DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA

Investigación de Mercad

EFECTO DE LA CAMPAÑA DE PUBLICIDAD DE WOM EN LA “RECORDACIÓN DE LA MARCA”

Integrantes: Cristofher Sepúlveda

Jonathan Valenzuela
Marta Gajardo
Paula San Miguel
Profesor: Juan Camilo Tala J.

Fecha: 05/07/2022
Contenido

I Antecedentes de la Investigación 4
1.1 Breve Descripción de la Empresa 4
1.2 Descripción del Problema de Marketing 5
II Diseño de la Investigación 6
2.1 Objetivos de la Investigación 6
2.1.1 Objetivo General 6
2.1.2 Objetivos Específicos son los siguientes: 6
2.2 Necesidades de información 6
2.3 Tipo(s) de Estudio(s) 7
2.4 Metodología 8
2.5 Hipótesis 8
2.6 Método de Recolección de Datos 8
2.7 Tipos de Escala a Utilizar 8
2.8 Diseño de la Muestra 9
2.9 Presupuesto 9
III Análisis de Datos 13
IV Prueba de Hipótesis 40
4.1 Hipótesis 40
4.2 Intervalo de confianza 45
Conclusiones 47
VI Anexos
 II. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Breve Descripción de la Empresa

El 7 de julio de 2015 nació WOM, acrónimo de Word of Mouth, el cual significa de
“boca a boca” en español. Tras haber comprado la antigua compañía de
telecomunicaciones Nextel de Chile, y según las estimaciones oficiales, la empresa
tiene cerca de 5 millones de clientes, lo cual la convierte en uno de los operadores
más exitosos del país.

La empresa pertenece a un fondo de inversión británico privado llamado Novator

Partners. El fondo se especializa en el sector de las telecomunicaciones. Novator
PartNers también ha adquirido empresas en el sector de los juegos sociales, la
industria farmacéutica y de los servicios financiero, así como en el sector de los
recursos naturales, sin embargo, su enfoque central han sido las empresas de
telecomunicaciones, habiendo adquirido hasta la fecha más de 10 empresas de este
sector.

Cinco años después de haber adquirido Nextel en Chile para fundar WOM, Novator
incursionó en el mercado colombiano de las telecomunicaciones, anunciando la
adquisición del operador Avantel. Chris Bannister, también conocido como “el Tío
Wom” el anterior director ejecutivo de WOM fue el encargado de liderar la transición
de Avantel dentro de WOM, formando la que será la gran competencia para los
jugadores dominantes del mercado. En Colombia, el sector de las
telecomunicaciones es dominado por el operador Claro, una empresa de origen
mexicano propiedad del Grupo Carso.
En Colombia, la compañía Claro presentó una demanda contra Wom por cuenta de
una publicidad en la que se parodiaba el comportamiento comercial de Claro,
haciendo referencia a la empresa mediante un nombre de compañía ficticio:
Clavostar. Claro ha señalado que la publicidad de WOM denigra a la competencia.

Tras su llegada a Chile, la compañía también presentó precios mucho más bajos que
los de sus competidores y en un mercado, donde las grandes compañías tienen de
14 a 19 millones de usuarios, WOM señaló que su meta en su primer año en el
mercado chileno era tener al menos un millón de clientes y ampliar su cobertura con
precios más competitivos.
 1.2 Descripción del Problema de Marketing

La presente investigación de mercado evaluará si la campaña publicitaria de la

empresa de telefonía móvil WOM S.A. tiene efecto de recordación de marca en
público cliente y no cliente.

Con la información entregada por la investigación, se busca comprobar la hipótesis

de que las empresas que ofrecen servicios homogéneos pueden lograr diferenciación
de otras, a través de su estrategia publicitaria, provocando la recordación de la
“marca” en el público cliente y no clientes.
 II. DISEÑO DE LA INVESTIGACION

2.1 Objetivos de la Investigación

2.1.1 Objetivo General:

El objetivo general del presente estudio es comprobar que las empresas que
entregan servicios homogéneos pueden conseguir, a través de estrategia
publicitaria eficaz, la ansiada recordación de la “marca” en el público cliente y
no cliente.

2.1.2 Objetivos Específicos son los siguientes:

● Conocer las empresas de telefonía móvil que es preferida por su

publicidad
● Detectar el posicionamiento que tiene la empresa WOM respecto de la
competencia.
● Definir y caracterizar perfiles de usuarios de acuerdo a los
rangos de ingreso del grupo familiar, sexo, rango etario y
ocupación.
● Identificar la percepción de los consumidores respecto a la estrategia
publicitaria.
● Evaluar si la información entregada en la publicidad logra
transmitir con claridad la cualidad diferenciadora de la empresa
 WOM.
● Evaluar si la campaña publicitaria logra persuadir a los
consumidores de otras compañías a cambiarse WOM.
● Medir el grado de satisfacción de los clientes que se han portado a
WOM.

2.2 Necesidades de información

Una vez que tenemos definido nuestro objetivo de investigación, es momento

de determinar las necesidades de información. Esto se obtendrá por medio de
encuestas on line aplicadas a una muestra que será especificada más
adelante.

Las necesidades de información son las siguientes:

● Determinar el “Quién”: Realizar una identificación de carácter

demográfica, específicamente a través del ingreso, sexo, edad y ocupación de
los consumidores.

● Definir el “Motivo”: Identificar como los individuos perciben la campaña

publicitaria, y si esta provoca en ellos la “recordación de la marca” o “Brand
call”
 2.3 Tipo de Estudio

El estudio a realizar tendrá como finalidad el satisfacer las necesidades de

información anteriormente identificadas, para esto la investigación será
realizada bajo un estudio del tipo descriptivo y de corte transversal.

Este tipo de estudio ha sido elegido dado que la información a recopilar será
utilizada por la compañía WOM S.A. para la toma de decisiones posteriores en
cuanto a sus estrategias de publicidad.

Primeramente, las preguntas apuntarán a la identificación del encuestado, para

la posterior tabulación y utilización de la información recopilada.

Como fuente de recopilación de los datos serán utilizadas las encuestas, las
cuales estarán enfocadas a obtener información respecto a medir percepción
real y actitudes conductuales de las personas que logran reconocer la marca y
publicidad de las diferentes empresas de telefonía móvil en Chile, con el fin de
otorgar datos sobre estas percepciones a WOM para sus futuras decisiones de
estrategia publicitaria.

Finalmente, evaluar la efectividad de la estrategia publicitaria de WOM, sobre

la recordación de la marca WOM en clientes y no clientes indicando los
aspectos que se necesitan cambiar.
 2.4 Metodología
La siguiente investigación se realizará en dos etapas; por una parte se llevará
a cabo una investigación de carácter cualitativo a través de fuentes
secundarias. La adquisición de estos datos se realizará por medio de internet,
páginas corporativas, bases de datos, entre otros. Con el objetivo de obtener
antecedentes sobre la empresa, sus campañas publicitarias y toda información
que se considere relevante para el estudio.

Luego, la segunda etapa consiste en el análisis profundo de los datos

requeridos para el cumplimiento de objetivos, los que se obtendrán por medio
de un estudio descriptivo de carácter cuantitativo, el cual se llevará a cabo a
través de una encuesta que se dará a conocer mediante formulario de google.

2.5 Hipótesis

«La estrategia publicitaria disruptiva y diferente que WOM realiza en redes

sociales, es la que influye en la “recordación de la marca WOM” en clientes y
no clientes de entre 12 y 30 años »
 2.6 Método de Recolección de Datos

El método de recolección de datos se llevó a cabo por web. Esto será

realizado a través de encuestas tipo cuestionario que se administrarán en
formulario Google Docs vía web, las cuales corresponden a un instrumento
cuantitativo de tipo directo y estructurado (las preguntas se encuentran
previamente definidas y las personas tienen conocimiento de lo que se trata la
investigación).

2.7 Tipos de Escala a Utilizar

Para la siguiente investigación, consideramos relevante utilizar la escala de

medición que se presenta a continuación:
 Escala Likert
 Preguntas dicotómicas
 Preguntas de selección múltiples
 2.8 Diseño de la Muestra

Nuestra población bajo estudio estará compuesta por hombres y mujeres

mayores de 12 años y hasta 30 años, de diferentes estratos socio-económicos
y ocupaciones que utilicen los servicios de telefonía móvil de plan o prepago,
pertenecientes a la ciudad de Santiago.

El método de muestreo a utilizar junto al tamaño de la muestra son de carácter

no probabilístico, debido a que no contamos con el tiempo necesario para
desarrollar un método de muestro y obtener muestra probabilística.

El método de muestreo a utilizar es el de muestreo por conveniencia. Nuestra

muestra estará integrada por familiares, amigos y conocidos de los integrantes
de este grupo. Enviaremos el enlace de esta encuesta a nuestros conocidos,
hasta obtener el total de encuestas respondidas.

No obstante, por razones académicas, haremos el supuesto de que usaremos

un método de muestreo y muestra probabilística con el fin de realizar
Estadística descriptiva y aplicar los contenidos aprendidos en la cátedra de
Marketing II. Dado lo anterior, utilizaremos una investigación de mercado
combinada entre probabilística y no probabilística, debido a que utilizaremos
un método de muestro por conveniencia y la muestra la calcularemos
considerando posee características dicotómicas para población finita, con un
nivel total de población que se considera pequeño (menor a 50.000 personas),
y con una varianza máxima de un 95% de confianza y por ende un 5% de error
muestral.

Por lo tanto, el tamaño de la muestra se determinará a través de la siguiente

fórmula:

P∗Q 0.5∗0.5
n= = =79
2
e P∗Q 0.05∗0.05 0.5∗0.5
+ +
Z
2
N 1.96∗1.96 100

En consecuencia, para que los datos sean representativos de la población; se

llevarán a cabo un número de 79 encuestas como muestra, bajo un 95% de
certeza.
 2.9 Presupuesto

EL presupuesto con el que disponemos es escaso, por lo tanto, tomamos la

decisión de hacer encuestas vía online utilizando la herramienta Google docs,
compartiéndolas via Gmail y whatsapp con nuestros familiares, amigos y
conocidos.

Debido a lo anterior no incurrimos en gastos como hubiera sido en el caso de

la encuesta presencial, por ejemplo gastos de impresión, fotocopiado de las
encuestas y algunos artículos de oficina requeridos.
 III. ANALISIS DE DATOS

Datos del Encuestado

Corresponden a preguntas de clasificación. Estos datos nos

permitirán hacer un análisis posterior más específico.

Pregunta 1

Indique su Sexo

Femenino Pase a pregunta 2

Masculino Pase a pregunta 2

Para comenzar la encuesta, decidimos realizar una pregunta de

clasificación, que nos revelará la cantidad de personas
encuestadas que corresponde a hombres y a mujeres. Esto nos
puede ayudar a descubrir cuál es el comportamiento
diferenciado en cada género.

De acuerdo con los resultados, el 57,7% de los encuestados

corresponde a mujeres y el 42,3% a varones.
 Pregunta 2

Edad

Menos de 12 Terminar la encuesta, gracias

12-18 Pase a la pregunta 3

19-22 Pase a la pregunta 3

23-26 Pase a la pregunta 3

27-30 Pase a la pregunta 3

Más de 30 Terminar la encuesta, gracias

Esta segunda pregunta también es de clasificación. Nuestro

objetivo es tomar las opiniones solo de las personas de 12 a 30
años, ya que son aquellas que usan intensivamente las redes
sociales y mediante sus smartphone tienen acceso a la
publicidad que se da en dicha red.
El gráfico nos señala que la gran mayoría de los encuestados
se encuentra en el rango etario de 19 a 22 años,
correspondiente al 69,2%. Además, entre 27 y 30 años
representan un 7,7% de los encuestados al igual que los de 12
a 18 años, y las edades comprendidas entre 23 y 26 años
corresponden a un 15,4%.
 Pregunta 3

Ingreso Familiar

Menos de $300.000 Pase a pregunta 4

Entre $301.000 y $800.000 Pase a pregunta 4

Entre $801.000 y $1.300.000 Pase a pregunta 4

Entre $1.301.000 y $1.800.000 Pase a pregunta 4

Entre $1.801.000 y $2.300.000 Pase a pregunta 4

Más de $2.300.000 Pase a pregunta 4

En esta pregunta, que también corresponde a clasificación

inicial, se pretende conocer cuáles son las tendencias de
consumo en las familias según los distintos niveles de ingreso
familiar.
Como vemos en el gráfico, la mayoría de los encuestados, esto
es el 76,9%, presenta un ingreso familiar entre $301.000 y
$800.000. Seguido de eso, se produce paridad entre las
siguientes 2 alternativas, con un 11,5% de los encuestados con
un ingreso familiar entre $801.000 y $1.300.000 y el mismo
porcentaje con un ingreso familiar menor a $300.000.

Pregunta 4

Ocupación Actual

Estudiante Enseñanza Media Pase a pregunta 5

Estudiante Técnico / Técnico Pase a pregunta 5

Profesional

Estudiante Universitario Pase a pregunta 5

Otro Pase a pregunta 5

Esta es la última pregunta de clasificación hechas al comienzo

de la encuesta. Con ella pretendemos conocer cuál es la
actividad principal del encuestado, enfocándonos
principalmente en aquellos que son estudiantes, ya sean de
enseñanza media, técnicos/ técnicos profesionales o
universitarios. Para todas las otras alternativas de ocupación del
encuestado, está disponible la opción “otros”.

Como el gráfico lo evidencia, la gran mayoría de nuestros

encuestados son estudiantes universitarios, con el 61,5% del
total de encuestados, es decir, 236 personas. Le siguen el
23,1% los estudiantes técnicos y técnicos profesionales (88
personas) y un 11,5% con otra ocupación (44 personas).
Finalmente, con un 3,8% (16 personas) se encuentran los
estudiantes de enseñanza media.
 Información del Dispositivo Móvil

Pregunta 5

¿Actualmente cuenta con un

celular o similar para ver sus
redes sociales?
Sí Pase a pregunta 6

No Terminar la encuesta,
gracias.

Esta pregunta es fundamental en la realización de la encuesta.

Debido a que nuestro objetivo es medir la efectividad de las
campañas publicitarias en redes sociales y si estas tienen
efecto en las “recordación de la marca WOM”, es requisito
indispensable que el encuestado posea un celular o equipo
similar donde el encuestado revise sus redes sociales. En
efecto, de no poseerlo se da por terminada la encuesta.

De acuerdo con los resultados, el 100% de los encuestados, es

decir las 79 personas poseían teléfono celular.
 Pregunta 6

Su teléfono, ¿es Smartphone?

Sí Pase a pregunta 7

No Terminar la encuesta, Gracias

Esta es otra pregunta cuya respuesta es primordial para la

continuación de la encuesta, ya que es una pregunta filtro.
Debido a que la campaña publicitaria apunta a teléfonos
celulares inteligentes o smartphones, es necesario que el
encuestado posea un teléfono con estas características.

Las respuestas reflejan que el 100% de los encuestados posee

Teléfono móvil Smartphone.

Pregunta 7

¿Es cliente con plan de telefonía móvil o

prepago?

Prepago Pasa a pregunta 8

Plan Pasa a pregunta 8

Esta pregunta fue realizada dado que su respuesta es de suma
importancia para la investigación, ya que la campañas
publicitarias de WOM en redes sociales van dirigidas a
smartphones que sean prepago a los que se espera “encantar”
desde temprana edad, a fin de tenerlos como clientes con plan
cuando éstos comiencen a tener trabajos y generar sus propios
ingresos.

Reconocimiento de Marca

El conjunto de preguntas que se presentarán a continuación son

todas en relación con la marca Wom y el impacto que ha
producido en los usuarios sus diversas campañas publicitarias a
la hora de recordar la marca.

Pregunta 8

¿Recuerda en el último tiempo haber visto

campañas publicitarias de Wom?

No Pase a pregunta 9

Sí Mencione una y Pase a pregunta 9

De las respuestas “SI” con un 87,8%, el porcentaje de
encuestados que recuerda diferentes campañas relacionadas a
la marca Wom, que vió en sus redes sociales.

Pregunta 9

De las siguientes campañas publicitarias de Wom ¿Cuáles

recuerda haber visto? (Selección Múltiple)

Portate a Wom en 1, 2, 3 Pase a pregunta 10

Clavistel Pase a pregunta 10

Tío Wom Pase a pregunta 10

Tu lado Wom Pase a pregunta 10

Wom, nadie te da más Pase a pregunta 10

No sabe / No recuerda Pase a pregunta 10

Esta pregunta es de tipo ayudada, y al igual que la pregunta

anterior tiene la intención de saber que tan familiarizados están
los usuarios con las campañas publicitarias de Wom. Esta vez
será por medio de opciones que se le darán a los encuestados
para saber si recuerdan haber visto alguna o varias campañas
publicitarias, o si bien no recuerda ninguna ni de manera
espontánea ni ayudada.

Como resultado obtuvimos que de los encuestados el 100%

recuerda haber visto al menos una campaña publicitaria. Las
más recordadas fue: “Portate a Wom en 1, 2, 3

Pregunta 10

Con respecto a las campañas publicitarias de diferentes

compañías, ¿Cuál diría usted que es la última que recuerda
haber visto? (Selección Múltiple)

Wom Pase a pregunta 11

Entel Pase a pregunta 15

Claro Pase a pregunta 15

Movistar Pase a pregunta 15

Esta pregunta es para saber qué compañía permanece por más

tiempo en la memoria del cliente, independiente de si fue la
última en ver o no.
Un 38,7 de los entrevistados recuerda que la ultima publicidad
que vio fue de Wom, seguida por un 28,5 de Claro.

La que menos recordaron, con un 12,7%, fue Movistar.

 Pregunta 11

¿Recuerda se ofrecía en la campaña

publicitaria?

Si Pasa a pregunta 12

No Pasa a pregunta 15

Esta pregunta es para saber si además de la marca, queda en

la memoria lo que ofrece la compañía.

El 72% de los encuestados no recordaba lo que se le ofrecía en

la publicidad, lo que demuestra que lo que más se recuerda es
la marca y no lo que se ofrece.
 Pregunta 12

En base a lo ofrecido, ¿Te cambiarias de

compañía a esa compañía?

Si Pasa a pregunta 15

No Pasa a pregunta 13

Esta pregunta es para saber si la publicidad logra realmente

influenciar al cliente a cambiarse de compañía.

Del total de las personas que recuerdan lo ofrecido en la

publicidad, solo un 41% se cambiaría de compañía.
 Pregunta 13

¿Por qué no se cambiaría de compañía? (Selección

Múltiple)

No confió en lo que ofrece Wom Pase a pregunta 14

Estoy bien con mi compañía Pase a pregunta 14

No confió en ninguna compañía Pase a pregunta 14

Mi compañía me ofrece mejores Pase a pregunta 14

beneficios

No tengo tiempo para cambiarme Pase a pregunta 14

de compañía

No sabe Pase a pregunta 14

Un 67,8% de los encuestados no se cambiarían de compañía

ya que “No confió en lo que ofrece Wom”.

Pregunta 14
 ¿Qué debería mejorar WOM para que usted considere cambiarse?

Cobertura Pasa a pregunta 15

Servicio post venta Pasa a pregunta 15

Promoniones Pasa a pregunta 15

Planes familiares Pasa a pregunta 15

Roaming Pasa a pregunta 15

Gigas libres para whatsapp Pasa a pregunta 15

Gigas libres para redes sociales Pasa a pregunta 15

Gigas libres para música Pasa a pregunta 15

Es una pregunta nos permitirá conocer que es valorado por los

clientes y no clientes al momento de cambiarse de compañía. Y
en qué debe poner énfasis WOM en sus campañas publicitarias
en redes sociales.
 Reconocimiento de Campañas

Las preguntas que vienen a continuación están directamente

relacionadas con las últimas campañas publicitarias de Wom.

Pregunta 15

¿Sabe que al contratar Wom, tiene

redes sociales y app de música libres
para siempre?
Sí Pasar a pregunta 16

No Pasar a la pregunta 17

Esta pregunta tiene la intención de saber si los encuestados

recuerdan haber visto la campaña en cuestión. Si su respuesta
era “sí”, podrían continuar respondiendo preguntas relacionadas
a la campaña, de no ser así deberían pasar a otro Ítem.

Está pregunta arrojó como resultado que un 100% de los

encuestados recuerda haber visto la de la compañía Wom
“Redes Sociales y app de música libres para siempre “
 Pregunta 16

¿Cuál de las siguientes frases representan su idea personal de

“redes sociales y app de música libres para siempre?

redes sociales y spotify gratis para siempre,

aunque sea prepago Pasar a pregunta 17

redes sociales y spotify gratis para siempre

solo si tengo plan Pasar a la pregunta 17

Esta es una pregunta que nos revelará qué entienden los

encuestados de la publicidad y saber si el mensaje que se
quiere transmitir es entendido por los clientes y no clientes en
general.

Pregunta 17

¿Las campañas publicitarias de WOM

logran captar su atención?

Sí Pase a pregunta 18

No Mencione Porqué, y Pase a pregunta 18

Esta pregunta la realizamos, porque queremos saber de qué

manera impactó la publicidad a los consumidores, si en verdad
logró captar la atención de los clientes y si resultó una idea
atractiva para ellos.

Los resultados obtenidos fueron los siguientes: el 41 % de los

encuestados reconoce que la publicidad logró captar su
atención, mientras que un 59 % dicen que la publicidad no
captó su atención por motivos como: “No, ya que no pertenezco
a la compañía Wom”, “No, Porque otras compañías tienen
mejor cobertura, aun sin el beneficio de las redes sociales”, “No,
porque no se dice la verdad sobre el servicio ofrecido”, etc.
 ✔ Pregunta 15

¿Le parece confiable el personaje

que aparece en la publicidad?
(Martín Cárcamo)

Sí Pase a pregunta 16

No Pase a pregunta 16

Esta pregunta busca saber si la elección de la Compañía Claro de tener a Martín Cárcamo como
rostro de la campaña publicitaria fue la elección correcta, si es un rostro que la gente reconoce y
provoca una mayor confianza en los consumidores.
Las respuestas obtenidas fueron las siguientes un 96,2% (370 personas) de los encuestados dice
confiar en Martín Cárcamo como rostro de la campaña, mientras un 3,8% (14 personas) no sabe
quién es.

✔ Pregunta 16

Marque su percepción acerca de las siguientes

afirmaciones con respecto al comercial y la respectiva
promoción
M A I D M
A D
Logra llegar al cliente
final
Entrega
información
relevante
La publicidad fue
clara
Entendí el mensaje

El anuncio
publicitario es
bueno
 2
3 6
Muy de % 5
acuerdo 1 %
2 2 3
% 3 1
% 50
1 % %
De 9 50
acuerd % 4 %
o El anuncio publicitario es
2 54 bueno
23% % %
8% Entendí el mensaje
Indifer 8%
ente 19% La publicidad fue clara
12% Entrega informcación
4%8 relevante Logra llegar al
En % 1 cliente final
desacuerd 1 5
o 215%
%
0% %
0%
Muy en desacuerdo4% 4%
0%

0%10%20%30%40%50%60%70%

Esta Pregunta de tipo Likert es realizada para poder conocer que tan de acuerdo o desacuerdo
están los clientes con diversos aspectos que presenta la publicidad. Gracias a los datos obtenidos
en esta pregunta podremos saber en qué aspectos la campaña está fallando y en cuales logran el
objetivo.

Los resultados que obtuvimos son:

● Logra llegar al cliente final: Con respecto a si la publicidad lograba llegar al cliente un 31%
de los encuestados dice estar “Muy de Acuerdo” con respecto a este aspecto , un 42% dice
estar “De Acuerdo” , un 12% se siente indiferente a la campaña , un 15% está en
“Desacuerdo” y nadie dijo estar en “Total desacuerdo“ con dicho aspecto.

● Entrega Información Relevante: De los encuestados un 12% dice estar Muy de Acuerdo
con la información entregada, un 54% está de acuerdo con la relevancia de la información,
un 19% se encuentra indiferente, un 12% está en Desacuerdo con la información que se
entrega y un 4% está Muy en Desacuerdo.

● La Publicidad fue clara: un 23% dice estar Muy de acuerdo con la claridad de la
información, un 50% indica estar De Acuerdo, un 8% está indiferente frente al tema, un
15% está en Desacuerdo y el 4% está Muy en desacuerdo en lo clara que se presenta la
información.
● Entendí el Mensaje: Un 65% de los encuestados dice estar Muy de Acuerdo con haber
entendido con claridad el mensaje de la publicidad, un 19% dice estar De Acuerdo, un 8%
está indiferente respecto al mensaje de la publicidad, un 4 % cree no entender con
claridad el mensaje indicando estar en Desacuerdo y Nadie dice que NO Entendió el
mensaje de la publicidad.

● El Anuncio Publicitario es Bueno: el 23% de las personas encuestadas dice estar Muy de
Acuerdo con que el anuncio publicitario es Bueno, un 50% declara estar De Acuerdo con
este aspecto, un 23% se demuestra indiferente con el anuncio, un 4% está en Desacuerdo
asumiendo que encuentra que no es una buena publicidad y Nadie está Muy en
desacuerdo con el anunció en cuanto a si es bueno o malo.

● Con lo Expuesto recién podemos observar que Los encuestados evalúan de manera
positiva los diferentes aspecto, indican que es entendible, buena campaña, publicidad
clara etc.

✔ Pregunta 17

De las siguientes compañías de telefonía móvil, seleccione sus 3 preferencias en

cuanto a calidad de servicio.
(Selección Múltiple)

Entel Pase a pregunta 18

Movistar Pase a pregunta 18

Claro Pase a pregunta 18

Virgin Mobile Pase a pregunta 18

Nextel Pase a pregunta 18

VTR Movil Pase a pregunta 18

Otro Pase a pregunta 18

Con esta pregunta de carácter Ayudada, se busca conocer los principales competidores de la
empresa, como también saber si Claro es reconocida por las personas como una compañía que
entrega calidad de servicio a sus clientes, buscando identificar el lugar que ocupa en cuanto a
imagen de marca y posicionamiento en la mente del consumidor

1 100%
0
0
% 7
8 8
0 %
%
6 57%
0
% 42%
4
0
%
2 1
0 2 9
% % % 3
%
0
% E ClaroMovistar Vir VTR MovilOtro Ne
n gin xt
t Mo el
e bil
l e

El gráfico adjunto muestra claramente –en términos porcentuales- la cantidad de veces que fue
mencionada cada una de las empresas sugeridas. Entel fue escogida por el 100% de los
encuestados, y es la única que es preferida por sobre la empresa Claro. Por otra parte, Claro fue
mencionada por un 78% de los encuestados.
 ✔ Pregunta 18

¿Cuál es su compañía de telefonía

móvil? (Selección Múltiple)

Pase a pregunta 19
Entel

Movistar Pase a pregunta 19

Claro Pase a pregunta 19

Virgin Mobile Pase a pregunta 19

Nextel Pase a pregunta 19

VTR Movil Pase a pregunta 19

Pase a pregunta 19
Otro

Aquí, se busca conocer cuál es la actual compañía que utiliza el encuestado, a fin de ahondar más
en la experiencia de servicio recibida con el resto de las preguntas del cuestionario.
 Virgin 8
mobile %

Movi 2
star 3
%
CL 5
AR 0
O %
E 1
n 9
t %
e
l 0 1 2 3 4 5
% 0 0 0 0 0
% % % % %

El 50% de los encuestados es cliente de la compañía Claro, seguida por Movistar, Entel y Virgin
Mobile. Los porcentajes son: 23%, 19% y 8% respectivamente.

✔ Pregunta 19

Respecto a la compañía Claro, marque su percepción

en cuanto a los siguientes afirmaciones
M A I D M
A D
Buenas promociones

Buena cobertura

Buena atención
al cliente
Precios bajos

Gran disponibilidad
de equipos
Esta Pregunta de hizo de Tipo Likert, para conocer la percepción que tienen los clientes con
respecto a la Compañía Claro a través de su Aprobación o Rechazo a diversas afirmaciones.

Las Respuestas Obtenidas fueron las siguientes:

1
5 2
Muy de 4 % 7
acuerdo % 1 %
5 3
% 1
%
De 1 3
acuerd 8 5 1
o % % % 4 Gran disponibilidad de
3 2 equipos
1 35% % Precios
% 35% bajos
Indifer 38% Buena atención al
ente 1
5 cliente
% Buena cobertura
1 1
8 2 5 Buenas
En desacuerdo31% % % % promociones
4
1 2
2 %
8 %
0 %
Muy en % 1
desacuerdo 2 1
0 % 9
% %
0 1 2 3 4 5
% 0 0 0 0 0
% % % % %

● Buenas Promociones: un 31% de las personas están Muy de Acuerdo con que Claro ofrece
Buenas Promociones, un 42% dice estar De acuerdo, un 15% se encuentra indiferente ante
las Promociones, un 8% se declara en Desacuerdo y no considera buenas las promociones
mientras que Nadie dice estar Muy en Desacuerdo.

● Buena Cobertura: Tan solo un 15% dice estar Muy de Acuerdo con esta afirmación, un 8 %
está De Acuerdo con la buena cobertura de claro un 15% dice estar indiferente, un 42%
está en Desacuerdo indicando que la Cobertura no es Buena y un 19 está Muy en
Desacuerdo con la Afirmación.

● Buena Atención al Cliente: un 4% de los clientes está Muy de Acuerdo con la buena
atención que claro da a sus clientes, un 15 % dice estar De Acuerdo con esta afirmación,
un 38% de declarar indiferente en cuanto a la Atención al Cliente que ofrece Claro, un
31% cree que la atención no es buena diciendo estar en Desacuerdo con la afirmación y el
12 % está Muy en Desacuerdo.

● Gran Disponibilidad de Equipos: Un 15% de personas está Muy de Acuerdo con que Claro
 tiene una Gran variedad de Equipos disponibles, un 31% está De acuerdo con la
Afirmación, un 35% está indiferente con el tema, un 12 % está en Desacuerdo con que
claro dispone de una gran variedad de Equipos y finalmente un 8% está Muy en
Desacuerdo con la afirmación.
Con lo mencionado anteriormente podemos ver que la Compañía Claro no es bien percibida por
sus clientes, tiene un apoyo importante en Buenas Promociones, también se ve bien en Precios
bajos y Gran disponibilidad de Equipos, pero tiene una pésima aprobación en cuanto a Cobertura y
Atención al Cliente.

✔ Pregunta 20

¿Se cambió de su actual compañía de telefonía móvil a Claro luego de haber visto
el comercial?

Si Pase a pregunta 21

Pase a pregunta 21
Actualmente soy cliente

Terminar la encuesta, Gracias.

No. ¿Por qué?

Con esta pregunta tiene por objetivo estimar el nivel de impacto que la campaña ha tenido sobre
la competencia. Solo un 4% (15 personas) se han cambiado de compañía. Por otro lado la mitad de
los encuestados (192 personas) afirma no haberlo hecho, argumentando disponer mejor cobertura
y precios más bajos en su compañía actual (o en sentido inverso, mala cobertura de Claro y
promociones poco interesantes).

✔ Pregunta 21

¿Recargó dinero para poder acceder a esta promoción específicamente?

Si Pase a pregunta 22

No Pase a pregunta 23

Esta pregunta pretende identificar el poder persuasivo de la campaña “redes sociales sin costo” en
cuanto a si logra que los clientes recarguen saldo en sus móviles prepago.

SiNo

44%

56%

Del total de encuestados un 56% responde que tras conocer la campaña, No recargaron su móvil
prepago para acceder a la promoción, mientras que un 44% de los encuestados si recargó por este
motivo.

✔ Pregunta 22

Marque el (los) motivo(s) por los cuales no recargó para acceder a la

promociones. (Selección Múltiple)

No sabía de la promoción Pase a pregunta 23

No pareció creíble Pase a pregunta 23

La promoción no es interesante Pase a pregunta 23

Otro Pase a pregunta 23

Con esta pregunta queremos saber cuáles son los motivos por los cuales los clientes no recargaron
para acceder a la promoción expuesta en la campaña “Redes sociales sin costo”. Para esto se le
indican algunos posibles motivos para descartarlos posteriormente en el análisis.

Motivos por lo que no recargó

Otro para Lainteresante
promoción no es
No sabía de la
promoción No pareció creíble
acceder a la promoción
2
2
1 %
1 5
% 1 6
1 %
%

Un 22% indica que no le pareció creíble, mientras que un 11% señala que la promoción no es
interesante, en igual proporción señalan que no sabían de la promoción. Finalmente, un 56% de
los encuestados dicen que no se debe a estos 3 motivos presentados, indicando la opción “otro”.

✔ Pregunta 23

Una vez que recarga saldo y tiene acceso a “Redes sociales sin Costo”, ¿Pud
acceder sin costo alguno a estas? o

Si Terminar la encuesta, Gracias.

Pase a pregunta 24
No

Esta pregunta nos ayuda a entender si se cumple la promesa publicitaria expuesta en la campaña.
Del presente gráfico se desprende que un 63% de los clientes que recargaron saldo en su celular
no tuvo acceso a la promoción sin descontar saldo. Por otro lado, un 37% señala que si accedió sin
costo, cumpliendo la promesa publicitaria.
 SiNo

37%

63%

✔ Pregunta 24

Si tuvo costo, marque el(los) motivos. (Selección Múltiple)

Falta de información sobre la Terminar la encuesta, Gracias.

vigencia de la promoción

El monto recargado es menor al Terminar la encuesta, Gracias.

mínimo

Equipo no compatible con Terminar la encuesta, Gracias.

la promoción

No sabe Terminar la encuesta, Gracias.

Otro Terminar la encuesta, Gracias.

De los que no pudieron acceder sin costo a la promoción (37% de los clientes), queremos saber los
motivos por los cuales ocurre esto. Le indicamos posibles opciones al encuestado para que
seleccione el por qué.
 Motivos por los que no accedió
7
0 sin
%
6
costo a la promoción
0
63% 2
%
5
5 % 1
0 3
% %
4 No Falta de El monto
0 sabe información recargado es
% sobre la vigencia inferior al mínimo,
3 de la promoción
Los motivos0señalados por los clientes se expresan en los siguientes porcentajes: en un 63% de los
%
clientes dice no saber el motivo, un 25% considera que es por la falta de información sobre la
2
vigencia de la
0 promoción y un 13% expresa que recargó un monto inferior al mínimo para acceder
a las redes sociales
% sin costo.
1
0
%
0
%
4.1 Hipótesis
IV Prueba de hipótesis
Prueba de Hipótesis 1

H0: No existe relación entre el género del encuestado con su incentivo a informarse más acerca de
la campaña.

H1: Existe relación entre el género del encuestado con su incentivo a informarse más acerca de la
campaña.

Nivel de significancia: α=5%

Tabla de Frecuencia Observada

Se sintió No se sintió Total

incentivado a incentivado a
informarse más informarse más

Femenin 104 119 223

o
Masculin 73 88 161
o
Total 177 207 384
Tabla de Frecuencia Teórica

Se sintió No se sintió Total

incentivado a incentivado a
informarse más informarse más

Femenin 102.8 120.21 223

o
Masculin 74.21 86.8 161
o
Total 177 207 384

∞
² (𝑓0 − 𝑓𝑡)2
0, 𝜒
05 𝑓𝑡
𝑛
=
1

²
𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑜
𝜒 = 0,0625

Grados de Libertad: (4-1)*(2-1)= 3

𝜒² = 𝜒² = 7,81
𝐶𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜 0,05;3
Para el nivel de confianza de 95%, para la muestra de 384 personas encuestadas, se acepta H0, es
decir, no existe relación entre el género del encuestado con su incentivo a informarse más acerca
de la campaña.

Prueba de Hipótesis 2

Ho: No existe relación directa entre la atención que logra capturar la publicidad del entrevistado/a
y la compañía actual de telefonía del mismo.

H1: Existe relación directa entre la atención que logra capturar la publicidad del entrevistado/a y la
compañía de telefonía actual del mismo.

Se considera un 5% de significancia (α=0,05)

Tabla de Frecuencia Observada:

Movistar Entel Claro Virgin To

Mobile tal

Si 75 (23%) 59 179 13 (4%) 326

(18%) (55%) (85%)

No 20 (34%) 19 0 (0%) 19 (33%) 58 (15%)

(33%)
To 95 (25%) 78 179 32 (8%) 384
tal (20%) (47%) (100%)
Tabla de Frecuencia Teórica

Movistar Ent Claro Virgin To

el Mobile tal

Si 80, 66, 151,96 27,18 3

65 22 2
6
No 14, 11, 27,04 4,83 5
35 78 8

To 95 78 179 32 3
tal 8
4
 ∞
² (𝑓0 − 𝑓𝑡)2
0, 𝜒
05 𝑓𝑡
𝑛
=
1

²
𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑜
𝜒 = 88,65

Grados de Libertad: (4-1)*(2-1)= 3

𝜒² = 𝜒² = 7,81
𝐶𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜 0,05;3

Si 𝜒² ≥ 𝜒² 🡪 rechazo H0
𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑜 𝐶𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜

Con un Nivel de Significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para Rechazar H 0,
dentro de una muestra de 384 personas, por lo tanto se establece una relación directa entre la
atención que logra captar la campaña publicitaria y la compañía telefónica actual del entrevistado;
siendo esta relación, que a las personas que les llama poderosamente la atención esta publicidad,
son en su mayoría de la compañía en cuestión, claro.
Prueba de Hipótesis 3

H0: a lo menos el 40% de los encuestados recuerda la campaña “Redes sociales sin Costo” por
sobre o al igual que otros comerciales de Claro.

H1: Menos del 40% de los encuestados recuerda la campaña “Redes sociales sin Costo” por sobre o
al igual que otros comerciales de Claro

Comerc Total %
ial

Redes Sociales sin 362 32

Costo %
Cámbiate a Claro 216 25
%
4 números unidos de 147 19
Claro (31 %
minutos)

No sabe / No 0 0%
Recuerda

4G LTE de Claro 86 14
%
Tarifa Goleadora 51 10
(Los %
Rodríguez)

Total 862 10
0%

Nivel de Significancia: α=0,05

Valor Crítico Z= 1,65

Valor Observado= 𝑝̂−𝑝

𝑝∗𝑞
= 0,42−0,4 0,4∗0,6 = 0,8
√𝑛 √
384
Valor Observado < Valor Crítio -🡪 No Rechazo H0

Por lo tanto, con un 95% de Confianza y 5% de significancia, hay evidencia muestral suficientes
para afirmar que a lo menos, el 40% de la muestra recuerda la campaña publicitaria “Redes
sociales sin costo” por sobre a sus semejantes de Claro.

4.2 Intervalo de confianza

La proporción de personas cuya compañía de telefonía móvil es claro se encuentra en un intervalo
de confianza.

¿Cuál es su compañía de telefonía

móvil?

Virgin Mobile 8% 30

VTR movil 0 0

Entel 19% 74

Claro 50% 192

Otro 0 0

Movistar 23% 88

Nextel 0 0

𝑝̂∗ 𝑞
𝐼𝐶 = 𝑝̂ ± 𝑍√
𝑛

0,5 ∗ 0,5
𝐼𝐶 = 0,5 ± 1,96√
384

𝐼𝐶 = (0,44; 0,55)
De acuerdo al análisis realizado, decimos que las personas encuestadas que pertenecen a la
compañía Claro se encuentran entre 44 y 55% con un 95% de confianza.

Calidad de Servicio

De Acuerdo a las siguientes compañías de teléfono, seleccione sus 3 primeras preferencias de

acuerdo a la calidad de servicio.

VTR Movist Clar Ent Otr Next Virgi Total

Móvil ar o el o el n
Mob
ile
N° 48 124 204 384 32 16 176 984
Personas

Porcentaj 12% 57% 78 100 9% 3% 42%

e % %

𝑝̂∗ 𝑞
𝐼𝐶 = 𝑝̂ ± 𝑍√
𝑛

0,21 ∗ 0,79
𝐼𝐶 = 0,21 ± 1,96√
384

𝐼𝐶 = (0,1693; 0,2507)

Con un nivel de significancia del 5% podemos definir estadísticamente un intervalo de confianza

para la proporción de las personas que eligen a claro entre sus preferencias cuando se les pide
seleccionarlas de un grupo de compañías móviles de acuerdo a la calidad de servicio, dicho
intervalo nos indica que el porcentaje de personas que eligen a Claro dentro de las características
anteriormente mencionadas se encuentra entre 16,93% y 25,07%.
Luego de realizar esta investigación de mercado, somos capaces de establecer una serie de

Conclusiones
conclusiones respecto de los objetivos planteados al inicio de la misma; gracias a la información
recopilada a través de encuestas y los análisis de datos posteriores por medio de Pruebas de
Hipótesis e Intervalos de confianza que son herramientas estadísticas de apoyo para las presentes
conclusiones:

Reconocimiento de Marca

⮚ El 50% de los encuestados resultó ser parte de la compañía Claro y aunque habían
encuestados pertenecientes a otras compañías telefónicas, éstas fueron capaces de
reconocer la campaña publicitaria. Esto nos indica que Claro tiene una gran penetración
de mercado, y que su estrategia publicitaria le ha permitido reconocerse de las otras
compañías.

⮚ El 100% de los encuestados fue capaz de reconocer haber visto algún comercial de la
marca y recordarlo. Lo anterior concuerda con la idea de que la mayoría de los
encuestados pertenecían a la compañía, y aquellos que no, aún recordaban uno o varios
de sus comerciales.

⮚ El 73% de los encuestados está de acuerdo o muy de acuerdo en que Claro tiene tanto
precios bajos como buenas promociones. La mayoría de los encuestados considera que los
principales atributos de Claro son un liderazgo en costos y las atractivas promociones que
periódicamente lanza al mercado.

Reconocimiento de Campaña

⮚ Todos los encuestados lograron reconocer la marca y la promoción al ver imágenes y

además a la mayoría de ellos les llama la atención. Esto nos indica que la campaña
publicitaria tuvo la capacidad de captar la atención y quedarse en la mente de los
consumidores, además de ser capaz de diferenciarse de las compañas de las empresas de
la competencia.

⮚ El personaje utilizado en la campaña es creíble, puesto que todos los encuestados fueron
capaces de reconocerlo y considerar que era una buena imagen para la marca. De acuerdo
con esto, la contratación de un personaje público como Martín Cárcamo como
protagonista y encargado de transmitir la idea principal del comercial, le agrega valor a la
campaña.
 ⮚ A gran parte de los encuestados les pareció que la publicidad transmitía información
importante en su mensaje y todos fueron capaces de describir dicho mensaje cuando les
fue solicitado. Esto nos dice que el comercial logra captar cuáles son las características
específicas que los consumidores valoran de su compañía telefónica, además nos sugiere
que el contenido de la campaña fue claro, al ser entendido por todo el público.

Pruebas de Hipótesis

Respecto de las pruebas de hipótesis realizadas, vimos que tal como habíamos previsto, no existe
relación entre el género del encuestado con su incentivo a informarse más acerca de la campaña.
Sin embargo, la segunda prueba de hipótesis reveló que existe una relación directa entre la
atención que logra captar la campaña publicitaria y la compañía telefónica actual del entrevistado,
lo que nos indica que es probable que aquellos encuestados que pertenecían a la compañía Claro
con anterioridad presentarán mayor propensión a tomar atención a la campaña publicitaria.

Conclusión General

Claro y su comercial “Redes Sociales sin costo” presentan un alto impacto en su público objetivo,
supo llegar a él a través de una estrategia comercial y promoción llamativa, que llamó la atención
de la gente y la incentivó a usarla.

Posee un alto posicionamiento con respecto a sus competidores y una amplia penetración en el
mercado, ya que la mitad de los encuestados pertenecía a la compañía.

La publicidad fue creíble, utilizó un personaje considerado creíble y un líder de opinión, quien supo
llegar a las personas y hacerlas partícipe del mensaje.

Por consiguiente, la campaña publicitaria fue efectiva, innovadora y llamativa. Deja un mensaje
claro e incentiva al público (que si bien no necesariamente pertenecía a Claro) a informarse más
con respecto a ella y a las ventajas que tiene pertenecer a esta compañía telefónica.

Cabe mencionar que si bien la campaña fue efectiva, la percepción con la que pueden haberse
quedado algunos clientes luego de haber recargado saldo y no haber podido acceder sin costo por
diversos motivos (37%), es negativa respecto de lo ofrecido por Claro. Lo anterior se puede
traducir en un incumplimiento de la promesa publicitaria comunicada a través de la campaña, lo
que comúnmente se conoce como “publicidad engañosa”.
 Encuesta CLARO CHILE

Encuesta Claro Chile S.A.

* Respuesta obligatoria

Datos del encuestado

1. Indique su sexo *

Femeni
no
Masculi
no
2.
Edad *

menos de Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.

15
15 - 18
19 - 22
23 - 26
27 - 30
Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.
mas de 30

3. Ingreso familiar *
Seleccione el rango en el que se encuentra el ingreso total mensual de su grupo familiar

Menos de $300.000

Entre $300.001 y $800.000

Entre $800.001 y $1.300.000
Entre $1.300.001 y
$1.800.000
Mas de $1.800.001
Entre $2.300.000 y
$2.300.000
 Encuesta CLARO CHILE
4. Ocupación actual *

Estudiante Enseñanza Media Estudiante

Técnico / Técnico profesional Estudiante
Universitario
Otro

5. ¿Actualmente cuenta con un celular? *

Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.

Información de dispositivo
movil

6. Su celularS ¿Es smartphone? *

i
Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.
N
o

7. ¿Que tipo de cliente es?

*

Prepago
PlanSe da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.

Reconocimiento de
Marca
Las preguntas a continuación refieren a la compañía de telefonía móvil Claro Chile S.A.

8. ¿Recuerda en el ultimo tiempo haber visto campañas publicitarias de Claro? *

No

Si. (Mencione una):

 Encuesta CLARO
9. De las siguiente campañas publicitarias de Claro ¿Cuales recuerda haber visto? *
Puede seleccionar mas de una

Cámbiate a Claro
Redes sociales sin costo
4 números unidos de Claro (31 minutos) No
sabe / No recuerda
4G LTE de Claro
Tarifa goleadora (Los rodriguez)

Reconocimiento de
Campaña
De acuerdo a las siguientes imágenes, responda las posteriores preguntas.
10. ¿Recuerda esta campaña publicitaria? *

Si
No Pase a la pregunta 17.

Campaña "Redes sociales sin costo"

11. ¿Podría describir el mensaje que transmite la
publicidad? *

12. ¿La publicidad logra capturar su atención? *

Si

No. ¿Por qué?:

 Encuesta CLARO

13. ¿El mensaje de la publicidad muestra información importante para usted? *

Si
No

14. ¿Lo incentivó a informarse mas de la promoción? *

Si
No

15. ¿Le parece confiable el personaje que aparece en la publicidad? *

(Martin Carcamo)

Si
No

16. Marque su percepción acerca de las siguientes afirmaciones con respecto al comercial y la
respectiva promoción. *
Considere la siguiente escala:
MA=Muy de acuerdo, A=De acuerdo, I=Indiferente, D=Endesacuerdo, MD=Muy en desacuerdo

MA A I D MD
Logra llegar al cliente final
Entrega información relevante
La publicidad fue clara Entendí
el mensaje
El anuncio publicitario es bueno

Imagen de Marca
17. De las siguientes compañias de telefonia movil, seleccione sus 3 preferencias en cuanto a
calidad de servicio *

VTR
Movil
Movistar
Claro
Entel
Nextel
Virgin Mobile
Otro
 Virgin Mobile
VTR Movil
Entel
Claro
Movistar
Nextel
Otro

19. Respecto a la compañía Claro, marque su percepción en cuanto a los siguientes

afirmaciones *
Considere la siguiente escala:
MA=Muy de acuerdo, A=De acuerdo, I=Indiferente, D=Endesacuerdo, MD=Muy en desacuerdo

MA A I D MD
Buenas promociones
Buena cobertura
Buena atención al cliente
Precios bajos
Gran disponibilidad de equipos

20. ¿Se cambió de su actual compañía de telefonía móvil a Claro luego de haber visto el
comercial? *

Si
Actualmente soy cliente

No. ¿Por qué?:

Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.

Servicios de la compañía
Móvil prepago Claro

21. ¿Recargó dinero para poder acceder a esta promoción específicamente? *

Si
No Pase a la pregunta 23.
 Encuesta CLARO

22. Marque el(los) motivo(s) por los cuales no recargó para acceder a la promoción
Solo si su respuesta anterior fue "Si" responda está pregunta.

No sabía de la promoción
No pareció creíble
La promoción no es interesante
Otro

23. Una vez que recarga saldo y tiene acceso a "redes sociales sin costo", ¿Pudo acceder sin
costo alguno a estas? *

S Se da por finalizada la encuesta. Muchas gracias.

i
Pase a la pregunta 24.
N
o

24. Si tuvo costo, marque el(los) motivo(s)

Solo si su respuesta anterior fue "No" responda está pregunta.

Falta de información sobre la vigencia de la promoción El monto

recargado es inferior al mínimo
Equipo no compatible con la promoción No sabe
Otro