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• Evaluación Inicial CRM

Pregunta 1
CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de
negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto
con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del
cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. Si
hablamos, sin embargo, de CRM, nos estaremos refiriendo a esa misma perspectiva,
pero desde el lado de la gestión informatizada, donde residen todos los datos de
nuestros clientes con el fin de fidelizarle y rentabilizar nuestra relación con él.El
objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las distintas islas de información y
crear un repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la empresa pueda
compartir esa información centralizada, de manera que la empresa pueda presentar
una única cara a sus clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?
Seleccione una:
a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Alta motivación económica.
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por
conseguir la lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los
parámetros que caracterizan, fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole
del vendedor tradicional son:

- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
c. Considera la venta como servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 3
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?
Seleccione una:
a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Alta motivación económica.
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por
conseguir la lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los
parámetros que caracterizan, fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole
del vendedor tradicional son:

- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
c. Considera la venta como servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 4
El Marketing Relacional es un proceso…
Seleccione una:
a. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de relaciones
bilaterales e individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del
cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. El
enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simple eslabón
de una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a
través de todos los agentes intervinientes en el proceso de comercialización de
nuestros productos/servicios (fuerza de ventas propia, canal de distribución, fuerza de
ventas ajena, prescriptores, etc.). Y también a través de la Óptica Cliente aplicada en
todas las áreas de la empresa.Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello
hemos de llegar a conocer a cada uno y tener la máxima información posible (CRM)
para emitir ofertas personalizadas.
b. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin un
ánimo de lucro.
c. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones con los
clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a
través de relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.

Pregunta 5
De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio
potencial de la “integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
b. Mejora los niveles de retención.
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -
precisamente- aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin
de personalizar las relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder
dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares, especialmente diseñadas
para cubrir las necesidades de su perfil.

Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información


del cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de
“integrar” en el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en
consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.

Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:


- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
c. Reducción de costes e incremento de ingresos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado
mayor.