Caso No.

13: Roberto Verino

Mejora de la calidad del servicio a los puntos de venta desde la unidad de envos.

1. Represente mediante Qualigramme algn proceso, procedimiento o instruccin
de trabajo que se lleve a cabo en la unidad de envos.

Qualigramme: Instruccin de Trabajo
En el qualigramme se representa el proceso de mejora continua que aplico la
empresa Roberto Verino en el departamento de unidad de envos. Se muestra el
nivel tres de la pirmide del qualigramme ya que se detallan las instrucciones de
trabajo.

2. Defina el concepto de cliente interno Quines son los clientes internos de la
unidad de envos? Explique alguna relacin entre el cliente-proveedor interno que
se muestre en el caso.

El cliente interno es toda persona que forma parte de la empresa, esta relacin es
la base de un sistema operativo basado en equipos de trabajo, con respecto al
caso y especficamente en la Unidad de Envos de la Empresa esta debe de tener
una relacin estrecha y una buena coordinacin ya que es una de las reas
fundamentales de la empresa, por ejemplo en el proceso de etiquetado se
elaboraron etiquetas para cada centro y modalidad de envo, estas contenan las
los datos necesarios, funcionando como un proveedor para la siguiente rea en la
que las etiquetas se archivan hasta que son pegadas a medida que se preparan
las cajas de expedicin del producto, ellos cumplen el papel de los clientes
internos ya que ellos solicitan las etiquetas a los participantes del proceso anterior,
esta relacin entre el cliente proveedor interno facilitan el trabajo del envo de la
mercadera, el cual es el objetivo principal de esta rea.

3. Explique el ciclo PDCA aplicado a la gestin de algn proceso que se lleva a
cabo en la unidad de envos.

El ciclo PDCA es un mtodo que permite la mejora continua y el desarrollo de los
procesos, e implica llevar a cabo cuatro etapas, la primera es planificar, en la cual
la empresa primero detect las necesidades y se plante los objetivos y metas que
quera lograr a travs de la mejora continua, a la vez se plantearon los mtodos a
utilizar para el desarrollo de las acciones propuestas.
Luego esta segunda etapa Hacer, en la que la empresa y el personal de la
unidad de envos se involucran para para poner en marcha los mtodos de
mejora, el tercer paso es Check o comprobar, en el que se validan los resultados
de la accin y para esto se establecieron indicadores para evaluar el impacto de
las acciones y para apoyar el seguimiento de los indicadores se establecieron
reuniones de control quincenales.

Finalmente la organizacin not un gran cambio de mejora con la implementacin
del plan, es decir alcanzaron sus objetivos y a esta es la etapa de actuar, la ltima
del ciclo PDCA, si este ciclo continua de la misma manera, dando buenos
resultados entonces significa que se est gestionando la mejora continua.