Diseño y desarrollo del

servicio

Acciones del cliente Solicitud de Evaluación de la

atención a fallas atención

Acciones de primera Análisis de la Documentación Comunicación de

línea solicitud de la solicitud la resolución

Procesamiento
Acciones de
de solución o Resolución al
segundo plano
aclaración al reporte
incidente

Procesos de soporte
Autorización a
cambios mayores
o de alcance
Identificar el producto de software

Identificar el modulo en específico

Software de
administración de
Documentar la falla
RH Asesoría al
Software de usuario para
Transferir el ticket
control de la definir donde es la Obtener del
terminal falla usuario la Seguimiento a la
descripción de la Solicitar la atención
falla atención al ticket
Obtener evidencia Mantener
comunicación con
el área de
desarrollo
PMBOK

Planificación Control
• Conceptualiza el • Entrevistas de usuarios • Capacitación
proyecto • Revisión de contratos • Cierre del proyecto y
• Assessment con el • Definen los recursos laborales • Documentación de documentación del
usuario • Alcance del proyecto • Revisión de procesos cada entregable mismo
• Costos de pago de nomina • Medición de avance del • Entrega y firma de
• Tiempos proyecto versus lo SLAs
planeado

Definición Implementación Entrega

Desarrollo Reviews de
en Sprints Sprints

SCRUM SCRUM
Indicadores Indicadores Unidad de Sistema de Instrumentos
Generales Específicos Medición Medición de medición

¿Cómo ¿Qué variables ¿Cómo ¿Qué formatos

¿Qué es lo que describimos utilizamos sabemos si se utilizamos para
requerimos el indicador para medir que esta registrar los
medir del general en se cumplen los cumpliendo niveles de
proveedor? relación al indicadores con lo Cumplimiento?
objetivo? específicos? establecido?

Atender cada Tiempo para Comparar la Reporte

Servicio dentro del tiempo atender cada especificación de Nivel
de atención solicitud de tiempo esperado de
(meta=48 horas). (resultado). (meta) vs. el tiempo Servicio
de atención de cada
solicitud (resultado).