Santiago de Cali, junio 15 de 2021

Plan de fortalecimiento de servicio Zeus

Es para nosotros muy grato informar que Zeus Tecnología, empresa colombiana dedicada al desarrollo
de soluciones de software administrativo para restaurantes, hoteles, agencias de viajes, clubes y
sector salud, se convirtió oficialmente en la nueva adquisición del Grupo Siesa, multinacional experta
en soluciones de software empresarial, perteneciente al holding Aspel en México y con más de 40
años en el mercado.

Esperamos que juntos se fortalezcan las soluciones ofrecidas a nuestros clientes y se enfrenten sus
retos de negocio; actuando con cercanía y empatía.

Ahora bien, es preciso notificar también que, en este cambio de estructura de la organización y como
eje transversal para ratificar su compromiso en garantizar y respaldar la operación continua de los
sistemas, se definió un plan de fortalecimiento del servicio, el cual compartimos a continuación:

• Zeus reestructuró sus procesos, distribuyéndolos en 4 macro departamentos:

Producción: investiga y desarrolla productos y funcionalidades innovadoras.

(No es necesario que el cliente se comunique directamente con este departamento).

Comercial: gestiona la venta de productos y servicios.

(El cliente debe acudir a este departamento en caso de requerir nuevos productos, servicios y
capacitación personalizada).
*Para este tipo de necesidad, comunicarse directamente con su ejecutivo comercial.

Consultoría: implementa productos adquiridos y capacita de manera personalizada los

usuarios de los mismos.
(No es necesario que el cliente se comunique directamente con este departamento).

Soporte: presta un servicio de asistencia para garantizar el funcionamiento de los productos.

(El cliente debe acudir a este departamento en caso de requerir atención a situaciones
presentadas durante la utilización del sistema, que inciden en la operación del negocio).
*Para este tipo de necesidad, contactarse a través de los canales de comunicación detallados
en la parte inferior de este documento.
• Zeus creó una nueva arquitectura de servicio para el departamento de Soporte, enmarcada
en 3 niveles, cada uno con sus respectivas funciones:

Nivel 1 – Soporte funcional: Revisiones a nivel de aplicativo y aclaración de dudas de

procesos puntuales a realizar en el sistema.
Nivel 2 – Soporte técnico - IT:
- Instalaciones y actualizaciones. (Clientes locales)
- Instalaciones, actualizaciones y revisiones de conexión. (Clientes Nube)
Nivel 3 – Soporte especializado: Revisiones a nivel estructural para la solución de incidencias
de software.

• Zeus estructuró el departamento de Soporte (en cada uno de sus niveles) en células de
servicio:

Los profesionales en productos, servicios y procesos de negocio prestan su servicio por medio
de células interdisciplinarias (grupos de trabajo), las cuales tienen asignado un determinado
número de clientes. De esta manera, las empresas siempre serán atendidas por los mismos
expertos.

Cada célula está conformada por agentes y un líder a cargo del equipo, quien desempeña un
rol especial para los clientes. Es de precisar que, todas las células están bajo el liderato de los
jefes de servicio, la gerente de servicio y el director de servicio. En este sentido, el departamento
de Soporte tiene la siguiente estructura que, a su vez, es la matriz de escalamiento de servicios:

Escala N°1. Agentes de servicio

(Primera instancia en la matriz de escalamiento)

Rol: Atender y solucionar las situaciones que se presentan en torno a la utilización del sistema,
ya sean críticas, altas, medias o bajas.

Canales de comunicación: Telefónico y virtual.

*Canales de comunicación detallados en la parte inferior de este documento.

Escala N°2. Líder de servicio

(Segunda instancia en la matriz de escalamiento)

Roles:
- Acompañar y guiar a los funcionarios de su célula de servicio; su conocimiento será la clave
para optimizar los tiempos de atención de las solicitudes.
- Gestionar los casos críticos ya reportados a la célula de servicio. (Situaciones que
representen parálisis total de la operación).
- Ser la ficha clave para interrelacionar el Área de Servicio con los demás departamentos.
- Revisar las recurrencias y dar solución a las mismas.
- Programar reuniones virtuales con los clientes para situaciones puntuales, en caso de que
el tema lo requiera. Es de precisar que no son reuniones periódicas, por lo que no se
realizarán de manera semanal o mensual.
- Representar las necesidades del cliente, una vez reportadas a la célula de servicio.
- Velar por el cumplimento de los tiempos de atención de servicios (SLA’s – Prioridades).
*Detalles en la parte inferior de este documento.

¿Cuál no es su rol?
- Brindar continuamente información sobre los estados de los casos que ingresan a través de
los diferentes canales.
- Actuar como gerente continuo de proyecto.

Canales de comunicación: Teléfono móvil corporativo y correo electrónico.

*En un próximo comunicado, se estará informando a cada compañía quién es su líder y sus
datos de contacto.

Escala N°3. Jefes de servicio

(Tercera instancia en la matriz de escalamiento)

Rol directo con los clientes: Gestionar la solución de los casos críticos que, después de su
debido escalamiento al líder de servicio, aún están pendientes.

Jefes de servicio y canales de comunicación:

- Erika Patricia Pinto: administradora de empresas y especialista en procesos del sector

hotelero, con experiencia de más de 11 años en la compañía.
(310 218 75 77 - epinto@zeustecnologia.com)

- Armando Enrique Amador: profesional en contabilidad y tecnólogo de sistemas, con más de

18 años de experiencia en la compañía.
(310 218 73 09 - aamador@zeustecnologia.com)

Escala N°4. Gerente de servicio

(Cuarta instancia en la matriz de escalamiento)

Rol directo con los clientes: Gestionar la solución de los casos críticos que, después de su
debido escalamiento al líder y al jefe de servicio, aún están pendientes.

Gerente de servicio: Martha Molina Ocoró

Canales de comunicación: Teléfono móvil corporativo y correo electrónico.

(312 832 45 65 - mcmo@siesa.com)
 Escala N°5. Director de servicio

(Quinta instancia en la matriz de escalamiento)

Rol directo con los clientes: Gestionar la solución de los casos críticos que, después de su
debido escalamiento al líder, al jefe y a la gerente de servicio, aún están pendientes.

Director de servicio: Cristian Argotti

Canales de comunicación: Teléfono móvil corporativo y correo electrónico.

(301 777 35 30 - caa@siesa.com)

Recuerde:

- Para no deteriorar el servicio y suministrar una atención con los mejores estándares de calidad
de asistencia, reporte sus casos directamente en la Escala N°1 de las células de servicio; los
teléfonos móviles compartidos en este documento (WhatsApp y llamadas) no son un canal
oficial de comunicación para reportar servicios, debido a que la gestión y la solución de los
mismos dependerá de la creación de un ticket, el cual no podrá ser creado por este medio.
Además, cada gestión debe estar debidamente monitoreada, según lo establece la
Superintendencia de Industria y Comercio; monitoreo que no se realiza a los teléfonos móviles,
dado que no son un canal de comunicación oficial para reportar servicios.

- No hay agentes asociados para atención de casos puntuales de un determinado cliente. Al

direccionarse la solicitud a la célula de servicio correspondiente, será decisión del líder asignar
al agente disponible para la atención.

• Zeus creó una política para manejo de tickets de servicio:

Con el propósito de suministrar una atención con los mejores estándares de calidad de asistencia
y de acceder a la trazabilidad del servicio suministrado, desde el ingreso hasta la solución de la
solicitud, se creó una política para el manejo de tickets. (Ver documento AQUÍ).

• Zeus replanteó el canal de Stand By:

*Exclusivo para los siguientes módulos: Hoteles, Clubes, Salud y POS – Restaurante.

Es un servicio de atención que se ofrece para resolver exclusivamente incidentes críticos que
detienen el funcionamiento del negocio, impactando el desarrollo de las actividades de la
compañía, afectando su buen nombre y generando un impacto económico en la misma.

El Stand By tiene como objetivo brindar atención en horario no laboral para que el cliente tenga un
funcionamiento correcto y permanente del sistema.

*Detalles en la parte inferior de este documento.

• Zeus desarrolló una nueva página web de servicio con funcionalidades especiales y
exclusivas para solicitar soporte, hacer consultas y adquirir/fortalecer conocimientos en
procesos clave de negocio:

(Gran lanzamiento el 01 de julio de 2021) Pronto más información…

Ahora bien, en Zeus queremos que los clientes reciban acompañamiento permanente y exclusivo por
parte de nuestros expertos, de modo que se garantice la operación adecuada de los sistemas
adquiridos y el desarrollo continuo de los mismos, acorde con las disposiciones legales dictadas por
el Gobierno Nacional.

Para lo anterior, se dispone de un contrato de soporte que incluye, entre otros, los beneficios detallados
a lo largo del documento y los relacionados puntualmente a continuación:

• Disponer de un aplicativo actualizado frecuentemente. (Actualizaciones de ley y mejoras del

aplicativo).
• Tener solución oportuna a problemáticas, inquietudes y requerimientos presentados durante la
utilización del sistema.
• Tener a su disposición a un grupo de expertos dispuesto a atender cuando sea requerido.
• Disponer de diferentes canales de atención de servicios.
• Participar diaria, semanal o mensualmente en dinámicas de capacitación virtual en vivo.
• Visualizar material digital en diferentes formatos para fortalecer los conocimientos de los
empleados con respecto a la ejecución de procesos de negocio a través del sistema.
• Acceder a información clave, coyuntural y de interés para afianzar sus prácticas de negocio
por medio de comunicados oficiales.

Es de mencionar que:
- El contenido de las dinámicas virtuales de capacitación en vivo, el material digital elaborado y
los comunicados oficiales redactados están relacionados directamente con las normativas
emitidas por los diferentes entes reguladores de Colombia.
- Además de los derechos de nuestros clientes, ya mencionados con detalle, el contrato de
soporte también describe aquellos deberes que adquieren con su proveedor tecnológico.

¡Conozca AQUÍ la nueva arquitectura del servicio!

(Acceda a información detallada con respecto a canales de atención, Stand By, SLA’s y
prioridades de servicio, derechos y deberes, entre otros).

Teniendo en cuenta lo descrito, se informa que, pasados 90 días, a partir de hoy:

1. No se atenderán servicios por hora.
2. No se tendrán contratos exclusivos de actualización.
Zeus ha otorgado empáticamente el rango de 90 días para que las compañías hagan uso de las valeras
que en el momento tengan activas y para que quienes decidan adquirir dicho contrato de soporte
puedan realizar el proceso correspondiente. *En caso de estar interesados, comunicarse directamente
con su ejecutivo comercial.
Finalmente, indicamos que para Siesa es gratificante ser su aliado estratégico en la ejecución de sus
procesos empresariales, por lo que les compartimos que, a partir de este momento, quienes cuenten
con el contrato de soporte, recibirán de manera gratuita capacitaciones semanales en vivo para
fortalecer y adquirir conocimientos de procesos clave de negocio, a las cuales les invitamos
amablemente:

Plan de capacitación – Julio 2021

Configuración de ingreso de
consecutivos para facturar Miércoles, 07de julio 2021
Inscripción AQUÍ
electrónicamente 8:00 a.m. a 9:00 a.m.
(Zeus Contabilidad)

Configuración de ingreso de
consecutivos para facturar Viernes, 09 de julio 2021
Inscripción AQUÍ
electrónicamente 8:00 a.m. a 9:00 a.m.
(Zeus Hotel)

Auditoría – Facturación Electrónica Miércoles, 14 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Contabilidad) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Auditoría – Facturación Electrónica Viernes, 16 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Hotel) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Auditoría – Documentos de saldos Jueves, 22 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Contabilidad) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Reporte de ausencias Viernes, 23 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Nómina) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Configuración de diferidos Martes, 27 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Contabilidad) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Configuración de retenciones calculadas Jueves, 29 de julio 2021

Inscripción AQUÍ
(Zeus Hotel) 8:00 a.m. a 9:00 a.m.

Todos nuestros funcionarios estarán prestos a acompañarlos cuando lo requieran. En conjunto

enfrentaremos los retos de su negocio; actuaremos con cercanía y empatía.

Gracias por la atención.

--
Cordialmente,
Comunicaciones Zeus