LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA “CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CUSCO”

CALIDAD EN EL SERVICIO.
La calidad en el servicio según PIZOO (2013), viene a ser el habito de desarrollo y practicado por una organización con la finalidad de interpretar
las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, ágil, adecuado, flexible, útil, oportuno,
seguro y confiable; de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia.

MODELOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Hoy en día existen diversos enfoques y modelos en cuanto a la calidad de servicio, Los modelos más difundidos corresponden a:
 ISO 9000 (International organization of estandarization).
 EFQM (el modelo Malcom Baldrige y el modelo de European Fundation for Quality), de la excelencia.
 TQM en este enfoque la calidad esta orientada a las necesidades del cliente y en la mejora continua de procesos.
 SERVQUAL. Modelo proveniente de la escuela americana que permite medir la calidad de servicio percibida mediante la evaluación de
expectativas y percepciones del cliente, respecto al servicio.
MODELO SERVQUAL (SERVICE QUALITY).
CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCION.
Este modelo en principios comprendía de las 10 dimensiones como:
 ELEMENTOS TANGIBLES. - Equipos, instalaciones físicas, personales y materiales.
 CONFIABILIDAD. - Habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA. - Disposición de ayudar a los clientes y brindarles un servicio rápido.
 PROFESIONALIDAD. – Conocimiento del proceso de prestación del servicio.
 CORTESIA. - La atención. Respeto y la amabilidad del personal con los clientes.
 CREDIBILIDAD. - La veracidad, la creencia y honestidad en el servicio que se provee.
 SEGURIDAD. - La inexistencia de peligros, riesgos o deudas.
 ACCESIBILIDAD. - Se refiere a lo accesible y fácil de contactar
 COMUNICACIÓN. - Lo cual ayuda a mantener a los clientes informados, así como escucharlos
 COMPRENSION DEL CLIENTE. - Significa hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Luego en el año 1988, los autores, depuraron las 5 dimensiones para simplificar, quedándose con los siguientes:
 Confianza o empatía
 Confiabilidad
 Seguridad
 Capacidad de respuesta
 Elementos tangibles.

GESTION DE LA CALIDAD EN LA CMAC CUSCO.

Un servicio de calidad comprende tener procesos eficientes y estandarizados que aseguran no solo la satisfacción de las necesidades del
cliente, sino también la prestación, que la prestación del servicio recibida exceda a las expectativas del cliente; generado en el mediano y largo
plazo, el incremento de las ventas, la fidelización de los clientes y el afianzamiento de la buena imagen institucional.
objetivos de la gestión de la calidad:
 Capacitar a los colaboradores
 Estandarizar al cliente externo e interno
 Promover la promoción y venta de productos y servicio
 Promover el adecuado clima laboral
 Afianzar la buena imagen institucional
Calidad del Sofware y Hadware. - en este tema CMAC-CUSCO para asegurar la confiabilidad del hardware tiene determinaciones muy
estrictas para la adquisición de equipos de cómputo, por lo tanto, las empresas que se adjudican deben cumplir de estándares de calidad muy
altos; por lo tanto, CMAC CUSCO cuenta con un plan de prevención ante desastres u otros hechos que pueden ocurrir afectando la continuidad
del negocio de la CMAC CUSCO.
IMPORTANCIA DE LAS DIMESIONES DE SERVQUAL PARA LA CMAC CUSCO.
Se detalla de la siguiente manera:
 CONFIANZA O EMPATÍA. - En esta dimensión la CMAC CUSCO, tiene la finalidad de ofrecer la atención individualizada a los clientes;
esta dimensión agrupa los siguientes criterios:
 Accesibilidad. - Ofrece un servicio accesible y fácil de contactar, par lo cual utiliza diversos medios de comunicación como:
volantes, tarjetas, etc.
 Comunicación. - mantiene informado a los clientes utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos y
capacidad de explicarles lo sucedido.
 Comprensión de cliente. - la CMAC CUSCO hace el esfuerzo de conocer a sus clientes y sus necesidades con atención
individualizada, con horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes, tiene empleados que ofrecen atención personalizada
a sus clientes, se preocupa por los mejores intereses de sus clientes, comprende las necesidades específicas de sus clientes.
 CONFIABILIDAD. - L a CMAC CUSCO ofrece servicio de forma fiable y cuidadosa, si sus clientes tienen algún problema la CMAC
CUSCO soluciona de manera inmediata.
 SEGURIDAD. - en esta dimensión la CMAC CUSCO cuenta con colaboradores bien capacitadas y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza, esta dimensión agrupa los siguientes criterios:
 Profesionalidad.
 Cortesía
 Credibilidad
 seguridad
 CAPACIDAD DE RESPUESTA. - en esta dimensión la CMAC CUSCO proporciona un servicio rápido: rapidez, puntualidad y
oportunidad. Los colaboradores comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio, los colaboradores ofrecen un
servicio rápido a sus clientes, están siempre dispuestos a ayudar a sus clientes, etc.
  ELEMENTOS TANGIBLES. - en esta dimensión la CMAC CUSCO se enfoca en contar con instalaciones físicas visualmente atractivas y
diseñadas ergonómicamente. Con equipos de apariencia moderna, los colaboradores tienen apariencia pulcra, materiales necesarios
como: folletos, estados de cuenta y similares son visualmente atractivos.

1. ENFOQUES DE LA CALIDAD

I. INSPECION

La inspección puede tener diversos alcances: constituir sólo una actividad de información, incluir además una decisión (aceptación, rechazo o
reproceso),
El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente.
Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del producto, que deben comprobarse de forma sistemática para
verificar la conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso.
Se define la inspección como la «acción de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias características de un producto o servicio y de
compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad». Es evidente que este enfoque de Gestión de la Calidad
está presidido por el concepto técnico de la calidad como conformidad con las especificaciones. Su principio básico es la conformidad con las
especificaciones de los productos.

II. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio del control estricto de los procesos. Dado que su lema es «introducir
la calidad en el proceso», el CEP constituye el corazón de este enfoque de Gestión de la Calidad. El CEP consiste en controlar los procesos
verificando la conformidad de algunas características de calidad (el diámetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas en un hotel, o el
tiempo de prestación de un servicio) mientras las tareas de que consta se están desarrollando.
La conformidad con las especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los procesos, su principio fundamental, con el objeto de
minimizar la variabilidad dentro de un rango aceptable.
III. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CCT

El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de Gestión de la Calidad que descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad con
especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cómo desarrollar las tareas de todos los procesos de la
empresa, pero principalmente
en el área productiva, midiendo pues la llamada calidad funcional13. En este modelo, la definición de las especificaciones que deben cumplir los
productos nace de las necesidades de los clientes, y el sistema de Gestión de la Calidad se enfoca a garantizar de forma planificada que los
servicios prestados
a los clientes estén en línea con éstas. Las actividades esenciales que la Gestión de la Calidad incorpora según este enfoque son las siguientes.

La construcción de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulación de conocimientos en distintas etapas, que han ido
identificando los factores clave para su implantación. Podemos señalar los siguientes principios, cada uno de los cuales conlleva diversas
prácticas para su implantación
 Orientación al cliente
 Actitud basada en la prevención.
 La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable
 Énfasis en la mejora continua
 Control total de la calidad u orientación al sistema
 Compromiso de la dirección
 Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad
IV. CWQC

La transformación del enfoque CCT (control de la calidad total) en CWQC (company wide quality control, control de calidad en toda la compañía)
o enfoque japonés de Gestión de la Calidad16, se produce con la asimilación en Japón de las ideas fundamentales contenidas en el primero.
su diferencia consiste en:

 La forma de poner en práctica las ideas en forma de equipo en lugar de individualmente.

 La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prácticas se desarrollan son mucho más ampliamente utilizados por la empresa
japonesa.
 Su enriquecimiento con nuevas prácticas en diseño de productos, en gestión y control de procesos, y en la gestión de los recursos
humanos.

Los rasgos diferenciales de CWQC son:

a. Orientación real y completa hacia el cliente.
b. Mejorar el diseño del producto y la gestión de los procesos será siempre rentable (primero la calidad y luego las utilidades a corto plazo)
c. Objetivo final de cero defectos se persigue mediante la mejora continua o filosofía Kaizen: innovaciones incrementales que van
reduciendo la tasa de defectos a largo plazo y el desperdicio inherente a un alto stock de existencias eliminándolas.
d. Eficiencia en la gestión del tiempo.
e. Extiende el control de calidad a toda la cadena de valor: enfoque horizontal o por procesos de la organización.
f. El uso de las herramientas e ideas del CCT mucho más intensa y ampliamente y con un enfoque de equipo.
g. Gestión basada en hechos y datos
h. Compromiso, participación y cesión de autonomía a los empleados.
i. Liderazgo de la dirección.

V. GCT

Existen ciertas dificultades en las aproximaciones parciales antes analizadas que son resueltas con este enfoque que consiste en el conjunto de
acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad de una organización con vistas a la mejora continua de la calidad del
producto y de la posición competitiva así como a optimizar la creación de valor para los grupos de interés.
Abarca las siguientes tareas:
a. Definir las metas de calidad en el marco de su misión: valores corporativos, modelo de negocio y prioridades competitivas.
b. Desarrollar la estrategia de calidad en el marco estratégico de la empresa.
c. Desplegar la estrategia de calidad, planificando las acciones necesarias y asignando los recursos exigidos para crear políticas y
programas de calidad.
d. Diseñar la organización de la función de calidad, dentro del organigrama y asignando las funciones y responsabilidades de cada miembro.
e. Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad en la organización para documentación de procesos y resultados.
f. Promover una cultura de calidad incluyendo los cambios necesarios para incentivar el liderazgo en calidad, estructura y gestión de
recursos humanos acorde a los principios de GCT.
g. Promover el plan de formación en calidad para todos los miembros y grupos de interés internos y externos.
h. Verificar la eficacia de las decisiones y acciones emprendidas, evaluando los resultados y estableciendo medidas correctivas.

VI. BIBLIOGRAFIA

https://portafolio-rita.weebly.com/aporte-2/enfoques-de-gestion-de-calidad
http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1360/1360_U9_act6.pdf