LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA “CAJA MUNICIPAL DE AHORRO

Y CREDITO CUSCO”
CALIDAD EN EL SERVICIO.
La calidad en el servicio según PIZOO (2013), viene a ser el habito de desarrollo y
practicado por una organización con la finalidad de interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, ágil,
adecuado, flexible, útil, oportuno, seguro y confiable; de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia.

MODELOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Hoy en día existen diversos enfoques y modelos en cuanto a la calidad de servicio, Los
modelos más difundidos corresponden a:

 ISO 9000 (International organization of estandarization).

 EFQM (el modelo Malcom Baldrige y el modelo de European Fundation for
Quality), de la excelencia.
 TQM en este enfoque la calidad esta orientada a las necesidades del cliente y
en la mejora continua de procesos.
 SERVQUAL. Modelo proveniente de la escuela americana que permite medir la
calidad de servicio percibida mediante la evaluación de expectativas y
percepciones del cliente, respecto al servicio.
MODELO SERVQUAL (SERVICE QUALITY).
CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCION.
Este modelo en principios comprendía de las 10 dimensiones como:

 ELEMENTOS TANGIBLES. - Equipos, instalaciones físicas, personales y

materiales.
 CONFIABILIDAD. - Habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y
cuidadosa.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA. - Disposición de ayudar a los clientes y brindarles
un servicio rápido.
 PROFESIONALIDAD. – Conocimiento del proceso de prestación del servicio.
 CORTESIA. - La atención. Respeto y la amabilidad del personal con los clientes.
 CREDIBILIDAD. - La veracidad, la creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
 SEGURIDAD. - La inexistencia de peligros, riesgos o deudas.
 ACCESIBILIDAD. - Se refiere a lo accesible y fácil de contactar
  COMUNICACIÓN. - Lo cual ayuda a mantener a los clientes informados, así
como escucharlos
 COMPRENSION DEL CLIENTE. - Significa hacer el esfuerzo de conocer a los
clientes y sus necesidades.
Luego en el año 1988, los autores, depuraron las 5 dimensiones para simplificar,
quedándose con los siguientes:
 Confianza o empatía
 Confiabilidad
 Seguridad
 Capacidad de respuesta
 Elementos tangibles.

GESTION DE LA CALIDAD EN LA CMAC CUSCO.

Un servicio de calidad comprende tener procesos eficientes y estandarizados que
aseguran no solo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino también la
prestación, que la prestación del servicio recibida exceda a las expectativas del cliente;
generado en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas, la fidelización de
los clientes y el afianzamiento de la buena imagen institucional.
objetivos de la gestión de la calidad:

 Capacitar a los colaboradores

 Estandarizar al cliente externo e interno
 Promover la promoción y venta de productos y servicio
 Promover el adecuado clima laboral
 Afianzar la buena imagen institucional
Calidad del Sofware y Hadware. - en este tema CMAC-CUSCO para asegurar la
confiabilidad del hardware tiene determinaciones muy estrictas para la adquisición de
equipos de cómputo, por lo tanto, las empresas que se adjudican deben cumplir de
estándares de calidad muy altos; por lo tanto, CMAC CUSCO cuenta con un plan de
prevención ante desastres u otros hechos que pueden ocurrir afectando la continuidad
del negocio de la CMAC CUSCO.
IMPORTANCIA DE LAS DIMESIONES DE SERVQUAL PARA LA CMAC CUSCO.
Se detalla de la siguiente manera:
 CONFIANZA O EMPATÍA. - En esta dimensión la CMAC CUSCO, tiene la finalidad
de ofrecer la atención individualizada a los clientes; esta dimensión agrupa los
siguientes criterios:
 Accesibilidad. - Ofrece un servicio accesible y fácil de contactar, par lo
cual utiliza diversos medios de comunicación como: volantes, tarjetas,
etc.
  Comunicación. - mantiene informado a los clientes utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharlos y capacidad de
explicarles lo sucedido.
 Comprensión de cliente. - la CMAC CUSCO hace el esfuerzo de conocer
a sus clientes y sus necesidades con atención individualizada, con
horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes, tiene
empleados que ofrecen atención personalizada a sus clientes, se
preocupa por los mejores intereses de sus clientes, comprende las
necesidades específicas de sus clientes.
 CONFIABILIDAD. - L a CMAC CUSCO ofrece servicio de forma fiable y cuidadosa,
si sus clientes tienen algún problema la CMAC CUSCO soluciona de manera
inmediata.
 SEGURIDAD. - en esta dimensión la CMAC CUSCO cuenta con colaboradores
bien capacitadas y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, esta
dimensión agrupa los siguientes criterios:
 Profesionalidad.
 Cortesía
 Credibilidad
 seguridad
 CAPACIDAD DE RESPUESTA. - en esta dimensión la CMAC CUSCO proporciona
un servicio rápido: rapidez, puntualidad y oportunidad. Los colaboradores
comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio, los
colaboradores ofrecen un servicio rápido a sus clientes, están siempre
dispuestos a ayudar a sus clientes, etc.
 ELEMENTOS TANGIBLES. - en esta dimensión la CMAC CUSCO se enfoca en
contar con instalaciones físicas visualmente atractivas y diseñadas
ergonómicamente. Con equipos de apariencia moderna, los colaboradores
tienen apariencia pulcra, materiales necesarios como: folletos, estados de
cuenta y similares son visualmente atractivos.