Connect

Métodos cuantitativos para

la toma de decisiones
Tema 3. Introducción a la teoría de colas
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

Introducción
La herencia histórica de metodologías de optimalización y toma de decisiones proviene incluso de episodios
bélicos, como la Segunda Guerra Mundial.

En los tiempos modernos, gran parte de esas herramientas de optimización siguen estando vigentes en el
enfoque de mejora continua, no sólo en procesos industriales, sino en tomar decisiones efectivas en la mejora
del servicio al cliente.

¿Sabías que en las instituciones bancarias

y supermercados de prestigio capacitan al
personal de niveles ejecutivos en el uso de
herramientas y software para la mejora del
sistema de servicio al cliente, particular-
mente en sistemas de líneas de espera o
colas?

Esto es porque a nadie le gusta estar esperando largas horas para ser atendido. En la actualidad se tienen un
sinfín de actividades y la gente está prácticamente contrarreloj y estar perdiendo el tiempo en una fila es algo
muy molesto.

La competencia es una constante en la vida diaria del mundo organizacional; ya no se centra únicamente en
la tradicionalmente conocida guerra de precios, sino que se enfoca más en otra variable que está definiendo
a los nuevos líderes empresariales: el servicio.

Este enfoque obliga a las nuevas empresas a dar lo mejor de sí en cuanto a servicio y a desarrollar la habilidad
para ofrecer un servicio integral; es un rasgo característico que los ayuda a pasar por encima de sus competi-
dores. Esto también implica un profundo conocimiento del servicio en cuestión, ya que no es bien visto no
saber responder lo que el cliente pregunta, hace ver a la empresa en un nivel más bajo al de las demás.

Adoptando este enfoque es importante considerar el tema de teoría de colas como una herramienta que te
ayuda a definir el estado actual de un sistema de filas para una organización, así como a elaborar propuestas
que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 1
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

Explicación
3.1 Origen de la teoría de colas
El descubrimiento de la teoría de colas se le atribu-
ye a Agner Krarup Erlang (1878-1929), matemático y
estadístico oriundo de Dinamarca, que en 1908 se
unió a la compañía telefónica de Copenhagen, como
parte del equipo de científicos colaboradores, y
comenzó a desarrollar problemas basados en llama-
das telefónicas.

Para el año de 1909 llevó a cabo su primera publica-

ción, llamada Teoría de probabilidad y conversacio-
nes telefónicas. En ella demostraba la existencia de
una tendencia en las llamadas telefónicas, cuando
se hacían en forma aleatoria, adquirían la forma de la
distribución Poisson.

Distribución de Poisson

0.20

0.18

0.15

0.13
λ
P(x)

0.10

0.08

0.05

0.03

0.00

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

(x)
Posteriormente, en 1919, hizo otra publicación referente a la solución de problemas relacionados con el tráfico
de llamadas telefónicas, donde defendió las fórmulas para la pérdida y tiempo de espera, que inmediatamente
fueron adoptadas por otras telefónicas en el mundo, principalmente en Gran Bretaña.

Con el pasar de los años, Erlang fue distinguido, por muchas organizaciones alrededor del mundo, por sus
contribuciones a la mejora de sistemas de líneas de espera.

Una de esas empresas fue Sony Ericsson Mobile Communications AB, la cual nombró con el apellido del
matemático danés a su lenguaje del programa para el intercambio electrónico de datos (Electronic Data
Interchange o, por sus siglas en inglés, EDI), para su uso en las industrias.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 2
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

3.2 ¿Por qué estudiar sistemas de colas?

La idea primordial para estudiar un sistema de colas es conocer el estado actual de un sistema de línea de
espera. Partiendo de ello, podremos elaborar estrategias para mejorar el estado actual. Siempre que se
encuentre lo siguiente:

Tiempos de espera
Tiempos de espera elevados en el servidor Baja utilización del Saturación evidente de
elevados en la fila. o en la totalidad del sistema. entidades en el sistema.
sistema.

Las características de operación de interés incluyen (Anderson, 2011):

01 02
La probabilidad de que no haya unidades El número promedio de unidades en la
en el sistema. línea de espera.

03 04
El número promedio de unidades en el El tiempo promedio que una unidad pasa
sistema (el número de unidades en la línea en la línea de espera.
de espera más el número de unidades que
están siendo atendidas).

05
El tiempo promedio que una unidad pasa
en el sistema (el tiempo de espera más el
tiempo para que atiendan).
06 La probabilidad de que una unidad que
llega tenga que esperar para que la atien-
dan.

Al encontrar evidencia de lo anterior es necesario que definas estrategias tendientes para agilizar el servicio
que se está estudiando.

Por ejemplo, en el caso de una institución bancaria es importante que el cliente no espere mucho tiempo en la
fila. De este modo, como respuesta a un servicio se obtiene un cliente satisfecho (que continuará realizando
sus transacciones bancarias en la institución), teniendo cierta certeza de que dicho cliente no optará por cam-
biarse a otro banco.

Entre las razones principales para estudiar un sistema de colas está conocer los siguientes aspectos:

Si el número de servi- La pérdida de ventas Proponer un escena-

La situación actual dores o cajeros, con por los clientes que se rio en el cual se
(en cuanto al servi- los que se cuenta, es van al visualizar un mejora el servicio al
cio que se brinda). suficiente para satis- sistema lleno. cliente, y se reduzca
facer la demanda. la pérdida de clientes.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 3
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

3.3 Colas especializadas de Poisson

En un sistema de filas de la
distribución Poisson, donde un
cliente es elegido de la fila para
ser atendido por el primer servi-
dor que se encuentre disponible,
la frecuencia de llegadas es λ
clientes por hora.

Cabe destacar que los proble-

mas de colas atienden a servido-
res que se encuentran en parale-
lo. Los sistemas que poseen
servidores en serie pueden ser
mejorados empleando la simula-
ción. Incluso la simulación es
capaz de atender ambos casos.

Los clientes en el sistema inclu-

yen los que está atendiendo el
servidor y los que se encuentran
en la fila, y como menciona
Anderson (2011):

La metodología matemática utilizada para determinar las fórmulas de las características de operación de líneas
de espera es algo compleja. Sin embargo, el propósito no es analizar el desarrollo teórico de modelos de línea
de espera, sino más bien demostrar que las fórmulas dan información sobre las características de operación
de la línea.

Clientes que entran al siste-

ma de servicio, que esperan Servidores
en la fila para ser atendidos.

Población o fuente
de entrada de clien-
tes en el sistema.
Clientes atendidos,
salen y regresan a la
población.
Sistema

Los clientes que no logran

entrar al sistema, vuelven
a la población.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 4
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

El sistema posee 2 elementos básicos:

Servidores

Mecanismo a través del cual las entidades son atendidas, por ejemplo: máquinas, cajeros o personas
que atienden o prestan servicio.

Filas

Son el conjunto de entidades que esperan ser atendidas.

Capacidad: número máximo de transacciones o entidades que puede mantener una fila. Se clasifican
en finitas o infinitas.

Orden: manera en que las entidades se extraen de la fila para ser atendidos, por ejemplo, FIFO, LIFO,
prioridad, aleatorio, etc.

Formato de salir: manera en que los clientes se van de la fila.

Cuando les toca el turno de ser atendidos.

Abandono: espera prolongada, molestia, etc.

Para definir las características de una línea de espera se utiliza la notación Kendall:

(A/B/c) (K/m/Z)

Donde:

A: distribución de probabilidad del tiempo entre llegadas de las transacciones.

B: distribuciones de probabilidad del tiempo de servicio.

Símbolos que se utilizan en los campos A y B:

D: tiempo constante.
Ek: distribución Erlang o Gamma del tiempo con parámetro k.
G: distribución general del tiempo de servicio.
GI: distribución general del tiempo entre llegadas.
M: distribución exponencial o de Poisson que describe las llegadas o tiempos de servicio.

c: número de canales de servicio.

K: número máximo de clientes que puede albergar el sistema (incluidos los de la fila y los de los
servidores).
m: tamaño de la población (finitas o infinitas).
Z: disciplina de la cola.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 5
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

Símbolos utilizados en los campos Z:

FIFO: primeras entradas, primeras salidas.

LIFO: últimas entradas, primeras salidas.
SEOA: servicio en orden aleatorio.
PR: con base en prioridades.
DG: en forma general (cualquier tipo de disciplina).

Ejemplo
Un modelo (M/G/4) (20/30/FIFO) describe el siguiente sistema:

Existen cuatro servidores en paralelo, atendiendo con una disciplina First in, firts out (primeras llegadas,
primeras salidas), con un tiempo de llegadas de Poisson y un tiempo de servicio general.

El número de clientes potenciales es finito (30) y el número máximo de clientes que el sistema puede alber-
gar es de 20.

Los clientes que arriban al sistema y que encuentran los servidores ocupados, pasan a integrarse a la fila.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 6
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

Cierre
En constantes ocasiones se deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que se debe estar prepa-
rando para ofrecer. Estar preparados para ofrecer todo servicio que soliciten en cualquier momento puede
implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servi-
cio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 7
 Tema 3. Introducción a la teoría de colas

Referencias
Anderson D.R. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios (11ª ed.). México: Cengage Learning.

Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

Bibliografía

Anderson D.R. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª ed.). México: Cengage Learning.
Capítulo 3

Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones. (9ª ed.). México: Pearson.

Capítulo 17. Sistemas de colas

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Derechos de Autor Reservados. ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO®) . 8