UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 3: Propuestas de estrategias para el área

de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 3)

INTEGRANTES DEL GRUPO:

- Canales Begazo, Jazmin Alexandra
- Tinco Mejía, Luz Jeazzuriet
- Reinoso Revilla, Fernando
- Rodriguez Becerra, Kelly

1. Introducción

En base al blueprint realizado en la entrega anterior, hemos propuesto

diferentes estrategias para mejorar la experiencia de cliente.

2. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

Principalmente dividiremos las propuestas por unidades de negocio que

maneja la empresa de Happyland, para así observar los procesos de la
operatividad y atención que se le brinda al cliente y en base a esto cómo se
puede llegar a una medición:
● Caja:
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- Contar con puntos visuales donde el cliente pueda conocer la

información deseada para usar las instalaciones.
- Tomar en cuenta promociones que beneficien al consumo del cliente.
- Establecer tiempos de servicio que la atención al cliente sea una
prolongación entre 2 a 3 min por persona.
- Contar con cajas suficientes en turno para que el cliente no retrase su
compra.
- Implementar métodos de pago con código QR.
- Establecer formatos de cajeros automáticos para que el cliente pueda
realizar la recarga de su tarjeta.

● Arcade:
- Innovar nuevos formatos de juegos de máquinas.
- Implementar visual de apoyo que indique el funcionamiento de los
juegos.
- Contar con personal calificado que se encargue del área y brinde
soluciones satisfactorias a los clientes si tienen problemas con alguna
máquina.
- Establecer módulos de verificación de saldo y puntos de la tarjeta.
- Instalar perifoneadores que soporte información sobre las
instalaciones , el uso de la tarjeta y el cuidado de objetos personales del
cliente y alerte sobre algún inconveniente.
● Adventure:
- Supervisar el correcto funcionamiento de las pulseras en el sensor de las
atracciones.
- Tener personal calificado para cada atracción que trabajen como guías
de los clientes.
- Realizar una inducción al cliente sobre el uso y restricciones de las
atracciones.
- Cumplir con los tiempos establecidos que se le indica al cliente en la
venta del pase.
- Resolver satisfactoriamente algún problema que tenga el cliente con su
pulsera de las atracciones e inducir cómo utilizarlo.
● Fun Kids/ Happy Kids:
- Apoyar al cliente con el manual de registro y explicar cómo realizarlo.
- Indicar los protocolos de ingreso y dentro de la atracción.
- Inducir al cliente que vigile la diversión de su menor en nuestra
instalación de área de descanso.
- Contar con anfitrionas calificadas que interactúen con el menor y su
desarrollo de diversión dentro de la atracción.
- Verificar que se cumpla con los protocolos del juego y velar por el
cuidado del menor.
● Daytona/ Fun Food:
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- Implementar combos que beneficien al cliente para su consumo y que

beneficien la variedad en el menú.
- Mantener la higiene en la elaboración del producto y al momento de
que se le entregue el producto al cliente usando los implementos
necesarios.
- Medir los tiempos de entrega del producto según orden de venta
realizada.
● Canje:
- Personal que esté en la capacidad de digitar los productos y realice
entrega rápida de premios.
- Diversificar y tener un buen stock de premios novedosos para los
clientes.
- Verificar la cantidad de tickets que tiene el cliente en la tarjeta e
informarle para que tenga una idea de qué premio puede elegir.
- Visualizar que el premio esté en buenas condiciones antes de
entregárselo al cliente.

3. Herramientas de medición de satisfacción

● Seguimiento de la marca y gestión de la comunidad: Idealizamos la creación
de un software que nos ayude a monitorizar las menciones de la marca por
internet, la cual te ofrece información importante sobre la experiencia y el
sentimiento de los clientes. Como mencionamos anteriormente, no todos los
clientes te escribirán para decirte lo que necesitan. A veces, en su lugar,
describirán sus problemas en publicaciones en las redes sociales o criticarán a
la marca en foros.
● Monitoreo de calidad: Es para verificar la eficiencia y la eficacia de un proyecto
mediante la identificación de sus logros y debilidades y en consecuencia,
recomendamos medidas correctivas para optimizar los resultados esperados
del proyecto. Para que el monitoreo sea exitoso se requiere el establecimiento
de un sistema de información gerencial, identificando a la población usuaria de
la información, identificando los tipos de información prioritaria, vinculando las
necesidades y las fuentes de información, estableciendo métodos apropiados
para efectuar la recopilación de datos e identificando los recursos necesarios
● Escala de likert: Es un seguimiento de los clientes ya que nosotros como
empresa no podemos conformarnos solo con generar ganancias con el alquiler
de juegos, sino que también es necesario saber sobre nuestra relación con el
cliente. Así que la utilización de esta herramienta nos ayudará a saber en que
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numeracion nos califica para saber en qué mejorar.

● Cliente incógnito: Gracias a esta herramienta podemos saber y conocer la

atención que se da tanto en happyland como en la competencia, por ejemplo:
- El número de empleados que se encontraban disponibles para atender
al cliente.
- La forma de presentarse de los empleados a los clientes.
- El tiempo que espera un cliente antes de ser atendido por un empleado.
- El número de preguntas que realiza el cliente antes de recibir un
producto.
- La atención que recibe el cliente por parte del empleado para cerrar la
venta.
- Las recomendaciones que realiza el empleado a los clientes sobre
alternativas o complementos de los productos que adquieren.
- Invitación de los empleados a que los clientes regresen pronto.
- Limpieza, orden y seguridad del punto de venta.
- La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo en el que el
cliente se encontraba en el establecimiento.
4. Implementación
Para lograr aplicar correctamente las estrategias seleccionadas, se debe definir
cómo, cuándo y quién llevará a cabo el plan de ejecución de las propuestas.
Para ello, seleccionamos 3 de las estrategias para poder desarrollarlas a
profundidad.

PROPUESTA 1
Tener personal calificado para cada atracción que trabajen como guías de los
clientes.

¿CÓMO SE HARÁ? ¿CUÁNDO SE HARÁ ¿QUIÉN LO HARÁ?

Se capacitará a una Previo a la utilización, Colaboradores de

cantidad de tanto de las atracciones Happyland
colaboradores de de adventure y de
Happyland, tanto en el arcade
funcionamiento de los
juegos como en el
manejo de los distintos
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servicios que brinde

happyland (tanto de
restaurante, tickets, etc)
Luego se posicionarán
alrededor de los juegos
para apoyar a los
visitantes.

JUSTIFICACIÓN:
Muchas veces se da que vienen niños que aún no pueden hacer uso de
materiales escritos, o que quizás haya personas que no logren entender por
completo las indicaciones o tengan dudas extras. Es por ello que resulta vital
tener siempre cerca personal que pueda resolver sus dudas de la mejor
manera.
Además poder brindar apoyo respecto a tickets o monedas para utilizar las
máquinas. Esto permitirá que los clientes tengan información siempre
disponible para mejorar su experiencia y evitar disgustos.

PROPUESTA 2
Contar con puntos visuales donde el cliente pueda conocer la información
deseada para usar las instalaciones.

¿CÓMO SE HARÁ? ¿CUÁNDO SE HARÁ ¿QUIÉN LO HARÁ?

La idea es contar con Se encontrarán Área de sistemas y

apoyos visuales diversos instalados antes de la Logística de Happyland
en los que el cliente utilización de los
pueda encontrar establecimientos.
información relevante
de los juegos y de los
diversos beneficios de la
marca. Esto se daría a
través de flyers
instructivos cerca de
cada juego y con la
instalación de pantallas
interactivas en la que
los clientes puedan
navegar para revisar la
información que
requieran.

JUSTIFICACIÓN:
Uno de los puntos más débiles en cuanto a los centros de recreación tipo
arcade, es que solo se cuenta muchas veces con pequeños instructivos que
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suelen ser poco extensos o de apoyo simple; y en cuanto al personal, se

encuentra en la caja o en la entrada, lo cual deja con muy poco apoyo cerca del
arcade.
Es por ello que en Happyland buscamos mejorar ese lado de la experiencia del
cliente, no solo con ayuda del personal sino también con apoyos visuales e
interactivos para agilizar el tránsito y que no solo se tenga que esperar a que el
personal de apoyo se desocupe. En este caso, se vería a través del uso de flyers
didácticos sobre el uso de los juegos y además pantallas interactivas en
diferentes puntos, con toda la información digital y dinámica

PROPUESTA 3
Implementar combos que beneficien al cliente para su consumo y que
beneficien la variedad en el menú.

¿CÓMO SE HARÁ? ¿CUÁNDO SE HARÁ ¿QUIÉN LO HARÁ?

Se debe implementar A lo largo del mes, con El personal de cocina

poco a poco no solo una implementación como el de marketing y
nuevas opciones en el constante y publicidad ventas de Daytona
menú, considerando para dar foco a cada
que en Daytona se suele nueva introducción
servir más que nada fast
food.
Así que el innovar con
comida ya sea
vegetariana o más
saludable, considerando
que el público en su
mayoría infantil, sería
ideal.

JUSTIFICACIÓN:
Al visitar este tipo de establecimientos, lo que se quiere es poder adquirir
bebidas o alimentos sin alejarse mucho del arcade y seguir disfrutando de los
juegos. Es por ello que la alianza con Daytona es un plus que ofrece Happyland;
sin embargo, al ser un restaurante de comida rápida, muchas veces puede no
cubrir las necesidades de todos los tipos de clientes.
Es por ello que contar con una carta variada que satisfaga las necesidades de
clientes veganos o que prefieran comida saludable, haría que la experiencia sea
mucho más placentera.

5. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

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Con respecto al área de caja, la prioridad será agilizar y evitar que los clientes
con la espera se vayan a la competencia, ya que este factor de espera, termina
siendo un gran problema durante días con bastantes visitantes a las
instalaciones.
En el aspecto que abarca a los tipos de juegos que se tendrán disponibles,
considerando los avances tecnológicos en estos juegos y la salida de nuevos
títulos y juegos, promueve a que la empresa vaya agregando y descartando
algunos juegos según su uso y atención que reciba de los clientes.
Además, al ser nuevos equipos se debe dar capacitación a los colaboradores
para poder brindar la atención más adecuada, para poder evitar problemas en
el momento de uso.
Por la parte de canje, al ser un puesto estático, se deberá mantener en buenas
condiciones el puesto y los productos que serán brindados a los clientes como
premios por su acumulacion de tickets.

Como se menciona anteriormente, los diferentes cambios que se deberá

realizar en los equipos e instalaciones debido a las novedades que siempre se
tendrán en el mercado, la empresa tiene que tener la logística para hacer la
renovación del material que se posee.
De esta forma, la empresa a corto y largo plazo, mantendrá la atención de
clientes hacia ellos, para el uso de sus servicios y conservar la fidelidad de los
asistentes.

6. Referencia bibliográficas

● https://aircall.io/es/blog/atencion-al-cliente/16-herramientas-que-
garantizaran-la-satisfaccion-de-tus-clientes-y-les-encantaran/
● https://rockcontent.com/es/blog/seguimiento-al-cliente/
● https://www.zenvia.com/es/blog/preventa/
● https://connectamericas.com/es/content/por-qu%C3%A9-conviene-realizar-
una-comunicaci%C3%B3n-directa-y-personalizada#:~:text=Esta%20forma
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