Julio2020

Entregable 1
Rubi Monasterio Mendoza 20979948

ENTREGABLE 1
Ingeniería y Tecnología de Información

OCTAVIO HERNANDEZ RIVERA

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Entregable 1
Introducción …………………………………………………………3
Planteamiento del problema……………………………………….4
Propuesta de estrategias de solución ……………………………5
Decisión de que estrategia ejecutar para la solución……….…..5
Diseñar la solución ………………………………..………………..6
Desarrollo de la estrategia de solución …………………………..6
Propuesta de indicadores clave de desempeño (para evaluar resultados de la
solución) ……………………………………………………………..7
Conclusiones ………………………………………………………..7
11. Bibliografía (APA) ………………………….………………….7

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Introducción

Diariamente es necesario enfrentar problemas y conflictos a los cuales se les deben encontrar
soluciones aceptables de acuerdo al contexto. El proceso de solucionar problemas implica una
serie de capacidades y habilidades del pensamiento que es importante desarrollar y evaluar en la
preparación académica.
La resolución de problemas es una actividad cognitiva que consiste en proporcionar una respuesta-
producto a partir de un objeto o de una situación.
Una de las capacidades más importantes en la resolución de problemas es la de hacer preguntas
que permitan surgir de un conflicto y sortear la dificultad, algunas preguntas pueden servir para
identificar el problema, otras para buscar alternativas, etc.

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Planteamiento del
problema

El Banco Nacional de Occidente (BNO), está pensando en actualizarse tecnológicamente, ya que

como resultado de una auditoria de la CNBV se obtuvieron varios hallazgos que deben solucionarse
para que continúen brindando servicios financieros, los datos actuales del banco son:
• Actualmente cuenta con 30 empleados
• Se tienen 40 laptops, una por empleado y los 5 restantes para soporte en caso de falla.
• Una de las laptops se encuentra en la oficia del director general y ahí tiene el sistema bancario.
• La utilidad mensual del banco actualmente es de 5,000,000 de pesos.
• Recursos humanos: o 1 Director General, o 1 Director de Medios de Pago. o 1 Director de
Finanzas o 1 Director de créditos o 1 Director de atención al cliente o 1 Director de Call Center o 6
Asistentes de dirección o 10 Gerentes o 8 Cajeros
• Todos los equipos de cómputo fueron adquiridos hace más de 10 años.
• La red que se utiliza es un servicio de Telmex para empresas.
• Actualmente tiene 3000 usuarios.
• El banco está creciendo a una tasa constante de 300 usuarios más por cada mes

Que problemática enfrenta:

La Comisión Nacional Bancaria y de Valores hizo una auditoria para determinar si cumple con las
mejores prácticas en cuanto a Tecnología de Información para el sector financiero, detectando lo
siguiente:

• El Banco no tiene una infraestructura de cómputo robusta que le permita continuar con el crecimiento
actual por más de un año, adicional a que su infraestructura es obsoleta.

• La protección de datos personales es deficiente o nula en algunas áreas, tanto para datos de
usuarios financieros, como para los datos del personal contratado.

• No existen procesos definidos de atención al cliente para la gestión de quejas.

• Existen problemas constantes por el corte de energía eléctrica en la sucursal, lo que les impide
seguir trabajando

Causa raíz: La infraestructura del banco no permite desarrollarse adecuadamente

Identificar alternativas de solución: Se debe de implementar un sistema de gestión integral pada

definir procesos que ayuden a mejorar el de desempeño de la empresa, tener una mejor organización

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Propuesta de
estrategia de solución

Objetivo: Tener una propuesta la cual nos permitirá tener una visión de la solución que se
deberá ejecutar para la mejora y solución de los problemas presentados.

Justificación: La propuesta seleccionada está basada en el plan de implementación ITIL

V4 , la cual inicia con establecer procesos para el mejor desarrollo y detección de problemas .
Se desarrollará con el pensamiento divergente el cual nos permitirá dar más enfoques a la
solución .1

Decisión de que
estrategia ejecutar
para la solución
Como base de la solución, es plantear los pilares que se encargara de la toma de decisiones
mediante un comité en el cual se plantea la propuesta de solución, los posibles recursos y análisis
de costos que se tomaran para dar solución y erradicar el problema.1

Desarrollo de
estrategia a ejecutar
para la solución
SGI (sistema de gestión integral)
Se compondrá de los siguientes procesos: Dirección estratégica: encargada de la toma de decisiones
a través de un comité semanal quien tendrá documentado y desarrollado los principales problemas

Desarrollo de negocios: encargado de confirmar el funcionamiento del negocio y los recursos

requeridos. Provisión del servicio: Encargado de asegurar la satisfacción de los clientes con
constante atención de las quejas de los cliente y asociados.

Se definir a un mapa de procesos el cual definir a los procesos transversales de la empresa para así
seguir la guía .3

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Diseño de la solución

Desarrollo de
estrategia de solución

Se realizará documentación puntual donde se definirá cada proceso, mediante desarrollo de

negocio y administración y finanzas se evaluará el costo y proveedor que se necita para la
obtención de equipo que pueda optimizar el desarrollo del personal.

Se decide tomar como proveedor empresa de GNR quien proporciona equipos y soporte de estos a
un costo considerable de para el Banco, mismo proveedor proporciona un servidor de
procesamiento y uno de almacenamiento el cual nos cubre el problema de protección de datos.

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La dirección estratégica y desarrollo de negocio negociaran el cambio de instalación, o instalación

eléctrica para no perder la funcionalidad.

El proceso provisión del servicio implementara encuestas de satisfacción para detectar los puntos
clave.

Propuesta de
indicadores clave de
despeño
Es necesario tener en mente que se requiere de disciplina y una inversión económica para erradicar
estos problemas y así poder crecer como institución Bancaria.

conclusión
Los problemas establecidos en el entregable 1 se tienen comúnmente cuando la organización crece
y ya no se puede soportar su actividad con los recursos de antes, es necesario implementar
medidas que nos ayudan a tener más organización establecer departamentos que ayudaran
erradicar los problemas y tener un crecimiento constante con la mejora continua, ITIL V4 ayuda
mucho a erradicar este tipo de problemas.

Bibliografía
1
ITIL V4 ITIL Y SU NUEVA ACTUALIZACION https://www.netec.com/post/itil-la-nueva-actualizacion-
v4
2
Procesos de mejora continua https://www.webyempresas.com/mejora-
continua/#:~:text=Proceso%20de%20mejora%20continua,contemple%20las%20posibilidades%20d
e%20mejora.
3
Sistema de gestión integral https://www.ucc.edu.co/gestion-
integral/Paginas/inicio.aspx#:~:text=ISO%2014001%3A2004%20%2F%20Sistema%20de,y%20Seguri
dad%20en%20el%20trabajo

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