Política de atención al

cliente
PAPER HACALEYS LTDA

INTEGRANTES:

Charon Carolain Rey

Gisseth Sofia Rozo

David Stiven Viveros

 Visión de la política de atención al
cliente.
Convertirnos en personas capacitadas en prestar un excelente servicio al cliente a
nivel nacional e internacional, buscando presencia en el ambiente global mediante
un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.

Metas de servicio al cliente

Retención: En nuestra empresa La retención del cliente es la satisfacción, pues los
clientes satisfechos permanecen leales más tiempo. Hablan favorablemente de
nuestra empresa, ponen menos interés en la competencia, son menos sensibles al
precio, ofrecen ideas de mejora a la empresa y cuesta menos servirles que a un
cliente nuevo. La calidad del servicio contribuye al inicio y mantenimiento de una
relación y que está, generalmente, es definido como la conformidad o disconformidad
del cliente respecto a las expectativas.
Lealtad: En nuestra empresa, la lealtad de un cliente se determina por el grado de
satisfacción que experimenta luego de haber recibido un servicio, ante la oferta que
existe en el mercado el cliente puede elegir si ser leal a la empresa o prefiere tratar
con otra del mismo giro. En el caso de las instituciones educativas, el comportamiento
de sus clientes es similar ya que los usuarios exigen un excelente servicio y una
satisfacción total en sus expectativas iniciales, no importa si la institución es pública
o privada, el servicio y atención debe ser cuidado y no comprometer las expectativas
de los clientes.
Fidelización: En nuestra empresa la fidelización de clientes pretende que los
compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones
comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce
cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la
organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la
misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente.
 Los procesos que realizan los
empleados y los datos operativos.
● Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las
necesidades de los clientes en relación a los productos que se distribuyen.
● Proceso de compras: en el cual se compran las posibles referencias de
productos que no se encuentren en stock.
● Proceso de producción: en el cual se preparan los pedidos para entregar a los
clientes.
● Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entregan las
referencias solicitadas por el cliente.
 Describa el perfil de los vendedores y
proveedores de servicios:
El vendedor debe tener una gran capacidad para interactuar con otros y establecer
relaciones. Gusta la compañía de las personas y de los eventos sociales.
Proveedores: Nuestros proveedores se caracterizan por tener una amplia gama de
producto, con una óptima relación calidad/precio, por su orientación a la innovación
y por ser referentes en su mercado, lo que permite a los almacenes hacer frente a
los cambios y exigencias de sus clientes. El perfil del proveedor que está dentro de
Grupo Ibricks es muy específico al estar orientado a las diferentes familias del sector
de materiales de oficina

Identificación de los clientes de la

empresa.
1 Enfoca toda tu empresa a tus clientes actuales
Si deseamos adquirir nuevos clientes, primero debemos conocer bien los que ya
tenemos. La identificación de clientes empieza por conocer las características de tus
consumidores y clasificarlos. Los clientes potenciales se asemejan a los clientes
actuales de la empresa. Además, participarán en los mismos procesos comerciales.
Por ello, el primer paso para aumentar tu base de usuarios es conocer bien a quienes
tienes ya en lista de clientes regulares. No olviden que los usuarios son la fuente de
rentabilidad. Por lo tanto, debes trabajar para ellos. Un error muy común de los
empresarios es querer adecuar a sus clientes a la marca, cuando el proceso es
completamente contrario.
2 Conocer el panorama actual de la demanda
La demanda ha cambiado mucho con los años. Los clientes ahora están más
empoderados en el proceso de compra. El panorama actual de la demanda apunta a
clientes mejor informados de sus derechos y deseos, más exigentes y sensibles. Esto
quiere decir que pueden cambiar de proveedor con mucha facilidad y más aún cuando
se sienten insatisfechos.

Si quieres saber más sobre este tema te recomendamos leer nuestro artículo de los
negocios centrados en los clientes

3 Utilizar racionalmente nuestros recursos

El tiempo y el dinero son recursos que no debemos desperdiciar. Por ello, debes estar
consciente de cómo vas a distribuirlos en función de la identificación de clientes. Está
comprobado que mantener la lealtad de un cliente es mucho más rentable que ganar
uno nuevo. Sin embargo, eso no implica que no puedas dedicar esfuerzos a ganar
nuevos consumidores. Nuestro consejo es que uses sabiamente tus recursos y
saques el mayor provecho que puedas. ¿Qué debes hacer con tus clientes fieles?
Conservar la lealtad. A este sector debemos dedicar el mayor esfuerzo. Con aquellos
clientes que son fieles, pero no son rentables debes incentivar la rentabilidad. Es
decir, que nos compren más productos. Los clientes que no son fieles a nuestra
marca, pero compran con frecuencia: gana su lealtad. Nos preguntamos cómo
atraerlos más: qué soluciones diferentes a la competencia puedes ofrecerles.

4 Ubicar a los clientes potenciales Para poder adquirir nuevos clientes debe
precisar dónde están y a quién compran. Ten presente que estos clientes ya están
con otro proveedor. Por lo tanto, debemos atraerlos a nuestra marca. ¿Cómo hacerlo?
Los mecanismos pueden ser muchos. El marketing digital ha desarrollado
herramientas muy útiles para lograr nuevos leads. Una de las más eficientes es el
email marketing. Ganar nuevos clientes a través de suscritos, formularios y
newsletters. Sin embargo, las opciones pueden ser mucho más variadas en
publicidad.
Atributos importantes de su servicio
para el cliente
1. La calidad de los productos
2. Estrategias de marketing
3. Innovación
4. Seguridad
 Los ciclos del servicio que ofrece
1. facilidad de estacionamiento
2. aspecto general del establecimiento
3. recepción
4. asignación de la mesa
5. toma de la orden
6. atención y espera
7. espera del servicio
8. calidad del servicio
9. atención durante el servicio
10. pago de la cuenta
11. despedida

Estrategias de fidelización

EXPERIENCIA DE USUARIO
SUPERIOR: El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.
Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria.
HABLA CON TU CLIENTE: La comunicación con el cliente es fundamental: por un
lado, nos ayudará a situarnos en su mente, y estaremos ahí cuando nos necesite; y
por otro, nos ayuda a conocerle mejor.
GESTIONA TU NEGOCIO CON HONESTIDAD: Tiene mucho que ver con la
transparencia, que es la mejor forma de generar confianza en tus clientes.
CONTACTO DIRECTO Y PERSONALIZADO: el cliente debe sentir que te
preocupas por él y que resuelven sus dudas. Y debes hacerlo del modo más
personalizado posible.
INTERACCIÓN EN TIEMPO REAL: a la hora de resolver un problema, el tiempo de
respuesta debe ser casi inmediato. Si no puedes establecer un centro de atención
telefónica al cliente
TOMA EN SERIO LAS PREGUNTAS: Prestar atención a las dudas de tus clientes y
resolverlas, es una excelente manera de fidelizar clientes. Por ejemplo: si alguien te
hace una pregunta que crees que es obvia, piensa que tal vez, no la explicaste con
suficiente claridad.

Apóyate en las redes sociales

Si tus clientes te olvidan, es difícil retenerlos. Para evitar eso, la mejor
forma de mantenerte presente e interactuar con ellos está en las redes sociales,
anunciando nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones de tu tienda en redes
sociales.

Canales de servicio al cliente en la

organización.

LÍNEA TELEFÓNICA: Se podrán comunicar directamente con nosotros para

adquirir productos o soluciones a todas las inquietudes que tengan nuestros clientes
CHAT: permite compartir archivos en formato de audio, video e imagen, lo que
facilita los procesos de compra o la solución de problemas.
Acuerdos en los niveles de servicio

Es un documento que establece los acuerdos sobre las normas

de un servicio o producto es decir de cliente y por dónde se
Establece la calidad del servicio, personal asignado, documentación
disponible, etc.

ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIOS

El presente acuerdo establece los términos

Y condiciones a las que PAPER HACALEYS
LTDA, en adelante PROVEEDOR, está
Sujeto en el ámbito de la prestación del
Servicio de PANAMERICANA a, en adelante
CLIENTE. Este acuerdo persigue
Establecer unos niveles de calidad en la
Prestación del servicio proporcionado por
PROVEEDOR.
 Lineamientos de seguimiento y
medición del servicio

Para poder completar satisfactoriamente con todas las necesidades y

expectativas del cliente es primordial el poder implementar los siguientes
principios que son básicos en el manejo de quejas reclamos y sugerencias

Saber escuchar: En la empresa Paper Hacaleys trataremos de escuchar al

cliente y analizar detalladamente las razones y justificaciones que este
argumenta.

Saber disculparse: Sabemos que se debe reconocer que hubo un error o

algo resultó mal, y debemos evidenciarlo ofreciendo disculpas por lo ocurrido.

Saber preguntar y repreguntar: Antes que nada esto nos ayudará a

comprender aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y también
le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración con el
problema en tratamiento.

Saber alinearse con el cliente: Sabemos que si un cliente manifiesta su

inconformidad es porque desea ser escuchado por lo tanto responderemos
de una forma que indique comprensión para mayor fidelidad

Saber examinar opciones: Recomendamos preguntar al cliente qué tipo de

solución consideraría adecuada para su problema o inconveniente.

Saber otorgar compensación: Al momento de cometer un error; nosotros

otorgamos un servicio o producto adicional sin costo o un descuento por un
determinado periodo de tiempo.

Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente adquiere nuestros

productos y servicios sobre una base emocional más que teórica. Es decir, en
toda venta interviene un factor emocional que determina la adquisición o no
del producto o servicio que estamos ofreciendo.
 Lineamientos de seguimiento y
medición del servicio

NOMBRE DEL CLIENTE:

TELÉFONO:
FECHA:
ASESOR(A):
1. ¿Se siente conforme con el producto adquirido?
 Si
 No
2. ¿Quedó satisfecho con la garantía del producto?
 Si
 No
3. ¿Pudo escoger la forma de pago para?
 Si
 No
4. ¿Cree que el valor ofrecido va acorde con el producto?
 Si
 No
5. ¿El producto cubre su necesidad?
 Si
 No
6. ¿Encontró con facilidad nuestros puntos de venta?
 Si
 No
7. ¿Nuestras instalaciones cuentan con las herramientas necesarias para su
servicio?
 Si
 No
8. ¿A solicitar un producto por internet, ha tenido inconvenientes en el pago o la
Entrega de su bien o servicio?
 Si
 No
9. ¿Quedó satisfecho con la información del producto?
 Si
 No
10. El trato por parte de los funcionarios fue
 Buena
 Regular
 Mala
 Etiqueta y protocolo empresarial en la
organización

Valores agregados
 Atención personalizada
 Una buena imagen
 soluciones
Protocolo individual
 Higiene e imagen personal
 Respeto por nuestros compañeros
 Tener buena actitud y disposición
Claves para una presentación exitosa
 preparación con tiempo
 cuidar imagen personal
 lenguaje adecuado
Lenguaje corporal
 Rostro
 Voz
 Postura
 Gestos
Trato y cortesía
 Puntualidad
 caminar adecuadamente
 gestos
 ceder el paso
 postura correcta
 respeto
Vestimenta
 Utilizar las blusas y camisetas por dentro
 Utilizar zapato no muy alto y elegante
 no utilizar más de 3 colores
 accesorios pequeños
 no utilizar ropa grande
 Código de ética y manejo de información

Valores Corporativos

Integridad: Nuestra empresa es rigurosa respecto a los principios éticos y legales

Responsabilidad: nos encargamos de asumir y corregir las faltas que tengamos en

nuestras labores y de esta manera encontrar Soluciones

Respeto: Les brindamos un trato digno a las personas y valoramos lo que hacen

Equidad: Todos nuestros clientes y trabajadores tienen el mismo

Trato, todos somos iguales y no practicamos la desigualdad

Principios Corporativos

Planteamos objetivos precisos y claros para la toma de decisiones según

Correspondan Adaptación: Estar en el mercado competitivo como una de
Las empresas más grandes y competitivas en la comercialización de
Productos

El respeto: Nuestra empresa apoyara y respetara la protección de los

derechos de nuestros trabajadores y clientes

Igualdad: No manejaremos el abuso a los derechos de nuestros

trabajadores, les brindaremos tratos dignos apoyando la libertad de
asociación y el reconocimiento del derecho colectivo, no apoyamos el
trabajo forzado y obligatorio

Nuestra empresa no permite que en nuestros hábitos laborales se maneje

la discriminación y la desigualdad

Responsabilidad: Nuestra empresa actúa contra todas las formas de

corrupción, extorsión y el soborno
 Manejo de Información

 Cada integrante de la empresa estará obligado a mantener la

confidencialidad de la información que conozca. En caso de
incumplimiento nuestra organización adoptará en tomar medidas
administrativas pertinentes

 Cuando una persona íntegra nuestra empresa, asume el compromiso

de dar uso responsable a la información a la que tenga acceso,
guardando en todo momento la confidencialidad y seguridad de la
información.

 La información relativa a procesos, procedimientos, políticas,

programas, etc. De la organización es solo de conocimiento interno en
particular, aún si ha sido publicada par conocimiento interno por los
canales institucionales de la empresa, es para uso exclusivo de la
empresa