Unidad 2

Actividades de
aprendizaje

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Avance del proyecto: Tarea práctico-
experimental 2:
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Tema: Análisis y resolución del problema (ARP) centrado en el usuario: Fases de investigar y empatizar

Objetivo: Ejecutar las fases de investigar y empatizar del proceso de Design thinking para el análisis y
resolución de problemas centrado en el usuario, tomando como base el reto planteado, el empleo de
técnicas de investigación y empatía, comunicándose los resultados en una estructura formal con sus
respetivas evidencias, como base para la posterior definición o redefinición del problema:

Actividad 1: Realizar investigación secundaria.

Recomendaciones:
 Recolectar información de estudios y estadísticas relacionadas al reto; es decir, información existente
en libros, revistas, artículos y otras fuentes o referentes, información del contexto y sobre las
tendencias tecnológicas y/o del mercado), aplicando técnicas de igual naturaleza.
 Construir mapa de actores a los fines de tener una imagen clara sobre las personas que intervienen
en el problema, cómo son afectas y la relación entre ellos; es decir, hacer una lista de actores que
pueden tener mayor impacto o relación con el problema; de ese modo, los actores se clasifican en
internos y externos. Los involucrados con mayor impacto o relación con el problema serán los actores
internos (considerar esquema, ver anexo 1)

Actividad 2: Realizar investigación primaria.

 Reportar análisis y síntesis de las Observaciones y Entrevistas realizadas en Contexto. Para la
Observación, se orienta mostrar un resumen de los hallazgos más importantes obtenidos por el
equipo. Indique día, lugar y personas observadas también.

Orientaciones para la realización de las actividades 1 y 2:

1. Realizar estudio de la video- charla 2
2. Realizar el estudio de las ideas claves 2, incluyendo los ejemplos que aparecen al final del
documento
3. En el caso de la investigación secundaria se deben citar las fuentes dentro del texto (y hacia el final
del documento, agregue la lista de referencias en un formato pertinente como APA).
4. Como parte de la investigación primaria pueden agregar fotos de las entrevistas realizadas,
grabaciones, etc. Se deben anexar los instrumentos de recolección de datos) guía de entrevista y
guía de observación).
5. Para las entrevistas se debe indicar cuántas entrevistas realizaron y a qué tipos de actores. Haga un
análisis por tipo de actor ( al menos 3). Por ejemplo, si un tipo de actor en su proyecto de huerto
familiar sostenible fuera el vendedor de insumos agrícolas, se mostraría un análisis de las
respuestas recolectadas en la(s) entrevista(s) realizada(s), haciendo énfasis en los puntos comunes
mencionados, en aspectos relevantes que surgieron, revelaciones importantes encontradas, entre
otros.
6. En la presentación de la información se deberá prestar atención al cumplimiento de requerimientos
de comunicación escrita (ortografía, redacción, vocabulario, redactar en tercera persona, etc.)
7. Sobre “la plantilla”, diseño o estructura de los instrumentos de recolección de datos, se recomienda:

a) Entrevista
 Objetivo:
 Datos de interés de la persona entrevistada
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 Formulación de preguntas
 Análisis e interpretación de los resultados obtenidos
b) Algunas preguntas genéricas que pueden guiar la observación como parte de la entrevista:
 ¿Cómo luce el entorno?
 ¿Qué actividades está haciendo el usuario? (hechos visibles)
 ¿Con cuáles objetos interactúa el usuario?
 ¿Con quiénes interactúa el usuario?
 ¿Qué comportamientos o emociones presenta? (lenguaje corporal, tonos de voz, ...)
 ¿Qué le llama a usted la atención mientras observa?

Actividad 3: Aplicar técnicas de empatizar o para el entendimiento de las necesidades del usuario en una
situación particular (involucrarse en el contexto del problema para su mejor comprensión)

Orientaciones:
1. Las técnicas recomendadas a aplicar son : mapa de experiencia del usuario, mapa de empatía y
prioridades forzadas (de las tres, usted debe aplicar dos, incluyendo la herramienta de mapa de
empatía).

2. Recomendaciones sobre la aplicación de la herramienta mapa de experiencia de usuario. Para

entender mejor las acciones (o pasos) que un tipo de actor tiene que pasar para transitar en una
experiencia se puede hacer uso de un Mapa de Experiencia de Usuario, también llamado Journey
Map.
a) Por cada tipo de actor, se debe consolidar la información de actividades y emociones en 1 solo
mapa de experiencia de usuario, y reportar el análisis de los pasos, emociones y oportunidades
derivadas de cada uno de esos mapas consolidados. (Por ejemplo, 1 mapa que represente a
todos los padres de familia, 1 mapa de voluntario, 1 mapa de cliente, etc., según sean los tipos
de actores involucrados en su proyecto.)
b) Se debe precisar el tipo de actor y qué experiencia específicamente fue diagramada en el mapa.
El análisis debe ligarlo a la figura del mapa como tal.
c) Bajo ningún concepto debe presentar el mapa solo, sin análisis. En su análisis es necesario
hacer referencia a cómo el mapa de experiencia de usuario está validado por la investigación
realizada (primaria y/o secundaria).
d) Finalmente, en el análisis de cada mapa, es necesario demostrar qué es lo más valioso (en
términos del entendimiento del actor que se está analizando) que se obtiene de haber utilizado
esta herramienta.
e) Es necesario mantener un mismo formato para los mapas de experiencia que se coloquen en
esta sección.
f) Plantilla que se recomienda (ver anexo 2):

3. Recomendaciones para la aplicación del mapa de empatía:

 La observación y las entrevistas semiestructuradas con preguntas abiertas, más la información
recolectada, deben ser colocadas de manera objetiva en el Mapa de Empatía.
 Por cada tipo de actor se debe consolidar la información de actividades y emociones en 1 solo
mapa de empatía y reportar el análisis de la información que se muestra en dicho mapa (similar
al procedimiento explicado en la sección anterior). El análisis deben ligarlo a la figura del mapa
como tal, y bajo ningún concepto puede ir el mapa solo (sin análisis).
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 Mencione en su análisis cómo el mapa de experiencia de usuario está validado por la

investigación realizada (primaria y/o secundaria).
 Finalmente, en el análisis de cada mapa, demuestre qué es lo más valioso (en términos del
entendimiento del actor que se está analizando) que se obtiene de haber utilizado esta
herramienta.
 Mantenga un mismo formato o plantilla para los mapas de empatía que se coloquen en esta
sección ( ver anexo 3)

4. Recomendaciones sobre la herramienta prioridades forzadas.

 Con base en la investigación realizada, tanto secundaria como primaria, se identifican algunos
criterios relevantes con respecto a la experiencia que vive el usuario (seleccionar actor).
 Posteriormente se les solicita a los entrevistados (usuarios frecuentes) que realicen la respectiva
priorización de dichos criterios, jerarquizando cuáles consideran más relevantes/críticos ( En una
escala de 1 al 5, donde 1 es menos relevante/crítico y 5 más relevante/crítico). La pregunta
realizada para el uso de esta herramienta debe estar relacionada y sea relevante a la problemática
de su proyecto.
 Tabulación de resultados, análisis e interpretación ( ver anexo 4)
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Anexos:

Anexo 1: Esquema de mapa de actores

Actores externos( 1, 2 ..n)

Actores internos
1,2..n)

Anexo 2: Plantilla a utilizar para la presentación de resultados de la herramienta mapa de experiencia de

usuario:
ACTOR:
Experiencias positivas

Experiencias negativas
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Anexo 3: Esquema de mapa de empatía

Fuente: Osterwalder A. & Pigneur - adaptado de XPL

Lógica a seguir en el completamiento del mapa:

 ¿Qué ve?
 ¿Qué oye?
 ¿¿Qué piensa y qué siente?
 ¿Qué dice y qué hace?
 Casillero de esfuerzos (información más relevante de los cuatro casilleros anteriores)
 Casillero de resultados ( se colocan todas las consecuencias positivas si se resolvieran los
esfuerzos previamente apuntados.

Anexo 4: Tabla para presentar resultados de la herramienta prioridades forzadas

Criterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total
A
B
C
D
E

Nota: La primera fila con letras representa las personas entrevistadas a quiénes se les pidió hacer la priorización de
los criterios.
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Sobre la evaluación:

Rúbrica tomada del Curso de DESIGN THINKING de Espol,2022

Fase 1: Investigar
Criterios/niveles de dominio/calificaciones

100 pts 60 pts 40 pts 20 pts

Excelencia
1) Investigación Secundaria: Evidencia la
recopilación de estudios y estadísticas
relacionadas a la problemática provenientes
de fuentes secundarias pertinentes y
confiables; considera casos existentes bajo
diferentes contextos (otros países, culturas,
usuarios, etc). No es un copiado-pegado de
diferentes fuentes, sino que se trata de un
reporte coherente de la información
encontrada. Está referenciado en formato
APA de forma correcta (en el cuerpo del
documento y al final en la lista de
referencias). Incluye Mapa de Actores
Inicial con un análisis apropiado y completo
del mismo.
2) Investigación Primaria - Observación:
Reporta observaciones pertinentes al
proyecto, que se realizan antes, durante y/o
después de las entrevistas realizadas, y
relaciona contradicciones de lo que dice
frente a lo que se observa o indica si
confirma información o supuestos previos.
En Desarrollo
1) Investigación Secundaria:
Evidencia la recopilación de estudios
y estadísticas relacionadas a la
problemática provenientes de fuentes
secundarias; sin embargo, no todas
son pertinentes o de fuentes
confiables y/o no presenta casos
existentes bajo diferentes contextos
(otros países, culturas, usuarios, etc).
Dentro del texto presenta varias
secciones que son copiadas
exactamente de las fuentes
originales. Incluye Mapa de Actores
Inicial, pero con un análisis escueto
del mismo o lo omite. Utiliza
incorrectamente el formato APA o lo
omite.
2) Investigación Primaria - contradicciones de lo que dice frente a lo
Observación: Reporta observaciones
pertinentes al proyecto, que se
realizan antes, durante y/o después
de las entrevistas realizadas, pero no
relaciona contradicciones de lo que
Deficiente Inicial
1) Investigación Secundaria: La La información
información obtenida de las fuentes presentada
secundarias en su mayoría no son omite los puntos
suficientes, pertinentes o confiables y/o 1 o 2 de los tres
no presenta casos existentes bajo puntos indicados
diferentes contextos (otros países, en los otros
culturas, usuarios, etc.). La mayor parte niveles. O su
del contenido consiste en un copy-paste contenido es de
de las fuentes originales. Incluye Mapa una calidad aun
de Actores Inicial sin análisis u omite menor de lo
esta herramienta. Utiliza incorrectamente detallado en el
el formato APA o lo omite. nivel
"Deficiente".
2) Investigación Primaria - Observación:
Reporta observaciones pertinentes al
proyecto, que se realizan antes, durante
y/o después de las entrevistas
realizadas, pero no relaciona
que se observa, ni tampoco indica si
confirma información o supuestos
previos. Puede ser que haya omitido
esta sub-sección.
3) Investigación Primaria.- Entrevistas:
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3) Investigación Primaria - Entrevistas:
Demuestra haber realizado suficientes
entrevistas en contexto (cuya cantidad
depende del tipo de proyecto) para la
recopilación de datos provenientes de
fuentes primarias, y realiza un adecuado
análisis de las mismas de forma que
permite conocer los aspectos más
relevantes encontrados.
dice frente a lo que se observa, ni Demuestra haber realizado una cantidad
tampoco indica si confirma insuficiente en cuanto a entrevistas en
información o supuestos previos. contexto (cuya cantidad depende del tipo
de proyecto) para la recopilación de
3) Investigación Primaria - datos provenientes de fuentes primarias,
Entrevistas: Demuestra haber y realiza un análisis
realizado una cantidad mínima en superficial/insuficiente/inadecuado o
cuanto a entrevistas en contexto simplemente lo omite.
(cuya cantidad depende del tipo de
proyecto) para la recopilación de
datos provenientes de fuentes
primarias, y realiza un análisis de las
mismas que le falta profundidad o es
un simple resumen de respuestas
obtenidas

EMPATIZAR. EVALUACIÓN (Resultados de la aplicación de dos técnicas o herramientas)

100 pts
1. Mapa de Experiencia de Usuario (Journey Map): Presenta un mapa de experiencia de usuario consolidado por tipo de actor relevante a la
problemática. Cada mapa presenta de forma clara una experiencia específica relevante al problema, con los pasos pertinentes y las emociones
respectivas. Adicionalmente, presenta el análisis de cada mapa con respecto a lo descubierto y oportunidades que se presentan.

2. Mapa de Empatía: Se reporta el análisis de cada mapa de empatía por tipo de actor relevante en el proceso de resolución del problema. El
análisis de cada mapa argumenta qué es lo más valioso (en términos del entendimiento del actor que se está analizando) que se obtiene de
haber utilizado esta herramienta.

3. Prioridades Forzadas: Reporta los resultados de la aplicación de la herramienta Prioridades Forzadas, las preguntas realizadas para el uso de
esta herramienta son relevantes a la problemática del proyecto, asimismo el número de entrevistados es adecuado. El análisis es pertinente y
agrega valor a la comprensión del problema.
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80 puntos
1. Mapa de Experiencia de Usuario (Journey Map): Presenta un mapa de experiencia de usuario, pero este no representa un actor relevante y/o
su desarrollo está incompleto o incorrecto. No incluye análisis.

2. Mapa de Empatía: Se reporta un mapa de empatía, pero el actor no es relevante y/o su desarrollo está incompleto o incorrecto. No incluye
análisis.

3. Prioridades Forzadas: Reporta los resultados de la aplicación de la herramienta Prioridades Forzadas pero el actor no es relevante, no
entrevistó suficientes actores y/o su desarrollo está incompleto o incorrecto. No incluye análisis.

Bibliografía
 Álvarez, T. (2009). La creatividad y el desarrollo del pensamiento creativo. Consultado el 2 de mayo del 2015 de
http://www2.minedu.gob.pe/digesutp/formacioninicial/wp-descargas/bdigital/001_Creatividad_desarrollo_del_pensamiento_creativo.pdf
 De Bono, E. (1998). El pensamiento lateral. Manual de creatividad. México: Paidós.
 Fuentes, J. M. y Tejada, P. L. (2013, septiembre). La creatividad visual: técnicas y aplicaciones. Creatividad y Sociedad, (20), 1-25.
Consultado el 27 de abril de 2015 de http://www.creatividadysociedad.com/articulos/20/6.%20La%20creatividad%20visual_tecnicas%20y
%20aplicaciones.pdf
 Longoria, R. (2004). Pensamiento creativo. En Pensamiento creativo (pp. 128-133). México: Compañía Editorial Continental.
 Charla magistral 1: Creatividad e innovación
 Material de apoyo o ideas claves de la unidad 2.