UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE DISEÑO

SECCIÓN DM226
CICLO 2021-02

CURSO
VENTAS Y RETAIL EN LA INDUSTRIA DE LA MODA
CONTROL DE LECTURA 2

DOCENTE DEL CURSO

SANDOVAL TORRES, JAVIER ALBERTO

PRESENTADO POR

EGUIA PEINADO, JOSELYN

CASTILLO, INÉS
SIUCE ARRIETA, MARCO
CONTRERAS GUERRERO, CÉSAR

Monterrico, 23 de noviembre del 2021

Preguntas:

1. ¿Qué dice la lectura respecto del RETAIL MODERNO? (2 Puntos)

En la lectura mencionan que el comercio se adapta constantemente a las nuevas

necesidades del mercado, por ello, la investigación y la tecnología siguen siendo
herramientas claves para seguir dando un paso adelante. Muchas empresas han
sustituido algunos medios por otros más modernos, como por ejemplo, suplantar la
publicidad por influencers y el uso de las redes sociales más populares, logrando así
interactuar y comunicar con el público de manera más sencilla, personalizada,
dinámica y directa mejorando la experiencia de cliente a marca. Cabe señalar que
también se desarrollan estrategias, nuevos hábitos de consumo, canales de venta y
entre otros, tomando como eje central al consumidor y las condiciones del entorno.
Por ello, el conocimiento y la predictibilidad es esencial para analizar el mercado y
ver hacia donde apunta su objetivo. De este modo, se debe ver al VUCA como una
oportunidad de crecimiento: Visión (conocer la situación actual y a futuro);
Comprensión (replantear si es necesario); Claridad (trabajar en el problema) y
Agilidad (tener agilidad para decidir y hacer). También ha cambiado la nueva forma
de competir, ahora no es necesario contar con una tienda física, trabajadores,
almacenes, entre otros, ya que la tecnología y las nuevas estrategias de
comunicación y servicio cada vez más se basan en la búsqueda de la comodidad y
necesidad del cliente, son estos competidores los que se han adaptado fácilmente a
los problemas sociales, económicos y ambientales. Sin embargo, el 85% de las
ventas provienen de tiendas físicas por lo cual, el retail del futuro H2H (Human to
human) debe apoyarse en las nuevas tecnologías, ofrecer un valor agregado a su
producto, ofrecer un servicio personalizado, una experiencia de compra única y
considerar otras estrategias que permitan conocer y satisfacer las necesidades del
consumidor.

2. ¿Qué dice la lectura, en su capítulo “La generación de la experiencia”

sobre LA EXPERIENCIA DE CLIENTES Y CLIENTES FIELES y cómo aplicaría
esto en su proyecto de tienda? (4 puntos)

La nueva generación de clientes tiene nuevos hábitos de compra y se han

acostumbrado a la disponibilidad inmediata de consumo a cualquier hora y en
cualquier lugar, sin embargo la clave no está en los precios ni en el producto, sino
en cómo la experiencia con el uso del producto los invita a obtenerlo. Por ello, la
experiencia de cliente se define como la interacción de empresa a consumidor, es
decir, todo lo que el cliente percibe desde el ingreso a fin en una tienda física, online
u otro canal de atención. Esta experiencia les invitará a tomar una decisión de
compra y fidelidad porque es una característica auténtica de cada organización que
le diferencia de la competencia. Para lograr clientes fieles, se debe ofrecer
calidez, valor, calidad de producto y menos ofertas. Se trata de ganar la confianza
del cliente, de entrar a su vida, sentirse identificados con la marca y no vender un
producto para el beneficio de la empresa.
En el proyecto de la tienda AQUA, para una buena experiencia de cliente se plantea
ofrecer una ambientación adecuada en las tiendas y que estas tengan relación con
la esencia de la marca, se identifique en cuanto estilo, colores, colección y diseño.
Contaremos con un equipo de vendedoras capacitadas que conozcan los productos
a ofrecer en cuanto a sus características como tallas, diseños, patrones, colores,
estampados, colecciones, precios y estilos, para que puedan responder a las
necesidades del cliente, además de ofrecer un servicio personalizado y óptimo para
que la clienta se sienta cómoda y sobre todo que realizó una buena compra. De esta
manera confiar en nosotros, ya que la seguridad es importante para poder fidelizar
con el consumidor y para que pueda regresar a nuestras tiendas. También creemos
que es importante el packaging del producto porque es necesario que este
comunique lo importante que es para la empresa el planeta como el cliente, además
de darle un valor agregado en cuanto a diseño, tarjeta de agradecimiento con una
frase motivadora y el material del empaque “ecoamigable”, todo en relación a los
valores y compromiso de la marca. Finalmente se le hará seguimiento post venta al
cliente para seguir mejorando constantemente.

3. Resuma el caso de la empresa GRASS ROOTS ESPAÑA (2 puntos)

El valor diferencial de la oferta, recae sobre el valor que aportan las experiencias
asociadas a los bienes y servicios que se comercializan. El consumidor busca
productos que le cause una sensación única (en sus 5 sentidos). Los objetivos
principales en las estrategias de marketing sensorial son: 1. fidelizar a los clientes.
2. crear, modificar y reforzar la imágen y el valor de la marca. 3. favorecer la
compra. La experiencia de compra es totalmente sensorial, y se deben utilizar todos
los sentidos para atraer y retener a los clientes. Por ejemplo, la música que suena
en tus tiendas, la fragancia que tienen tus productos o tu tienda. La marca se
relaciona con la capacidad para transmitir emociones, las experiencias tienen que ir
en consonancia con los atributos y emociones que evoca tu marca.

4. Resuma el caso de la empresa BROMPTON JUNCTION BARCELONA (2

puntos)

Gracias al club house Brompton Barcelona, cada vez son más los usuarios que se
deciden por adquirir una bici en Brompton Junction Barcelona. ‘Necesitábamos
aportar un valor añadido. Desde el inicio del proyecto buscábamos un punto que nos
diferenciara de manera clara, algo que ya desde el primer momento sorprendiera al
cliente’. Esto es debido al indudable atractivo que ejerce el club, todo esto es por la
pasión de todos por el Brompton y su mundo. Todos los usuarios son expertos y le
dan todo tipo de uso a sus Brompton. Algunos que simplemente la usan como
vehículo y otros hasta para hacer trucos y maniobras. La clave es que es un equipo
al que le importa compartir las experiencias y dudas sobre un socio, y disfrutar al
usarlas. Así hay un lugar de reunión ideal y un punto de venta.
5. Grafique y explique brevemente LA PIRÁMIDE DE EXPERIENCIA y cómo
lo aplicaría en su proyecto de tienda. (4 puntos)

La experiencia del cliente es la manera de cómo los clientes perciben las

interacciones de la empresa. Y para administrar y resumir esta información, los
expertos crean la pirámide de la experiencia basados en 3 puntos clave que toda
empresa debe tener.

1. Respuesta a la exigencia del cliente: debe encontrar lo que busca.

2. Facilidad: debe encontrar lo que busca y con mucha facilidad.
3. Satisfacción: Los dos puntos anteriores acompañados de una experiencia
agradable y satisfecho con el resultado.

Estos puntos definirán una valoración tanto negativa, como positiva de nuestros
consumidores.

Para armar la pirámide se debe saber que cada nivel, de abajo hacia arriba,
representa un grado de mayor satisfacción que el anterior. Y estas serían:

• Proveer información que el cliente pueda usar: es el nivel más bajo, se resume
en brindar la suficiente información para que el cliente pueda satisfacer su
necesidad.

• Solucionar problemas cuando el cliente lo solicita: se relaciona con el área de

«Atención al cliente».

• Ofrecer lo que el cliente necesita sin que lo solicite: es una poderosa forma de
demostrar tu compromiso con el cliente y generar fidelidad en tu relación con ellos.

• Solucionar problemas que el cliente no es consciente que tiene o puede

llegar a tener: Este tipo de iniciativas estarán apoyadas con herramientas
tecnológicas como el big data, la conectividad y la monitorización móvil o los
asistentes personales del tipo Alexa, de Amazon.

• Hacer sentirse al cliente empoderado: se logra cuando el cliente se siente

realizado o satisfecho con la relación con la empresa.

Hacer que el cliente llegue al nivel más alto de la pirámide aumenta las
probabilidades de que vuelvan a comprar en un futuro. Crece la relación con los
consumidores fidelizandolos a los productos y servicios, que a su vez, aterriza en
buenos comentarios y recomendaciones haciendo que nuevos clientes quieran vivir
la misma experiencia, como resultado, aumento en ventas y consumidores.
En nuestro caso, la mejor forma de poner en práctica la pirámide con AQUA sería
así:

En el nivel 5: Nuestro objetivo sería dar a conocer nuestro concepto de marca,

invitando a las personas para que conozcan la tecnología que usamos y que la
tienda empiece a tener un ambiente muy representativo.

En el nivel 4: Tenemos como meta invitar a que algunos consumidores formen

parte de nuestro proceso creativo y asesoría para fomentar el apoyo mutuo.

En el nivel 3: Para este punto, el objetivo es hacer tener ciertos eventos dentro de
la tienda para demostrar las propiedades de nuestras piezas y resaltar nuestro valor
diferencial.

En el nivel 2: Aquí nos enfocamos en que Aqua tenga cada cierto tiempo
lanzamiento de piezas exclusivas que su principal característica sea la funcionalidad
como piezas con teñido natural, piezas reversibles o bikinis con tirantes
intercambiables, etc. Esto ayudaría en el movimiento y dinamismo en la interacción
de la marca con los consumidores.

En el nivel 1: Para la punta de la pirámide tenemos como objetivo complementar la

experiencia del usuario con nuestro packaging y el apoyo personalizado. Y a largo
plazo crear un grupo de socios donde puedan acceder a beneficios como a la
preventa de piezas únicas, o asistir a la presentación oficial de nuevas colecciones,
o quizás sortear colaboraciones u oportunidades con Aqua. Esto con el fin de hacer
que nuestros clientes se sientan conocedores de la industria textil, y en especial, de
nuestra marca.

6. Señale las alternativas (cinco) de CRECIMIENTO DE VENTAS y de

ejemplo basados en su proyecto de tienda. (3 puntos)

A. Vender mejor lo mismo: vender mejor los servicios actuales sin añadir la
oferta de estos, aprovechar los recursos con que se cuenta, entrar a nuevos
mercados.

Ejemplo:

● La tienda de AQUA se encuentra en Lima en el centro comercial Real

Plaza Salaverry, para vender mejor lo mismo AQUA implementará el
servicio delivery gratuito en todo Lima por la compra de dos trajes de
baño.
● Para entrar a nuevos mercados AQUA realizará una campaña de
marketing ofreciendo servicios de entrega delivery a los diferentes
departamentos del Perú valiéndose de servicios courier.
B. Crecer para vender más: Aliarse con empresas de otro rubro para
complementarse, adquirir o fusionarse con otras empresas.

Ejemplos:

● La marca AQUA se fusiona con la marca Beso de Sal, ambas

pertenecientes al rubro de trajes de baño, con esta fusión se crea la
marca New Aqua, para esto ambas empresas estuvieron de acuerdo
en que sea una fusión de tipo pura ya que ambas tienen un tamaño
similar y aceptaron aportar todo su capital y recursos, buscando con
esto incrementar su alcance en el mercado, acceder a nuevos
mercados y manejar más recursos.
● AQUA se fusiona con la marca de ropa urbana Meh, cuyo público
objetivo cuenta con características similares. Ambas marcas buscan
beneficiarse de ser complementarias ya que AQUA solo es de la línea
de trajes de baño y Meh ropa urbana además ambas cuentan con un
estilo de diseño similar y compatible, por lo que en sus tiendas se
podrá encontrar líneas urbanas y de trajes de baño con lo que se
 ampliara el porcentaje de ventas para ambas compañías, incrementara
el flujo de mercado y ambas acceden a nuevos consumidores.
C. Evolución de la oferta actual: Cambiar diseño de algún producto, añadir
nuevos servicios y mejorar el uso que se le da al producto o servicio.

Ejemplos:

● La marca AQUA busca ser una empresa reconocida por dar énfasis a
la sostenibilidad por lo que ofrecerá a sus consumidores la facilidad de
depositar sus prendas en desuso en contenedores de la tienda y al
hacer un depósito de 5 prendas recibirán un descuento del 25% en su
próxima compra, de esta manera se implementa un nuevo servicio que
beneficia y motiva al consumidor a comprar por un sistema de
recompensa.
● AQUA facilitará la oportunidad a sus consumidores de elegir el
estampado de sus prendas, esto se podrá realizar desde la página
web o de manera interactiva desde alguna de las pantallas dentro de
la tienda, el costo de los estampados estará entre S/.15.00 a S/.25.00,
la entrega en tienda se realizará entre 3 a 5 horas y la entrega delivery
será en 24 horas.
D. Añadir oferta complementaria: Productos o servicios complementarios

Ejemplo:

● AQUA añadirá una línea de accesorios para la playa dentro de esta se

encontrará: lentes de sol, sombreros, bolsos y pareos

E. Creación de nuevas ofertas: Salir de los límites, desarrollo completo de

nuevos productos o replanteamiento del negocio.

Ejemplo:

● Para la creación de nuevas ofertas AQUA será creadora de un nuevo

bloqueador solar amigable con la piel y con el medio ambiente, por lo
que invertirá en investigación y campañas de marketing publicitando la
nueva imagen como productor de protectores solares que protegen la
piel y el medio ambiente.

7. Señale las estrategias (cuatro) para ATRAER NUEVOS CLIENTES y

ponga ejemplos por cada estrategia basado en su proyecto de tienda. (3
puntos)

Estrategias para atraer nuevos clientes:

A. Para atraer clientes insatisfechos: Conocen la oferta actual pero están
inconformes, se les debe ofrecer productos o servicios que excedan
expectativas sobre la marca, mostrar interés en sus necesidades, hacerlos
sentir escuchados e importantes.

Ejemplo:

● Para hacer sentir a los clientes insatisfechos que AQUA los escucha y
son importantes para la marca, se propiciará el contacto frecuente con
los clientes por lo que en las historias y publicaciones de redes
sociales se buscara interaccion del publico, podran sugerir
estampados, colores e incluso podrán participar de concursos para
que sus diseños sean producidos por la marca.
B. Para atraer clientes con limitaciones: potenciales clientes que ven oferta
atractiva pero no pueden acceder por diversos motivos, distancia, falta de
tiempo, diferencias de horarios.

Ejemplos:

● AQUA llegará a los clientes de diversas zonas del Perú mediante

servicios delivery por couriers, facilitando las entregas y enfatizando en
costos de entrega bajos mediante alianzas.
● La plataforma de AQUA recibirá los pedidos las 24 horas,
permitiéndole a los consumidores acceder en cualquier momento del
día a realizar un pedido y la entrega será realizada en un plazo de 48
horas en el destino y horario elegido.
C. Para atraer clientes que te rechazan: Conocen la oferta pero no les resulta
importante tener en cuenta, para esto podemos dar a entender de manera
más clara los beneficios que obtendrán de la marca, ofrecer productos
adecuados para sus necesidades y ofertas que estén mejor dirigidas al
cliente que nos rechaza.

Ejemplos:

● Para dar a entender de mejor manera cuales son los beneficios que
obtendrán a los clientes que rechazan la marca, AQUA realizará
campañas de marketing ofreciendo una imagen de un ecosistema
sano, en el que los productos pueden ser reciclados y ofrecerle una
mejor calidad de vida no solo a los consumidores actuales sino a la
gente a su alrededor, a su familia e hijos, además que al adquirir los
productos de AQUA se garantiza que estos contribuyen en este
bienestar social por los materiales usados en su fabricación como el
Econyl, finalmente se resalta la ventaja de reciclar sus prendas en la
tienda de AQUA ya que ganarán un 25% de descuento en su próxima
compra.
 ● Para responder mejor a la necesidades de los clientes que rechazan la
marca, AQUA realizará un análisis de los datos de estos potenciales
clientes, usando información recopilada de sus redes sociales y
agrupando perfiles con similitudes en preferencias de consumo, serán
etiquetados y clasificados para hacer publicidad dirigida y de esta
manera se logrará una mejor oferta de productos adecuadas a sus
perfiles.
D. Para atraer clientes desconocidos: Potenciales clientes que no fueron
considerados debido a que se creía que no se contaba con el producto
adecuado o que no les podría interesar, por lo que no se les ofreció el
producto o servicio. Para ellos se debe desarrollar productos o líneas
adecuadas que capten la atención y satisfagan a estos potenciales clientes.

Ejemplo:

● Al percibir que muchas mujeres preguntaban por lentes de sol y

sandalias en la tienda AQUA y se iban al no obtener estos productos,
se decidió implementar dos nuevas líneas una de lentes de sol y otra
de sandalias, con estos productos en el escaparate además de su
publicidad en redes sociales y la disponibilidad en los canales de
venta, se logró incorporar a estos nuevos clientes que además
compraron los productos tradicionales de la marca.