacin las constituyen:


La documentacin disponible: SLAs, SLRs, OLAs, SQP, SIP, UCs, etc. La Gestin de Incidencias y la Gestin de Problemas, que deben informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperacin. La Gestin de la Continuidad y la Gestin de la Disponibilidad, que deben proporcionar la informacin sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.

El Centro de Servicios (Service Desk), que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organizacin TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepcin del cliente respecto a los mismos.

Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:

Cumplimiento de los SLAs, con informacin sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradacin del servicio. Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios. Utilizacin de la capacidad predefinida. Disponibilidad del servicio. Tiempos de respuesta. Costes reales del servicio ofrecido. Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio. Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs Revisin de la calidad de los servicios

La correcta Gestin de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisin de la calidad de los servicios ofrecidos. En este ltimo tramo del proceso se trata de revisar aquellos SLAs que se han incumplido buscando las razones para, a partir de este anlisis, elaborar un Programa Mejora del Servicio (SIP). Esta funcin entronca con la ltima fase del ciclo de vida, la de Mejora Continua del Servicio. Control del proceso El objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente, pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestin de los procesos involucrados.

Es esencial disponer de:


Unos objetivos claros y contrastables. Un equipo con experiencia liderado por un Gestor del Nivel de Servicio con la cualificacin y experiencia necesarios. Una asignacin clara de tareas y responsabilidades. Indicadores especficos de rendimiento tales como:

Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs. Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio. SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio. Encuestas de satisfaccin del cliente.

La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Niveles de Servicio y aporta informacin de vital importancia a otras reas involucradas en el soporte y la provisin de los servicios TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes

Estadsticos

de

Rendimiento:

donde

se

detallen

los SLAs, OLAs y UCselaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc.

Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorizacin realizadas, sus resultados y el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio prestado.

Planes de Mejora (SIP): donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.