ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ANTOJITOS S.A.

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.- EL TEMA O EL PROBLEMA TEMA: Estudio de la calidad de servicio TITULO: ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ANTOJITOS S.A.C PROBLEMA: CMO ES LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SATISFACCIN GLOBAL EN LA EMPRESA ANTOJITOS S.A.C? 1.2 DESCRIPCION DELA REALIDAD PROBLEMTICA Con la Evaluacin de la calidad del servicio se busca desarrollo de un sistema de gestin de la calidad en una La calidad del servicio, en trminos generales, es el comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que contribuir al organizacin. resultado de recibe.

El objetivo de brindar un servicio es lograr la satisfaccin del cliente que la recibe, tanto en cantidad y calidad. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios. Aunque los clientes parecen estar satisfechos con los servicios brindados, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se conocen bien. Frente a esta problemtica de la calidad de servicio que brinda empresa se plantea las siguientes interrogantes la

Cmo es la percepcin de la calidad de servicio brindada en la empresa ANTOJITOS S.A.C? Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de servicio?

1.3.- DEFINICION DEL PROBLEMA 1.3.1-PROBLEMA PRINCIPAL Cmo es la calidad de servicio percibida por los clientes desde el punto de vista de satisfaccin global en la empresa ANTOJITOS S.A.C?

1.3.2.- PROBLEMAS SECUNDARIOS Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de servicio? Cmo influye las caractersticas socio demogrficas de los clientes en la percepcin de la calidad de servicio? 1.4.-JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

1.5.-LIMITACIONES. En este contexto existen diversas limitaciones como por ejemplo: Desconocimiento de los factores que que influyen en la percepcin de calidad

CAPITULO II MARCO TEORICO

CLIENTE: Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. SERVICIO AL CLIENTE:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CALIDAD: Dar una definicin de "calidad" no es fcil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene. As, slo en el mbito lingstico, la Real Academia Espaola, en el Diccionario de la Lengua Espaola de 1984, Tomo I, pgina 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimacin general", o "lo mejor dentro de su especie" La definicin de calidad segn Feigenbaum "La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente. LA ENCUESTA DE SATISFACCIN: Mtodo muy extendido en nuestro entorno para la deteccin de problemas de calidad en los servicios. Es un mtodo descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluacin y seguimiento en el tiempo. Como instrumento de medicin y diagnstico cumple con los requisitos de ser suficientemente sensible y especfico, tiene valor predictivo, es un instrumento con fiabilidad. Estos parmetros sern los que proporcionen la validez al cuestionario. La redaccin de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia calve en la construccin de los cuestionarios de satisfaccin. El tipo de preguntas y el orden de las mismas sern tambin factores a tener en cuenta en la realizacin de las encuestas. 2.2.- MARCO HISTRICO

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucion la produccin industrial en Japn gracias a la introduccin de muestreos estadsticos para asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Adems de crear una nueva filosofa basada en este concepto de calidad. Contrario a su mismo nombre, la calidad se bas en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base ms fuerte de esta filosofa se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadsticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de produccin en serie. Deming propuso catorce puntos para la mejora de la calidad: 1.- Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo. 2.- Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo. 3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas. 4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos. 5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. 6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado estndares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este

estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos. 7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo. 8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos. 9.- Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento. 10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo. El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que positivos. 11.- Eliminar estndares. Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir al liderazgo. 12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando est bien y cuando no. 13.- Instituir un activo programa de educacin. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles. 14.- Implicar a todo el personal en la transformacin. La administracin necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la responsabilidad que le compete a la administracin. Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y estndares de certificacin para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas. En cuestin de la calidad del servicio se complica un poco la evaluacin ya que son consumidos al momento en que se producen. Adems los servicios no pueden ser separados de su fuente

de produccin, por lo que para verificar la calidad de la prestacin del servicio se requerira la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podra dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefnicas, etc.

2.3.- JUSTIFICACIN Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 2.3.1 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos ms importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la tarea de satisfaccin al cliente. Una de las maneras de evaluar la calidad de servicio lo constituye la percepcin del cliente , el cual es componente importante de la evaluacin en la calidad del servicio. . Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico para identificar las deficiencias en la brindacin de servicios, para que posteriormente los dueos de la empresa , propongan cambios para enmendar las falencias encontradas Justificacin terica: La percepcin de la calidad es un componente importante en la evaluacin del servicio al cliente que requiere una exhaustiva investigacin. Justificacin practica: Se desea evaluar la calidad de servicio brindado por la empresa partiendo de la perspectiva de la satisfaccin percibida por el cliente

2.3.2.- OBJETIVOS 2.3.2.1.- OBJETIVO GENERAL:

Evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes partiendo del punto de la satisfaccin y conformidad, en la empresa..

2.3.2.2.-OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar factores socio demogrfico percepcin de calidad en el cliente que influyen en la

Analizar la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los clientes, en la calidad del servicio brindado por

2.4.-HIPOTESIS Las caractersticas socio-demogrficos del cliente influyen significativamente en la percepcin de la calidad del servicio Una buena infraestructura en la empresa antojitos S.A.C , provoca mayor satisfaccin en los clientes Una buena fiabilidad ,disminuye las desconfianzas que al cliente pueda tener La empata proporciona una buena atencin al cliente Una buena calidad del servicio genera la lealtad del cliente hacia la empresa antojitos S.A.C 2.5.- IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES VARIABLES INDEPENDIENTES

Calidad de servicio

VARIABLES DEPENDIENTES

Nivel de satisfaccin

VARIABLE INTERVINIENTE

Caractersticas socio demogrficas de los clientes 2.6.-TCNICA E INSTRUMENTO Para la elaboracin de nuestro proyecto se ha hecho uso de distintas tcnicas y de distintos instrumentos. La tcnicas de las que se ha hecho uso son: -La encuesta de satisfaccin que hemos aplicado a los distintos clientes de la empresa -Fuente bibliogrfica, se utilizo informacin informacin de internet y tambin de textos. Los instrumentos de los que hemos hecho uso son: La hoja impresa para poder realizar la encuesta de satisfaccin. Los libros fueron un elemento importante para la elaboracin del proyecto

2.7.-EL AMBITO SIGNIFICADO El proyecto se realizo en un contexto de estabilidad para la empresa, la cual contaba con una cantidad considerable de clientes suficientes como para proporcionar estabilidad econmica. En este caso los clientes no mostraban quejas con respecto al servicio prestado pero la dubitativa giraba en torno al cierto grado de desconocimiento sobre aquellos factores que condicionaban la percepcin de calidad, es por ello que se realiza esta investigacin, para dar conocimiento sobre aquellos factores que influencian en la percepcin de la calidad del servicio El proyecto se realizo entre. POBLACION La poblacin tomada para el proyecto seria: La totalidad de clientes que concurren la empresa antojitos S.A.C

La muestra est compuesta por los clientes que concurrieron a la empresa entre

UBICACIN. Tanto la empresa como los clientes son Pertenecientes geogrficamente a la regin de Arequipa, provincia de Arequipa FECHA El proyecto se comenz a realizar el 2.8.-ESTRATEGIA DE RECOLECCION El proyecto se realizo con la colaboracin de cada uno de los participantes. La recoleccin se hizo en forma grupal, en su mayora de libros y de internet , obteniendo tambin informacin relevante de la empresa y se concluyo el

EL PROCESAMIENTO

CAPITULO III METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1.-TIPO DE INVESTIGACION Es una investigacin de campo ya que se recogi informacin de la misma realidad, en contacto directo con los acontecimientos o fenmenos sociales, centrndonos en lo que es una investigacin a nivel social ya ue el estudio toma como eje la participacin activa de los clientes