UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre

TELETICKET

1.2. Misión

Brindamos emociones memorables a todas las personas que disfrutan del

arte, cultura y deporte.
Contribuimos con el éxito de nuestros socios, poniendo especial atención
en los detalles, antes, durante y después del evento; apoyados en un
equipo motivado y calificado, soportados en tecnología de vanguardia.

1.3. Visión

Ser una ticketera referente en el mercado internacional reconocida por su

servicio, innovación y tecnología.

1.4. Principios y valores

1.4.1 Principios:

1.4.1.1 HONESTIDAD
Honestidad con los demás siendo leal, conmigo mismo siendo humilde y
con la empresa siendo transparente y coherente.

1.4.1.2 TRABAJO EN EQUIPO

Somos conscientes que trabajando en equipo nos impulsa a lograr las
metas propuestas.

1.4.1.3 ESPÍRITU INNOVADOR

Estamos en constante búsqueda de oportunidades de mejora y desarrollo.
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1.4.1.4 ORGULLO
Nos apasiona ser parte y cada logro nos impulsa a seguir adelante.

1.4.2 Valores estratégicos:

1.4.2.1 Orientación a los clientes

1.4.2.2 Adaptación al cambio
1.4.2.3 Excelencia ocupacional
1.4.2.4 Integridad

1.4.3 Valores culturales:

1.4.3.1 Pasión por el trabajo

1.4.3.2 Confianza y comunicación
1.4.3.3 Reflexión y autocrítica
1.4.3.4 La pasamos bien

1.4.4 Propósito:

Contribuir con el bienestar de la sociedad ofreciendo experiencias

positivas, culturales y de entretenimiento para que disfrute de emociones
gratificantes, porque la mejor experiencia está por venir.

1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que

tienen

- Línea de servicio:
Teleticket, la empresa especializada en venta de entradas, ha
sufrido más de un cambio a lo largo de sus 25 años. La ticketera nació
como un negocio de los hermanos Wong, fundadores de Wong y Metro,
que luego pasó a formar parte de Cencosud, junto a las cadenas de
supermercados. Y desde hace seis años hace parte de Puntoticket.
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- Categoría de producto:

El mercado de ticketing se refiere a la venta de entradas para eventos en

vivo y ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años
gracias a la digitalización y el aumento de la demanda. Sin embargo, la
reventa de entradas es un desafío importante para el sector, por lo que las
empresas de ticketing han adoptado tecnologías avanzadas para
garantizar la autenticidad de las entradas y evitar precios inflados.
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- Historia:
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- Propuesta de valor:
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- Canales de venta: Puntos de venta (5 módulos en lima) y la web (

www.teleticket.com.pe)
“Hemos sumado distintas acciones y estrategias que han enganchado muy
bien con nuestros distintos públicos, hemos incursionado en plataformas
como TikTok en donde antes no estábamos y hemos potenciado nuestro
Instagram, Facebook y Twitter”

- Medios de comunicación: Facebook, Tiktok, Instagram, páginas de

diversos promotores y artistas.
- Segmento de clientes: Todas las edades
2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

¿Tiene un área de Cx?

Efectivamente Teleticket es una de las pocas empresas que tiene

experiencia tanto de manera presencial como digital ya que ha podido
innovar en estos últimos años a medida de la pandemia.

Como lugares físicos tenemos:

- Independencia
- Miraflores
- San Borja
- San Miguel
- Santiago de Surco
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¿Quiénes gestionan la Cx?

Como primera presentación tenemos a los Representantes de venta en

cada punto de la ciudad, puesto a que ellos son los que brindan la
atención personalizada y brindan soporte a cualquier duda que pueda
tener el consumidor.

¿Cómo lo hacen?

Todo el equipo está comprometido a brindar el mejor servicio, desde la

relación y gestión, comunicación de eventos y tecnología en el servicio,
durante todo el proceso de compra. Incluso cuando la venta es
exclusiva por la página web los consumidores se acercan a los puntos y
los RV apoyan al cliente en su proceso de compra y también en la
creación de su cuenta.

Cuando hay algún evento cancelado o postergado los RV apoyan al

cliente a realizar su solicitud de devolución de entradas le hacen el
seguimiento debido, una vez esta solicitud ingresa a la plataforma de
SAC los colaboradores se comunican con el cliente lo más pronto
posible y así realizar la devolución de dinero antes de los 30 días
calendario.

¿Su propuesta de valor se centra en el producto o en el cliente?

Sus propuestas de valor muestran la razón por la cual la compañía ha

ganado tanta popularidad desde que se fundó. Y hablamos en plural
porque Teleticket ha desarrollado dos propuestas de valor
diferenciadas: una para público espectador y otra para sus artistas.
Cada una de ellas enfatiza la libertad y la comodidad que ofrece la
marca.
Productos y servicios
• Acceso a la red social para conocer nuevos artistas.
• Eventos en uno de los mejores lugares para disfrutarlos en familia
• Red social para conectar ( no importa la distancia)
Generadores de felicidad
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• Conciertos con artistas para todo úblico en general y contenido

musical exclusivo.
• Acceso a una red social con información relevante de ciento de
artistas locales.
• Distintas alternativas de entretenimiento disponibles en cualquier
momento del día.
• Acceso a red social para compartir contenido y conectar con amigos

¿Estos nuevos sistemas digitales se iniciaron con la pandemia?

“Fuimos los pioneros en cambiar de lo físico a lo digital. Cuando se dio la

compra de Teleticket por parte de Puntoticket, ellos ya venían con la parte
digital muy avanzada. Todo su expertise nos aportó mucho en el
desarrollo tecnológico. Y nosotros le dimos mucho ‘know how’ en
atención al cliente, que obtuvimos trabajando con los hermanos Wong y
luego con Cencosud. Cuidamos mucho al consumidor final. Pero muchas
veces la gente no entiende que si un evento no se realiza no es
responsabilidad de Teleticket, depende del promotor y del artista.

Tenemos una experiencia dada y manejo con los clientes, que confían en
que suceda lo que suceda habrá una devolución o alguna forma de
compensación. Siempre les digo a los clientes promotores, que hay que
cuidar a los fans. Las demás personas van por la moda, pero los fans son
los que hay que cuidar siempre, tratarlos como reyes.” Hippie Gonzales.

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

- Políticas y procedimientos:

Para comprar con tarjeta visa: las transacciones se realizan a través de

verified by visa el cual hace que estas transacciones sean auténticas y
seguras.

Sobre su cuenta de correo electrónico: para que pueda realizar cualquier

compra desde nuestra página es indispensable ingresar una cuenta de
correo electrónico válida para que nuestro sistema proceda a realizar la
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verificación de la misma y enviar el ticket electrónico de lo contrario su

registro quedará totalmente rechazado.

Una vez realizada la compra: recibirá el ticket electrónico en la sección de

E-ticket de la página web con la cuenta del titular. El cliente acepta no
divulgar ni compartir la información contenida en este E-ticket.

Teleticket no es responsable por el aplazamiento o cancelación del

evento, así como por cualquier hecho que ocurra antes, durante o con
posterioridad a la celebridad del mismo.

Teleticket no se hace responsable por ticket adquiridos en puntos de

venta no oficiales en caso estos sean falsos o adulterados no se permitirá
el ingreso al evento.

En caso de pérdida, robo o deterioro del ticket, Teleticket no asume

ninguna responsabilidad ni está obligado a expedir un nuevo ticket.

- Tecnología:

Personalizamos el contenido y los anuncios, ofrecemos funciones de redes

sociales y analizamos el tráfico. Además, compartimos información sobre
el uso que hace el sitio web con nuestros partners de redes sociales,
publicaciones y análisis web.

- Personas:

Primero analizarlos, ver sus gustos y preferencias, en base a eso ofrecerles

distintos beneficios como:

· Hacer descuentos especiales

· Hacer un ticket personalizado para cada uno

· Hacerle periodos anticipados de rebaja

Equipo de experiencia al cliente:

Ir a un concierto promocionado por esa empresa es una experiencia

diferente y a la que pocos llegan por que no todos llevan a conseguir
entradas y las que las consiguen la disfrutan porque son recuerdos
inolvidables que podrás contar y acumular recuerdos para siempre, así
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que estas son algunas de las recomendaciones de experiencia que hay que
hacer, al menos una vez en la vida.

- Procesos:

· En Teleticket Para que nuestros trabajadores tengan la

motivación, el interés y el compromiso de realizar una labor sin esperar
nada a cambio le demostramos empatía, confianza.

· También nos aseguramos que nuestro colabores estén en el

puesto correcto

· Les brindamos las herramientas necesarias para que cumplan con

sus funciones

· También que no todo sea trabajo ofreciendo ticket, entradas a

obras, teatros u otras presentaciones.

- Alta dirección

Esto empieza desde el Gerente General que siempre está buscando

brindar la mejor experiencia al cliente para que cada uno lleve una
experiencia que quede marcada en su vida, ya sea en conciertos, teatros,
partidos de fútbol, full day, tours, entre otros. En conjunto con su equipo
de trabajo del área comercial estudian al público objetivo para saber
cuáles serían las mejoras en los próximos eventos que quisieran
implementar, esto lo hacen a través de pequeñas entrevistas durante los
eventos, en publicaciones de redes sociales, encuestas a sus trabajadores;
con los resultados que se obtenga empiezan a armar su plan de trabajo
para poner en marcha las acciones a tomar.

4. Comparación con otra empresa

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de

experiencia del cliente que tienen

Joinnus perú

Esta plataforma nació en el 2013 y está a cargo de Domingo Seminario y

Carolina Botto.
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si hablamos de un problema que había que superar era la falta de hábito

del usuario peruano a pagar en línea. “Fue uno de los primeros golpes que
tuvieron. No hay mucho apoyo para emprendimientos tecnológicos, era
muy difícil generar valor a través de la plataforma para conseguir
inversión”, refirió Domingo Seminario, cofundador de Joinnus, que
traducido del inglés significa ‘únete a nosotros’ (‘Join’ unirse, ‘us’
nosotros).
Ahora, este startup peruano cuenta como accionista minoritario al Grupo
RPP, desde donde se difundirán sus eventos, con lo cual aseguran mayor
cobertura nacional.

Análisis de mercado
Principales canales de marketing
La principal fuente de tráfico hacia joinnus.com es el tráfico de Directo, ya
que proporcionó el 40.41% de las visitas en ordenadores el pasado mes, y
Búsqueda orgánica es la segunda con el 32.85% del tráfico. El canal más
infrautilizado es Correo. Examina a fondo los principales impulsores del
tráfico en cada canal a continuación

Competidores y sitios similares

Descubre las mejores alternativas de joinnus.com y encuentra
competidores potenciales o emergentes. teleticket.com.pe el sitio web
con la puntuación de similitud más alta de joinnus
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Demografía del público

La composición del público puede revelar la cuota de mercado actual de
un sitio sobre varios públicos. joinnus su público es 56.93% masculino y
43.07% femenino. Por edad, el grupo más numeroso de visitantes es el de
25 - 34 años (ordenadores). (En ordenadores)

Los principales intereses del público de joinnus

Los intereses del público revelan detalles clave sobre los intereses de
navegación de los visitantes.
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4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Joinnus usa mucho sus experiencias con el cliente para seguir innovando y
ya no seguir por detrás de las otras plataformas digitales que se dedican al
mismo rubro.

Un factor diferenciador es la experiencia que se prodiga al cliente con

miras a fidelizarlo y convertirlo en un fan. Las experiencias son fuente de
emociones y las emociones son el disparador de compra para la toma de
decisiones de un cliente.

4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del

área de Experiencia del cliente

Por otro lado, no todo es lo que parece, ya que por testimonios de

usuarios recientes que ya han utilizado ambas plataformas, todos llegan a
un mismo enfoque, de que TLK es una mejor opción ya que a comparación
de joinnus realizan sus compras más amigablemente y sin tanto tramite.

Esto no quiere decir que sea una mala plataforma de venta, si no que ya el
cliente se llevó una mala experiencia por todos los datos que se le pide y
se alarga su compra.

4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la

experiencia del cliente
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En este caso las ventajas ganadas por TLK que se centra en darle una
buena experiencia al cliente hace que Joinnus siga muy por detrás, ya que
la plataforma aún no es tan amigable según comentarios algunos usuarios,
ya que por el hecho de dar seguridad hace más largo el proceso de la
compra y en estos tiempos de digitalización el cliente lo que deseas es
tener todo a un solo clic.
Cabe recalcar que no por ello queremos decir que sea una plataforma de
mala calidad, si no que se debe enfocar más en las experiencias de sus
clientes a comparación de TLK que si se enfocó en eso.

En conclusión el modelo de gestión en la experiencia al cliente presente

en Teleticket se deja notar por la preferencia de los clientes y la
participación en el mercado peruano.

“Ya consolidados como los aliados estratégicos de los promotores

de eventos del Perú y como líderes de la categoría con un 70% de
participación de mercado, el retorno a la presencialidad marca
también profundamente una nueva forma de relacionarnos con la
industria”, sostuvo Luis Eduardo González, Gerente General de
Teleticket.

“Hace seis años los compró la chilena Puntoticket, ¿cuál es el

balance hasta ahora?
Es positivo. Hemos agarrado lo mejor de los dos mundos. Y hemos
compartido esa información, hemos hecho una gran empresa, ellos son
líderes en Chile, nosotros en el Perú. Tenemos un equipo sólido. Y de
alguna manera ha ayudado a abrir puertas de clientes de Chile hacia Perú
y viceversa” (Diario el comercio).

5. Referencias bibliográficas

Microsoft Teams
Joinnus
https://teleticket.com.pe/paginas/somos
https://pe.indeed.com/cmp/Teleticket/reviews
 UD Experiencia del cliente

https://www.businessempresarial.com.pe/teleticket-relanza-su-imagen-y-
fortalece-sus-servicios/
https://elcomercio.pe/economia/dia-1/teleticket-hay-un-efecto-rebote-
nunca-antes-visto-un-crecimiento-brutal-de-30-por-los-grandes-
conciertos-entrevista-luis-gonzalez-espectaculos-entradas-
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