Caso Wal – Mart

Walmart es una empresa multinacional que maneja cadenas de tiendas minoristas o

también llamadas al descuento. Fue fundada por Sam Walton en 1962 en Estados
Unidos. Es considerada como la mayor corporación pública del mundo, según la
Fortune Global 500 para el año 2017. De igual manera, al tratarse de la empresa
minorista más grande del mundo, es la empresa que ofrece la mayor oferta de empleo
privado a nivel mundial.
Se trata de una empresa familiar, ya que luego de fallecer Sam Walton, transfirió la
empresa a su hijo, quien involucró a varios parientes en el negocio. En la actualidad
Wal-Mart posee casi 11.000 tiendas en 28 países, para el año 2014 tuvo ingresos por
$485.651 millones de dólares.
Misión: La principal misión de la empresa se centra en la creación de valor, por lo que
destinan todos sus esfuerzos, estrategias y acciones hacia este objetivo.
Visión: Contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias, dando oportunidades y
herramientas que apoyen el crecimiento de nuestros asociados y de las comunidades
donde operan.

Buena dirección
El éxito de la empresa se debe en gran parte al incentivo de su fundador y presidente
Samuel More Walton, pues creeía fielmente en el trabajo duro, siempre entusiasta y
positivo frente a las adversidades, lo que derivaba en una gran motivación para los
empleados.
Iniciativa
En 1940, el señor Walton era ejecutivo en JCPenney Co., estaba encantado con el
método que la empresa tenía para hacer negocios, la cual consistía en tener una ventaja
y nueva perspectiva al llamar a sus empleados “socios”, así que la utilizó para crear su
cadena de supermercados.
Además, luego de realizar un viaje por Nueva Inglaterra en busca de nuevas ideas y de
haber analizado varias de Estados Unidos, llegó a la conclusión de que lo que se
necesitaba era implementar una unidad de compras de una sola parada, es decir, un
lugar donde las personas ingresen y puedan comprar una gran variedad de mercancía
que sea de calidad pues pertenecían a marcas reconocidas y precios con pequeños y
grandes descuentos, complementando claro con un servicio amigable y excelente.

MCE basado en el potencial del cliente interno

"La razón de nuestro éxito", comentó, "es nuestro personal, el trato que recibe y su
manera de ver a su empresa". Muchos han sugerido que fue esta filosofía de "primero el
personal" la que guio a la empresa través de los retos y adversidades de sus primeros
años y le permitió mantener su récord constante de crecimiento y expansión en años
posteriores.

Productos

La línea de productos era bastante extensiva y poco a poco iba creciendo más, pues las
tiendas estaban diseñadas para que las personas encuentren todo lo que necesitan en una
sola visita, por ello incluyeron todo tipo de artículos, desde artículos para el hogar,
juguetes, suministros para automóviles, jardinería, etc., entre los productos más
importantes para la firma debido a su gran volumen de ventas se encontraban los
artículos auxiliares de salud y belleza.

Crecimiento a nivel Nacional

 Expansión de tiendas: La empresa tuvo un gran crecimiento debido a los

descuentos que brindaba en sus productos, lo que luego dio lugar a una fuerte
expansión, pues para 1979 había 276 tiendas de Wal-Mart en 11 estados y para
1991 el número subió a 1573 en 35 estados.

La expansión de las tiendas de Wal-Mart se realizó principalmente en

comunidades que contaban con un mínimo de 5000 habitantes y que se
encontraban contiguas. El tamaño físico de las tiendas se estableció de 2800 a
5500 metros cuadrados, pero en promedio era de 4000 metros cuadrados.

 Crecimiento de ventas: A inicios del año 2000 se pronosticó que la empresa

tenga un crecimiento tanto de ventas como de ganancias del 60% a 70% para los
próximos 5 años únicamente de Wal-Mart, y un 10 a 15% de Sam’s Club y
McLane.

Wal-Mart era considerada como líder del mercado por varios estudios para el año 2001

Logística

La estrategia consistía en primero obtener el centro de distribución y una vez que este se
encuentre listo y con todas las adecuaciones, empezar a levantar tiendas dispersas
alrededor del centro de distribución, con lo cual se compartía principalmente los gastos
de publicidad y distribución ya que la distancia entre cada una de ellas era de
aproximadamente seis horas.
Internacionalización

La empresa inició su expansión internacional hacia los países vecinos, Canadá y

México, la estrategia que se utilizó y que se sigue usando, es en primero adquirir tiendas
de descuento o minoristas o comprar participaciones mayoritarias como lo fue Woolco
en Canadá y Cifra en México, respectivamente. Una vez adquiridas las empresas, Wal-
Mart analizaba cuales habían sido las mayores ganancias y pérdidas de estas empresas y
los errores que habían cometido, luego de esto introducía todo su concepto de empresa.
El proyecto proponía una rentabilidad para luego de tres años. Una vez posicionados
dentro del mercado local, se apostaba por una nueva expansión dentro del mismo
mercado, con esta ideología la empresa pasó de tener 122 tiendas en 1994 en Canadá a
196 en 2001.

Diferenciación

Wal-Mart se preocupa mucho por la imagen que brinda al público, por ello la buena
ambientación en cada una de sus tiendas, pues a pesar de ser una tienda al detalle con
varios descuentos, siempre estaba impecable, sus pasillos son amplios, los empleados
deben estar correctamente uniformados y ayudar a llevar a los clientes las compras que
habían realizado hasta sus automóviles.

Se destinaba siempre a un empleado que actúe como anfitrión y brinde la bienvenida,

ofrezca indicaciones sobre el lugar y a su vez entable una conversación con los clientes
que ingresan a la tienda, de tal manera que ellos se sientan apreciados por la empresa.

Slogan

Wal-Mart en su estrategia de persuasión al cliente siempre utilizó slogans que hacían

alusión a precios bajos, promociones, ahorro para los clientes. Uno de los primeros
slogans de la compañía fue “Precios siempre bajos” y “Busque precios a la baja”. Eran
colocados en lugares muy visibles como la fachada de la tienda hasta en las fundas tanto
plásticas como de papel, en donde los clientes llevaban sus compras. La empresa logró
convencer a los clientes de sus bajos precios, sin embargo, la consideraban como una
tienda buena y no una de baratijas con los precios extremadamente bajos, es decir,
precios bajos sin sacrificar la calidad.

Clientes

 Garantía: La empresa a pesar de brindar productos a precios bajos, instauró una

política de cambios y reembolsos con lo cual se obtuvo confianza por parte de
los clientes sobre la calidad de los productos que adquirían.
 Complacer a los clientes: Una de las guías que llevó a Wal-Mart a ser una
empresa exitosa, fue el enfoque que tenía hacia los clientes, ya que se buscaba
complacer los deseos y cumplir con todos los requerimientos de los mismos. De
tal manera que la frase que debían seguir era “ los clientes recibirán lo que
deseen, cuando lo deseen, todo por el valor de su dinero”

Innovación
  Tecnológica: En lo que respecta a la innovación tecnológica, la empresa tuvo
grandes avances en concordancia con la época, desde las cajas registradoras con
escáner, enlaces online entre tiendas y las oficinas generales, realización de
inventarios digitales con lo cual se mejoró el reabastecimiento de mercancías y
la comunicación con los centros de distribución.

Vinculación con la comunidad

 Wal-Mart tenía entre una de sus estrategias la vinculación con la comunidad

pues cada tienda tenía que tener programas con el fin de involucrarse con cada
costumbre, necesidades y requerimientos particulares que los clientes de ese
lugar tenían.
 Wal-Mart en apoyo a la manufactura estadounidense inició el programa
“Compre productos estadounidenses” cuyo slogan era “Tráelo a casa a Estados
Unidos”, con la intención de incitar a los productores a fabricar sus bienes en
este país en lugar de importarlos, de tal forma que el nivel de empleo incremente
y en nivel de vida de las personas mejore. La mejor manera que la empresa
encontró para atraer a la producción a un nivel local, fue ofreciendo vender
dichos productos en sus tiendas.

Adaptación al entorno

Wal-Mart a lo largo del tiempo se ha ido a adaptando a los cambios que se han dado en
el entorno y los requerimientos de los clientes, así es que para finales de la década de los
90’s en el boom de las supertiendas con tendencia hacia las grandes operaciones en
donde el principal atractivo era el principio de bodega, es decir, combinación de
bodegas y salas de exhibición con productos a precios bajos.

Rentabilidad

 La empresa gracias al gran crecimiento que tuvo se convirtió en una de las

empresas más grandes de Estados Unidos, sin embargo, la fuerza de ventas de la
cadena se encontraba en las áreas rurales ya que se convirtió en el proveedor de
los pequeños y micro comerciantes locales, tales como, ferreterías, tiendas
departamentales familiares, tiendas de telas, etc., estos acudían principalmente a
Wal-Mart debido a que sus productos eran buenos y a bajo costo.

 La empresa se solidifico tanto que para el año 2001, con tan sólo anunciar que
tenía planes de expansión a una ciudad en específico, provocaba que algunas de
las empresas locales o que se habían instaurado ahí, empezaran el trámite de
cierre.

Cliente interno

 Lema: Los empleados eran seleccionados de manera rigurosa dependiendo de su

calidad de atención al cliente y bajo el lema “tratarnos unos a otros como
esperamos ser tratados, reconociendo nuestra dependencia total en nuestros
socios para mantener nuestro éxito”, es decir, que la empresa se centró en crear
un buen ambiente laboral para que se pueda transmitir esa serenidad a los
clientes.
  Identificación: La empresa también tiene como prioridad la identificación del
talento de los empleados y desarrollo del talento de los mismos, por lo que una
vez al año los ejecutivos se reúnen para revisar las oportunidades y fortalezas
que han demostrado cada uno de ellos y poder potenciarlos.

 Atracción de talentos: La empresa identifica a los mejores talentos para

llevarlos a trabajar, el análisis se encuentra desde la identificación de altos
ejecutivos que destacan en el mercado, hasta los pasantes o semilleros de
talentos en las universidades.

 Desarrollo de habilidades: La capacitación permanente es una política de la

empresa que no se debe romper bajo ninguna circunstancia ya que les permite
mejorar los perfiles de los socios y crear una ventaja competitiva bajo este
concepto.

 Socios: La participación de los empleados en los asuntos de la empresa a manera

de socios dio a Wal-Mart una gran ventaja pues, por un lado, eran ellos quienes
tenían contacto directo con los clientes y por otro, al ser considerados como
socios, poseían un mayor interés de que las cosas mejoren y la empresa crezca
cada vez.

Sam’s Club

La empresa en la década de los 80’s apostó por nuevas ideas de tiendas minoristas
manejadas por Wal-Mart, como es el caso del Sam’s Club que se caracterizaba por
poseer una amplia categorización del portafolio, pero con una selección limitada de
marcas y modelos, además de ser un negocio con grandes instalaciones muy simples,
precios muy bajos y pocas promociones.

Lo que diferencia a Sam’s Club es que como su nombre lo indica se maneja mediante
un plan de membresías limitadas para socios mayoristas. La empresa tuvo un
crecimiento exponencial de tal manera que a principios de 2002 existían 500 tiendas en
Estados Unidos y 64 en otros países. Entonces se apostó por una super tienda con 14000
metros cuadrados en donde se amplío en gran escala el portafolio e incluso se instaló un
lugar tipo sala de estar, con conexión a internet y café, para el descanso de los clientes.

Supercentros Wal-Mart

Los supercentros de Wal-Mart se formaron con la idea de tiendas grandes combinadas

entre una tienda con mercancías general completas que poseían descuentos y un gran
supermercado de abarrotes de línea total, además incluían un patio de comidas y
entidades bancarias; empezaron a funcionar en 1988, con una extensión de 20.000
metros cuadrados. Para el 2002, Wal-Mart manejaba activamente 1066 supercentros.

Pequeños mercados de Wal-Mart

Los pequeños mercados son tiendas que se encargaban de la venta de productos

alimenticios como frutas y vegetales frescos, autoservicio en farmacia además de los
productos bases que ya se ofrecían en todas las tiendas de Wal-Mart. La idea se centró
en ubicar a estos pequeños de vecindario alrededor de las supertiendas, enfocados
principalmente para clientes que tenían prisa y buscaban productos específicos. Para el
2001, la empresa contaba con 31mercados pequeños.

Wal-Mart VERDE

Wal-Mart implementó el concepto “verde” dentro de la empresa, el mismo que tenía

como objeto ofrecer a los compradores opciones de productos amigables con el medio
ambiente, tanto en manufactura, uso y eliminación de los mismos. Dentro de la tienda
existen letreros que identifican a los productos que son ambientalmente seguros, además
según los ejecutivos de la firma este programa se implementó debido a que los clientes
se preocupaban por la calidad de la tierra, el aire y el agua y querían hacer algo bueno.
Se rediseñaron algunos de los productos y empaques para que sean amigables con el
medio ambiente.

Marca Privadas de Wal-Mart

Wal-Mart implementó el programa de introducir productos de marcas privadas en sus

perchas con el propósito de que se conviertan en una alternativa de bajo costo a las
marcas nacionales para los clientes, es decir, que la variedad del portafolio aumente.
Aunque la empresa apoyaba la industria estadounidense y apostaba por su desarrollo, se
utilizaba esta estrategia para alcanzar las expectativas de los clientes cuando las marcas
nacionales dejaban vacíos de valor en ellos. La primera marca privada en ser
introducida en la empresa fue “OI Roy”, luego se incluyeron otras como Sam’s Choice,
Great Value, Equate, entre otras.

Productos suaves

La empresa vendía cerca de 40.000 millones de dólares en productos textiles, a pesar

que gran parte de esta suma se debía a la venta de prendas básicas, dada la importancia
de esta línea de productos en los ingresos totales, Wal-Mart decidió darle mayor
importancia invirtiendo una suma significativa tanto en capital humano, maquinaria,
tecnología, para centrar sus líneas de ropa en moda y estilo, además de controlar el
proceso productivo de los proveedores, desde el diseño, hasta la producción. Para
agilizar el proceso, se enviaba a un equipo de viaje a Europa para acudir a desfiles de
modas y ver las últimas tendencias, en lugar de esperar que los proveedores le envíen
sus propuestas.

Para el año 2002, la incorporó su propia marca denominada George en todas sus tiendas
de Estados Unidos, misma que incluía ropa para hombre y para mujer y se vendió de
forma exclusiva en sus tiendas.

Poder de negociación

Con el tiempo Wal-Mart adquirió una gran fuerza dentro del mercado pues se convirtió
en la tienda minorista más grande de Estados Unidos y el principal distribuidor en varias
zonas en las que operaba, por lo que se ganó un gran poder de negociación en lo que
respecta a los precios, plazos de entrega, descuentos de promoción y cadena de
suministro. Los principales beneficiarios de este poder de mercado eran los clientes, ya
que, si la empresa conseguía que los proveedores disminuyan su precio, este descuento
era transferido para los clientes fomentado su lealtad.

Manejo de inventarios

Wal-Mart también fue exitoso en el sistema que implementó para el control de los
inventarios por su alto desarrollo tecnológico, pues se trataba de un sistema informático
que vinculaba a todas las tiendas de la empresa a nivel nacional con las oficinas
centrales y cada uno de los centros de distribución. Cada artículo que se vendía se
registraba de manera electrónica en caja, informaba a cada bodega de manera
automática el nombre del artículo y la cantidad exacta de unidades que se iban a pedir al
centro de distribución. Una vez que los artículos llegaban a bodega, se comunicaba
exactamente la percha en la que debían ser colocados.
Gracias a este sistema informático, se tenía la información exacta de los productos que
más eran apetecidos por los clientes, por lo que se centraban en adquirir con mayor
frecuencia estos artículos.

Ventas Online

 Sitio Web: Para apostar por las ventas en línea Wal-Mart fundó una entidad
independiente para el manejo del sitio web, con la cual se dio inicio a Wal-
Mart.com en donde se encontraba una amplio portafolio y servicios, incluso se
podía realizar reservaciones en hoteles, aviones y rentar automóviles. Luego de
un tiempo, se dio apertura al sitio web de Sam’s Club, SamClub.com, en donde
se ofertaba en su mayoría productos de alta gama.

 Puestos de internet: Dado que las tiendas de Wal-Mart tienen una gran
extensión, los clientes al acudir a una de ellas tienen grandes distancias por
recorrer, en este sentido la empresa a destinado salas de estar en donde se ha
instalado puntos de wifi sin costo para incentivar la compra de los clientes, ya
que si se conectan desde su red tienen otros descuentos adicionales.

 Online y físico: La empresa permite a los clientes realizar sus compras online y
retirar los productos adquiridos en cualquiera de las tiendas de Wal-Mart o
asociados, que tengan disponibilidad de ese producto, lo cual es beneficioso ya
que ahorra el costo de envío a los clientes.

Estrategia de ventas

Wal-Mart ha aceptado que en lo que respecta a ventas online, está incapacitado para
competir frente a gigantes como Amazon y Alibabá, por lo que ha optado por otro tipo
de estrategia no tradicional que consiste en colocar precios ligeramente más altos en los
productos que se ofrecen en el sitio web y para los mismo artículos tener precios más
bajos en las tiendas físicas, con lo cual, han generado un mayor tráfico en sus tiendas ya
que, los clientes visitan el sitio web y luego las tiendas físicas y se dan cuenta de los
precios por lo que inconscientemente compran más.