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CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN,
JUVENTUD Y DEPORTE
Comunidad de Madrid UNIÓN EUROPEA

FONDO SOCIAL EUROPEO
“EL FSE INVIERTE EN TU FUTURO”
Programación didáctica del módulo profesional Nº 3 Módulos

formativos:
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Código 0651
GESTIÓN LOGÍSITICA Y COMERCIAL
Código 0655
CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MODALIDAD DUAL
Edición 2022-23
Módulo impartido en el centro educativo y compartido con la empresa
Departamento de Administración y Gestión

I.E.S. Clara del Rey
Esta programación ha sido elaborada, analizada y debatida por el Departamento de

Administración y Gestión por lo que es de obligado seguimiento mientras permanezca en vigor.
Elaborada en septiembre de 2018
Revisada en septiembre de 2022
Programación didáctica del bloque 3. Comunicación y atención al cliente. Gestión logística y comercial
CFGS de Administración y Finanzas, Modalidad Dual
Índice
1.- INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................. 3
2.- OBJETIVOS Y COMPETENCIAS DEL MÓDULO...................................................................................................... 5
3.- CONTENIDOS DEL MÓDULO............................................................................................................................... 8
4.- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS ............................................................................................................. 12
4.1.- Distribución temporal de los contenidos ............................................................................................ 12
4.2.- Bloques y unidades de trabajo de cada uno de los módulos del bloque .............................................. 13
4.2.1.- Unidad 1. La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación ............. 13
4.2.2.- Unidad 2. La comunicación presencial en la empresa ............................................................ 14
4.2.3.- Unidad 3. La comunicación telefónica y telemática: las redes sociales.................................. 15
4.2.4.- Unidad 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial ......................... 16
4.2.5.- Unidad 5. Tratamiento y envío de información empresarial .................................................. 18
4.2.6.- Unidad 6. Comunicación y atención comercial...................................................................... 19
4.2.7.- Unidad 7. Servicio postventa y fidelización de los clientes..................................................... 20
4.2.8.- Unidad 1. El área comercial. Gestión de aprovisionamiento .................................................. 21
4.2.9.- Unidad 2. El aprovisionamiento y sus costes .......................................................................... 22
4.2.10.- Unidad 3. La gestión del stock. Previsión de necesidades .................................................... 23
4.2.11.- Unidad 4. Gestión de stocks. Métodos y modelos de gestión .............................................. 24
4.2.12.- Unidad 5. El control en la función de aprovisionamiento ..................................................... 25
4.2.13.- Unidad 6. La selección de proveedores ................................................................................ 26
4.2.14.- Unidad 7. La función logística en la empresa. El almacén .................................................... 27
5.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA .............................................................................................................................. 28
6.- EVALUACIÓN ................................................................................................................................................... 29
6.1.- Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación ............................................................................ 29
6.2.- Criterios de evaluación mínimos para superar el módulo..................................................................... 37
6.3.- Procedimientos y herramientas de evaluación ..................................................................................... 40
6.4.- Criterios de calificación ......................................................................................................................... 41
6.4.1.- Evaluación durante el periodo de formación en el centro ..................................................... 43
6.4.2.- Recuperación de un módulo pendiente del curso anterior durante el periodo de prácticas
en la empresa ..................................................................................................................................... 44
Convocatoria extraordinaria................................................................................................................ 45
6.4.3.- Relación del módulo con las unidades de competencia ......................................................... 45
6.5.- Evaluación de la práctica docente ........................................................................................................ 45
7.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A ALUMNOS CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES (ACNEES) ..................... 45
8.- RECURSOS........................................................................................................................................................ 47
9.- RIESGOS LABORALES ........................................................................................................................................ 48
10.- Publicidad de la programación ............................................................................................................ 49
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1.- INTRODUCCIÓN
Los módulos de "Comunicación y Atención al Cliente" y “Gestión Logística y Comercial” correspondientes al Ciclo
Formativo “Administración y Finanzas” están regulados por el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre (BOE
de 15 diciembre 2011), en lo que se refiere al Título y sus Enseñanzas Mínimas. En esta norma se recogen las
cualificaciones y unidades de competencia propias de los módulos. En concreto para el módulo de Comunicación
y atención al cliente (CAC) aparece recogida la siguiente sin que se especifique ninguna para el de Gestión
logística y comercial:
• UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección.
El Decreto 92/2012, de 30 de agosto del Consejo de Gobierno (BOCM de 6 de septiembre de 2012), establece
para la Comunidad de Madrid, el currículo de ciclo formativo de grado superior, correspondiente al título de
"Técnico Superior en Administración y Finanzas", y en la ORDEN 2195/2017, de 15 de junio, de la Consejería de
Educación, Juventud y Deporte, se regulan determinados aspectos de la Formación Profesional dual del sistema
educativo de la Comunidad de Madrid.
La duración establecida por el currículo para estos módulos es de 100 horas lectivas en el IES, para el módulo de
CAC a razón de 4 horas semanales, y de 30 horas lectivas para el módulo de Gestión logística y comercial a razón
de 4 horas a la semana, tal y como aparece recogido en la programación general de la modalidad de FP Dual del
IES Clara del Rey a la que nos remitimos en todos aquellos aspectos no contemplados en este documento.
Este bloque presenta una relación bastante estrecha con otros módulos del ciclo, debiendo establecerse la
oportuna coordinación con los que se detallan a continuación, evitando solapamientos a la hora de impartir los
contenidos.
Bloque: RRHH y Responsabilidad Social Corporativa y Gestión de RRHH
Incluye diversos contenidos que están muy relacionados con los abordados en este bloque.
Se acuerda impartir en el bloque de la presente programación, en concreto en el módulo de Comunicación y

Atención al Cliente (CAC) los contenidos siguientes:
▪ Áreas funcionales de la empresa y departamentalización.
▪ Organigrama y organización formal e informal.
▪ Tipos de empresas.
▪ La comunicación y sus tipos. Técnicas de comunicación.
▪ La comunicación escrita. Las comunicaciones en la red y la netiqueta.
▪ Habilidades sociales y personales en la comunicación. Asertividad.
▪ Comunicaciones en la recepción de visitas.
▪ Sistemas y técnicas de archivo de documentos.
▪ Custodia y protección del archivo.
▪ Confidencialidad de la información y documentación.
▪ Procedimientos de protección de datos. La LOPD.
Se acuerda impartir en el módulo de Recursos Humanos y Responsabilidad Social Corporativa los contenidos
siguientes:
▪ El liderazgo y los estilos de mando o dirección: autoritarios y participativos.
▪ Relaciones humanas y laborales en la empresa.
▪ Las reuniones de trabajo.
▪ Las negociaciones.
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▪ Realización de entrevistas.
▪ Imagen corporativa de la empresa. Ética y responsabilidad social corporativa.
Gestión de la Documentación Jurídica y Empresarial
Se acuerda reservar al módulo de CAC, dentro del bloque de la presente programación, la impartición de los
contenidos siguientes:
▪ La forma jurídica de la empresa. Empresario individual. Sociedades mercantiles. Sociedades
Laborales y Cooperativas.
▪ El archivo en la empresa.
▪ Sistemas y técnicas de archivo de documentos.
▪ Custodia y protección del archivo.
▪ Confidencialidad de la información y Ley Orgánica de Protección de Datos.
▪ Procedimientos de protección de datos.
▪ La contratación electrónica, firma digital, firma electrónica, certificado electrónico. DNI electrónico,
autoridades de certificación.
Para evitar solapamientos en el estudio de los documentos presentados por los ciudadanos ante las
administraciones públicas se propone el siguiente reparto:
▪ Se reserva al módulo de CAC la cumplimentación de la solicitud o instancia, que inicia un
procedimiento administrativo.
▪ Se reserva al módulo de GDJE la cumplimentación de la denuncia, que puede dar lugar al inicio de un
procedimiento, de los escritos de alegaciones y de presentación de pruebas, que forman parte de la
fase de instrucción de un procedimiento, y de los recursos administrativos, que impugnan decisiones
administrativas.
Ofimática y proceso de la información.
Se acuerda reservar al módulo de CAC, dentro del bloque de la presente programación, la impartición de
los contenidos siguientes:
▪ La comunicación en la empresa. Equipos: elementos de hardware.
▪ La comunicación en la empresa. Equipos: elementos de software.
▪ La comunicación en la empresa. Equipos: redes informáticas.
▪ Programas de presentación y apoyo en la comunicación oral: Prezi y/o Power Point.
▪ El mail y la agenda electrónica.
Proceso integral de la actividad comercial
Se acuerda reservar al módulo CAC, dentro del bloque de la presente programación la impartición de la
documentación administrativa de la compraventa.
Se abordará en este bloque, dentro del módulo de Gestión Logística y Comercial, todo lo relativo a la gestión
de stocks y almacenamiento.
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2.- OBJETIVOS Y COMPETENCIAS DEL MÓDULO

Objetivos generales
A. Entre los Objetivos Generales, recogidos en el artículo 9 del RD 1584/2011, aquellos que están en relación
(directa o indirecta) con el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se encuentran los siguientes:
1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando

la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.
2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su
estructura, elementos y características para elaborarlos.
3. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo
más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.
4. Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.
5. Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para proponer líneas de
actuación y mejora.
6. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar
comunicaciones y documentos.
7. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los
protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades
relacionadas.
8. Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los
procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal.
9. Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes
de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar
y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias.
10. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en
grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo.
11. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a
la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de
comunicación.
12. Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de
aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar
procedimientos de gestión de calidad.
B. Entre los Objetivos Generales, recogidos en el artículo 9 del RD 1584/2011, aquellos que están en relación
(directa o indirecta) con el módulo GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL se encuentran los siguientes:
- Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando

la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.
- Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más
eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.
- Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.
- Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para proponer líneas de
actuación y mejora.
- Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y fiscal para gestionar los
procesos de gestión empresarial de forma integrada.
- Identificar la normativa vigente, realizar cálculos, seleccionar datos, cumplimentar documentos y
reconocer las técnicas y procedimientos de negociación con proveedores y de asesoramiento a clientes,
para realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales.
- Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos
de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
- Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los
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procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal.
- Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de
distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y
resolver distintas situaciones, problemas o contingencias.
- Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la
finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
- Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de
aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar
procedimientos de gestión de calidad.
Competencias profesionales
En el artículo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las competencias profesionales, personales y sociales del título.
En concreto, las que están en relación (directa o indirecta) con el módulo de COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN
AL CLIENTE son las siguientes:
• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o
necesidades detectadas.
• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis
de la información disponible y del entorno.
• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en
los que interviene.
• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los
parámetros establecidos en la empresa.
• Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las áreas
comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas.
• Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de
documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de asesoramiento y relación con
el cliente.
• Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de
calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.
• Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su
competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los
miembros del equipo.
• Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo,
manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los
conflictos grupales que se presenten.
• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías
eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la
autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
En el artículo 5 el RD 1584/2011 detalla todas las competencias profesionales, personales y sociales del título.
En concreto, las que están en relación (directa o indirecta) con el módulo de GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL
son las siguientes:
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• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis
de la información disponible y del entorno.
• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en
los que interviene.
• Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las áreas comercial,
financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas.
• Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de
documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de asesoramiento y relación con
el cliente.
• Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de
calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.
• Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su
competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los
miembros del equipo.
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3.- CONTENIDOS DEL MÓDULO
Módulo 01: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (código 0651)

Contenidos en el centro educativo (100 horas) Contenidos en la empresa (100 horas)
Técnicas de comunicación institucional y promocional: Técnicas de comunicación institucional y promocional:

▪ Las organizaciones empresariales. Concepto. Objetivos y ▪ Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
elementos de la empresa. Clasificación. ▪ Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
▪ Las funciones en la organización. Características funcionales:
o Dirección en la empresa: Concepto. Funciones de la
dirección, gestión y control.
o Planificación: Concepto y clasificación de planes.
o Organización y control. Concepto y estructura organizativa:
Departamentos y áreas funcionales tipo.
▪ Tipología de las organizaciones. Organigramas.
Las comunicaciones en la empresa: Las comunicaciones en la empresa:
▪ Elementos y barreras de la comunicación. ▪ La comunicación interna en la empresa: Comunicación formal e
▪ Comunicación e información y comportamiento. informal (aspectos prácticos).
▪ Las relaciones humanas y laborales en la empresa. ▪ La comunicación externa en la empresa. Relaciones públicas:
Patrocinios (aspectos prácticos).
▪ La comunicación interna en la empresa: Comunicación formal e
informal (aspectos teóricos). ▪ Calidad del servicio y atención de demandas. Procedimientos,
evaluación y mejora.
▪ La comunicación externa en la empresa. Relaciones públicas:
Patrocinios (aspectos teóricos). ▪ La imagen corporativa e institucional en los procesos y
comunicación en las organizaciones. Concepto. Componentes.
▪ La imagen corporativa e institucional en los procesos y
Identidad corporativa: Objetivos, elementos y manual de imagen
comunicación en las organizaciones. Concepto. Componentes.
(aspectos prácticos).
Identidad corporativa: Objetivos, elementos y manual de imagen
(aspectos teóricos).
Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales: Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
▪ Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. ▪ Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
Principios básicos en las comunicaciones orales. Principios básicos en las comunicaciones orales.
▪ Técnicas de comunicación oral. Habilidades sociales y protocolo ▪ Adecuación del mensaje al tipo de comunicador y el interlocutor.
en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en
de la comunicación verbal y no verbal. la recepción de visitas: Acogida, identificación, filtrado, gestión y
despedida. Realización de entrevistas: Plan de actuación.
▪ La comunicación telefónica. Reglas y procesos de la atención
telefónica.
▪ La centralita. Gestión de transferencias de llamadas. Filtrado,
Recogida y transmisión de mensajes.
▪ Componentes de la atención telefónica. Expresiones
adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las
comunicaciones telemáticas.
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▪ Preparación y realización de llamadas. Identificación de los

interlocutores. Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
Uso de guías y listines telefónicos internos y externos.
▪ La videoconferencia.
Elaboración de documentos profesionales escritos: Elaboración de documentos profesionales escritos:
▪ La comunicación escrita en la empresa. Tipos y normas. Estilos ▪ Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos
de redacción. Técnicas y normas gramaticales. Siglas y de textos:
abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos ▪ Formatos y tipos de documentos de uso en la empresa: Cartas
convencionales e informáticas. comerciales, informes, convocatorias, actas, certificados y otras
▪ Estructuras y estilos de redacción en la documentación presentaciones escritas.
profesional. ▪ Formatos y tipos de documentos de uso con y desde la
Administración Pública: Solicitud, oficio, recurso, estructura y
otros.
▪ Comunicaciones en las redes (intra/intranet, blogs, redes
sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros).
▪ Etiqueta en la red. La netiqueta.
▪ Técnicas de comunicación escrita: Fax, correo electrónico,
mensajería instantánea y otros.
▪ Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los
escritos. Papelería corporativa.
Determinación de los procesos de recepción, registro, Determinación de los procesos de recepción, registro,
distribución y recuperación de la información: distribución y recuperación de la información:
▪ Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la ▪ La recepción, envío y registro de la correspondencia. Fases.
información. Normativa. Libros registro en papel o soporte informático.
▪ Custodia y protección del archivo. Seguridad y confidencialidad ▪ Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y
de los archivos. paquetería. Tipos, modalidades y tarifas de los servicios de
▪ Copias de seguridad. Procedimiento de protección de datos. correos. Correo digital. Firma electrónica y certificado digital.
Normas de destrucción de documentos. ▪ Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y
▪ Clasificación y ordenación de documentos. Normas de custodia.
clasificación, ventajas e inconvenientes. Sistemas de ordenación ▪ Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.
y clasificación. ▪ Sistemas de archivo. Convencionales. Microfilm e informáticos.
▪ Clasificación de la información. El proceso de archivo. Tipos de
archivos. Centralización o descentralización del archivo.
▪ Las bases de datos para el tratamiento de la información.
Gestores de bases de datos. Estructura y funciones.
▪ El correo electrónico. Gestión de cuentas de correo:
Configuración, tratamiento y organización de entrada y salida de
mensajes, gestión de carpetas.
Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al
cliente/usuario: cliente/usuario:
▪ El cliente. Concepto. Tipología de cliente y características. ▪ El departamento de atención al cliente/consumidor en la
Factores de comportamiento del cliente. empresa. Actividades del servicio. Fidelización de clientes:
▪ La atención al cliente en la empresa/organización. Elementos y Estrategias, programas y evaluación.
fases. Posicionamiento e imagen de marca. La satisfacción del ▪ Relaciones públicas. Estrategias y tácticas de comunicación.
cliente: Evaluación y control de los procesos de satisfacción. ▪ Documentación implicada en la atención al cliente.
▪ Canales de comunicación con el cliente. Convencionales, ▪ Procedimiento de obtención y recogida de información.
interactivos e integrados.
▪ Sistemas de información y bases de datos. Bases de datos
▪ Técnicas de atención al cliente: Dificultades y barreras en la relacionales e instrumentales de gestión, análisis y recuperación
comunicación con clientes/usurarios. Procesos de atención. de datos: Funciones de consulta, análisis e informes.
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Gestión de consultas, quejas y reclamaciones: Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
▪ La protección del consumidor y/o usuario. Derechos y deberes de ▪ El rol del consumidor y/o usuario. Comportamientos del
los consumidores y/o usuarios. Marco legislativo europeo, consumidor y/o usuario frente al servicio.
estatal, autonómico y local. ▪ Reclamaciones y denuncias. Normativa reguladora, concepto,
▪ Instituciones y organismos públicos y privados de protección al características, diferencias, impresos, documentación y
consumidor. La Unión Europea. Instituciones y organismos tramitación.
nacionales, autonómicos y locales. ▪ La protección del consumidor y/o usuario en Internet. Servicios y
▪ Las organizaciones de consumidores y usuarios. trámites.
▪ Mediación: Concepto. Situaciones en las que se origina una
mediación o arbitraje.
▪ Arbitraje: El sistema arbitral de consumo: normativa reguladora,
concepto, tipos, estructura y organización del sistema arbitral.
Procedimientos.
Organización del servicio posventa: Organización del servicio posventa:
▪ El valor de un producto o servicio para el cliente. Percepción de ▪ La gestión de la calidad en la proceso del servicio posventa.
calidad. Valoración del producto y/o servicio. Medición y mejora. Calidad interna y externa.
▪ Tipos de servicio posventa. Actividades posteriores a la venta: ▪ Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa. La
o Servicios técnicos: Instalación, mantenimiento, reparación y calidad en el servicio: Sistemas de medición, evaluación, control
otros. y mejora. Normas y certificaciones de calidad.
o Servicios a clientes: Seguimiento, apoyo, información y ▪ Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.
asesoramiento.
▪ El proceso posventa y su relación con otros procesos.
Elaboración del plan de aprovisionamiento: Elaboración del plan de aprovisionamiento:
▪ Relaciones de las distintas funciones de la empresa con el ▪ La previsión de la demanda futura. Métodos y técnicas de
aprovisionamiento. previsión de necesidades (aspectos prácticos con atención a las
▪ Objetivos de la función de aprovisionamiento. variables que influyen en las necesidades de aprovisionamiento
en la empresa):
▪ Variables que influyen en las necesidades de aprovisionamiento:
o Métodos causales.
o El nivel de servicio.
o Métodos de series temporales.
o El precio de adquisición.
o El tamaño y la frecuencia de los pedidos. ▪ El enfoque “justo a tiempo” (JIT) y “sistema de tarjetas”
KANBAN en la gestión del aprovisionamiento.
o El plazo de aprovisionamiento.
o El plazo y la forma de pago.
o Los costes de aprovisionamiento.
▪ La previsión de la demanda futura. Métodos y técnicas de
previsión de necesidades:
o Métodos causales.
o Métodos de series temporales.
La gestión de “stocks”: La gestión de “stocks”:
▪ Gestión de “stocks”. ▪ Métodos de gestión de “stocks”. Sistemas de revisión continua,
▪ Clasificación de “stocks”: Según su función, según su naturaleza de revisión periódica y mixtos o de revisión perfecta (aspectos
física, según su importancia. El método ABC. prácticos).
▪ Métodos de gestión de “stocks”. Sistemas de revisión continua, ▪ El punto de pedido y lote de pedido que optimiza el “stock” en el
de revisión periódica y mixtos o de revisión perfecta. almacén (aspectos prácticos).
▪ El punto de pedido y lote de pedido que optimiza el “stock” en el ▪ Determinación del “stock” de seguridad (aspectos prácticos).
almacén. ▪ Tamaño óptimo de pedidos (aspectos prácticos).
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▪ Determinación del “stock” de seguridad. ▪ El punto de pedido y lote de pedido que optimiza el “stock” en el
▪ Tamaño óptimo de pedidos. almacén (aspectos prácticos).
▪ El punto de pedido y lote de pedido que optimiza el “stock” en el ▪ Métodos de control de “stocks”: Los inventarios y los recuentos.
almacén. La ruptura de “stock” y su coste.
▪ Los costes de demanda insatisfecha. El índice de rotación de
“stocks”. El Período Medio de Maduración.
▪ Sistemas informáticos de gestión de “stocks”.
Procesos de selección de proveedores: Procesos de selección de proveedores:
▪ Criterios de selección/evaluación de proveedores: o ▪ Identificación de fuentes de suministro y búsqueda de los
Económicos. proveedores potenciales on-line y off-line.
o De servicio: Los plazos de entrega. Los plazos y formas de ▪ Petición de ofertas y pliego de condiciones de
pago. El transporte de la mercancía. aprovisionamiento.
o La calidad como criterio de selección de proveedores. ▪ Aplicaciones informáticas de gestión y seguimiento de
▪ Registro y valoración de proveedores. proveedores.
▪ Análisis comparativo de ofertas de proveedores (aspectos
prácticos y utilización de los criterios de selección/evaluación de
proveedores).
Planificación de la gestión de la relación con proveedores: Planificación de la gestión de la relación con proveedores:
▪ Etapas del proceso de negociación con proveedores. ▪ Las relaciones con proveedores: Satisfacción, discrepancias y
Estrategias y actitudes. resolución de conflictos.
▪ Preparación de la negociación. Análisis de Debilidades, ▪ Documentos utilizados para el intercambio de información con
Amenazas, Fortalezas y Oportunidades (DAFO). Estrategias y proveedores: Las ofertas, fichas de proveedores, órdenes de
tácticas de negociación. compra y programas de entrega planificada, contratos de
▪ Estrategia ante situaciones especiales: Monopolio, proveedores suministro, fichas de seguimiento.
exclusivos y otras. ▪ Aplicaciones informáticas de comunicación e información con
proveedores.
Programación del seguimiento y control de las variables del Programación del seguimiento y control de las variables del
aprovisionamiento: aprovisionamiento:
▪ Ratios de control y gestión de proveedores. ▪ El proceso de aprovisionamiento:
▪ Indicadores de calidad y eficacia operativa en la gestión de o Gestión de órdenes de pedido/entrega.
proveedores. o Seguimiento de pedidos. Sistemas online y offline de
▪ Documentación del proceso de aprovisionamiento: Órdenes de seguimiento y control de pedidos.
compra o pedidos, notas o avisos de envío/recepción, albaranes o La recepción de la mercancía. Verificación del pedido.
de entrega, facturas, notas de cargo y carta de portes. ▪ Diagrama de flujo de documentación.
▪ Normativa vigente sobre envase, embalaje y etiquetado de ▪ Informes de evaluación de proveedores.
productos y/o mercancías. ▪ Aplicaciones informáticas de gestión y seguimiento de
proveedores.
Programación del seguimiento y control de las variables del Programación del seguimiento y control de las variables del
aprovisionamiento: aprovisionamiento:
▪ El proceso de aprovisionamiento: ▪ Aplicaciones informáticas de gestión y seguimiento de
o Gestión de órdenes de pedido/entrega. proveedores.
o Seguimiento de pedidos. Sistemas online y offline de
seguimiento y control de pedidos.
o La recepción de la mercancía. Verificación del pedido.
▪ Diagrama de flujo de documentación.
▪ Ratios de control y gestión de proveedores.
▪ Indicadores de calidad y eficacia operativa en la gestión de
proveedores.
▪ Informes de evaluación de proveedores.
▪ Documentación del proceso de aprovisionamiento: Órdenes de
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compra o pedidos, notas o avisos de envío/recepción, albaranes
de entrega, facturas, notas de cargo y carta de portes.
▪ Normativa vigente sobre envase, embalaje y etiquetado de
productos y/o mercancías.
Fases y operaciones de la cadena logística: Fases y operaciones de la cadena logística:
▪ La función logística en la empresa. Actividades y agentes que ▪ Sistema informático de trazabilidad y gestión de la cadena
participan en la misma. logística.
▪ Definición y características básicas de la cadena logística. ▪ Calidad total y “just in time”.
Principios de gestión de la cadena logística. ▪ Gestión de la cadena logística en la empresa:
▪ Los costes logísticos: Costes directos e indirectos, fijos y o Redes logísticas. Centros de distribución.
variables. o Las rutas de distribución y transporte. Métodos de selección
y optimización de rutas de distribución. DRP (Distribution
Requirement Planning).
o El almacén. Tipos de almacenes. Flujos de mercancías en el
almacén y seguimiento de las mismas.
o Medios de manutención y unidades de carga: Los envíos.
Tipos de envases y embalajes. La gestión de los envases y
embalajes.
▪ Control de costes en la cadena logística.
▪ Logística inversa. Tratamiento de devoluciones. Costes afectos
a las devoluciones.
▪ Elementos del servicio al cliente.
▪ Optimización del coste y del servicio.
▪ Responsabilidad social corporativa en la logística y el
almacenaje.
4.- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS
4.1.- Distribución temporal de los contenidos

Esta programación didáctica refleja los contenidos que se impartirán en el centro educativo. Los contenidos y
actividades impartidas en la empresa se encuentran desarrollados en el Programa Formativo del Ciclo Formativo
de Administración y Finanzas. Teniendo presente que la formación impartida por la empresa colaboradora se
recoge en dicho programa anexo al convenio entre instituto y empresa, a continuación se exponen el número
de unidades didácticas que se impartirán en el IES así como su temporalización, para cada módulo del bloque.
La temporalización de los contenidos puede verse modificada por el profesor, sin ser modificado en ningún
momento los contenidos del mismo.
Respecto a los contenidos del módulo de Ofimática que se imparten en el módulo de CAC, se impartirán en la
UD.3. Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales.
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Comunicación y atención al cliente.

Horas
Unidades didácticas a impartir en el IES: 100 horas.
UD.1.- La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación 10
UD.2.- La comunicación presencial en la empresa 15
UD.3.- Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales 15
UD.4.- Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial 20
UD.5.- Tratamiento y envío de información empresarial 10
UD.6.- Comunicación y atención comercial 15
UD.7.- Servicio postventa y fidelización de los clientes 15
Total de horas 100

El módulo de Comunicación y Atención al cliente finalizará su docencia en la primera quincena de marzo.
Gestión logística y comercial.
horas
Unidades didácticas a impartir en el IES: 30 horas.
UD.1.- El área comercial. Gestión de aprovisionamiento 1
UD.2.- El aprovisionamiento y sus costes 3
UD.3.- Gestión de stocks. La previsión de necesidades 8
UD.4.- Gestión de stocks. Métodos y modelos de gestión 10
UD.5.- El control en la función de aprovisionamiento 4
UD.6.- La selección de proveedores 2
UD.7.- La función logística en la empresa. El almacén 2
Total de horas 30
El módulo de Gestión Logística y Comercial comenzará a impartirse durante la segunda quincena de marzo,
momento en el que finalizaría ya la docencia del módulo de CAC según lo expuesto.
4.2.- Bloques y unidades de trabajo de cada uno de los módulos del bloque
Comunicación y atención al cliente.
4.2.1.- Unidad 1. La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación

OBJETIVOS
▪ Conocer el concepto de empresa y sus principales elementos.

▪ Definir las áreas funcionales y los elementos de su estructura organizativa.
▪ Clasificar las empresas según diferentes tipologías.
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OBJETIVOS
▪ Comprender la importancia y la repercusión de la forma jurídica de la empresa.

▪ Valorar una adecuada organización de la empresa.
CONTENIDOS
▪ Definición de empresa y elementos

▪ Tipos de empresa: forma jurídica de la empresa. Empresario individual. Sociedades mercantiles. Sociedades Laborales y
Cooperativas.
▪ La organización formal. El organigrama.
▪ El departamento, pilar básico de la estructura formal
▪ Las áreas funcionales en la empresa.
▪ La organización informal
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
▪ Confección de diferentes organigramas interrelacionando los diferentes departamentos teniendo en cuenta las diferentes
formas organizativas.
▪ Análisis y diferenciación de las diferentes actividades que realiza la empresa.
▪ Análisis y ubicación de las diferentes actividades por departamentos.
▪ Ejercicios de relación de actividades entre los departamentos.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• Identificar los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas
• Relacionar las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
• Señalar la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.

• Definir los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama
• Diferenciar los procesos de comunicación internos formales e informal.
• Valorar la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las
actuaciones del servicio de información prestado.
4.2.2.- Unidad 2. La comunicación presencial en la empresa

OBJETIVOS
▪ Conocer las características de la empresa como sistema.

▪ Conocer la naturaleza del proceso comunicativo.
▪ Aprender las diferencias entre información y comunicación.
▪ Saber distinguir los elementos que intervienen en la comunicación.
▪ Ser capaz de describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de forma satisfactoria.
▪ Apreciar la importancia de las comunicaciones para la empresa.
▪ Poder clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
▪ Saber valorar la importancia de las relaciones laborales.
▪ Conocer los tipos de comunicación que la empresa mantiene con el exterior.
▪ Aprender el fundamento de la publicidad y las relaciones públicas empresariales.
CONTENIDOS
▪ La comunicación es una necesidad. Tipos y técnicas de comunicación

▪ Información y comunicación. Habilidades sociales y personales en la comunicación. Asertividad.
▪ ¿Cómo se produce la comunicación?
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CONTENIDOS
▪ Lenguajes que empleamos para comunicarnos

▪ Eliminar barreras para comunicarnos mejor
▪ Sistema de comunicación empresarial
▪ Las comunicaciones internas en la empresa
▪ Comunicaciones internas especiales: las relaciones laborales
▪ Las comunicaciones externas de la empresa. Las comunicaciones en la recepción de visitas
▪ Comunicaciones externas e identidad corporativa
▪ Programas de presentación y apoyo en la comunicación oral: Prezi y/o Power Point
▪ Realizar ejercicios sobre toma de decisiones.

▪ Realizar prácticas sobre comunicaciones informales.
▪ Realizar ejercicios prácticos sobre Publicidad y relaciones públicas.
▪ Utilizar, mediante ejercicios, obstáculos que puedan impedir la comunicación y expresiones positivas para transmitir los
mensajes.
▪ Describir la naturaleza del proceso comunicativo, identificando todos sus elementos.

▪ Argumentar sobre los procesos de información y de comunicación.
▪ Enumerar y distinguir los elementos que intervienen en la comunicación.
▪ Describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de forma satisfactoria.
▪ Explicar la importancia de las comunicaciones para la empresa.
▪ Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
▪ Argumentar sobre la importancia de las relaciones laborales y la conexión con las comunicaciones internas en la empresa.
▪ Describir los tipos de comunicación que la empresa mantiene con el exterior.
▪ Explicar la importancia de la publicidad y las relaciones públicas empresariales.
4.2.3.- Unidad 3. La comunicación telefónica y telemática: las redes sociales

OBJETIVOS
▪ Saber reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales.

▪ Apreciar la importancia del teléfono como herramienta de comunicación empresarial.
▪ Poder describir los pasos que se deben seguir en la atención del teléfono.
▪ Apreciar la importancia de la cordialidad y la corrección en la atención telefónica.
▪ Aprender el protocolo en la atención telefónica.
▪ Ser capaz de reconocer una actuación inadecuada en una comunicación telefónica.
▪ Poder reconocer las objeciones y quejas.
▪ Conocer el fundamento y ventajas de la videoconferencia por Internet.
CONTENIDOS
▪ La comunicación en la empresa. Equipos: hardware, software, redes informáticas

▪ El teléfono en la actividad empresarial.
▪ Protocolo en la atención de llamadas telefónicas
▪ «Sonría, por favor», también por el teléfono
▪ Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones
▪ El mail y la agenda electrónica
▪ La informática y las comunicaciones verbales
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▪ Cada alumno hará una simulación con un compañero de comunicaciones telefónicas reales teniendo en cuenta las normas
básicas de comunicación y siendo valorado por el resto del grupo.
▪ Simulación de una actividad de telemarketing.
▪ Prácticas sobre identificación del destinatario, tipo de preguntas para realizar esa identificación.
▪ Ejercicios sobre técnica de deletreo.
▪ Prácticas de un caso práctico en el que el destinatario de una llamada, por cualquier circunstancia, no puede atender al
teléfono en ese momento y el alumno está a cargo de la centralita.
▪ Simulación de situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones.
▪ Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial.

▪ Reconocer los medios técnicos empleados en las comunicaciones orales.
▪ Saber utilizar el teléfono como herramienta de comunicación empresarial, reconociendo los pasos necesarios en el proceso
de atención telefónica.
▪ Describir el fundamento y ventajas de la videoconferencia en la empresa.
▪ Utilizar las técnicas básicas de protocolo en la atención telefónica.
▪ Atender llamadas telefónicas con cordialidad y corrección.
▪ Identificar actuaciones inadecuadas en una comunicación telefónica.
▪ Reconocer y abordar situaciones en las que se plantean objeciones y quejas.
4.2.4.- Unidad 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial

OBJETIVOS
▪ Ser capaz de describir las características de los mensajes escritos.

▪ Poder clasificar las comunicaciones escritas en el ámbito empresarial.
▪ Aprender el uso de las abreviaturas y siglas de uso más habitual.
▪ Conocer y ser capaz de distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que aparecen en cada uno
de los mismos.
▪ Poder describir los aspectos formales de la carta.
▪ Conocer cuál es el orden de exposición más adecuado.
▪ Adquirir conocimientos precisos sobre el proceso de elaboración de las cartas comerciales.
▪ Ser capaz de encontrar la forma de introducir y concluir una carta comercial.
▪ Poder detectar expresiones obsoletas pasadas de moda y saber sustituirlas por otras más adecuadas.
▪ Poder redactar cartas sencillas a partir de supuestos concretos.
▪ Aprender a elaborar cartas de respuesta a peticiones de los clientes.
▪ Ser capaz de establecer y organizar los puntos que se deben tratar en cartas de reclamación o en respuesta a la misma.
▪ Conocer la secuencia de correspondencia para un requerimiento de pago, y poder elaborar las cartas correspondientes a cada
una de las fases.
▪ Saber distinguir las peculiaridades de una carta circular.
▪ Adquirir conocimientos sobre el proceso de elaboración de las cartas de venta por correo.
▪ Poder distinguir los tipos de comunicaciones internas de carácter informativo y administrativo.
▪ Saber clasificar un informe, e identificar los apartados de que consta.
▪ Conocer los documentos relacionados con las reuniones de empresa: convocatoria y acta, y ser capaz de determinar el
contenido de los mismos.
CONTENIDOS
▪ El mensaje escrito
▪ Las comunicaciones escritas en la empresa. Las comunicaciones en la red y la netiqueta.
▪ La correspondencia comercial
▪ La carta. Aspectos generales
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CONTENIDOS
▪ Proceso de elaboración de las cartas comerciales

-Cartas relacionadas con el proceso de compra
-Cartas generadas en el proceso de cobro
▪ Las circulares
▪ Las ofertas y ventas por correo
▪ Comunicaciones internas de carácter breve
▪ Los informes
▪ La cumplimentación de la solicitud o instancia (procedimiento administrativo)
▪ Documentos relacionados con las reuniones de empresa
▪ Manejar las abreviaturas y siglas que se emplean con más frecuencia en el mundo empresarial.
▪ Identificar los elementos que componen una carta comercial.
▪ Diferenciar los distintos tipos de cartas comerciales.
▪ Saber cuándo se debe usar cada tipo de carta comercial.
▪ Simulación, a través de la realización de una carta, en la que se sigan todos los pasos que hay que tener en cuenta para
redactar correctamente.
▪ Ejercicios para la correcta utilización de la “Combinación de correspondencia” utilizando la aplicación de un procesador de
textos.
▪ Ejercicio en el que se plantee una carta con errores gramaticales y de redacción y corregirla.
▪ Ejemplos prácticos sobre expresiones que no deben usarse en las cartas comerciales, sustituyéndolas por otras que
signifiquen lo mismo y sean más adecuadas.
▪ Ejercicios prácticos sobre confección de anuncios, avisos y comunicados internos distinguiendo cuándo y cómo hay que
confeccionar cada uno de ellos.
▪ Prácticas para confeccionar saludas e invitaciones utilizando la combinación de correspondencia y base de datos y teniendo
en cuenta las normas protocolarias.
▪ Ejercicios de confección de certificados desde departamentos de recursos humanos, desde dirección. Análisis de los
diferentes certificados dependiendo de su finalidad.
▪ Reconocer y explicar las características de los mensajes escritos.

▪ Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el ámbito empresarial.
▪ Usar adecuadamente las abreviaturas y siglas más corrientes.
▪ Explicar los aspectos formales de la carta.
▪ Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que respondan a un lenguaje más directo y actual.
▪ Distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que aparecen en cada uno de los mismos.
▪ Demostrar que conoce las normas básicas de redacción, así como el uso correcto de la ortografía y la sintaxis.
▪ Seguir las fases que conformar el proceso de elaboración de la carta, así como utilizar el orden de exposición más adecuado
en una carta.
▪ Redactar adecuadamente cartas sencillas a partir de supuestos concretos.
▪ Elaborar cartas de respuesta a peticiones de los clientes.
▪ Establecer y organizar los puntos que se deben tratar en cartas de reclamación o en respuesta a la misma, así como proceder
a su redacción.
▪ Describir la secuencia de correspondencia para un requerimiento de pago, y poder elaborar las cartas correspondientes a
cada una de las fases.
▪ Explicar las peculiaridades de una carta circular.
▪ Describir el proceso de elaboración de las cartas de venta por correo.
▪ Saber distinguir los tipos de comunicaciones internas de carácter informativo y administrativo.
▪ Explicar los distintos tipos de informes de empresa, e identificar sus apartados.
▪ Describir el fundamento de la documentación relacionada con los distintos tipos de reuniones empresariales. Saber distinguir
los apartados de la convocatoria y del acta, y ser capaz de determinar el contenido de los mismos.
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4.2.5.- Unidad 5. Tratamiento y envío de información empresarial

OBJETIVOS
▪ Ser capaz de distinguir entre las tareas que conllevan la recepción y el envió de correspondencia.
▪ Poder describir la trayectoria de un documento desde su elaboración hasta la expedición del mismo.
▪ Aprender las diferencias entre los registros de documentos que se utilizan habitualmente.
▪ Aprender las diferentes formas de envió de correspondencia y los servicios de Correos.
▪ Conocer los sistemas de ordenación y clasificación de uso más generalizado.
▪ Saber determinar cuál de los criterios de clasificación y ordenación es más adecuado para cada caso.
▪ Aprender las ventajas e inconvenientes de cada uno de los sistemas de clasificación.
▪ Ser capaz de realizar ordenación de documentos, de acuerdo con los principales sistemas vigentes.
▪ Aprender en qué consiste la Ley de las 3R y su aplicación a los procedimientos administrativos.
▪ Saber cómo afecta a las empresas la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, y los mecanismos que deben ponerse
en marcha para su cumplimiento.
▪ Poder apreciar la importancia del archivo para la actividad empresarial.
▪ Saber distinguir entre las diferentes modalidades de organización del archivo.
▪ Aprender las ventajas e inconvenientes de cada sistema de archivo.
▪ Poder determinar en qué casos hay que proceder a la destrucción de documentos.
▪ Ser capaz de manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de archivos informáticos.
▪ Aprender los fundamentos de las bases de datos.
▪ Ser capaz de describir las ventajas y desventajas de la gestión informatizada de los datos.
▪ Conocer las carpetas de uso más corriente en la gestión de archivos asociados al correo electrónico.
▪ Saber describir las medidas de seguridad que convienen adoptar para evitar la pérdida de datos informáticos.
▪ Conocer la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y eliminación de los datos de carácter personal.
CONTENIDOS
▪ Tratamiento de la correspondencia
▪ Clasificación y ordenación de documentos
▪ Sistemas y métodos de clasificación y archivo.
▪ Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información
▪ Los archivos informáticos
▪ La protección de los datos informáticos
▪ La contratación electrónica, firma digital, firma electrónica, certificado electrónico. DNI electrónico, autoridades de
certificación.
▪ Ejercicios sobre clasificación de documentos, según los diferentes criterios.

▪ Simulación de manipulación del correo con un ejercicio de registro de entrada y salida de correspondencia.
▪ Trabajo sobre la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
▪ Realizar un esquema-resumen sobre las técnicas de microfilmado y de digitalización de documentos.
▪ Reflejar en un esquema las ventajas y desventajas que pueda representar el sistema de archivo por niveles, según la
actualidad de los documentos.
▪ Desarrollas tareas relacionadas con la recepción y el envió de correspondencia.

▪ Describir la trayectoria de un documento desde su elaboración hasta la expedición del mismo.
▪ Explicar los tipos de registros de documentos, sus características y utilidad.
▪ Describir las diferentes formas de envió de correspondencia y explicar los servicios de Correos de uso más habitual.
▪ Manejar adecuadamente los sistemas de ordenación y clasificación de uso más generalizado.
▪ Determinar cuál de los criterios de clasificación y ordenación es más adecuado para los casos que se propongan, describiendo
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las ventajas y desventajas de cada uno de los mismos.
▪ Ordenar conjuntos de documentos, de acuerdo con los principales sistemas vigentes.
▪ Explicar el fundamento de la Ley de las 3R y su aplicación a los procedimientos administrativos.
▪ Argumentar sobre la importancia de la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, cómo afecta a las empresas, así
como los mecanismos que deben ponerse en marcha para garantizar su cumplimiento.
▪ Argumentar sobre la importancia del archivo en la actividad empresarial.
▪ Describir los diferentes métodos de organización del archivo, así como las ventajas e inconvenientes de cada sistema.
▪ Explicar en qué casos es necesario (y legal) proceder a la destrucción de documentos.
▪ Conocer y manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de archivos informáticos.
▪ Describir el funcionamiento de las bases de datos.
▪ Argumentar sobre las ventajas y desventajas de la gestión informatizada de los datos.
▪ Manejar adecuadamente las carpetas de uso más corriente en la gestión de archivos asociados al correo electrónico.
▪ Adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la pérdida de datos informáticos.
▪ Describir la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y eliminación de los datos de carácter personal.
4.2.6.- Unidad 6. Comunicación y atención comercial

OBJETIVOS
▪ Conocer el fundamento y objetivo de la investigación comercial.

▪ Aprender a distinguir los tipos de clientes, de acuerdo a diversos criterios.
▪ Poder conocer distintas motivaciones de compra, y apreciar cómo influyen en el comportamiento del cliente.
▪ Llegar a conocer las funciones que cumple el departamento de atención al cliente.
▪ Saber distinguir los elementos necesarios en la atención al cliente.
▪ Ser capaz de apreciar la importancia de las bases de datos en la gestión de la cartera de clientes.
▪ Poder conocer las fases por las que pasa la atención a los clientes.
▪ Aprender la importancia de los canales de comunicación.
▪ Saber aplicar normas básicas de protocolo en la atención a los clientes.
▪ Ser capaz de distinguir y evitar las barreras que dificultan la comunicación con los clientes.
▪ Conocer los derechos que asisten a consumidores y usuarios, de acuerdo con la legislación vigente.
▪ Tener conocimiento de la normativa vigente en materia de consumo, tanto en el ámbito interno (nacional) como en el
autonómico o local y en el marco de la Unión Europea.
▪ Conocer las instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo, tanto en el ámbito estatal como en el
autonómico y local.
▪ Saber qué actuaciones puede llevar a cabo el consumidor para ejercer sus derechos y ante que instituciones u organismo
puede hacerlo.
▪ Saber cuáles son los procedimientos de presentación y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias por parte de los
consumidores y usuarios.
▪ Conocer cuáles son las fases de tramitación de dicha quejas y denuncias.
▪ Aprender en qué consiste la resolución extrajudicial de conflictos de consumo.
▪ Conocer las ventajas que reportan la mediación y el sistema arbitral de consumo como vía de resolución de controversias.
▪ Profundizar en concepto de consumo responsable y sostenible.
▪ Reconocer las obligaciones que todos tenemos, como agentes sociales, de practicar un consumo sostenible y responsable.
CONTENIDOS
▪ ¿Quién es el cliente? ¿Quién es el consumidor?

▪ El departamento de atención al cliente.
▪ Derechos del consumidor.
▪ Normativa en materia de consumo
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CONTENIDOS
▪ Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo
▪ Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos
▪ Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje
▪ Resolución de ejercicios prácticos sobre investigación comercial y marketing.

▪ Elaborar un cuestionario.
▪ Citar diez técnicas de atención al cliente y explicar el fundamento de las mismas.
▪ Crear un departamento de atención al cliente, su organización, su protocolo, sus técnicas con el objetivo de que el cliente se
sienta importante.
▪ Se analizarán los derechos de los consumidores.
▪ Análisis del sistema de mediación y arbitraje para conocer las particularidades de cada uno.
▪ Explicar los términos de consumidor y usuario.
▪ Explica las cláusulas abusivas de un contrato.
▪ Entrar en Internet y localizar aquellas páginas de instituciones nacionales para apoyo y defensa de consumidores y usuarios.
▪ Describir el fundamento y objetivo de la investigación comercial.

▪ Distinguir los tipos de clientes en función de criterios diversos.
▪ Reconocer diferentes motivaciones de compra, y apreciar cómo influyen en el comportamiento del cliente.
▪ Explicar las funciones que cumple el departamento de atención al cliente.
▪ Identificar los elementos necesarios en la atención al cliente.
▪ Explicar la importancia de las bases de datos en la gestión de la cartera de clientes.
▪ Describir las fases por las que pasa la atención a los clientes, así como los canales de comunicación implicados en cada una de
ellas.
▪ Aplicar normas básicas de protocolo en la atención a los clientes.
▪ Identificar las barreras que dificultan la comunicación con los clientes, incorporando los instrumentos necesarios para
evitarlas.
▪ Enumerar y describir los derechos básicos del consumidor.
▪ Reconocer la legislación sobre consumo, en los distintos ámbitos de competencia: estatal, autonómica, local, y de la Unión
Europea.
▪ Citar las instituciones y organismos públicos están relacionados con la defensa e consumidores y usuarios, en distintos
ámbitos de competencia y territorio.
▪ Describir las diferentes vías que puede seguir el consumidor para ejercer sus derechos.
▪ Explicar el procedimiento que se sigue en la recogida y tramitación de las reclamaciones y denuncias de los consumidores y
usuarios a través de las Administraciones de Consumo.
▪ Describir cuál es el objetivo, contenido y tramitación de las hojas de reclamaciones.
▪ Explicar las diferencias entre la tramitación de reclamaciones y denuncias por el sistema judicial y por el extrajudicial, sus
ventajas e inconvenientes.
▪ Describir cómo se resuelven los litigios en las Juntas Arbitrales de Consumo.
▪ Argumentar sobre la función de los laudos.
▪ Explicar la importancia del desarrollo sostenible.
▪ Argumentar sobre la importancia y necesidad de actuar como consumidores solidarios y responsables.
4.2.7.- Unidad 7. Servicio postventa y fidelización de los clientes

OBJETIVOS
▪ Poder valorar la importancia de ofrecer una buena atención a los clientes.
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OBJETIVOS
▪ Conocer la relación entre satisfacción del cliente y atención recibida.

▪ Saber valorar e interpretar diversas manifestaciones del cliente: consulta, objeción, queja, reclamación, sugerencia o
felicitación.
▪ Conocer qué prácticas empresariales pueden favorecer que los clientes comuniquen su insatisfacción.
▪ Aprender pautas de comportamiento en casos de conflicto.
▪ Aprender técnicas para manejar las objeciones, quejas y reclamaciones.
▪ Apreciar la importancia de ofrecer un buen servicio posventa.
▪ Tener conocimiento de los diferentes tipos de servicio posteriores a la venta.
▪ Saber poner en relación el servicio posventa y la fidelización de clientes.
CONTENIDOS
▪ La venta no es el único objetivo

▪ La satisfacción del cliente
▪ Cómo gestionar la atención al cliente
▪ ¿Qué hacer ante las objeciones?
▪ Quejas y reclamaciones. ¿Cómo actuar?
▪ El servicio posventa
▪ Ejercicios con ejemplos de cliente insatisfecho.

▪ Realizar una campaña publicitaria en la que se informe sobre aspectos relacionados con la salud entre la población escolar.
▪ A partir de un supuesto práctico se elaborarán reclamaciones de diferente tipo para posteriormente analizarlas, gestionarlas y
resolverlas.
▪ A partir de un supuesto práctico se elaborarán quejas y sugerencias de diferente tipo para posteriormente analizar y valorar.
▪ Se confeccionará bien cartas o correos electrónicos para comunicar al cliente la resolución de una reclamación o comunicar
que se ha recibido su sugerencia.
▪ Se elaborará una hoja de reclamaciones y se analizarán otras oficiales que habrá que buscar en Internet.
▪ Describir la necesidad de ofrecer una buena atención a los clientes.

▪ Explicar la relación que pueda existir entre la satisfacción del cliente y la atención que se le dispensa.
▪ Interpretar diversas manifestaciones del cliente: consulta, objeción, queja, reclamación, sugerencia o felicitación.
▪ Argumentar sobre prácticas empresariales que pueden favorecer que los clientes comuniquen su insatisfacción.
▪ Explicar las pautas de comportamiento en casos de conflicto, y saber actuar en consecuencia.
▪ Dominar técnicas necesarias para el manejo de las objeciones, quejas y reclamaciones.
▪ Describir la importancia del servicio posventa, así como las posibles modalidades del mismo.
▪ Argumentar sobre la relación del servicio posventa y la fidelización de clientes.
Gestión logística y comercial.
4.2.8.- Unidad 1. El área comercial. Gestión de aprovisionamiento.

OBJETIVOS
▪ Definir el concepto de empresa.

▪ Entender el significado de las empresas dentro de un sistema económico.
▪ Interpretar la organización de empresas a través de los organigramas.
▪ Valorar la importancia de la función comercial de la empresa.
▪ Diferenciar las formas más usuales de organización del departamento comercial y sus principales unidades y/o secciones.
▪ Clasificar distintos tipos de compras a los que las empresas se pueden enfrentar.
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OBJETIVOS
▪ Conocer los principales condicionantes de las compras.

CONTENIDOS
▪ La función comercial:
▪ Las áreas funcionales de la empresa.
▪ El aprovisionamiento en la empresa.
▪ Objetivos de la función de aprovisionamiento.
▪ Confección de diferentes organigramas del departamento comercial, atendiendo a diferentes criterios de organización.
▪ Análisis de las principales funciones del aprovisionamiento en la empresa, así como de los objetivos de dicha función.
▪ Análisis de la subfunción de compras, sus tareas y objetivos.
▪ Diferenciación de los principales tipos de compras que pueden llevarse a efecto en una empresa.
▪ Elaboración de un plan de gestión de aprovisionamiento para una empresa.
▪ Definir el concepto de empresa.

▪ Analizar la estructura empresarial de una empresa determinada.
▪ Organizar el departamento comercial de una determinada empresa.
▪ Interpretar el significado de las empresas en el sistema económico nacional e internacional.
▪ Valorar y defender la importancia del departamento comercial de una empresa.
▪ Establecer y definir adecuadamente formas de organización empresarial, diseñando organigramas que representen sus
unidades y/o secciones.
▪ Clasificar diferentes tipos de compras.
▪ Diferencias el concepto de compra del concepto de aprovisionamiento.
▪ Conocer y explicar los distintos tipos de condicionantes que pueden influir sobre las compras en una empresa.
4.2.9.- Unidad 2. El aprovisionamiento y sus costes

OBJETIVOS
▪ Conocer las distintas fases de que consta el ciclo del aprovisionamiento en la empresa.
▪ Entender la diferencia entre coste y gasto.
▪ Determinar los principales costes asociados a la gestión del aprovisionamiento en la empresa.
▪ Definir los principales costes asociados a la gestión del aprovisionamiento y aprender a calcular el importe de los mismos.
▪ Comprender la importancia que, en la gestión del aprovisionamiento, tienen los costes asociados al mismo.
CONTENIDOS
▪ El aprovisionamiento en la empresa:
▪ Fases del ciclo del aprovisionamiento.
o Análisis de necesidades.
o Requisición o nota interna de pedido.
o Selección de nuevos proveedores y análisis de ofertas.
o Control del pedido.
o Recepción de la mercancía.
▪ Los costes del aprovisionamiento.
▪ Los costes de la compra.
o El coste del pedido.
o El coste de emisión del pedido.
▪ Los costes de almacenaje.
o Costes financieros.
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CONTENIDOS
o Costes de servicios.
o Costes de almacén.
o Costes de riesgo.
▪ Los costes asociados a la ruptura de stocks.
▪ Los costes totales del aprovisionamiento.
▪ Diferenciación de las tareas que comprende la gestión de aprovisionamiento.

▪ Ejercicios prácticos para analizar las diferentes fases que componen el ciclo de aprovisionamiento.
▪ Elaboración de un esquema que recoja la clasificación de los costes de aprovisionamiento.
▪ Ejercicios prácticos para analizar los diferentes costes del aprovisionamiento.
▪ Realización de casos prácticos que pongan de manifiesto, la influencia que el stock de seguridad puede tener.
▪ Realización del alta de una empresa en el software Factura Plus, de la que realizaremos su gestión.
▪ Entender e interpretar las distintas fases del ciclo de aprovisionamiento de la empresa.

▪ Analizar y redactar planes de aprovisionamiento y compras.
▪ Valorar la importancia de una adecuada planificación del ciclo de aprovisionamiento en la empresa.
▪ Diferenciar entre coste y gasto.
▪ Definir y explicar los distintos costes que componen el coste total del aprovisionamiento.
▪ Sobre un supuesto bien definido realizar los cálculos necesarios para conocer los distintos tipos de costes asociados al
aprovisionamiento que una empresa puede y/o debe asumir.
▪ Valorar la importancia de una adecuada gestión y control de costes de aprovisionamiento.
▪ Realizar propuestas para reducir los costes asociados al aprovisionamiento de una empresa, sobre el planteamiento de un
supuesto práctico bien definido.
4.2.10.- Unidad 3. La gestión del stock. Previsión de necesidades

OBJETIVOS
▪ Conocer los tipos de stocks o existencias que puedes encontrar en una empresa.
▪ Calcular la cantidad idónea de stock en función de la empresa, el almacén y las políticas de gestión.
▪ Comprender los principales métodos para llevar a cabo una previsión de la demanda de necesidades.
▪ Determinar necesidades futuras de stocks en una empresa.
▪ Clasificar el stock de la empresa basándose en su interés financiero y/o estratégico.
CONTENIDOS
▪ Los stocks o existencias.

o Definición de stock.
o La gestión del stock.
o Clasificación del stock: por finalidad, por utilidad y clasificación del PGC.
▪ La previsión de la demanda necesaria de stocks.
o Métodos basados en series temporales: medias móviles, alisado exponencial y método de regresión de series
temporales.
o Métodos basados en planes de empresa.
o Validación de métodos.
▪ El método ABC.
o ¿Cómo realizar un análisis práctico del método ABC?
▪ Definir los objetivos fundamentales que tiene la gestión del stock y variables a tener en cuenta.
▪ Ejercicios sobre los tipos de stocks o existencias que puedes encontrar en una empresa.
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▪ Cálculos sobre la cantidad idónea de stock en función de la empresa, el almacén y las políticas de gestión.
▪ Ejercicios prácticos sobre los principales métodos para llevar a cabo una previsión de la demanda de necesidades.
▪ Prácticas para determinar las necesidades futuras de stocks en una empresa.
▪ Clasificación del stock de una empresa basándose en el interés financiero y/o estratégico.
▪ Casos prácticos relacionados con el método ABC para la clasificación del inventario, su representación gráfica e
interpretación.
▪ Definir el concepto de stock.

▪ Clasificar e identificar los tipos de stocks con los que la empresa puede trabajar.
▪ Definir los criterios de clasificación de stocks proponiendo ejemplos clarificadores.
▪ Realizar cálculos para determinar la cantidad idónea del stock que una empresa debe almacenar en su almacén.
▪ Definir políticas adecuadas de gestión de stocks sobre supuestos debidamente definidos.
▪ Poner en práctica los distintos métodos de previsión de demanda o stock y validar el más oportuno.
▪ Sobre un supuesto bien definido determinar las necesidades que, de un determinado artículo o mercancía, una empresa
puede tener en el futuro.
▪ Poner en práctica el método ABC para clasificar el stock de una empresa, explicando adecuadamente su significado.
▪ Valorar la importancia de poner en práctica métodos para llevar a cabo la previsión de demandas futuras de mercancías por
parte de la empresa.
▪ Trabajar con orden y criterio a la hora de establecer métodos para determinar las necesidades de stock de una empresa
4.2.11.- Unidad 4. Gestión de stocks. Métodos y modelos de gestión

OBJETIVOS
▪ Calcular la cantidad idónea de stock en función de la empresa, el almacén y las políticas de gestión.
▪ Saber representar niveles de stock, su evolución en el tiempo y conocer las variables que influyen en su gestión.
▪ Conocer los principales modelos utilizados para llevar a cabo una adecuada gestión de stocks.
▪ Valorar la importancia de calcular y contar con un adecuado stock de seguridad en el almacén de la empresa.
▪ Comprender la importancia de realizar una planificación de necesidades de materiales en la empresa.
CONTENIDOS
▪ El tamaño del stock. Representación gráfica.

o Determinación del stock de seguridad y del stock medio.
o El stock total de la empresa. Representación gráfica.
▪ Modelos de gestión de stocks.
o Modelos de revisión continua.
o Cálculo del punto de pedido y del stock de seguridad, cuando la demanda sigue una distribución normal.
o Modelos de revisión periódica.
▪ La planificación de necesidades de materiales. El sistema MRP.
▪ Ejercicio práctico para calcular la cantidad idónea de stock en función de la empresa, el almacén y las políticas de gestión.
▪ Cálculos sobre la cantidad óptima de pedido que debe utilizar la empresa, atendiendo a sus costes de emisión de pedido,
coste de almacenamiento consumo medio anual.
▪ Ejercicio práctico para representar gráficamente, los niveles de stock, su evolución en el tiempo y las variables que influyen en
su gestión.
▪ Prácticas sobre los diferentes modelos utilizados para llevar a cabo una adecuada gestión de stocks.
▪ Análisis de la importancia de contar con un adecuado stock de seguridad.
▪ Ejercicios para determinar cuál sería el adecuado stock de seguridad en el almacén de la empresa.
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▪ Realizar, a partir de supuestos bien definidos en los que se especifiquen las principales características de la empresa y su
almacén, cálculos de cantidades idóneas de stock.
▪ Llevar a cabo la representación gráfica del stock utilizado por una empresa y su evolución a lo largo del tiempo.
▪ A partir de supuestos bien definidos representar gráficamente la evolución, a lo largo del tiempo, del stock utilizado por una
empresa y de las fluctuaciones de este a lo largo del tiempo.
▪ Conocer e interpretar los principales modelos de gestión de stocks.
▪ Realizar cálculos para determinar variables tales como punto de pedido, lote económico de pedido, plazo de
reaprovisionamiento, etc., interpretando su significado.
▪ Determinar el stock de seguridad de una empresa y el stock medio de la misma a partir de supuestos prácticos.
▪ Valorar la importancia de calcular y contar con un adecuado stock de seguridad en el almacén de la empresa.
▪ Comprender la importancia de realizar una planificación de necesidades de materiales en la empresa.
▪ Utilizar y poner en práctica métodos de previsión de necesidades de materiales tales como el MRP.
4.2.12.- Unidad 5. El control en la función de aprovisionamiento

OBJETIVOS
▪ Entender la importancia de llevar un control de la función de aprovisionamiento en la empresa.

▪ Identificar los principales métodos y técnicas para llevar a cabo un control de la función de aprovisionamiento en la empresa
y, en especial, de las relaciones con los proveedores.
▪ Conocer los principales ratios utilizados en el control de las compras y en la gestión de los proveedores.
▪ Utilizar con destreza ratios para el análisis y evaluación de las políticas de gestión de stocks de una empresa.
▪ Valorar la importancia de contar con un sistema, informatizado o no, de control de la información que, relativa a las compras,
la empresa pueda utilizar.
CONTENIDOS
▪ El control de las áreas funcionales de la empresa.

o Indicadores.
o El control del área comercial.
▪ El control presupuestario de las compras.
o El presupuesto de compras.
o El control presupuestario de las compras.
o Devolución de compras.
▪ Análisis de la gestión de proveedores y de las políticas de gestión de stocks.
o El nivel de servicio ofertado.
o El índice de rotación de stock.
o El periodo medio de maduración.
▪ Determinación del periodo medio de maduración.
▪ El periodo medio de maduración económico y el periodo medio de maduración financiero.
▪ Prácticas sobre los principales métodos y técnicas para llevar a cabo un control de la función de aprovisionamiento en la
empresa, y en especial, de las relaciones con los proveedores.
▪ Ejercicios para el cálculo del índice de rotación de determinados productos, atendiendo al valor de las salidas durante el año y
el valor de las existencias
▪ Ejercicios sobre las ratios para el análisis y evaluación de las políticas de gestión de stocks de una empresa, de la gestión de
proveedores y del periodo medio de maduración.
▪ Identificar y poner en práctica los principales métodos y técnicas para llevar a cabo un control de la función del área comercial
de una empresa.
▪ Tomar decisiones respecto a las políticas y formas de actuación en la gestión de aprovisionamiento de una empresa.
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▪ Valorar la importancia de llevar a cabo un control de las áreas funcionales de la empresa.

▪ Utilizar los principales ratios de control de compras y proveedores, realizando los cálculos e interpretando los resultados
sobre supuestos prácticos planteados.
▪ Llevar a cabo una interpretación de un presupuesto de compras y de las desviaciones posibles que se puedan llegar a dar
sobre los mismos.
▪ Utilizar con destreza ratios para el análisis y evaluación de las políticas de gestión de stocks de una empresa.
▪ Tomar en consideración la importancia de contar con un sistema de control y evaluación de políticas de aprovisionamiento en
la empresa, utilizarlo para llevar a cabo la toma de decisiones y proponer alternativas en base al análisis de la información por
el sistema aportada.
4.2.13.- Unidad 6. La selección de proveedores

OBJETIVOS
▪ Conocer el proceso de selección de proveedores que pueden suministrar productos a una empresa.
▪ Saber cumplimentar boletines internos de compra y solicitudes de oferta.
▪ Analizar y comparar ofertas y presupuestos recibidos por parte de varios proveedores.
▪ Descubrir cuáles son los principales criterios de selección de proveedores usados por las empresas.
▪ Calcular precios de compra o costes de adquisición, distinguiendo los distintos elementos que lo integran.
▪ Confeccionar ficheros de proveedores y fichas de productos usando aplicaciones informáticas de propósito general o
específico.
CONTENIDOS
▪ Los proveedores. Definición.

▪ La selección de proveedores. Fases.
o La solicitud de la información.
o Evaluación de los proveedores: los criterios de selección.
o La negociación con los proveedores.
o El cierre de la selección.
▪ Criterios de selección de proveedores.
o El precio de compra o coste de adquisición.
▪ Componentes del precio de compra o coste de adquisición.
▪ El reparto de los gastos accesorios.
o El plazo de entrega.
o El plazo de pago.
o La calidad.
▪ Ejercicios para conocer el proceso de selección de proveedores que pueden suministrar productos a una empresa.
▪ Cálculos sobre el precio de compra o costes de adquisición, distinguiendo los distintos elementos que lo integran.
▪ Actividades sobre evaluación de proveedores.
▪ Ejercicios prácticos para la confección de ficheros de proveedores y fichas de productos, usando aplicaciones informáticas de
propósito general o específico.
▪ Conocer y poner en prácticas procesos de selección de proveedores.

▪ Explicar en qué consiste un proceso de selección de proveedores identificando las distintas fases de que este consta.
▪ Cumplimentar los principales documentos que se deben de confeccionar a la hora de poner en marcha una compra y/o una
selección de proveedores.
▪ Definir los principales criterios utilizados en la selección de proveedores.
▪ Utilizar criterios de selección de proveedores a partir de un caso práctico real propuesto.
▪ Llevar a cabo cálculos de precios de compra o costes de adquisición simples y complejos con reparto de gastos accesorios
entre distintos elementos adquiridos en una operación de compraventa.
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▪ Confeccionar ficheros de proveedores y fichas de productos usando aplicaciones informáticas de propósito general o
específico.
▪ Conocer aspectos básicos relativos a la normativa de calidad vigente, cómo se puede certificar y con qué fin.
▪ Valorar la importancia de trabajar con procesos normalizados en la selección y gestión de proveedores y, en general, todo lo
que tenga que ver con las compras en la empresa.
4.2.14.- Unidad 7. La función logística en la empresa. El almacén

OBJETIVOS
▪ Entender en qué consiste la función logística y de qué actividades consta.

▪ Valorar la importancia de contar con una función logística planificada e integral respecto a todas las funciones que esta puede
llegar a cubrir.
▪ Comprender las diferencias principales que, según el tipo de empresa, presenta la función logística.
▪ Aplicar métodos de selección de rutas de distribución y transporte.
▪ Calcular los principales costes asociados a la función logística con repercusión para la empresa.
▪ Aprender los principales conceptos que, relacionados con la función logística en la empresa, se deben manejar en un futuro
entorno profesional.
▪ Valorar la importancia del almacén en el conjunto de la empresa.
▪ Conocer las principales zonas en las que se suele dividir un almacén, así como los distintos tipos de almacenes que se pueden
encontrar.
▪ Saber lo que son los medios de manutención en almacenamiento y conocer los más utilizados.
▪ Entender la importancia de trabajar con envases y embalajes adecuados.
▪ Valorar la importancia de los envases y de los embalajes en el almacenamiento de productos.
CONTENIDOS
▪ La función logística.
▪ Actividades de la función logística.
o Actividades necesarias para el desempeño de la función logística en la empresa.
o Actividades de la función logística según el tipo de empresa: empresas industriales y empresas comerciales.
▪ Los costes logísticos.
o Los costes de emisión de pedido.
o Los costes de almacenaje.
o Los costes de distribución.
▪ Medios de transporte y distribución.
o Tipos de transporte.
o Logística de distribución.
o Métodos de selección y optimización de rutas de transporte y distribución.
▪ El almacén en la empresa.
o Tipos de almacenes.
o Medios de manutención.
o El seguimiento de la mercancía en el almacén.
o El método DRP.
▪ Envases y embalajes.
o Los envases. Tipología.
o Los embalajes. Tipología.
▪ La unidad de carga.
▪ El inventario.
▪ Ejercicios en los que se planteen diversas empresas con infraestructuras diferentes y a partir de ellas establecer un modelo de
gestión logística definiendo las funciones y objetivos logísticos de las mismas. sobre la función logística y sus actividades.
▪ Ejercicios sobre diferentes tipos de almacenes.
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▪ Ejercicios sobre los medios de manutención

▪ Ejercicios sobre seguimiento de la mercancía en el almacén.
▪ Ejercicios sobre diferentes tipos de envases y embalajes.
▪ Ejercicios sobre el mantenimiento de las mercancías en el almacén.
▪ Definir la función logística y diferenciarla en función del sector de la empresa o la actividad que lleve a cabo.
▪ Diferenciar las distintas actividades que se desarrollan dentro de la función logística de la empresa.
▪ Explicar los distintos modos en los que la función logística se puede integrar dentro de la actividad propia de la empresa.
▪ Valorar la importancia de contar con una función logística planificada e integral respecto a todas las funciones que puede
llegar a cubrir.
▪ Aplicar métodos de selección y optimización de rutas de transporte y distribución de mercancías.
▪ Definir los principales costes de la función logística.
▪ Calcular los principales costes en los que incurre la función logística y analizar su repercusión para la empresa.
▪ Valorar la importancia de trabajar con criterios de calidad dentro de la función logística.
▪ Conocer la importancia que los almacenes tienen para las empresas, sobre todo en el caso de las empresas comerciales.
▪ Definir el concepto de almacén y clasificarlos en base a distintos criterios.
▪ Identificar las principales zonas en las que se divide un almacén.
▪ Definir el concepto de medios de manutención e identificar los principales o, al menos, los más comunes.
▪ Proponer, a partir de un supuesto bien definido, los medios de manutención más útiles.
▪ Definir el concepto de envase y embalaje y clasificarlos.
▪ Conocer la tipología más común de envases y embalajes y la principal utilidad de cada uno de ellos.
5.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA

Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE):
“La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos y

garantizará que el alumnado adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas
establecidas en la disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de
la Formación Profesional”.
En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como establece el artículo 8.6
del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación
profesional del sistema educativo:
“La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos,
tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una
visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente.”
Por ello, en este bloque de módulos, se aplicarán métodos de aprendizaje basado en:
1. Exposición, análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico.
2. Planteamiento y resolución de situaciones laborales basadas en la realidad, que incluyan aplicación de
técnicas y métodos de comunicación empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas, presenciales,
etc.)
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3. Análisis y elaboración de documentos cuyo objetivo es la comunicación tanto en el ámbito interno como
externo.
4. Tratamiento de la documentación, organización y archivo de acuerdo a diversos criterios.
5. Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la atención y tratamiento de
visitas, así como atención a los clientes.
6. Aplicación de técnicas de comunicación para el manejo de situaciones de conflicto en relación con clientes
(quejas, reclamaciones, etc.).
7. Búsqueda y recogida de información por parte del alumno de la documentación relacionada con los
supuestos que se planteen.
8. Búsqueda y consulta de información sobre los contenidos del programa, en textos informativos
(periódicos y revistas de carácter económico) así como en textos legales relacionados con el contenido del
módulo.
9. Participación continúa y activa del estudiante de manera que sea el protagonista de su propio aprendizaje.
10. Resolución de supuestos globales relacionados con la gestión de las comunicaciones empresariales.
El contenido de los módulos no debe impartirse aislado, sino en relación con otros del mismo título, en especial
con el denominado Ofimática y proceso de la información, en el que se adquieren conocimientos sobre
procesadores de textos, herramienta imprescindible en la confección de la mayoría de los documentos.
Por ello, habrá que trabajarlos de forma coordinada, para que cuando el estudiante sea capaz de manejar con
soltura la herramienta informática, pueda aplicarla en la elaboración de los documentos contemplados en este
módulo.
En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultará muy útil su discusión en grupos, y la puesta en
común de las opiniones de los propios estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexión y toma
de conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los ámbitos profesionales y sociales.
6.- EVALUACIÓN
6.1.- Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación
Los resultados de aprendizaje previstos para el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE y los
correspondientes criterios de evaluación se explicitan en el Real Decreto 1584/2011, por el que se establece el
Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, y son los que se recogen a continuación.
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RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Caracteriza técnicas de a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus
comunicación características jurídicas, funcionales y organizativas.
institucional y
b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación,
promocional,
organización, ejecución y control.
distinguiendo entre
c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de
internas y externas.
un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima
laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir

de su organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores

en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de
información prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de

cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la

organización en las comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen

corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la
organización.
2. Realiza comunicaciones a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
orales presenciales y no
b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.
presenciales, aplicando
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técnicas de comunicación
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
y adaptándolas a la
comunicaciones presenciales y no presenciales.
situación y al interlocutor.
d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada
telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación
y realización de la misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y

se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación

en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas
necesarias.
g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a

los interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los

mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones

correctoras necesarias.
3. Elabora documentos a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los
escritos de carácter documentos.
profesional, aplicando
b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de
criterios lingüísticos,
rapidez, seguridad y confidencialidad.
ortográficos y de estilo.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la

documentación profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología

y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y

autoedición, así como sus herramientas de corrección.
g) Se han publicado documentos con herramientas de la Web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones

tipo.
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i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar y reciclar).
k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las

comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
4. Determina los procesos de a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la
recepción, registro, recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de
distribución y los medios telemáticos.
recuperación de
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos
comunicaciones escritas,
medios de transmisión de la comunicación escrita.
aplicando criterios
específicos de cada una c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los
criterios de urgencia, coste y seguridad.
de estas tareas.
d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función

de las características de la información que se va a almacenar.
e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de

correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al

tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la

información y documentación.
h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información

según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la
documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma

organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia

electrónica.
5. Aplica técnicas de a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la
comunicación, empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al
identificando las más mismo.
adecuadas en la relación y
b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al
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atención a los cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

clientes/usuarios.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente
ante diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o

servicio por parte del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un

cliente en función del canal de comunicación utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente/usuario.
6. Gestiona consultas, quejas a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en
y reclamaciones de empresas.
posibles clientes,
b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a
aplicando la normativa
incidencias en los procesos.
vigente.
c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que

componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros

canales de comunicación.
i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
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7. Organiza el servicio a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
postventa, relacionándolo
b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.
con la fidelización del
cliente. c) c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y
servicio posventa.
d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control decalidad

del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del

servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
Los resultados de aprendizaje previstos para el módulo GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL y los correspondientes
criterios de evaluación se explicitan en el Real Decreto 1584/2011, por el que se establece el Título de Técnico
Superior en Administración y Finanzas, y son los que se recogen a continuación.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Elabora planes de a) Se han definido las fases que componen un programa de aprovisionamiento desde
aprovisionamiento, analizando la detección de necesidades hasta la recepción de la mercancía.
información de las distintas áreas
b) Se han determinado los principales parámetros que configuran un programa de
de la organización o empresa.
aprovisionamiento que garantice la calidad y el cumplimiento del nivel de servicio
establecido.
c) Se han obtenido las previsiones de venta y/o demanda del periodo de cada
departamento implicado.
d) Se han contrastado los consumos históricos, lista de materiales y/o pedidos

realizados, en función del cumplimiento de los objetivos del plan de ventas y/o
producción previsto por la empresa/organización.
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e) Se ha calculado el coste del programa de aprovisionamiento, diferenciando los

elementos que lo componen.
f) Se ha determinado la capacidad óptima de almacenamiento de la organización,

teniendo en cuenta la previsión de stocks.
g) Se han elaborado las órdenes de suministro de materiales con fecha, cantidad y

lotes, indicando el momento y destino/ubicación del suministro al almacén y/o a
las unidades productivas precedentes.
h) Se ha previsto con tiempo suficiente el reaprovisionamiento de la cadena de

suministro para ajustar los volúmenes de stock al nivel de servicio, evitando los
desabastecimientos.
i) Se han realizado las operaciones anteriores mediante una aplicación informática

de gestión de stocks y aprovisionamiento.
j) Se ha asegurado la calidad del proceso de aprovisionamiento, estableciendo

procedimientos normalizados de gestión de pedidos y control del proceso.
2. Realiza procesos de selección de a) Se han identificado las fuentes de suministro y búsqueda de proveedores.
proveedores, analizando las
b) Se ha confeccionado un fichero con los proveedores potenciales, de acuerdo con
condiciones técnicas y los
los criterios de búsqueda on-line y off-line.
parámetros habituales.
c) Se han realizado solicitudes de ofertas y pliegos de condiciones de
aprovisionamiento.
d) Se han recopilado las ofertas de proveedores que cumplan con las condiciones
establecidas, para su posterior evaluación.
e) Se han definido los criterios esenciales en la selección de ofertas de proveedores:

económicos, plazo de aprovisionamiento, calidad, condiciones de pago y servicio,
entre otros.
f) Se han comparado las ofertas de varios proveedores de acuerdo con los

parámetros de precio, calidad y servicio.
g) Se ha establecido un baremo de los criterios de selección en función del peso

específico que, sobre el total, representa cada una de las variables consideradas.
h) Se han realizado las operaciones anteriores mediante una aplicación informática

de gestión de proveedores.
3. Planifica la gestión de las a) Se han relacionado las técnicas más utilizadas en la comunicación con
relaciones con los proveedores, proveedores.
aplicando técnicas de negociación
b) Se han detectado las ventajas, los costes y los requerimientos técnicos y
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y comunicación. comerciales de implantación de un sistema de intercambio electrónico de datos,

en la gestión del aprovisionamiento.
c) Se han elaborado escritos de forma clara y concisa de las solicitudes de

información a los proveedores.
d) Se han preparado previamente las conversaciones personales o telefónicas con

los proveedores.
e) Se han identificado los distintos tipos de documentos utilizados para el

intercambio de información con proveedores.
f) Se han explicado las diferentes etapas en un proceso de negociación de

condiciones de aprovisionamiento.
g) Se han descrito las técnicas de negociación más utilizadas en la compra, venta y

aprovisionamiento.
h) Se ha elaborado un informe que recoja los acuerdos de la negociación, mediante

el uso de los programas informáticos adecuados.
4. Programa el seguimiento a) Se ha secuenciado el proceso de control que deben seguir los pedidos realizados
documental y los controles del a un proveedor en el momento de recepción en el almacén.
proceso de aprovisionamiento,
b) Se han definido los indicadores de calidad y eficacia operativa en la gestión de
aplicando los mecanismos
proveedores.
previstos en el programa y
utilizando aplicaciones c) Se han detectado las incidencias más frecuentes del proceso de
informáticas. aprovisionamiento.
d) Se han establecido las posibles medidas que se deben adoptar ante las anomalías
en la recepción de un pedido.
e) Se han definido los aspectos que deben figurar en los documentos internos de
registro y control del proceso de aprovisionamiento.
f) Se han elaborado informes de evaluación de proveedores de manera clara y

estructurada.
g) Se ha elaborado la documentación relativa al control, registro e intercambio de

información con proveedores, siguiendo los procedimientos de calidad y
utilizando aplicaciones informáticas.
h) Se han determinado los flujos de información, relacionando los departamentos

de una empresa y los demás agentes logísticos que intervienen en la actividad
de aprovisionamiento.
i) Se han enlazado las informaciones de aprovisionamiento, logística y facturación

con otras áreas de información de la empresa, como contabilidad y tesorería.
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5. Define las fases y operaciones a) Se han descrito las características básicas de la cadena logística, identificando
que deben realizarse dentro de la las actividades, fases y agentes que participan y las relaciones entre ellos.
cadena logística, asegurándose la
b) Se han interpretado los diagramas de flujos físicos de mercancías, de información
trazabilidad y calidad en el
y económicos en las distintas fases de la cadena logística.
seguimiento de la mercancía.
c) Se han descrito los costes logísticos directos e indirectos, fijos y variables,
considerando todos los elementos de una operación logística y las
responsabilidades imputables a cada uno de los agentes de la cadena logística.
d) Se han valorado las distintas alternativas en los diferentes modelos o estrategias

de distribución de mercancías.
e) Se han establecido las operaciones sujetas a la logística inversa y se ha

determinado el tratamiento que se debe dar a las mercancías retornadas, para
mejorar la eficiencia de la cadena logística.
f) Se ha asegurado la satisfacción del cliente resolviendo imprevistos, incidencias y

reclamaciones en la cadena logística.
g) Se han realizado las operaciones anteriores mediante una aplicación informática

de gestión de proveedores.
h) Se ha valorado la responsabilidad corporativa en la gestión de residuos,

desperdicios, devoluciones caducadas y embalajes, entre otros.
6.2.- Criterios de evaluación mínimos para superar el módulo

De entre los criterios de evaluación descritos unidad a unidad se establecen los siguientes como criterios
mínimos para superar el módulo de Comunicación y atención al cliente:
▪ Poder describir las funciones del empresario como conductor de la empresa.
▪ Saber clasificar los diferentes tipos de empresas, de acuerdo con la forma jurídica, actividad o dimensión.
▪ Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales
▪ Explicar la importancia de la publicidad y las relaciones públicas empresariales. Utilizar técnicas de
escucha activa y participativa.
▪ Utilizar técnicas de escucha activa y participativa.
▪ Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales, y ser capaz de incorporar
prácticas tendentes a evitarlos.
▪ Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje corporal y saber interpretarlos.
▪ Utilizar adecuadamente técnicas básicas de protocolo. Reconocer los medios técnicos empleados en las
comunicaciones orales.
▪ Saber utilizar el teléfono como herramienta de comunicación empresarial, reconociendo los pasos
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necesarios en el proceso de atención telefónica.

▪ Poder describir las funciones del empresario como conductor de la empresa.
▪ Saber clasificar los diferentes tipos de empresas, de acuerdo a la forma jurídica, actividad o dimensión.
▪ Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales
▪ Explicar la importancia de la publicidad y las relaciones públicas empresariales. Utilizar técnicas de
escucha activa y participativa.
▪ Utilizar técnicas de escucha activa y participativa.
▪ Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales, y ser capaz de incorporar
prácticas tendentes a evitarlos.
▪ Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje corporal y saber interpretarlos.
▪ Utilizar adecuadamente técnicas básicas de protocolo. Reconocer los medios técnicos empleados en las
comunicaciones orales.
▪ Saber utilizar el teléfono como herramienta de comunicación empresarial, reconociendo los pasos
necesarios en el proceso de atención telefónica.
▪ Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el ámbito empresarial.
▪ Usar adecuadamente las abreviaturas y siglas más corrientes.
▪ Explicar los aspectos formales de la carta.
▪ Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que respondan a un lenguaje más directo y actual.
▪ Distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que aparecen en cada uno de
los mismos.
▪ Demostrar que conoce las normas básicas de redacción, así como el uso correcto de la ortografía y la
sintaxis.
▪ Seguir las fases que conformar el proceso de elaboración de la carta, así como utilizar el orden de
exposición más adecuado en una carta.
▪ Redactar adecuadamente cartas sencillas a partir de supuestos concretos.
▪ Elaborar cartas de respuesta a peticiones de los clientes.
▪ Establecer y organizar los puntos que se deben tratar en cartas de reclamación o en respuesta a la misma,
así como proceder a su redacción.
▪ Describir la secuencia de correspondencia para un requerimiento de pago, y poder elaborar las cartas
correspondientes a cada una de las fases.
▪ Explicar las peculiaridades de una carta circular.
▪ Describir el proceso de elaboración de las cartas de venta por correo.
▪ Saber distinguir los tipos de comunicaciones internas de carácter informativo y administrativo.
▪ Explicar los distintos tipos de informes de empresa, e identificar sus apartados.
▪ Manejar adecuadamente los sistemas de ordenación y clasificación de uso más generalizado.
▪ Determinar cuál de los criterios de clasificación y ordenación es más adecuado para los casos que se
propongan, describiendo las ventajas y desventajas de cada uno de los mismos.
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▪ Ordenar conjuntos de documentos, de acuerdo con los principales sistemas vigentes.

▪ Explicar el fundamento de la Ley de las 3R y su aplicación a los procedimientos administrativos.
▪ Argumentar sobre la importancia de la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, cómo afecta a las
empresas, así como los mecanismos que deben ponerse en marcha para garantizar su cumplimiento.
▪ Conocer y manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de archivos informáticos.
▪ Adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la pérdida de datos informáticos.
▪ Describir la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y eliminación de los datos de carácter
personal.
▪ Identificar las barreras que dificultan la comunicación con los clientes, incorporando los instrumentos
necesarios para evitarlas.
▪ Enumerar y describir los derechos básicos del consumidor.
▪ Reconocer la legislación sobre consumo, en los distintos ámbitos de competencia: estatal, autonómica,
local, y de la Unión Europea.
▪ Citar las instituciones y organismos públicos están relacionados con la defensa e consumidores y usuarios,
en distintos ámbitos de competencia y territorio.
▪ Describir las diferentes vías que puede seguir el consumidor para ejercer sus derechos.
▪ Describir cuál es el objetivo, contenido y tramitación de las hojas de reclamaciones.
▪ Explicar las diferencias entre la tramitación de reclamaciones y denuncias por el sistema judicial y por el
extrajudicial, sus ventajas e inconvenientes.
▪ Explicar las pautas de comportamiento en casos de conflicto, y saber actuar en consecuencia.
▪ Dominar técnicas necesarias para el manejo de las objeciones, quejas y reclamaciones.
De entre los criterios de evaluación descritos unidad a unidad se establecen los siguientes como criterios
mínimos para superar el módulo de Gestión logística y comercial:
▪ Diferenciar entre coste y gasto.
▪ Definir y explicar los distintos costes que componen el coste total del aprovisionamiento.
▪ Sobre un supuesto bien definido realizar los cálculos necesarios para conocer los distintos tipos de costes
asociados al aprovisionamiento que una empresa puede y/o debe asumir.
▪ Valorar la importancia de una adecuada gestión y control de costes de aprovisionamiento.
▪ Definir el concepto de stock.
▪ Clasificar e identificar los tipos de stocks con los que la empresa puede trabajar.
▪ Realizar cálculos para determinar la cantidad idónea del stock que una empresa debe almacenar en su
almacén.
▪ Sobre un supuesto bien definido determinar las necesidades que, de un determinado artículo o mercancía,
una empresa puede tener en el futuro.
▪ Poner en práctica el método ABC para clasificar el stock de una empresa, explicando adecuadamente su
significado.
▪ Realizar, a partir de supuestos bien definidos en los que se especifiquen las principales características de la
empresa y su almacén, cálculos de cantidades idóneas de stock.
▪ Realizar cálculos para determinar variables tales como punto de pedido, lote económico de pedido, plazo
de reaprovisionamiento, etc., interpretando su significado.
▪ Determinar el stock de seguridad de una empresa y el stock medio de la misma a partir de supuestos
prácticos.
▪ Identificar y poner en práctica los principales métodos y técnicas para llevar a cabo un control de la
función del área comercial de una empresa.
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▪ Valorar la importancia de llevar a cabo un control de las áreas funcionales de la empresa.

▪ Utilizar los principales ratios de control de compras y proveedores, realizando los cálculos e interpretando
los resultados sobre supuestos prácticos planteados.
▪ Definir los principales criterios utilizados en la selección de proveedores.
▪ Utilizar criterios de selección de proveedores a partir de un caso práctico real propuesto.
▪ Llevar a cabo cálculos de precios de compra o costes de adquisición simples y complejos con reparto de
gastos accesorios entre distintos elementos adquiridos en una operación de compraventa.
6.3.- Procedimientos y herramientas de evaluación

Se van a distinguir dos tipos de procedimientos conforme a la normativa reguladora de la Formación Profesional
Dual en la Comunidad de Madrid y a la programación general de la modalidad Dual del IES. Estos son: la
Evaluación parcial final y la Evaluación final.
EVALUACIÓN PARCIAL FINAL
Esta evaluación se realizará al finalizar el periodo formativo en el Instituto (primer periodo) y medirá la
adquisición de las competencias asociadas al módulo por parte de los alumnos. Para ello el curso se estructurará
en tres periodos evaluables, pudiendo los módulos que configuran este bloque, al que hace referencia la
programación, no llevar calificación alguna en alguno de los trimestres, dada la temporalización asignada a cada
uno de ellos. Siendo siempre necesario que en los dos primeros periodos evaluables al menos uno de ellos se
encuentre calificado.
En el mes de junio del curso académico presente, se realizará una prueba final (evaluación parcial final
propiamente dicha) de todos los contenidos impartidos de cada uno de los módulos a la que deberán acudir
todos aquellos alumnos que no superen los módulos durante los trimestres anteriores del curso o superen el
número de faltas de asistencia que se indican más adelante.
Los alumnos perderán el derecho a la evaluación continua los siguientes supuestos, debiendo presentarse a
evaluación parcial final en junio evaluándose de todos los resultados de aprendizaje:
➢ Cuando el alumno supere el 15% de las faltas de asistencia injustificadas de las horas totales del módulo.
Es decir, para el módulo de Comunicación y Atención al Cliente 15 horas y para el módulo de Gestión
Logística y Comercial 4,5 horas.
➢ Cuando el alumno supere el 40% de faltas de asistencia, justificadas o no, de las horas totales del módulo:
53 horas. Para el módulo de Comunicación y Atención al Cliente corresponderá 40 horas y al módulo de
Gestión logística y Comercial corresponderá 12 horas.
Durante los tres periodos evaluables, la evaluación se podrá fundamentar en:

▪ La observación sistemática de los trabajos de los alumno/as en relación a:
o Resolución de ejercicios prácticos.
o Entrega en tiempo y forma de los trabajos realizados y solicitados a los alumnos/as. La no
presentación de estos trabajos supondrá tener que presentarse a la prueba final del módulo.
o Búsqueda de información en Internet, cuando proceda.
▪ Realización de pruebas objetivas basadas en:
o Una parte teórica, cuando los contenidos impartidos en el módulo y sujetos a examen así lo
permitan, que será referida a la terminología, conceptos y sistematización de conocimientos. Se
podrá materializar en una batería de preguntas tipos test o preguntas de desarrollo.
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o Una parte práctica, cuando los contenidos impartidos en el módulo y sujetos a examen así lo
permitan, que será referida a resolución de casos prácticos, ejercicios y supuestos.
La nota de la evaluación parcial final y, en su caso, de la evaluación final se determinará según lo indicado en el
apartado Criterios de calificación.
EVALUACIÓN FINAL (Evaluación ordinaria)
El alumno/a tendrá derecho a una evaluación final ordinaria y, en su caso, una extraordinaria. La evaluación
final del alumno se realizará al finalizar el periodo de prácticas en la empresa, para los alumnos que no hubieran
adquirido una calificación positiva en la Evaluación parcial final. Esta evaluación se fundamentará al 100% en
pruebas objetivas con contenido teórico y práctico en la misma forma que se ha establecido para la evaluación
parcial final. Si finalizada esta evaluación el alumno/a no superase el módulo tendrá derecho a una evaluación
extraordinaria tal y como se indica en epígrafes posteriores.
En la evaluación final ordinaria los alumnos deberán examinarse de todos los contenidos del módulo. Los
profesores avisando con tiempo y en forma oportuna durante el primer trimestre, realizarán una prueba parcial
eliminatoria de contenidos durante el mes de febrero o marzo. Esta prueba será voluntaria para los alumnos/as.
En la evaluación final extraordinaria los alumnos se examinarán de todos los contenidos del módulo
6.4.- Criterios de calificación
Los alumnos/as serán calificados en actas con notas numéricas del 1 al 10, utilizando siempre números enteros
sin decimales.
La evaluación parcial del módulo cuyas horas curriculares se comparten con la empresa consistirá en las pruebas
de evaluación del alumnado correspondiente al periodo de clases en el centro. Su calificación se mantendrá en
la calificación final del alumnado y equivaldrá al 80% de la calificación total. El 20% restante corresponde a la
formación en la empresa siempre y cuando se facilite una calificación cuantitativa del módulo, sin alterar en
ningún caso el aprobado o suspenso obtenido en la evaluación parcial. Se recuerda que todos los alumnos
suspensos en la evaluación parcial final deberán realizar el examen correspondiente a la Evaluación final.
Es preciso dejar constancia de dos hechos relevantes:

1. Cada módulo solamente se supera si se alcanza una nota final mínima de 5 puntos en el centro educativo,
momento en el que se procede a realizar la ponderación de notas entre éste y la empresa descrita en el
párrafo anterior.
2. Los módulos que forman parte de este bloque se evaluarán de manera aislada e independientedebiendo
el alumno alcanzar una nota final mínima de 5 puntos, como decíamos, en cada uno de ellos para
aprobarlos. En ningún caso se hará nota media entre las distintas puntuaciones obtenidos por el alumno
en cada módulo ya que la nota de éstos es independiente y figurará por separado en su expediente
académico. Por lo tanto, y a efectos de evaluación, no se tendrá en cuenta que losmódulos que integran
esta programación forman parte de un bloque.
Ponderaciones por módulos:
Comunicación y Atención al Cliente
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Durante los dos primeros trimestres del curso se realizarán un total de dos pruebas objetivas.
El 100% de la calificación del módulo de comunicación se compondrá de:
o El 80%, como mínimo, de pruebas objetivas y por,
o El 20%, como máximo, de la observación sistemática del alumnado (interacción con los compañeros,
correcta expresión oral y escrita, realización de las actividades propuestas por el profesor, actitud y
grado de participación del alumnado, etc…).
El alumno/a debe obtener, en cada una de las dos pruebas objetivas, 5 puntos para aprobarlas y hacer media.
Aquel alumno/a cuya media no llegue a 5 puntos deberá recuperar las partes suspensas, es decir todas aquellas
pruebas en las que no hubiesen llegado a una nota de 5 puntos.
Como ya se dejó expuesto la calificación final mínima para aprobar el módulo es de 5 puntos. Si la nota final
calculada, según el procedimiento anterior, fuese igual o superior a 5 puntos o inferior a 4 puntos y contuviese
decimales deberá redondearse al número entero más próximo y en el supuesto de equidistancia a dos números
enteros se redondeará al superior si a juicio del profesor, y tomando como referencia las observaciones
recogidas del alumno durante el curso, es procedente. Si la nota final del módulo es inferior a 5, pero superior a
4, dado que el módulo no está superado por no alcanzarse la nota mínima, se hará constar un4 como calificación
final del mismo.
En caso de que el alumno actúe de forma deshonesta en la realización de las pruebas utilizando materiales no
permitidos o plagiando respuestas de sus compañeros, se le otorgará una calificación global a dicha prueba de
0 puntos.
El alumno tendrá derecho a que se le respeten las notas realmente obtenidas en los exámenes realizados en
los meses de junio. En ningún caso se contemplará la realización de pruebas generales o específicas para subir
nota, ni se repetirán exámenes parciales por ningún motivo ni bajo ninguna circunstancia.
Gestión logística y comercial
Durante el último trimestre del curso se realizarán un total de una o dos pruebas objetivas.
El 100% de la calificación del módulo de comunicación se compondrá de:
o El 80%, como mínimo, de pruebas objetivas y por,
o El 20%, como máximo, de la observación sistemática del alumnado (interacción con los compañeros,
respeto demostrado hacia el profesor, correcta expresión oral y escrita, realización de las actividades
propuestas por el profesor, actitud y grado de participación del alumnado, etc…).
El alumno/a debe obtener, en cada una de las dos pruebas objetivas, 5 puntos para aprobarlas y hacer media.
Aquel alumno/a cuya media no llegue a 5 puntos deberá recuperar las partes suspensas, es decir todas aquellas
pruebas en las que no hubiesen llegado a una nota de 5 puntos.
Como ya se dejó expuesto la calificación final mínima para aprobar el módulo es de 5 puntos. Si la nota final
calculada, según el procedimiento anterior, fuese igual o superior a 5 puntos o inferior a 4 puntos y contuviese
decimales deberá redondearse al número entero más próximo y en el supuesto de equidistancia a dos números
enteros se redondeará al superior si a juicio del profesor, y tomando como referencia las observaciones
recogidas del alumno durante el curso, es procedente. Si la nota final del módulo es inferior a 5, pero superior a
4, dado que el módulo no está superado por no alcanzarse la nota mínima, se hará constar un4 como calificación
final del mismo.
0 puntos.
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La penalización por falta ortográfica en un examen será de 0,25 puntos. En caso de error por tilde, se
considerarán 0,1 puntos.
Menciones honoríficas
El profesor responsable del módulo podrá otorgar al alumnado que obtenga una calificación de 10 en dicho módulo
un “Mención honorífica”. Como, según establece el art. 43 del Decreto 63/2019, de 16 de julio del Consejo de
Gobierno de la Comunidad de Madrid, el número de menciones honoríficas se encuentra limitado al 10% del
alumnado del grupo, en caso de que se de esta circunstancia se seguirán los siguientes criterios para otorgar esta
calificación:
1º.- Primer criterio de desempate, nota media final sin redondeo. Las mayores de ellas tendrán derecho a dicha
mención.
2º.- En caso de empate en el criterio anterior, se resolverá con la nota mayor en dos de las tres evaluaciones.
6.4.1.- Evaluación durante el periodo de formación en el centro
Evaluación por el procedimiento ordinario
La nota de la primera y la segunda evaluación se calculará mediante el cálculo de la nota media de todas las
pruebas objetivas realizadas hasta ese momento. A juicio de cada profesor, y si lo considera conveniente,
podrá dejar dichas evaluaciones como no evaluadas, reservándose el cálculo de la nota de cada alumno para la
evaluación parcial final.
La nota de la evaluación parcial final y, en su caso, de la evaluación final (evaluación ordinaria) se determinará
según lo indicado en el apartado Criterios de calificación.
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Recuperación de alumnos que son evaluados según el procedimiento ordinario
Durante el curso no se realizarán exámenes o pruebas de recuperación, teniendo éstas lugar en el mes de junio
en la denominada evaluación parcial final.
Se respetará, en todo caso, la nota que al alumno saque en dichos exámenes de finales. La fecha de esta prueba
la fijará Jefatura de Estudios.
Recuperación por el procedimiento extraordinario
Para estos alumnos se realizará una prueba, coincidente con la convocatoria de la prueba parcial final, y que
versará sobre todos los contenidos del curso. La fecha de esta prueba la fijará Jefatura de Estudios.
6.4.2.- Recuperación de un módulo pendiente del curso anterior durante el periodo de prácticas
en la empresa
Finalizada la estancia de los alumnos en la empresa y previa calificación de los módulos en las sesiones de
evaluación del segundo periodo (evaluación final), se programarán dos pruebas (ordinaria y extraordinaria) para
los alumnos que durante su periodo de formación en el centro (primer periodo) no hubiesen superado algún
módulo a los que hace referencia la presente programación.
Convocatoria ordinaria
Se ha establecido un procedimiento específico para el seguimiento y evaluación de los alumnos que tienen algún
módulo de este bloque de contenidos suspenso y que durante el curso 2022-23 realizarán sus prácticas en la
empresa. Dicho procedimiento se encuentra recogido en la programación general de FP Dual y se puede resumir
en los siguientes aspectos claves:
Este sistema de recuperación les permitirá realizar dos pruebas objetivas por cada módulo a recuperar:
− una en febrero-marzo
− la otra en junio, que coincidirá con la convocatoria final ordinaria.
Las fechas serán publicadas por Jefatura de Estudios.
En cada prueba, y dado el contenido general y la carga de horas de cada módulo, se evaluarán de todos los
contenidos impartidos en el periodo formativo en el IES durante el curso anterior. De esta forma aquel alumno
que supere en la prueba de febrero-marzo el examen con una nota mínima de 5 puntos ya no deberá volver a
examinarse en el mes de junio, habiendo superado y aprobado, así, el módulo en cuestión. Quien suspenda
alguno de los módulos del bloque o bien no se presente a la prueba de febrero-marzo aún tendrá la posibilidad
de presentarse a dicho módulo suspenso en el mes de junio.
La prueba ordinaria de junio se convocará antes de la sesión de evaluación ordinaria de 2º curso y se realizará
en los mismos términos y condiciones que la prueba parcial final del curso anterior.
La nota mínima para aprobar será de 5 puntos antes de aplicar redondeos en cada módulo. Si la nota obtenida
contuviese decimales deberá redondearse al número entero más próximo. En el supuesto de equidistancia a dos
números enteros se redondeará al superior.
0 puntos.
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Convocatoria extraordinaria
Aquellos alumnos que no hayan superado algún módulo a los que hace referencia esta programación dispondrán
de una convocatoria extraordinaria tras la sesión de evaluación ordinaria de 2º curso y se realizará en los mismos
términos y condiciones que la del apartado anterior.
En este caso, se entregará a cada alumno un informe de orientación individual en el que se le indicarán los
módulos no superados, el plan de recuperación de los módulos no superados o las propuestas de itinerario
formativo o profesional en su caso (renuncia a la convocatoria extraordinaria, repetir en la misma modalidad
formativa, cambio de modalidad o cambio de ciclo…)
En la convocatoria extraordinaria de junio, los alumnos solo se examinarán de los contenidos que tengan
suspensos, no de todo el temario. Es decir, se respetará el contenido que el alumnado haya aprobado en el
examen parcial de febrero, en caso de que lo hubiera.
6.4.3.- Relación del módulo con las unidades de competencia
Las cualificaciones y unidades de competencia propias, para el módulo de Comunicación y atención al cliente
(CAC) es:
• UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección.
No se establece ninguna para el módulo de Gestión logística y comercial.
6.5.- Evaluación de la práctica docente
Para que el docente pueda valorar la eficiencia de la metodología utilizada, se podrá pasar un cuestionario quede
forma anónima realizarán los alumnos al final de cada evaluación. Servirá como instrumento orientativo y se
tendrá en cuenta que a veces los alumnos no son del todo objetivos ya que su respuesta a veces depende de la
calificación obtenida.
Podría incidir en cuestiones como:
• Exposición clara y ordenada los contenidos.
• Resolución eficaz de las dudas de los alumnos.
• Adaptación de las explicaciones al nivel de comprensión de los alumnos.
• Interés por los problemas de aprendizaje de sus alumnos.
• Capacidad para motivar a los alumnos.
• Adecuación de los recursos didácticos (proyector, pizarra, etc…) utilizados.
• Capacidad para establecer buen clima de comunicación y diálogo.
7.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A ALUMNOS CON NECESIDADES EDUCATIVAS

ESPECIALES (ACNEES)
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Desde el Departamento de Administración y Gestión se establecerán las medidas de atención a la diversidad
conforme lo establece el Decreto 63/2019 en su artículo 47, y siguiendo la Orden 893/2022, artículos del 40
al 42 , adecuando las actividades, la metodología y procedimientos de evaluación de la programación didáctica
a las necesidades educativas del alumnado que así lo requiera y se adoptarán las medidas de
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atención a la diversidad que sean necesarias, siempre que estas no afecten al logro de los objetivos
relacionados con las competencias profesionales necesarias para alcanzar la competencia general que capacita
para la obtención del título.
Siguiendo las Instrucciones de la Dirección General de E. Secundaria, Formación Profesional y Régimen Especial
sobre la aplicación de medidas para la adaptación metodológica y del procedimiento de evaluación de los
alumnos con necesidades específicas de apoyo educativo (ACNEAES), del 4 de diciembre de 2019, dichas
medidas se aplicarán al alumnado que presente una valoración de sus necesidades específicas de apoyo
educativo, ya sea a través de alguna de estas vías:
● Informe Psicopedagógico elaborado por un profesional de orientación educativa en la que se

determinen dichas necesidades.
● Certificado de discapacidad en vigor.
● Dictamen emitido por especialistas o profesionales sanitarios con identificación y número de
colegiado en el que figure el diagnóstico e informes de revisión actualizado.
Se llevarán a cabo adaptaciones de acceso al currículo y podrán incluir, en función de las posibilidades
organizativas del centro, entre otras:
● Utilización de medios técnicos e informáticos para facilitar el desarrollo de las actividades
formativas en casos de dificultad en la motricidad fina o déficit visual.
● Utilización de recursos técnicos en los casos de déficit auditivo.
● Adaptación de los accesos, espacio y mobiliario en los casos de presentar dificultades de
movilidad.
● Se podrá contar con la figura del Intérprete del Lengua de Signos en clase en los casos necesarios
por déficit auditivo.
● Otras medidas que permitan la realización de las actividades formativas y que a juicio del
departamento resulten de aplicación.
Las medidas de adaptación relativas a los procedimientos de evaluación podrán ser, dentro de las
posibilidades organizativas del centro y de las características del módulo de Comunicación y Atención al
Clientes y del módulo de Gestión Logística y Comercial:
● Adaptación de tiempos: se podrá incrementar el tiempo destinado para cada prueba hasta un 25%. Esta
medida podrá adoptarse para quienes acrediten dificultades específicas de aprendizaje (DEA), Trastorno
por Déficit de Atención e Hiperactividad (TDAH) o Dislexia, sin perjuicio de otras situaciones que pudieran
justificarla.
● Adaptación del formato de examen en pruebas escritas, aplicables a alumnos que presenten déficit visual,
TDAH, DEA o Dislexia, u otras situaciones que lo justifique, que puede consistir en:
● Aumento del tamaño de la letra
● Tipo de fuente de texto
● Interlineado
● Espaciado suficiente entre las diferentes cuestiones.
● Aumento del tamaño de las imágenes (en el caso de que las contenga)
● El uso del ordenador u otros dispositivos electrónicos para la realización de la prueba en formato digital.
Esta medida se adoptará para quienes presenten problemas de motricidad fina, déficit visual o dificultades
en la escritura, sin perjuicio de otras situaciones que pudieran justificarla, garantizando siempre la fiabilidad
de la prueba.
● Adaptación de espacios que faciliten el acceso u otras facilidades técnicas para la realización de la prueba
para quienes presenten movilidad reducida u otras circunstancias que lo requieran, dentro de las
posibilidades del centro.
● Utilización de recursos técnicos como el uso de amplificadores de sonido o equipos de FM o similares, uso
de micrófono, etc, para quienes presenten déficit auditivo.
● Cualesquiera otras que, por la particularidad de las necesidades alegadas, no se contemplen en los
apartados anteriores, debidamente justificadas.
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Las medidas de adaptación en los procedimientos de evaluación se recogerán en un informe firmado por el
tutor/a del grupo con el visto bueno de Jefatura de Estudios que contendrá el tipo de medidas de aplicación
acordadas en la reunión del equipo docente, su descripción y los módulos profesionales en los que se aplique.
Dicho informe tendrá vigencia por un año académico.
En relación a las medidas metodológicas, se incorporarán en las programaciones de los módulos profesionales
en los que se requiera y según las características de los mismos. Estas medidas en ningún caso impedirán la
adquisición de la competencia general y las competencias profesionales, personales y sociales que capacitan
para la obtención del título de formación profesional o, en su caso, acreditación académica.
● Para alumnado con necesidades educativas asociadas a discapacidad, Dificultades Específicas de

Aprendizaje, TDAH, Dislexia, se llevará a cabo un seguimiento individualizado del proceso de aprendizaje
del alumnado, para proporcionarle nuevas explicaciones, el asentamiento de los conceptos básicos, o
la realización de tareas específicas. Se seguirán las orientaciones metodológicas que desde el
departamento de orientación se consideren adecuadas en función de las necesidades del alumno, como
sentarlo en primera fila, dar consignas para atraer la atención, comprobar que ha entendido las
instrucciones, et…
● Para alumnado con Altas Capacidades Intelectuales: se establecerán actividades de profundización y

enriquecimiento curricular (trabajos de investigación, actualización de contenidos, exposiciones orales,
colaboración con los alumnos que presentan dificultades, etc..) para aquellos alumnos o alumnas que
por su gran interés, motivación o capacidad cumplan los criterios de realización del módulo pero puedan
aprenderlos a un mayor nivel.
● Para alumnado con desconocimiento o dificultades en la comprensión del idioma: Se ayudará al

alumnado a la comprensión de los conceptos básicos para que éste pueda seguir las explicaciones del
profesor/a y se hará un seguimiento individualizado del proceso de enseñanza-aprendizaje del
alumnado. En las pruebas de evaluación, el alumnado podrá contar con un traductor o diccionario,
siempre que se garantice la fiabilidad de la prueba, y siempre que el profesor lo estime conveniente.
El Departamento de Administración se coordinará con el Departamento de Orientación para establecer las

medidas de atención a la diversidad más adecuadas para estos alumnos.
En las sesiones de evaluación parciales y finales en las que se evalúe al alumnado con necesidades específicas
de apoyo educativo se recogerá un informe (Informe de Orientación Individual (1)), que oriente alalumno sobre
la mejora de su aprendizaje y su itinerario formativo y profesional, así como una valoración de las medidas
metodológicas y las adoptadas en los procedimientos de evaluación.
Al final del curso se valorarán las medidas metodológicas y de evaluación adoptadas y se recogerá en la
memoria del departamento, estableciéndose propuestas de mejora para el próximo curso.
8.- RECURSOS
LIBRO RECOMENDADO
Comunicación y atención al cliente. Editoriales McGraw Hill y Editex
Gestión logística y comercial. Editorial McGraw Hill y Paraninfo
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RECURSOS INFORMÁTICOS Y MULTIMEDIA
Se estima necesario que el profesor cuente habitualmente en clase con un ordenador y un videoproyector
conectado al mismo, que pueda utilizar en sus exposiciones y en la proyección de películas y vídeos que
sirvan para plantear casos prácticos relacionados con los contenidos curriculares.
En aquellas sesiones en las que el profesor encargue a los alumnos la búsqueda por Internet de información
relacionada con los contenidos curriculares, se precisará contar con un aula de ordenadores en la que haya al
menos un equipo por cada dos alumnos.
AULA VIRTUAL
El profesor encargado de impartir estos módulos podrá crear un aula virtual dentro de la página web del
instituto y colgar en ella materiales didácticos para que queden allí a disposición de los alumnos (apuntes,
esquemas, cuestionarios, ejercicios, casos prácticos, legislación, enlaces a páginas web, etc.).
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES Y/ O COMPLEMENTARIAS
Respecto a las actividades extraescolares o complementarias se propone programar durante el curso visitas
guiadas a empresas y organismos oficiales, así como, charlas o talleres sobre aspectos relacionados con la
programación, siempre que el profesor lo estime interesante y contribuyan a la consecución de las
competencias profesionales asociadas al bloque de comunicación y logística.
Como visitas guiadas para el módulo de logística se proponen, por ejemplo, conocer las instalaciones de
Amazon, la Fábrica de Coca-Cola o la Fábrica de Mahou.
Las charlas y talleres pueden ser impartidas dentro del instituto o fuera del mismo. Más concretamente,
como actividad complementaria para el módulo de comunicación, se propone acudir a alguna conferencia de
La casa encendida o de TED.
9.- RIESGOS LABORALES

Respecto a los riesgos laborales, este curso como consecuencia del COVID-19, se van a tomar una serie de
medidas excepcionales. Todas estas medidas han sido publicadas en la página web del centro, y además, también
se han colgado en las aulas del centro. Algunas de las medidas que hay que tener en cuenta son las siguientes:
➢ Mantener en todo momento la distancia de seguridad de 1,5 m.

➢ Solo se podrá mover por los pasillos y espacios reservados a cada grupo.
➢ Es obligatorio el uso de la mascarilla higiénica o, preferiblemente, quirúrgica.
➢ Se mantendrán al máximo las medidas higiénicas preventivas básicas:
o Lavarse frecuentemente las manos.
o Extremar las medidas de higiene respiratoria (no tocarse ojos, nariz y boca con las manos;
cubrirse la cara al toser o estornudar con pañuelos desechables o en el interior del codo, si no
se tienen pañuelos, y tirarlos al contenedor higiénico con tapa).
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➢ El puesto de trabajo es fijo y lo fija el tutor, oído el equipo educativo. Ningún alumno podrá cambiarse
de mesa o puesto salvo que lo indique el tutor o el profesor. Si se cambia, deberá limpiar antes el
nuevo puesto.
➢ No se permite el uso de portátiles propios en el aula.
➢ No se compartirá teclado, monitor, ratón, ni ningún otro material de papelería. Si un alumno cambiara
de sitio durante la jornada por indicación del profesor, deberá limpiar antes el teclado y el ratón.
➢ No se tocará material ni equipos situados en otros puestos de trabajo.
➢ Aunque las aulas se desinfectan antes del inicio de cada turno, es recomendable desinfectar el puesto
de trabajo cuando se accede al aula a primera hora (al menos teclado, ratón y botonera del monitor).
10.- Publicidad de la programación

A comienzo de curso se informará a los alumnos sobre los siguientes aspectos de la programación:
• Temporalización de unidades didácticas (contenidos)
• Procedimientos e instrumentos de evaluación y criterios de calificación
• Cuestiones generales a tener en cuenta para ambos módulos
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CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN,

Comunidad de Madrid UNIÓN EUROPEA

Programación didáctica del módulo profesional Nº 3 Módulos

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR

Departamento de Administración y Gestión

Esta programación ha sido elaborada, analizada y debatida por el Departamento de

Bloque: RRHH y Responsabilidad Social Corporativa y Gestión de RRHH

Se acuerda impartir en el bloque de la presente programación, en concreto en el módulo de Comunicación y

Gestión de la Documentación Jurídica y Empresarial

Ofimática y proceso de la información.

Proceso integral de la actividad comercial

2.- OBJETIVOS Y COMPETENCIAS DEL MÓDULO

1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando

- Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando

3.- CONTENIDOS DEL MÓDULO

Módulo 01: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (código 0651)

Técnicas de comunicación institucional y promocional: Técnicas de comunicación institucional y promocional:

Módulo 01: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (código 0651)

▪ Preparación y realización de llamadas. Identificación de los

Módulo 01: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (código 0651)

Módulo 11: GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL (código 0655)

Módulo 11: GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL (código 0655)

4.- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS

4.1.- Distribución temporal de los contenidos

Comunicación y atención al cliente.

UD.1.- La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación 10

UD.2.- La comunicación presencial en la empresa 15

UD.3.- Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales 15

UD.4.- Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial 20

UD.5.- Tratamiento y envío de información empresarial 10

UD.6.- Comunicación y atención comercial 15

UD.7.- Servicio postventa y fidelización de los clientes 15

Total de horas 100

UD.1.- El área comercial. Gestión de aprovisionamiento 1

UD.2.- El aprovisionamiento y sus costes 3

UD.3.- Gestión de stocks. La previsión de necesidades 8

UD.4.- Gestión de stocks. Métodos y modelos de gestión 10

UD.5.- El control en la función de aprovisionamiento 4

UD.6.- La selección de proveedores 2

UD.7.- La función logística en la empresa. El almacén 2

Comunicación y atención al cliente.

4.2.1.- Unidad 1. La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación

▪ Conocer el concepto de empresa y sus principales elementos.

▪ Comprender la importancia y la repercusión de la forma jurídica de la empresa.

▪ Definición de empresa y elementos

• Señalar la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.

4.2.2.- Unidad 2. La comunicación presencial en la empresa

▪ Conocer las características de la empresa como sistema.

▪ La comunicación es una necesidad. Tipos y técnicas de comunicación

▪ Lenguajes que empleamos para comunicarnos

▪ Realizar ejercicios sobre toma de decisiones.

▪ Describir la naturaleza del proceso comunicativo, identificando todos sus elementos.

4.2.3.- Unidad 3. La comunicación telefónica y telemática: las redes sociales

▪ Saber reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales.

▪ La comunicación en la empresa. Equipos: hardware, software, redes informáticas

▪ Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial.

4.2.4.- Unidad 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial

▪ Ser capaz de describir las características de los mensajes escritos.

▪ Proceso de elaboración de las cartas comerciales

▪ Reconocer y explicar las características de los mensajes escritos.

4.2.5.- Unidad 5. Tratamiento y envío de información empresarial

▪ Ejercicios sobre clasificación de documentos, según los diferentes criterios.

▪ Desarrollas tareas relacionadas con la recepción y el envió de correspondencia.