UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

Faculta de Administración y Economía

Asesoría de operaciones
Clínica Dávila y Servicios Médicos S.A.

Cátedra: Administración de operaciones

Profesor: Sr Juan Tala Camel

Alumnos:
Marta Gajardo Pastene
Héctor Aarón Castro Godoy
 Tabla de contenido

1. Antecedentes generales de la empresa y sector ................................. 3

Sobre el sector y competencia ............................................................................. 4

2. Identificando el problema de producción .............................................. 5

3. Marco Conceptual..................................................................................... 8

4. Propuestas de solución y su análisis ..................................................... 9

5. Propuesta de solución elegida y su implementación ....................... 12

Ventajas y desventajas ...................................................................................... 12
Propuesta de mejora y costos ............................................................................ 13
Carta Gantt: comparación sin y con proyecto .................................................... 15

6. Conclusión .............................................................................................. 16

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1. Antecedentes generales y sector

Clínica Dávila y Servicios Médicos S.A

Clínica Dávila es uno de los principales centros de salud privados del país, con más
de 120 mil metros cuadrados brinda atención hospitalaria y ambulatoria tanto para
pacientes adultos, como pediátricos. Cuenta con un sólido equipo multidisciplinario
junto con una infraestructura de primer nivel, lo que les permite realizar anualmente
más de 650.000 consultas médicas, 91.000 consultas de urgencia, 32.000 cirugías
y más de 30 trasplantes brindando atención integral a sus pacientes durante toda
su estadía. La institución es además campo clínico de diversos profesionales del
área de la salud, apoyando la formación de universitarios que están en permanente
trabajo con especialistas de la clínica.

En enero de 2022, en alianza con Omesa S.A., comienza a operar Dávila Las
Condes, ubicado en Av. El Bosque 0110. Actualmente el centro cuenta con
5.700 mt2 y dispone de 65 boxes de consultas médicas, 15 boxes de toma de
muestras y 6 boxes dentales, otorgando también a los pacientes un avanzado
servicio médico con el nuevo gimnasio y los dos pabellones de cirugía menor.

En mayo de este mismo año, comenzó a operar Dávila Ñuñoa, ubicado en Av.
Irarrázaval 2401. Cuenta con 3.300 mt2 de espacio y contiene 39 boxes de
consultas médicas, 10 de toma de muestras y 7 dentales. Además de ofrecer a los
pacientes la más avanzada tecnología con la incorporación de la sala de rayos X,
mamógrafo, sistema de Resonancia Magnética Nuclear, TAC (tomografía
computarizada) y ecógrafo.
Desde el 12 de septiembre Clínica Vespucio es Dávila Vespucio. Ubicada Serafín
Zamora 190, es la clínica más importante del sector sur oriente de la capital, cuenta
con un equipo de primer nivel con atención en todas las especialidades médicas y
moderna infraestructura.

Actualmente, Clinica Dávila, cuenta con cuatro centros de atención en Santiago, en

las comunas de Las Condes, Ñuñoa, La Florida y Recoleta.

Misión y visión:
“ayudar a las personas a llevar vidas más saludables y colaborar para que el sistema
de salud funcione mejor para todos”

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Valores de la empresa en estudio:

⮚ Integridad: Cumplir los compromisos. Nunca transigir en cuestiones de ética.

⮚ Compasión: Nos pondremos en el lugar de las personas a quienes servimos

y con quienes trabajamos.

⮚ Relaciones: Generar confianza a través de la colaboración.

⮚ Innovación: Inventar el futuro y aprender del pasado.

➢ Desempeño: Demostrar excelencia en todo lo que hacemos

Sobre el sector y competencia

La Clínica Dávila se desenvuelve en el sector de salud, entregando servicios de

atención hospitalaria y ambulatoria tanto para pacientes adultos, como pediátricos,
en Santiago. En este tipo de servicios encuentra competencia en los diferentes
centros de salud ambulatoria y hospitalaria ubicados en Santiago, como lo son
hospitales y clínicas.

Adicionalmente, en el mismo sector salud, Clínica Dávila, provee servicios de

exámenes de laboratorio, radiológico, ecográfico, resonancia magnética, etc..
contando con un centro de exámenes de laboratorio y radiológico de primer nivel.
En esta línea de servicios, no solo compite con clínicas y hospitales, sino que
también con todo centro de salud que cuente con un centro de exámenes de
laboratorio, radiológico y de imágenes.

Para realizar nuestro trabajo nos centraremos en esta última línea de negocios que
es el servicio de toma y entrega de exámenes de laboratorio, radiológico e
imágenes, de estos servicios buscaremos mejorar u optimizar el tiempo de entrega
de los resultados, específicamente en la entrega del informe médico que acompaña
los exámenes e imágenes.

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2. Identificando el problema de producción

Clínica Davila tiene la preocupación constante de entregar un servicio de primera

calidad a sus pacientes, que satisfaga al 100% sus expectativas y necesidades.
Para medir el pulso de satisfacción realiza encuestas vía mail a todos aquellos
pacientes que utilizan sus servicios. En estas encuestas se les pide a los pacientes
evaluar aspectos, como la facilidad de agendamiento, tiempo de espera para ser
atendido, facilidad de compra del bono, limpieza del lugar de atención, etc.
Como resultado de las encuestas realizadas a los pacientes que utilizaron el servicio
del área de radiología e imagenología, notaron que el principal reclamo y acotación
de mejora que indican los pacientes se refiere al tiempo transcurrido, entre la toma
y entrega del examen, el cual encuentran un tanto excesivo, en comparación a otros
de la competencia.

Es imperante para la Clínica Dávila buscar alternativas que permitan disminuir estos
tiempos, ya que los servicios de exámenes y de imágenes son un servicio
complementario al servicio de atención al paciente que actualmente realizan. El
continuar manteniendo este proceso, con esos largos tiempos entre toma y entrega
del examen, puede llevar a la fuga y pérdida de pacientes en otros servicios
complementarios a la toma de muestra e imágenes, que son principalmente las
atenciones de consulta ambulatorias.

Hay una serie de etapas en el proceso de toma de exámenes radiológicos y de

imágenes, desde que el paciente llega al centro médico pasando desde su ingreso,
compra de bono, pago, toma de horas para la realización del mismo, manipulación
de equipos médicos y toma del examen por parte de profesionales como tecnólogos,
médicos y TENS (técnico superior enfermería).

Una vez el paciente se toma el examen respectivo, tenemos dos procesos uno que
es la impresión o digitalización de la imagen que es realizada por el centro
radiológico o imagenología de la clínica y el otro proceso es la emisión del informe
médico, el cual es dictado por voz en una grabación, que luego se envía a una
empresa externa a la clínica, para la transcripción e impresión y envío nuevamente
a la clínica para la firma del especialista (médico o radiólogo). Finalmente, al
paciente se le entregan las imágenes junto con el informe médico impreso y firmado
por el profesional.

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Como se comentó anteriormente, existe una empresa externa a clínica Dávila que
ofrece el servicio de transcribir los informes médicos sobre los exámenes
radiológicos y de imágenes realizados. En el proceso actual, el especialista que
toma el examen en la clínica, analiza las imágenes y describe los hallazgos,
realizando una grabación de los resultados, mediante un dictado con un teléfono
especial, que le entrega la empresa encargada de la transcripción.

Estas grabaciones llegan a la empresa externa que presta el servicio de

transcripción, donde su personal, recibe el esquema del resultado que contiene :
⮚ fecha
⮚ nombre del paciente
⮚ pie de firma
⮚ descripción y diagnóstico que realiza el médico en la grabación

Todo esto se transcribe a mano en computador, por los transcriptores de la empresa

externa, para luego imprimir el informe médico y enviar a la clínica para revisión y
firma del médico. Al final del proceso, la clínica entrega al paciente las imágenes
junto con este informe médico. Actualmente, la parte del proceso realizada por la
empresa externa de transcripción, tiene un tiempo promedio de 4 a 5 días.

El proceso descrito tiene los siguientes problemas:

1. Tiempo que demora la empresa entregar el informe (4 a 5 días)

2. Riesgo de error en la transcripción de los resultados y por ende de entregar
un mal diagnóstico
3. Al entregar información privada de los pacientes a una empresa externa, se
corre el riesgo de fuga de información y violación de la privacidad del paciente
4. Costo adicional de pagar a una empresa externa para realizar estas
transcripciones

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En la figura n°1 podemos ver, gráficamente como es el proceso actual.

Figura 1: proceso actual de transcripción informe médico

Del proceso descrito anteriormente, es importante para la clínica disminuir el tiempo

relacionado a la transcripción, impresión y envíos de informes médicos (que realiza
la empresa externa), de forma de poder igualarse a la competencia, que hoy en día
entrega sus informes y resultados a sus pacientes en un rango de tiempo de 2 a 3
días, igualándose a su competencia.

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3. Marco conceptual

El problema principal a tratar en este estudio es el tiempo que toma la producción

del informe médico que acompaña a las imágenes entregadas al paciente. Si bien
se presentan tres problemas adicionales, anteriormente descritos, nos centraremos
solo en el primero, ya que es el que actualmente afecta el servicio prestado, según
las encuestas de satisfacción realizada por la clínica a sus pacientes. Si en este
proceso, es posible encontrar una alternativa que permita solucionar los 4
problemas presentados, se elegirá esa.
El proyecto a describir no solo presenta una mejora del servicio y la percepción de
los usuarios, sino también, desde el punto de vista económico, presenta una mejora
en los costos.
Dada la problemática expuesta, el marco conceptual se enfocará en el problema de
logística que se da por el excesivo tiempo del servicio externalizado de transcripción
de informes médicos.

Se busca conseguir eficiencia en el proceso de toma y entrega de exámenes, en

cuanto a tiempo del proceso y calidad de los exámenes entregados, por lo tanto, la
alternativa a elegir debe mostrar claridad en el informe médico, que se debe obtener
en el menor tiempo y con el mínimo de recursos posibles.

Para ello consideramos relevante las siguientes actividades que forman parte del
proceso de entrega de diagnóstico médico a los usuarios del servicio de radiología
e imágenes de Clínica Dávila:

➢ Reducir los tiempos de entrega al paciente mediante la reducción de las

actividades (Cuadro N° “Carta Gantt” sin y con proyecto”) del proceso.
➢ Internalizar el servicio tercerizado reduciendo costos económicos.
➢ Reducir riesgos de fuga de información.
➢ Generar mayor autonomía dada la dependencia de empresa que presta
servicios a las principales clínicas del país lo que genera dependencia de su
carga diaria.
➢ Concentrar en una sola actividad lo que se hacía en tres (Dictado,
transcripción y revisión-firma por parte del médico reduciendo el riesgo de
error de tipeo que podría generar problemáticas en términos legales.

Todo lo anterior permitirá lograr los objetivos planteados y dar solución a la

problemática del proyecto.

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 4. Propuestas de solución y su análisis

Entre las propuestas de solución que se esgrimen se encuentran las siguientes:

1. Mantener la externalización del servicio de transcripción, pero modificando el
contrato, de forma de destinar más transcriptores a los informes médicos de
la clínica Dávila y por ende disminuir el SLA del proceso a 1 o 2 días y no 4
o 5 días como es actualmente. Esta modificación de contrato conlleva
aumento permanente en los costos relacionados a la transcripción.

Costos:
Actualmente la empresa externa designa un promedio de 4 transcriptores
para la realización de informes médicos de la Clínica Dávila, demorando en
promedio de 4 a 5 días en la entrega del informe a la clínica.
El costo mensual promedio es de $4.876.000
En el siguiente cuadro se indican los tipos de exámenes y cantidad de
informes médicos por mes.

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 La solución de modificar el contrato actual, con la empresa externa y doblar
el número de transcriptores asignados a la clínica Dávila, conlleva a una
disminución en los tiempos de este proceso de 4 a 2 días, con un costo
adicional de $4.876.000 por mes.

El implementar esta solución, permite eliminar el principal problema que es

el tiempo del proceso del informe médico, pero no se eliminan los otros tres
problemas.

El costo total de implementar esta solución es de $9.752.000 por mes.

2. Internalizar el proceso de transcripción, abriendo un departamento dentro del

área de imágenes y radiología, que se dedique a esta transcripción de los
informes médicos. Esta propuesta conlleva aumento en los costos
permanentes, que involucran la preparación del espacio físico, contratar
personal, designar encargado de área etc. Esta propuesta tiene la gran
ventaja de que la clínica Dávila tendría a su disposición transcriptores propios
que podrían tener estos informes redactados e impresos en el mismo día.
Con esta opción también se resuelve el problema de entregar información
privada del paciente a un externo.

Costos:
La implementación de esta propuesta de solución conlleva los siguientes
costos:
➢ implementación del espacio físico; habilitación, instalación de
ventilación, escritorios de trabajo, computadores, sillas, etc.
Costo aprox $3.000.000, por única vez.
➢ contratación de 8 transcriptores de planta, que trabajen por turnos,
según demanda. Estos transcriptores también realizarían la
transcripción de los exámenes de laboratorio para cirugías.
A cada transcriptor se ofrece un sueldo fijo y otro variable, este último
depende del número de transcripciones realizadas, sobre el mínimo
exigido de 35 informes médicos por semana, por cada transcriptor.
Sueldo fijo mensual $600.000 por cada transcriptor
Sueldo variable por informe médico realizado: se paga a cada
transcriptor un adicional de $1.500 por informe médico correctamente

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 realizado, sobre el mínimo semanal exigido de 35 informes por cada
transcriptor, sin tope máximo.
Costo promedio mensual en sueldos $5.760.000.-
➢ costos de impresión: tinta y papel utilizado en la impresión de los
informes médicos. De acuerdo a la data actual, Clínica Dávila genera
un total mensual promedio de 560 informes médicos. El costo unitario
de impresión (tinta y papel) se calcula en $200.-
Costo total mensual $112.000.-

El implementar esta solución, permite eliminar el principal problema que es

el tiempo del proceso del informe médico, pasando de 4 a 2 días como
máximo. Adicionalmente, se elimina el problema de fuga de información
privada de los pacientes, por la internalización del proceso.

Total de costos asociados a la propuesta de solución 2:

$8.872.000, de estos costos serán permanentes los asociados a los sueldos
de los transcriptores y costos de impresión por un total de $5.872.000.

3. La tercera propuesta conlleva una innovación tecnológica, que le permitirá a

la Clínica internalizar el proceso de transcripción, sin la necesidad de crear
un nuevo departamento. La mejora tecnológica contempla en la adquisición
de un software que realiza el proceso de transcripción de forma
automatizada, en el mismo momento en que el médico o especialista que
toma el examen de imágenes, dicta los resultados del examen que debe
contener el informe médico.
Costos:

Total de costos aproximados asociados a la propuesta de solución 3:

$21.112.000, de estos costos serán permanentes los asociados a la licencia
mensual y costos de impresión dando un total general por mes de
$1.112.000. El costo asociado al software por $20.000.000 será amortizado
en un periodo de 10 años, generando un gasto aceptado por el SII de
$166.667 mensuales.

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5. Propuesta de solución elegida y su implementación

Del análisis de las tres propuestas de solución mencionadas en el punto anterior,

se ha decidido implementar la solución número 3, que corresponde a la
innovación tecnológica de adquisición de software de transcripción
automatizada.

Se ha realizado estudio de mercado sobre el equipo y software de transcripción

automatizada, siendo el que más se adecua a las necesidades de la Clínica, el
ofrecido por INVOX MEDICAL.
INVOX MEDICAL es un software para el dictado y transcripción en tiempo real de
informes médicos.

El software tiene un funcionamiento simple, que se pasa a describir::

➢ Descarga del software en el equipo utilizado para el examen.

➢ El sistema pedirá un entrenamiento para poder reconocer mejor la voz del
profesional.
➢ Situar el cursor donde quiera que aparezca el texto.
➢ Empezar a dictar y el audio se transcribe a texto de manera automática donde
haya situado el cursor.
➢ Posibilidad de mover el cursor por la pantalla, para corregir y cargar plantillas
gracias a los comandos de voz.

Ventajas y Desventajas

La principal ventaja con respecto a los otros sistemas de transcripción automática

analizados, es que este software se encuentra optimizado para reconocer
terminología científica, siglas y abreviaturas, lo que permite disminuir aún más los
errores y tiempo de transcripción.

La principal desventaja es la resistencia en el equipo especialista que toma los

exámenes, que no están de acuerdo en agregar a sus labores actuales, la
responsabilidad de la transcripción e impresión del informe médico.

Con el fin de eliminar el problema o desventaja de la resistencia del equipo

especialista que toma los exámenes, se propone la contratación de 2 asistentes de

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radiología e imagen que apoyen a los especialistas (médicos y radiólogos) en la
revisión de la transcripción y posterior impresión de los informes médicos. La
contratación de estos 2 asistentes, es por un periodo acotado de aproximadamente
6 meses, a fin de que los doctores y radiólogos se acostumbren al nuevo software.

Propuesta de mejora y costos

Esta mejora contempla una inversión inicial importante en recursos monetarios, pero
no permanente, adicionalmente tiene la ventaja de solucionar los cuatro problemas
planteados;
➔ permite disminuir el tiempo de entrega de exámenes e informe médico
de 1 a 2 días;
➔ se elimina el riesgo de transcripción errónea, ya que el doctor o
profesional que toma el examen va viendo en pantalla lo que
transcribe el equipo, del dictado entregado, teniendo la oportunidad de
corregir en línea, si se diera algún error;
➔ no hay riesgo de fuga de información privada de los pacientes
➔ Se elimina el costo de externalizar este servicio.

Costo:

Software (instalación y capacitación) $20.000.000

Licencia mensual $ 1.000.000

Total $21.000.000

Sueldo mensual asistente (2) (implementación) $ 1.000.000

Costo de impresión mensual aprox $ 112.000

Total de costos aproximados asociados a la propuesta de solución 3:

$22.112.000, de estos costos serán permanentes los asociados a los sueldos de los
2 asistentes (6 meses), licencia mensual y costos de impresión por un total de
$2.112.000.
El costo asociado al software por $20.000.000 será amortizado en un periodo de 10
años, generando un gasto aceptado por el SII de $166.667 mensuales.

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De acuerdo a los resultados en reducción de tiempo y costo que entregue el
software durante el periodo de prueba de 6 meses, se estudiará la posibilidad de
mantener a los 2 asistentes de manera permanente.

En la figura número 2 podemos ver cómo queda el proceso al adoptar la nueva

tecnología

Figura 2: nuevo proceso de transcripción informe médico

Al adoptar la nueva tecnología, Clínica Dávila, resuelve los 4 problemas asociados

a la externalización del servicio de transcripción, logrando un ahorro en costos de
$2.597.333 mensuales. Este cálculo de ahorro en costos considera:
➔ la amortización del software, que será en un periodo de 10 años
➔ la contratación permanente de los 2 asistentes, a fin de no recargar las
labores de médicos y radiólogos.

Situación actual Situación con tecnología

$4.876.000 $2.278.667

Pago mensual a la empresa ➔ amortización mensual del software

externa por la transcripción de 560
informes médicos.
$166.667
➔ gasto mensual por licencia $1.000.000
➔ gasto mensual en sueldo de los 2
asistentes $1.000.000
➔ gasto mensual por impresión $112.000

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Carta Gantt; comparación sin y con proyecto

Con la implementación de tecnología automatizada para la transcripción de los

informes médicos, se ha podido eliminar el problema de disminuir el tiempo que
lleva este proceso, cumpliendo el objetivo de reducirlo de 4 a 2 días como máximo.

En la figura n°3 podemos ver una comparación de Carta Gantt considerando ambos
escenarios

Figura 3 Comparación Carta Gantt sin y con proyecto

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6. Conclusión

En el proceso de asesorar a Clínica Dávila en la resolución de su problema de

operación generado en el área de imagenología y radiología, se ha podido encontrar
una solución no solo al problema principal, sino que también a los problemas
secundarios que provocaba la externalización del proceso de transcripción de los
informes médicos, que se enumeran a continuación;
1. Tiempo que demora la empresa entregar el informe (4 a 5 días)
2. Riesgo de error en la transcripción de los resultados y por ende de entregar
un mal diagnóstico
3. Al entregar información privada de los pacientes a una empresa externa, se
corre el riesgo de fuga de información y violación de la privacidad del paciente
4. Costo adicional de pagar a una empresa externa para realizar estas
transcripciones

El asesoramiento tuvo lugar ante la necesidad de mejorar las encuestas de

satisfacción del servicio entregado por el área de imagenología y radiología de
Clínica Dávila a sus pacientes. Estas encuestas arrojaron como principal punto
negativo el tiempo transcurrido entre la toma del examen y la entrega de los
resultados.

Al estudiar el proceso de principio a fin, notaron que el subproceso que se excedía

en tiempo era el de transcripción del informe médico, a cargo de una empresa
externa, el cual tomaba de 4 a 5 días, generando tiempos muertos de 2 a 3 días,
entre el día en que la imagen estaba lista para entrega (aproximadamente 1 a 2
días) y el día en que llegaba el informe médico (aproximadamente el día 4)

Dado lo anterior, se busca reducir el tiempo de transcripción de informes a un

máximo de 2 días, de forma de coincidir con el tiempo de producción de la imagen
del examen, eliminando tiempos muertos y reduciendo el tiempo de entrega de los
resultados al paciente a 4 días como máximo.

Se presentaron tres propuestas de solución factibles, eligiéndose la propuesta de

solución tres, que involucra la implementación de una tecnología de transcripción
automatizada de los informes médicos, la cual permitió solucionar no solo el
problema principal, sino que también los tres problemas secundarios, forma
eficiente y a un menor costo.

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