Tarea: Ciclo P.H.V.A.

Semana: 2

Nombre del estudiante:

Ronald Benjamín Urbina Orantes
María Fernanda Villalta Aguilera
Victoria Michell Rubio
Hector Andres Carrillo

Número de cuenta:
61841107
31911431
31941357
32051227

Sede de estudio:
Ceutec-Tegucigalpa

Docente:
Ing. Marisol Bocanegra

Sección:
Lunes y miércoles 6:00pm

Fecha de entrega:

21/01/2023
 CASO 13

ROBERTO VERINO

➢ Mejora de la calidad del servicio a los puntos de venta desde la

unidad de Envíos

1. Defina el concepto de cliente interno. ¿Quiénes son los clientes internos de la unidad de
Envíos? Explique alguna relación cliente-proveedor interno que se muestre en el caso.

R: Los clientes internos son los que tienen una interacción continua y constante con la empresa; el
ejemplo más claro de este tipo de clientes son los empleados o la plantilla laboral. Cualquier colaborador
que forme parte de la compañía es un cliente interno.

Para la implantación de la mejora continua se contó con la participación de todo el personal de la

unidad de Envíos además de otros miembros de la organización pertenecientes principalmente al
departamento de logística.

Además, actuando en la unidad de Envíos era posible reforzar la filosofía cliente-proveedor interno que
se pretendía impregnar en todas las actividades, departamentos y personal de la empresa. Entre las
actividades que forman parte del proceso desarrollado por la unidad de Envíos se trabajó en los
siguientes subprocesos:
• Envío de producto terminado a la red de puntos de venta.
• Recepción, etiquetado y envío de productos confeccionados externamente y complementos.
• Atención a las reclamaciones de la red de puntos de venta.

2. Explique el ciclo PDCA aplicado a la gestión de algún proceso que se lleva a cabo en la unidad
de Envíos.

R: En una primera etapa el objetivo fue identificar problemas y sus posibles causas, así como determinar
posibles áreas de mejora. Algunos de los problemas encontrados y sus causas fueron: dificultades para
identificar los modelos y las tallas a la hora de realizar la preparación de pedidos debido a que las prendas
sólo se podían identificar a través de la etiqueta de marca y no se disponía de etiquetas adhesivas de
envíos a determinados puntos de venta hasta cerca del final de cada jornada por problemas en el proceso
de fabricación de las etiquetas.

A partir de la identificación de estos problemas, el grupo de trabajo inició reuniones encaminadas a

adoptar acciones de mejora. Para solucionar el problema de la dificultad de identificación de modelos y
tallas se propuso colocar carteles con los códigos de las referencias de tal forma que, incluso para
aquellas prendas situadas en posiciones superiores, fueran visibles desde los pasillos del almacén de
producto terminado pensando en una fácil visualización de las prendas.

También se establecieron indicadores de gestión que permitieron evaluar el impacto de las acciones de
mejora llevadas a cabo. Ejemplos de estos indicadores son: porcentaje de puntos de venta servidos,
porcentaje de errores en envíos y en prendas enviadas, plazo de etiquetado de productos comprados o
plazo de respuesta a reclamación.
Con el fin de reforzar el seguimiento de las acciones de mejora también se establecieron reuniones
de control quincenales y con duración limitada a una hora como máximo. En ellas participan el
responsable de la unidad y los responsables de cada subproceso y se analiza la evolución de los
indica dores y se identifican nuevos problemas o áreas de mejora, planificando las posibles acciones de
mejora correspondientes, estableciendo responsables y plazos para su implantación

Los resultados obtenidos con las diferentes acciones de mejora emprendidas fueron muy satisfactorios.
Por ejemplo, se redujo el plazo interno de etiquetado hasta en un 80 %. A su vez, ha resultado beneficioso
la cuantificación de los resultados y el trabajo con datos, pues resulta más fácil evaluar el progreso de las
acciones de mejora y se incrementan las posibilidades de mejora al expresar de manera más concreta y
objetiva los problemas.