MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Asignatura: INVESTIGACION DE OPERACIONES

Unidad y Tema: Unidad 3 Actividad (Numero y nombre):

Métodos de línea de espera #1 Investigación documental

No. De Control:17021322 Nombre (s): Litzi Geraldine Vélez Vargas

Profesor: Ing. Sergio Alan Martínez Romero

Fecha Inicio: 10-04-2020 Fecha Entrega:10 de abril 2020 Grupo: 4°B T/M

✓ https://www.marcoteorico.com/curso/87/matematicas-para-la-toma-de-
decisiones/708/estructura-basica-de-los-modelos-de-lineas

✓ https://www.academia.edu/33283610/4.1_Estructura_b%C3%A1sica_de_los_modelos_d
e_las_l%C3%ADneas_de_espera

✓ https://www.iit.comillas.edu/aramos/simio/transpa/t_qt_ac.pdf

✓ http://www.estadistica.net/INVESTIGACION/TEORIA-COLAS.pdf

✓ http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

✓ https://prezi.com/eat044_9kxyf/inferencias-de-los-resultados-obtenidos/

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 2

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA. ........................................................... 3

UN SERVIDOR, UNA COLA. .................................................................................................................. 6

N SERVIDORES, UNA COLA. ................................................................................................................. 9

N SERVIDORES, N COLAS. .................................................................................................................. 12

CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON Y EXPONENCIAL PARA LA SELECCIÓN DEL MODELO

APROPIADO DE LÍNEAS DE ESPERA.................................................................................................... 13

INFERENCIA DE RESULTADOS ............................................................................................................ 17

CONCLUSIÓN................................................................................................................................ 21

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

INTRODUCCIÓN

Las "colas" son un aspecto de nuestra vida moderna que normalmente podemos
encontrar en nuestras actividades diarias. Como ejemplos podríamos mencionar: el
contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., este
fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es de suma importancia ya que proporciona tanto una base
teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como
la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el
desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las
características que tiene un determinado modelo de colas.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.
Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio
a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una
colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen
compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera
para un sistema dado.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA.

Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un orden
en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-muerte, donde se
considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del negocio
para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez que ha sido
atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

1. Una línea de espera y un solo servidor

Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida

2. Una línea de espera y varios servidores

Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida

Es importante comentar que, a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son
descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien modelos
que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de sus
parámetros más importantes.

Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico, ya que

por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un servicio.

Terminología
Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el tiempo que
transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.

Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender a un
cliente.

Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.

Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el negocio,
ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.

Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un momento dado
cualquiera, ya sea en espera o en servicio.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de espera.

Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella y deja el
establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.

Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a que la línea
de espera es demasiado grande.

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades.

El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de

gestionar un sistema de colas

Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos Poca

capacidad de servicio => Mal servicio
Objetivo: Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos
de espera.
Fuente de entrada: (población de clientes potenciales). Se dice que es limitada o
ilimitada según si su tamaño es finito o infinito. Usualmente se asume que es
ilimitada (el caso finito es más difícil analíticamente)

Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe
especificar el patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.

Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al sistema

según un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan en un
intervalo determinado de tiempo siguen una distribución Poisson, con tasa media
fija y sin importar cuántos clientes ya están en el sistema. Una suposición
equivalente es que los tiempos entre dos llegadas consecutivas (tiempo entre
llegadas) es exponencial.

Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde
MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4
MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el número máximo
permisible de clientes que puede admitir. La suposición de una cola infinita es más
fácil de manejar analíticamente que la de una cola finita. También pueden
considerarse otras suposiciones acerca del comportamiento de los clientes cuando
llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehúse acceder al servicio
porque la cola es demasiado larga.

Disciplina de la cola: En un determinado momento se selecciona un miembro de la

cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. La disciplina de
servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para
recibir el servicio.
– FIFO (más común)
– Aleatorio
– LIFO
– Sistema de prioridades

Mecanismo de servicio: cuando un cliente es tomado de la cola, accede al

mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones de servicio
en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada instalación de
servicio estará formada por varios canales de servicio paralelos, llamados
servidores. Se debe especificar el número de instalaciones de servicio en serie y el
número de servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos más comunes
suponen una única instalación con uno o varios servidores disponibles.

Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el inicio

del servicio hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de servicio. El modelo
de colas debe especificar la distribución de probabilidad del tiempo de servicio de
cada servidor, y quizás de cada tipo de cliente, aunque lo común es que todos los
servidores sigan la misma distribución. La suposición más habitual es que este
tiempo de servicio es exponencial. Otras distribuciones de servicio
importantes son la degenerada y la Erlang
MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4
 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

UN SERVIDOR, UNA COLA.

Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de ellos son
los bancos, restaurantes, hospitales, pizzerías, etc. Las líneas de espera tratan de cuantificar
el fenómeno de espera formando colas mediante medidas representativas de eficiencia, como
la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio
de las instalaciones.

La teoría de líneas de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de modelos

matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares.

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en1909 para
analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefónico de Copenhague.

El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio
apropiada.
Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:
• La cola
• La instalación del servicio
El proceso entre llegadas

El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las llegadas
se llaman clientes. En todos los modelos que se estudian se supone que no más de una
llegada ocurre en un instante dado. En el caso de un restaurante es una suposición irreal. Si
hay más de una llegada en un instante dado se dice que se permiten las llegas en masa.

Las llegadas pueden ser:

 Personas
 Automóviles
 Maquinas que requieren reparación, etc.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Se supone por lo común que el número de clientes presentes en el sistema no afecta el

proceso de llegadas. Hay dos situaciones comunes en las cuales el proceso de llegadas
podría depender de la cantidad de clientes presentes.

La primera se presenta cuando se extrae de una pequeña población su ponga que hay solo
cuatro barcos en un astillero, si los cuatro barcos están en reparación entonces ningún barco
puede estropearse en un futuro cercano, por otro lado silos cuatro barcos están navegando
existe una probabilidad muy alta de una descompostura en un futuro cercano. Los modelos
en los cuales las llegadas se toman de una pequeña población reciben el nombre de modelos
de origen finito.

Otra situación en la cual el proceso de llegadas depende de la cantidad de clientes presentes

ocurre cuando la razón a la cual llegan los clientes a cierta instalación disminuye cuando esta
está llena. El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de
llegadas ( ). El tiempo esperado entre llegadas es 1/.

Además, es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entrellegadas,

generalmente se supone una distribución exponencial, esto depende del comportamiento de
las llegadas.

La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entrellegadas

pequeños, en general se considera que las llegadas son aleatorias, la última llegada no influye
en la probabilidad de llegada de la siguiente.

La cola

El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el servicio, el número

de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la cola más el número de
clientes que actualmente reciben el servicio.

La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la cola,

generalmente se supone que la cola es infinita, aunque también la cola puede ser finita. Para
describir por completo un sistema de líneas de espera, se debe describir también la disciplina
de las líneas de espera y el modo en el cual los clientes.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

forman las líneas de espera. La disciplina de las líneas de espera explica el método usado
para determinar el orden con el cual se atienden a los clientes. La disciplina más común es
primero en llegar primero en ser atendido (PEPS) o sus siglas en inglés (FCFS), en el cual se
atienden en el orden en que llegan.

En la disciplina del (LCFS) el último en llegar y el primero en ser servido o UEPS, un ejemplo
claro de esta disciplina es en el elevador.

El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una aerolínea se le
hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien será la siguiente persona en ser
atendida por un operador. Se considera por ultimo las disciplinas de prioridad en las colas.
Una disciplina de prioridad clasifica cada llegada en una categoría, cada categoría recibe
luego un nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el servicio
de acuerdo al FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo en salas de urgencia con
el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes

reciben atención.

Servicio

El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples, el tiempo de servicio
varía de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de servicio
( ). El tiempo esperado de servicio equivale a 1/.

Para representar todo lo mencionado aquí se encuentran unos modelos básicos de los
sistemas de colas.

EJEMPLO:

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

N SERVIDORES, UNA COLA.

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En
el sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea
y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operación de un solo
canal de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al abrir un
segundo canal de servicio. La siguiente figura muestra un diagrama de la línea de
espera de dos canales de Burger Dome.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Análisis de costo
Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el de definir
la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un
edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc.

La decisión se deberá basar en una

Relación entre dos costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales

versus el costo de demorar o no prestar el servicio. Se asume que el costo de
demorar el servicio es un monto definido por cliente, por unidad de tiempo insumida
en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un servidor, el
costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces, intangible y
generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera
existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que deben ser
estimados, si es que se desea realmente diseñar un sistema de colas inteligente y
controlable.
Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad
de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo
de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma
unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de espera.
Si se define:
Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo

Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro servidor

L = Número promedio en el sistema
El costo total por unidad de tiempo para una estación con c servidores es:
L Cd + c Cs
A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del
servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe
brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles. Así, se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de
perder el negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo
de la demora para

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Los clientes atendidos

Definiendo:

Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente

A = Tasa de llegadas
P = Probabilidad que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido

El costo total será

L Cd + c Cs + p A Cr

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

N SERVIDORES, N COLAS.

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico
de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor
y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las
colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de
un banco, la separación no sería válida.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

 MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON Y EXPONENCIAL PARA LA

SELECCIÓN DEL MODELO APROPIADO DE LÍNEAS DE ESPERA.

Sistemas de colas: las llegadas - distribución de poisson

La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa,

a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un
determinado número de eventos durante cierto periodo de tiempo.
Propiedades. La función de masa de la distribución de Poisson es:

Donde:
k es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la
probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces).
λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que
ocurra el fenómeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso estudiado
tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados en la probabilidad
de que ocurra k veces dentro de un intervalo de 10 minutos, usaremos un modelo
de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.
e es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)
Tanto el valor esperado como la varianza de una variable aleatoria con distribución
de Poisson son iguales a λ. Los momentos de orden superior son polinomios de
Touchard en λ cuyos coeficientes tienen una interpretación combinatorio. De hecho,
cuando el valor esperado de la distribución de Poisson es 1, entonces según la
fórmula de Dobinski, el n-ésimo momento iguala al número de particiones de tamaño
n.
La moda de una variable aleatoria de distribución de Poisson con un λ no entero es
igual a , el mayor de los enteros menores que λ (los símbolos representan la función
parte entera). Cuando λ es un entero positivo, las modas son λ y λ − 1.

La función generadora de momentos de la distribución de Poisson con valor

esperado λ es

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Las variables aleatorias de Poisson tienen la propiedad de ser infinitamente

divisibles.
La divergencia Kullback-Leibler desde una variable aleatoria de Poisson de
parámetro λ0 a otra de parámetro λ es

Intervalo de confianza
Un criterio fácil y rápido para calcular un intervalo de confianza aproximada de λ,
se propone en Guerriero (2012).1 Dada una serie de eventos k (al menos el 15 -
20) en un periodo de tiempo T, los límites del intervalo de confianza para la frecuencia
vienen dadas por:

Entonces los límites del parámetro están dadas por:

.

Sumas de variables aleatorias de Poisson

La suma de variables aleatorias de Poisson independientes es otra variable
aleatoria de Poisson cuyo parámetro es la suma de los parámetros de las originales.
Dicho de otra manera, si

son N variables aleatorias de Poisson independientes, entonces

Sistema de colas: Distribución binomial

La distribución de Poisson es el caso límite de la distribución binomial. De hecho, si
los parámetros n y de una distribución binomial tienden a infinito y a cero de
manera que se mantenga constante, la distribución límite obtenida es de

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Poisson.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Aproximación normal
Como consecuencia del teorema central del límite, para valores grandes de , una
variable aleatoria de Poisson X puede aproximarse por otra normal dado que el
cociente converge a una distribución normal de media nula y
varianza 1.

Distribución exponencial
Supóngase que para cada valor t > 0, que representa el tiempo, el número de
sucesos de cierto fenómeno aleatorio sigue una distribución de Poisson de
parámetro λt. Entonces, los tiempos discurridos entre dos sucesos sucesivos sigue
la distribución exponencial.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

INFERENCIA DE RESULTADOS

Inferencia es la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de

otra cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluación
mental entre distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones,
permiten trazar una implicación lógica.

Al partir de hipótesis o argumentos, es posible inferir una conclusión (que puede

resultar verdadera o falsa). Por ejemplo:“ Todavía no recibí la confirmación oficial
por parte de la empresa, lo que te digo es sólo una inferencia mía”, “Cada vez que
juega la selección, Mariana falta al trabajo: mi inferencia es que mañana vamos a
estar solos en la oficina”, “No podemos guiarnos por inferencias, sino que tenemos
que aguardar a que los sucesos se confirmen antes de tomar una decisión”.

El silogismo es una forma esencial de inferencia. Se trata de una forma de

razonamiento deductivo que se forma por dos proposiciones (premisas) y una
conclusión. Esta conclusión es la inferencia que necesariamente se deduce de las
dos premisas.

La veracidad de la conclusión dependerá de las leyes que regulan la relación entre

las premisas comparadas. La garantía de verdad del nuevo juicio es la lógica, que
deberá establecer distintas clasificaciones de las premisas.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que

todos los perros son animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir que
todos los animales peludos con cuatro patas son perros.

Las inferencias suelen generarse a partir de un análisis de características y

probabilidades. Si alguien hace referencia a un animal de cuatro patas, peludo y
que mueve la cola, puedo inferir que lo más probable es que esté haciendo
referencia a un perro.

Ejemplo Supermercado
Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salidas. Supóngase que
los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora:
Dado: A= 9 clientes por hora
B= 12 clientes por hora

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Explicación

Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido. En promedio, hay un poco mas de 2 clientes en la linea o 3 en el sistema.
El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja esta ocupada el 75
% del tiempo. Y finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o mas en el
sistema.

Ejemplo con Modelo de un servidor:

El departamento para caballeros de un gran almacén tiene a un sastre para ajustes
a la medida. Parece que el número de clientes que solicitan ajustes sigue una
distribución de poisson con una tasa media de llegadas de 24 por hora, los ajustes
se realizaron con un orden de primero que llega, primero en atenderse y los clientes
siempre desean esperar ya que las modificaciones son gratis. Aparentemente el
tiempo que tarda para realizar el ajuste, se distribuye exponencialmente con una
media de 2 minutos.

 ¿Cuál es el número promedio de clientes en la sala de espera?

3.2 unidades en promedio

 ¿Cuánto tiempo de permanencia en el sistema debería de planear un

cliente?

.16hrs en promedio = 10 minutos

 ¿Qué % de tiempo permanece ocioso el sastre?

.2 = 20%

 ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre más de
10 minutos?

2.17456

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

Ejemplo Burger Dome

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4

Explicación

Los resultados de la línea de espera de un solo canal para Burger Dome

muestran varias cosas importantes sobre su operación. En particular, los
clientes esperan un promedio de tres minutos antes de comenzar a
colocar un pedido, lo cual parece un poco largo para un negocio basado
en el servicio rápido. Además, los hechos de que la cantidad promedio de
clientes que esperan en la línea es de 2.25 y que 75% de los clientes que
llegan tienen que esperar para que los atiendan son indicadores de que
debería hacerse algo para mejorar la operación.
MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA

CONCLUSIÓN

En conclusión, podemos decir que la teoría de las colas es el estudio

matemático de las colas o líneas de espera. Esta información se deriva a
través de un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda
efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.
Dicho así, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de
servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas
veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que
demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese
servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que
resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo
servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar
mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado,
carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente
largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en
una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en
tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también
son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de
prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero
contribuye con la información vital que se requiere para tomar las
decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la
línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.

MÉTODOS DE LÍNEA ESPERA UNIDAD 4