FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA

EMPRESARIAL

INVESTIGACION DE OPERACIONES II
TEMA:
Teoría de Líneas de Cola
AUTORES:
 CHUICA SERNAQUE, GLEYDY
 HUAMAN ROMERO, TAIZ
 MARTINEZ GARCÍA, ALFRED
 MORE LUPU, ANITA ROSMERY
 ORDOÑEZ LIZANO, DIANA

ASESOR:
PANTA MEDINA ESTEBAN NOLBERTO

CICLO:
VI

PERÚ
2020
 INTRODUCCION

En la mayoría de los casos las empresas manufactureras y de servicio presentan un caso

muy frecuente en las personas (clientes) al brindar un producto o servicio de ello, siendo un
fenómeno muy común y cotidiano que son las colas o líneas de espera debido que en algún
momento la capacidad de demanda en la empresa u organización se puede generar cuando
excede a la oferta. Creando así un contexto importante en las colas o también conocidas
como líneas de espera que reflejan diferentes tipos de inconvenientes a un corto o largo
plazo en la empresa. Por tal motivo se suelen presentar diversos modelos matemáticos y
características que nos brindan la información adecuada para poder tomar decisiones y
estrategias en el sistema brindado al cliente.

Esta teoría de líneas de espera surgió a principios del siglo XX, cuando el problema de la
congestión de tráfico que se presentaban en las redes telefónicas fue estudiado por primera
vez desde un enfoque científico por el danés Agner Kraup Erlang. A partir de ese entonces
esta teoría se ha aplicado a multitud de problemas de la vida real, como a empresas para
tener un mejor servicio de ello.

Por ello el objetivo de este informe es determinar desde el enfoque de la teoría de colas, o
también conocidas como líneas de espera en el cual analizaremos el nivel optimo de
capacidad del sistema para poder minimizar el tiempo y coste en aquellas operaciones que
generan un desequilibrio entre la demandas del servicio y el cliente, a su ves evaluar los
tipos de líneas óptimos y las variables y medidas de rendimiento del sistema de servicio,
para la toma de decisiones a corto y mediano plazo, en función de ofrecer un mayor y mejor
servicio.

De este modo esta investigación esta basada en los inicios de las líneas de espera,
estructurada con sus elementos de cola y tipos de líneas de espera que no ayudaran a obtener
este conocimiento mas amplio como futuros ingenieros y aso poder desarrollarlos no solo en
nuestra vida cotidiana sino también aquellas organizaciones y empresas para así generar un
mejor desarrollo a la hora de formar una cola o tener que hacer una línea de espera.
 TEORIA DE LINEAS DE ESPERA
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”,
el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. La teoría
de colas estudia modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera con
diferentes características. Los modelos nos ayudan a encontrar un equilibrio entre los costos
del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

ORIGEN

El origen de la teoría de colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878
- 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada - salida.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de
servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes.

OBJETIVO

En las líneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados: el costo de las
transacciones, que representa la cuantificación monetaria de la pérdida de tiempo al esperar
recibir un servicio o la pérdida de clientes por abandono del sistema, y el costo de
proporcionar el servicio, que representa la cantidad de dinero que hay que pagar por
cuestión de sueldos y salarios, energía, mantenimiento y depreciación del personal o equipo.

De tal forma que en un estudio de líneas de espera el objetivo es determinar qué nivel de
servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad de ella, proporcionar para
minimizar el costo total del sistema. Este costo está formado tanto por costo de servicio
como por el que causa la espera. Matemáticamente podemos representarlo de la siguiente
forma:

 Min Ct = CeS + CqLq

Sujeto a
  S  = 1,2,3,4,...
 Lq = f{S, E(t),...}

donde:

 S número de entidades que

proporcionan servicio.
 E(t) tiempo promedio de servicio.
 Lq número de transacciones en
espera.
 Ce costo de servicio por entidad - tiempo.
 Cq costo de espera por transacción - tiempo.
 Ct costo total por unidad de tiempo.

Modelo de formación de colas

Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los medios
existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez mas larga a medida que transcurre el tiempo.
Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son
excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio
podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen
temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes
llegados anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar
temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez
ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos últimos casos tipifican una
situación equilibrada que tiende
constantemente hacia el equilibrio, o una
situación estable.

En la teoría de la formación de colas,

generalmente se llama sistema a un grupo
de unidades físicas, integradas de tal modo
que pueden operar al unísono con una serie de operaciones organizadas. La teoría de la
formación de colas busca una solución al problema de la espera prediciendo primero el
comportamiento del sistema. Pero una solución al problema de la espera consiste en no solo
 en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en minimizar los
costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan.

La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y provee un
gran número de modelos matemáticos para describirlas.

ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORÍA DE COLAS

 Proceso Básico De Colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de
entrada. Estos clientes entran al
sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se
selecciona un miembro de la cola,
para proporcionarle el servicio,
mediante alguna regla conocida
como disciplina de servicio.
Luego, se lleva a cabo el servicio
requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del
sistema de colas.
 Fuente De Entrada O Población Potencial: Una característica de la fuente de entrada es
su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<…, será importante conocer el
patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es
tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos:
consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk – tk-1, fijando su distribución de
probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre
llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su servicio,
mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk
variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.
 Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo
solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número
de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
 servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que
en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.
Disciplina de la cola:. Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas más habituales son:
 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se
comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
En el caso concreto de la
ingeniería, la teoría de
colas permite modelar
sistemas en los que
varios agentes que
demandan cierto servicio
o prestación, confluyen
en un mismo servidor y,
por lo tanto, pueden
registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas.
En este sentido, la teoría es muy útil para modelar procesos tales como la llegada de datos a
una cola en ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o de
telecomunicación, o la implementación de una cadena productiva en la ingeniería industrial.

En el contexto de la informática y de las tecnologías de la información y la comunicación

las situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los
procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas de espera mientras no son
atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse
 con demora debido a la congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la
que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento,
etc.Diagrama que muestra dos colas y múltiples modos servidores. La teoría de colas estudia
los tiempos de espera y capacidad del sistema.

 Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio se debe conocer el número
de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.

La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes
que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS

Ventajas

 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una

simplificación de ésta.
 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación a
un punto de referencia y las tendencias más probables.
 Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas dinámicos.

Desventajas

 Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrar “soluciones

óptimas”, lo cual repercute en altos costos.
 Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas
 La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un falso sentido de
seguridad.

CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

Son seis las características esenciales que están presentes en un sistema de colas:

1) Patrón de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende de
una cierta variable que es aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribución
probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además, se debe tener en cuenta si los
clientes llegan independiente o simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan
lotes) habría que definir la distribución probabilística de éstos. También es posible que los
clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan,
o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. Por último, es posible que el
patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos estacionario, si
por ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario.

2) Patrón de servicio de los servidores.

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, todo ello depende de su
capacidad de respuesta, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una función de
probabilidad. También pueden atender de manera masiva o individual. El tiempo de servicio
depende también del número de clientes que se presentan en la cola y así determinar el ritmo
para su atención, que en este caso se le denomina patrón de servicio dependiente. Al igual
que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no estacionario, variando con el
tiempo transcurrido. EJEMPLO:

En un servidor de la universidad Cesar Vallejo se mandan programas de ordenador para ser

ejecutados. Los programas llegan al servidor con una tasa de 10 por minuto. El tiempo
medio de ejecución de cada programa: 5 segundos y tanto los tiempos entre llegadas como
los tiempos de ejecución se distribuyen exponencialmente.

a) ¿Qué proporción de tiempo está el servidor desocupado?

b) ¿Cuál es el tiempo esperado total de salida de un programa?
c) ¿Cuál es el número medio de programas esperando en la cola del sistema?

SOLUCIÓN

El sistema es M/M/1 con λ = 10 trabajos por minuto y µ = 12 trabajos por minuto.

Se asume que el sistema es abierto y que la capacidad es infinita. Como ´ ρ = 10/12 < 1, el
sistema alcanzara el estado estacionario y se pueden usar las fórmulas de Poisson.

b) El servidor estará desocupado 1 − 5/6 = 1/6

a) Tiempo medio total es W = 1
del total, esto es, 10 segundos cada minuto
µ(1−ρ) = 1 12(1−5/6) = 1/2 minuto
(ya que el ordenador está ocupado 5 × 10 =
por programa.
50 segundos por minuto).
 c) El número medio de programas
esperando en la cola es Lq = ρ 2
1−ρ = 4.16 trabajos.
3) Disciplina de cola

La disciplina de cola se define como la manera en que los clientes se ordenan en el

momento de ser atendidos. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina de cola
normal es FIFO en la que sigue el principio de atender primero a quien llegó primero; Sin
embargo, en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO en la que se atiende
primero al último. También es posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como
por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duración o según tipos de clientes
(ancianos, mujeres embarazadas). En cualquier caso, dos son las situaciones generales en las
que trabajar. En la primera, llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola con
una orden de prioridad superior al cliente que está siendo atendido, este se retira dando paso
al más importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a
empezar, o el cliente retorna donde se había quedado. La segunda situación es la
denominada “no-preemptive” donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el
que está siendo atendido.

TIPOS:

 FIFO: Primero en entrar, primero en salir

 LIFO: Ultimo en entrar, primero en salir
 Colas Random: Selección aleatoria
 Colas Priority: Prioridad dentro de la cola
 Colas WFQ: Es la disciplina donde los paquetes se clasifican en clases y se colocan
a su cola correspondiente

EJEMPLO:

La tienda “Lyfe” es atendida por una persona. Aparentemente el patrón de llegadas de

clientes durante los sábados se comporta siguiendo un proceso de Poisson con una tasa de
llegadas de 10 personas por hora. A los clientes se les atiende siguiendo un orden tipo FIFO
y debido al prestigio de la tienda, una vez que llegan están dispuestos a esperar el servicio.
Se estima que el tiempo que se tarda en atender a un cliente se distribuye exponencialmente,
con un tiempo medio de 4 minutos. Determina:

a) La probabilidad de que haya línea de espera.

b) La longitud media de la línea de espera.
 c) El tiempo medio que un cliente permanece en cola

SOLUCIÓN:

Sistema M/M/1 con λ = 10 y µ = 15.

a) P (línea de espera) = b) Lq = 4/3 personas en c) Wq = 2/15 horas = 8 minutos

1 − p0 − p1 = 4/9. cola. de media en cola.

4) Capacidad del sistema

En algunas empresas o sistemas existe un límite con respecto al número de clientes que
pueden esperar en la cola para ser atendidos, debido a ciertos factores que impiden una
mayor capacidad. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta limitación
puede ser considerada como una simplificación en la modelización de la impaciencia de los
clientes. Para ello se realizan

5) Número de canales de servicio

Los sistemas multiservidor con una única línea de espera para todos son considerados
mucho más eficientes para lograr la satisfacción de los clientes que mayormente suelen ser
impacientes, un claro ejemplo son los bancos en los que se forman colas extensas y un solo
servidor no lograría cumplir con las expectativas de servicio de cada cliente. Por tanto,
cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que
alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a
múltiples sistemas con sólo un servidor. En la siguiente imagen se dibujó un sistema mono-
canal y se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sola cola de
espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal.

6) Número de etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapas, todo depende del tipo de servicio que
este brinde. En los sistemas multietapa el cliente pasa por una serie de procesos o etapas
mayor que uno para poder culminar con su servicio; por ejemplo, en el servicio de Car
wash, el carro en este caso es aquel que pasará por todo ese proceso de limpieza. Una
peluquería es un sistema unietapa, pero puede convertirse en mutietapa si se consideran
otros servicios como manicura, maquillaje, etc. y que cada uno sea desarrollado por un
servidor diferente. En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás o
“reciclado”, esto es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y
reprocesos.

Fuente:Es el dispositivo en el que se determinan las unidades que requieren de un servicio,

si el número de clientes es finito; es decir, tiene una cantidad determinada, se dice que la
fuente es finita; en caso contrario se dice que es infinita. El caso de fuente finita es más
difícil de analizar, pues el número de colas afecta el numero potencial de clientes fuera de
atención en cualquier momento; pero debe hacerse esta suposición finita si la tasa a la que la
fuente de entrada genera clientes nuevos queda afectada en forma significativa por el
número de clientes en el sistema de líneas de espera. Existen dos tipos para determinar las
llegadas:

 Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo,

fijo y conocido.
 Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable.

FILA

Es el conjunto de transacciones que espera ser atendido por alguno de los servidores del
sistema. Una fila tiene tres características principales:

1. la primera se refiere a la capacidad, o sea, al número máximo de transacciones que

pueden permanecer en ella en un mismo instante y de acuerdo con este número se
clasifican como finitas o infinitas. Hay que hacer notar que en el caso de los modelos
con tamaño finito, la solución es mucho más fácil de encontrar a partir de las
ecuaciones generales ya que la solución del modelo se reduce a un sistema de
ecuaciones simultáneas y a la evaluación de las medidas de desempeño mediante
promedios ponderados, mientras que, en el caso de modelos de tipo ilimitado o
infinito, es necesario recurrir a la solución del sistema de ecuaciones así como a la
evaluación de las medidas de desempeño y a algunas series geométricas que
dificultan en cierto grado el manejo algebraico de la solución.
2. La segunda característica es el orden en que las transacciones son extraídas de la fila
para su atención, en ese caso podemos encontrar: primeras llegadas, primeros
servicios, por prioridad, aleatorio, etcétera y,
 3. por último/la forma de salir de la fila, que puede darse mediante el proceso de
servicio o bien, mediante el abandono por factores como desesperación, hastío,

etcétera.

USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR OPERACIONES

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para establecer el
equilibrio entre las ventajas que podrían obtener incrementando la eficiencia del sistema de
servicio y los costos que esto implica. Además, los gerentes deberían considerar los costos
por no hacer mejoras al sistema: las largas filas de espera o los prolongados tiempos de
espera resultantes de esto provocan que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto,
es preciso que los gerentes estén interesados en las siguientes características de operación
del sistema:

1. Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera refleja alguna
de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el servicio al cliente es bueno
o que la capacidad es excesiva, y las hileras largas indican una baja eficiencia del
servidor o la necesidad de aumentar la capacidad.

2. Número de clientes en el sistema. El número de clientes que conforman la fila y

reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho servicio.
Un gran número de clientes en el sistema provoca congestionamientos y puede dar
lugar a la insatisfacción del cliente, a menos que el servicio incremente su capacidad.

3. Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan tiempos de espera
prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila larga puede ser atendida
eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera parece largo, los clientes
tienen la impresión de que la calidad del servicio es deficiente. Los gerentes tratan de
cambiar la tasa de llegada de los clientes o de diseñar el sistema para que los largos
tiempos de espera parezcan más cortos de lo que realmente son.

4. Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada al sistema

hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los clientes, eficiencia del
 servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema del
servicio, tal vez sea necesario cambiar la disciplina en materia de prioridades,
incrementar la productividad o ajustar de algún modo la capacidad.

5. Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de instalaciones

de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas permanecen ocupadas. El objetivo
de la gerencia es mantener altos niveles de utilización y rentabilidad, sin afectar
adversamente las demás características de operación.

El mejor método para analizar un problema de filas de espera consiste en relacionar las
cinco características de operación y sus respectivas alternativas con su valor monetario. Sin
embargo, es difícil asignar un valor económico a ciertas características (como el tiempo de
espera de un cliente en un banco). En estos casos, es necesario que un analista compare el
costo necesario para aplicar la alternativa en cuestión, frente a una evaluación subjetiva del
costo que implicaría el hecho de no hacer dicho cambio.

Presentaremos ahora tres modelos y algunos ejemplos que ilustran la forma en que los
modelos de filas de espera ayudan a los gerentes de operaciones en la toma de decisiones.
Analizaremos problemas que requieren la utilización de los modelos de un solo servidor, de
múltiples servidores y de fuente finita, todos ellos con una sola fase.
TERMINOLOGIA
Para poder analizar los diferentes sistemas de colas, es necesario definir previamente las
variables que afectan a dicho sistema y esto se lleva a cabo mediante la siguiente
terminología estándar (Hillier y Lieberman, 2010):

 N = Estado del sistema = número de clientes en el sistema.

 N(t) = número de usuarios en el sistema de colas en el instante t (t ≥ 0). También,
estado del sistema en el instante t.
 s = número de servidores en el sistema de colas.

Longitud de la cola = número de clientes que esperan servicio. La longitud de la cola

también se puede ver cómo el número de clientes en el sistema (N) menos los clientes que
están siendo atendidos (que coinciden con el número de servidores, “c” o también “s”). Por
tanto, para un sistema de cola finita la longitud de la cola en un instante t ≥ 0, vendrá dada
por:

• Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en

el tiempo t, dado el número en el tiempo cero.
 • l n : Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de
tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.
• mn : Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado
clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n
clientes en el sistema.  

Nota: mn representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran

terminar sus servicios  

 l n: Cuando l n es constante para toda n  

 mn: Cuando mn es constante para toda n ³ 1
 1/l = TIEMPO ENTRE LLEGADAS ESPERADO
 1/m= TIEMPO ENTRE LLEGADAS ESPERADO 

EJEMPLO:

o Sea l = 3 personas / hora

o 1/l= 1hora/3= 20 minutos
o r: factor de utilización para la instalación se servicio (fracción esperada de tiempo
fue los servidores individuales están ocupados).

R= l/5m

También puede interpretarse como número promedio de personas siendo atendidas

Nota: Para los sistemas de colas que analizaremos haremos la suposición de que el sistema
se encuentra en la condición de estado estable.

Demostración  

Para s = 1  

r: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados).

El servidor está trabajando 4 de cada 5 minutos, es decir está trabajando el 80% del tiempo

o r: Número promedio de personas siendo atendidas  

o Número promedio = 0 * P0 + 1 * P1 
o Número promedio = P1  
o Número promedio = 1/m / 1/l  
o Número promedio = r    

La siguiente notación supone la condición de estado estable:  

 Pn: Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema  

 L: Número esperado de clientes en el sistema.  
 Lq: Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio).
 W: Tiempo de espera en el sistema para cada cliente
 W: E (w)  
 W q: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.  
 Wq: E (Wq)

Relaciones entre L , W , Lq y Wq

Supongamos que ln es una constante l para toda n:  

L=lW Lq = l Wq  

Supongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 1/m para toda n ³ 1  

W = Wq + 1/m L = Lq+r  

Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las cuatro cantidades
fundamentales L, W, Lq, Wq, en cuanto se encuentra analíticamente el valor de una de ellas.

TIPOS DE LLEGADA

Línea de espera de una sola línea y un solo servidor

Cada cliente debe pasar por una línea y un solo servidor, todos los servicios solicitados por
un cliente suelen impartirse por una instalación con un solo servidor. En ese caso, los
clientes forman una sola fila y circulan uno por uno a través de la instalación de servicio.
Por ejemplo, una estación para tomar y surtir el pedido, para colocar el pedido, pagar la
cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan más clientes forman una línea de espera y
aguardan que se desocupe la estación para tomar y surtir el pedido. Además de este, existen
más ejemplos como son los servicios de lavado automático donde los automovilistas no
necesitan salir de sus vehículos, o bien, cualquier máquina en la cual sea necesario procesar
varios lotes de partes.

Línea de espera de un sola línea y múltiples servidores

La disposición con un solo canal y múltiples fases se usa cuando es más conveniente que los
servicios se impartan en secuencia por varias instalaciones, pero el volumen de la clientela y
otras restricciones limitan el diseño a un solo canal. Los clientes forman una sola fila y
avanzan en forma secuencial, pasando de una instalación de servicio a la siguiente. Un
ejemplo de esta disposición son las instalaciones donde se realizan los trámites para la
obtención de documentos personales como los pasaportes, donde la primera instalación se
toma el formulario de inscripción, la segunda toma las huellas digitales y la tercera saca la
foto del solicitante.

Líneas de espera de varias líneas y varios servidores

La disposición de múltiples líneas y múltiples servidores se presenta cuando los clientes
pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero después requieren
los servicios de una instalación de la segunda fase, y así sucesivamente. En algunos casos,
los clientes no pueden cambiar de canales después de iniciado el servicio; en otros sí pueden
hacerlo. Un ejemplo de esta disposición son los negocios de servicios de lavado. Las
máquinas lavadoras son las instalaciones de la primera fase y las secadoras son las
instalaciones de la segunda fase. Algunas lavadoras y secadoras están diseñadas para recibir
cargas de mayor volumen, con lo cual es posible brindar al cliente la posibilidad de elegir
entre varios canales.

Un sistema de colas se especifica por seis características principales

b) Patrón de servicio de los servidores c) Disciplina de cola d) Capacidad del sistema e)

Número de canales de servicio f) Número de etapas de servicio

a) Patrón de llegada de los clientes. La llegada depende de una cierta variable

aleatoria, por ello es necesario conocer la distribución probabilística entre dos
llegadas de cliente sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los clientes
llegan independiente o simultáneamente. También es posible que los clientes sean
“impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que
tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. Por último, es posible que el
patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos
estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario.
b) Patrón de servicio de los servidores. Los servidores pueden tener un tiempo de
servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una función de
probabilidad. También pueden atender en lotes o de modo individual. El tiempo de
servicio también puede variar con el número de clientes en la cola, trabajando más
rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio dependientes. Al
igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no-estacionario,
variando con el tiempo transcurrido.

c) Disciplina de cola. Se refiere a la manera en que los clientes se ordenan en el

momento de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite
que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien llegó primero) Sin
embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO Teoría de Colas
Página 9 de 86 (atender primero al último). También es posible encontrar reglas de
secuencia con prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con
menor duración o según tipos de clientes.

d) Capacidad del sistema. En algunos sistemas existe una limitación respecto al

número de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina
situaciones de cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como una
simplificación en la modelización de la impaciencia de los clientes.

e) Numero de canales de servicio. Es evidente que es preferible utilizar sistemas

multiservidos con una única línea de espera para todos que con una cola por
servidor. Por tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla
generalmente de una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de
colas independientes se asemeja a múltiples sistemas con sólo un servidor.

f) Etapas de servicio. Un sistema de colas puede ser uni-etapa o multietapa. En los

sistemas multietapa el cliente puede pasar por un número de etapas mayor que uno.
Por ejemplo una peluquería es un sistema un-ietapa, salvo que haya diferentes
servicios (manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea desarrollado por
un servidor diferente. En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás
o “reciclado”, esto es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y
reprocesos.
DISTRIBUCION DE LLEGADA

La distribución de llegada en una línea de espero o teoría de colas es buscar y determinar la

distribución de probabilidad para la cantidad de llegada en un periodo dado. En varias de las
situaciones, las llegadas ocurren aleatoriamente e independiente de otras y no poder predecir
cuando va a ocurrir. Como esto sucede en muchos casos, varios analistas cuantitativos
determinaron aplicar la distribución de probabilidad de Poisson, ya que esta ayudara a
tener una mejor descripción sobre el patrón de llegada.

 La distribución de probabilidad de Poisson

Es una distribución que se aplica durante un intervalo determinado, el cual podrá ser tiempo,
distancia, área, volumen o alguna otra unidad similar o derivada de estas. Es importante ya
que en muchos casos que nosotros nos encontremos por ejemplo, llegada de pasajeros de un
aeropuerto o estación de buses nosotros podremos determinar el tiempo en que estas
personas llegan o una aproximación de ella. Y la variable aleatoria que queramos hallar
podrá tomar los valores: 0,1,2,3…

La función (P(X)) de probabilidad de Poisson va a proporcionar la probabilidad de un X

siendo este las llegadas en un periodo de tiempo:

Para x = 0, 1, 2, ….

Donde:

 x = la cantidad de llegadas en el periodo

 𝜆 = la cantidad promedio de llegadas por periodo
e = 2.71828*

Ejemplo:

Suponga que Burger Dome analizó los datos sobre las llegadas de los clientes y concluyó
que la tasa media de llegada es de 45 clientes por hora. Para un periodo de un minuto, la tasa
media de llegada sería 𝜆 = 45 clientes / 60 minutos = 0,75 clientes por minuto, calculamos la
probabilidad de x llegas por minuto:
Interpretación:

Veremos que la probabilidad que no llegue ningún cliente en un periodo de tiempo 0 es de

0.4724 y la probabilidad que ocurra 1 llegada en un periodo de tiempo 1 minuto es de
0.3543 y la que ocurran 2 llegadas en un periodo de tiempo de 1 minuto es de 0.1329. Las
líneas de espera utilizan la distribución de Poisson para tener una mejor aproximación en lo
que es llegada de clientes a Burger Dome.

En la práctica se debe registrar el número real de llegadas por periodo durante varios días o
semanas y comparar la distribución de frecuencia del número observado de llegadas con la
distribución de probabilidad de Poisson, para determinar si ésta da una aproximación
razonable de la distribución de las llegadas

CONCLUSION

Los modelos de filas de espera se han desarrollado para usarse en el análisis de sistemas de
servicio. Si las suposiciones formuladas al crear un modelo de filas de espera son
congruentes con la situación real, las fórmulas del modelo pueden resolverse para
pronosticar el rendimiento del sistema en lo referente a la utilización de servidores, el
tiempo promedio de espera para los clientes y el número promedio de clientes que estarán
en el sistema.

Como conclusión se tiene que las líneas de espera es una herramienta en la cual se pueden
aplicar en muchas actividades de negocios, sobre todo en las que se tratan de atención a los
clientes. Así mismo, logramos entender que las líneas de espera en si no resuelven
directamente el problema, pero contribuye con la información vital que se requiere para
tomar las decisiones prediciendo algunas características sobre la línea de espera