TRABAJO DE CAMPO GESTIÓN DE CLIENTES -CRM

Indicaciones:

El trabajo es grupal. Los grupos son de un máximo de 4 personas. El trabajo consiste en la aplicación de los
principales conceptos revisados en el curso, en el análisis de una empresa en gestión de clientes - CRM. Siga
las pautas que se indican a continuación.

Preparación del Trabajo de campo:

El reporte de trabajo de campo es un documento de hasta 25 hojas, que contiene los resultados del análisis de
cada grupo.

El reporte del trabajo de campo debe responder las siguientes cuestiones puntuales:

Consignar el nombre de la empresa.

EMPRESA: ________________________________________________________

I. INFORMACIÓN GENERAL EMPRESA

1) Antecedentes / Orígenes empresa

2) Misión
3) Visión
4) Valores corporativos
5) Organigrama
6) FODA
7) Objetivos empresariales

II. INFORMACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES – CRM

1. Empresa: Elija 1 Empresa que considere las más importantes (El criterio de elección puede ser: por su
nivel de ventas, por su recordación, por su estrategia, cualquier otro relevante), y detalle para cada una:

1) Perfil del consumidor

2) Servicio al cliente: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, fidelización del cliente.
3) Las 3 “E” Calidad del servicio: Efectividad, eficiencia y eficacia
4) Las 4 “A” del servicio
5) Medición de la calidad del servicio en la empresa
6) Los 10 Componentes básicos del buen servicio
7) Tipos de Clientes en la empresa
8) Administración de la relación con cliente: CRM

2. Empresa: MARKETING:

a. Segmento al que están dirigidas

b. Posicionamiento
c. Publicidad
d. Promociones
e. Precios: Con respecto a otras marcas, y en diversos puntos de venta
f. Distribución: Presencia en diversos puntos de venta, presentaciones por punto de venta,
cobertura
g. Comunicación: Medios de comunicación utilizados

3. Conclusiones y Recomendaciones

Dr. Quiroz Cristóbal Wilfredo