Paso 3

Paso 3 - Diseñar un esquema de comunicación adecuada y proponer una

herramienta de almacenamiento.

UNIDAD 1 - PASO 2 - RECONOCIMIENTO CARPETA

Tutor/a: Andrés Mauricio Álvarez

Estudiantes: Yaqueline García Zapata Código: (41.942.468)

Sara valentina del valle vallejo (1004718416)

Laura Daniela guerrero ( )

Catalina morales ( )

Paula Andrea patiñp ( )

Grupo: (102609A_764)

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Septiembre 09 de 2020  
 Paso 3

1. Introducción.

En esta fase 3 se comprende el concepto de comunicación partiendo de los diferentes tipos de

comunicación y las fases de atención al cliente; teniendo en cuenta la importancia de la

tecnología y plataformas para el almacenamiento de datos y reclamaciones de un servicio. Se

plantea un caso de atención al cliente de manera grupal construyendo un protocolo de

mejoramiento donde se recopilan datos del cliente y el manejo de un canal de comunicación que

es administrado por una plataforma IA.

2. Objetivo general

 Diseñar un esquema de comunicación adecuada en los nuevos mercados digitales y

proponer una herramienta de almacenamiento para el control de la información de los

clientes.

Objetivos específicos

 Identificar los tipos de comunicación como lo son comunicación presencial,

telefónica, redes sociales, IA, chatbot, lo principios de atención y servicio al
cliente, Big Data y PNL.
 Reconocer los protocolos de atención.
 Identificar el estado de satisfacción o insatisfacción de un cliente.
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MAPA MENTAL

https://lucid.app/lucidchart/9e615796-a09e-415f-ab2b-acc9846f1179/edit?

shared=true&page=0_0#?folder_id=home&browser=icon
 Paso 3

3. Desarrollo de la actividad.

R/Teniendo en cuenta los mecanismos disponibles para ejecutar un proceso de

comunicación mas eficiente para los clientes que presentan vínculos comerciales con la empresa

de telefonía fija, móvil, servicios de tv e internet, se construirá un canal de comunicación

mediante dispositivos móvilescon el desarrollo de un menúUSSDadministrado por una

plataforma IA, la cual gestiona la información y redireccionalas peticiones de los clientes hacia

sus posibles solucionadores de conflicto, lo anterior mitigara los reprocesos que generan los call

center al momento de comunicarse con los usuarios, teniendo en cuenta que primero lo atiende

un asesor que verifica los datos de usuario, en segundo lugar se le ofrecen productos adicionales

y en tercer lugar lo pasan a un área encargada que solicita los mismos datos de usuario, que se

había suministrado en pasos anteriores, en conclusión se construye una estructura unidireccional

la cual minimiza tiempos de comunicación y maximiza los recursos tecnológicosen consecución

de soluciones efectivas.

Adicionalmente se aumenta la consolidación de informaciónen los BIG

DATAprovenientes de las reclamaciones o suministro de informaciones, quejas y recursosa los

cuales los usuarios tienen derecho, por el vinculo comercial existente presente o futuro.

A continuación, se muestra la construcción del menú USSD desde un equipo móvil.

 Paso 3

4. Esquema de comunicación.

1.Marque desde su celular 2.Se empieza a procesar 3.Despliegue del menú USSD

4.Seleccione con cual ID se 5.Ingrese el numero de 6.Seleccione el servicio

consulta documento donde se encuentra el
problema
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7.Seleccione el producto del 8.Seleccionecual es el 9.Seleccioneel tiempo sin

problema problema servicio

10.respuesta después del 11.Sistema de retroalimentación 12

análisis del sistema frente al canal empleado
Paso 3
 Paso 3

Conclusiones.

 Al desarrollar esta actividad nos permite comprender que tratar con amabilidad un
cliente, identificando su necesidad insatisfecha y gestionando una solución me
garantiza una buena despedida del cliente;
 Identificando el caso, aprendí la importancia de la tecnología y almacenamiento
para la recopilación de datos y reclamación del cliente.
 Este trabajo nos permitió identificar los diferentes tipos de comunicación que se le
pueden ofrecer al cliente.
 También identificamos cuales son los protocolos de atención.
 Comprender y usar los datos de los clientes le permite al estratega de retail
interpretar lo que requiere el usuario, decidir, según su punto de vista, que
solución le ofrece a su comprador. Es una ventaja competitiva actual entre todas
las interpretaciones posibles del requerimiento se tienen mayores posibilidades de
éxito.
 Con los datos e información analizada, comprendiendo al usuario, los minoristas
pueden integrar tecnologías tales como procesamiento del lenguaje natural (PNL)
que representa más del 40% de la Inteligencia Artificial que aporta globalmente a
los ingresos del mercado minorista

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 68-74) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
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COMM002PO. IC Editorial. (pp 118-136) Recuperado de: https://elibro-
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 Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp44-55)

Recuperado de: https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?
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