Diseño de un Sistema de Líneas de Espera para Comby Pollos

Miguel Ángel Estrada Patiño

Karen Melissa

Sebastián Piedrahita Alzate

Juan Esteban Quintana García

Juan Diego Quiroz Henao

Investigación de Operaciones

Liliana María Trujillo

Jefatura de Ciencias Básicas

Institución Universitaria de Envigado

Envigado

2023
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Diseño de un Sistema de Líneas de Espera para Comby Pollos

Introducción

En este proyecto se presenta el Sistema de líneas de espera como una forma eficiente y óptima

en el mejoramiento de los tiempos de toma y entrega de pedidos utilizando unas posibles

soluciones. Este sistema emplea un proceso interactivo y/o secuencial, las cuales presentan

diferentes requisitos o formas de líneas de espera y para ello se explica primeramente conceptos

básicos del sistema ya mencionado con ilustraciones que permiten entender todo el proceso y sus

servidores o servidor. Con lo anterior se da a conocer la importancia de la organización y de tener

claro cómo va a funcionar todo el sistema con una mayor facilidad, rapidez y optimización. Cabe

resaltar que este sistema es la base de cualquier servicio al cliente presencial y es debido a este

procedimiento que se logra elevar la satisfacción y fidelización con la razón de cualquier

empresa, el cliente.

Planteamiento del problema

Este proyecto se basa en la implementación de un sistema de líneas de espera o también

llamado teoría de colas en la empresa Comby Pollos para la solución del problema en donde

los clientes o usuarios pasan periodos extensos de tiempos en una fila. Ésta empresa de

comidas rápidas debe conocer los tipos de llegada de los clientes, los tiempos que tardan en

fila, los tiempos en que son atendidos de una manera casi exacta; el sistema de líneas de espera

permite comparar diferentes soluciones como: implementar dos o más servidores o utilizar un

solo servidor con o sin ayudante, teniendo claro que en ocasiones no es conveniente adicionar

un servidor para minimizar los tiempos en el sistema. Se debe mencionar que es posible

adecuarlo a una aplicación tecnológica como lo es Microsoft Excel (Hoja de Cálculo) donde de

forma rápida permite calcular tanto datos experimentales como los que se desean hallar,
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además de la utilización de diferentes medidas de rendimiento que presenta la teoría de colas,

esto se ha convertido en un implemento necesario de las industrias a la hora de realizar posibles

compras, contratación de más personal, evaluar la productividad y eficiencia del sistema, por

eso la empresa de comidas rápidas Comby Pollos desea aplicar modelos con esas posibles

alternativas que le permitan optimizar los tiempos de espera y mejorar la relación tiempo-

calidad del servicio ofrecido.

Marco Conceptual

La teoría de colas tiene sus raíces en la década de 1900, cuando matemáticos como Agner

Krarup Erlang y Leonard Savage comenzaron a investigar la forma en la que las llamadas

telefónicas eran canalizadas a través de centrales telefónicas, lo que generaba una espera para los

usuarios.

En 1909, Erlang publicó su primer artículo sobre el tema, en el que presentó la fórmula que

lleva su nombre para el cálculo de la probabilidad de que un señor telefonía esté en uso en un

sistema con un número limitado de canales disponibles. A partir de este trabajo inicial, se

desarrollaron varias técnicas y modelos matemáticos para el análisis de sistemas de espera en

distintos ámbitos, incluyendo la industria, el transporte, la salud y los servicios públicos. El

objetivo de la teoría de colas es mejorar la eficiencia de los sistemas de espera, minimizando el

tiempo de espera promedio y maximizando la tasa de servicio.

Es una herramienta valiosa en la gestión de sistemas donde hay tiempos de espera y “n” flujos

de llegada y salida de clientes. Permite hacer predicciones sobre los tiempos de espera,

determinar la capacidad necesaria del sistema y optimizar los procesos para mejorar la eficiencia
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y la satisfacción del cliente. La teoría de colas también se utiliza en otros campos, como la

gestión de redes de telecomunicaciones, la logística y el transporte, la gestión de inventarios y la

planificación de la producción (Edwar Lazowska, 1984).

Además, la teoría de colas se utiliza para analizar el impacto de varios factores en el

rendimiento del sistema, como la cantidad de servidores disponibles, las tasas de llegada de

clientes, la distribución del tiempo de servicio y el tamaño de la población del sistema de

servidores. Se puede usar para predecir la latencia, determinar la capacidad requerida del sistema

y optimizar los procesos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Las colas se producen por desequilibrios temporales entre la demanda de un servicio y la

capacidad del sistema para prestarlo. (Gonzalez).

Se debe tener en cuenta ciertos elementos para un modelo de sistema de líneas de espera, los

cuales son:

1. Fuente de entrada

• Tamaño

• Comportamiento: tiempo de llegadas

2. Cola: capacidad finita o infinita

3. Disciplina de servicio: FIFO, LIFO, aleatorio

4. Mecanismo de servicio

• Numero de servidores

• Tiempo de servicios
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Fig 1 Estructura del Sistema.

Teniendo los elementos anteriormente mencionados podemos sacar los siguientes parámetros

del sistema:

Tasa promedio de llegadas (λ): Cantidad de usuarios que llegan en un periodo de tiempo.

Tasa promedio de servicio (μ): Cantidad de usuarios que son atendidos en un periodo de

tiempo.

Anticipadamente en la teoría de líneas de espera se tienen en cuenta consideraciones como:

 Una población infinita llega al sistema

 Las llegadas son en forma individual

 Las unidades que llegan se atienden en el orden en que llegan (FIFO)

 Las llegadas no se rechazan ni se abandonan por la longitud de la fila de espera

 Siempre hay suficiente espacio para que se forme la fila de espera

Los sistemas de líneas de espera se clasifican:

 Según el número de puntos de servicio:

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1. Sistema de etapa única: Ejemplo. Cajero electrónico

2. Sistemas de etapa múltiple: En producción: Diseño, corte, confección, semielaborados,

empaque.

 Según la instalación de la fila y los servidores:

1. Una sola cola y un servidor

2. Una cola, múltiples servidores

3. Múltiples colas, múltiples servidores

Se hace uso de la notación Kendall A/B/C para determinar los siguientes parámetros del

modelo de líneas de espera que vamos a trabajar; donde A/B/C son determinan respectivamente:

A: Es la distribución de la tasa de llegadas

B: Es la distribución de la tasa de servicio

C: Numero de canales de servicio (Anderson, 2011).

Para la obtención de resultados y futuras decisiones a tomar; la teoría nos permite tener:

 Sistema con un solo canal de servicio M/M/1, cuyas medidas de rendimientos

están descritas por:

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Fig 1.1 Medidas de Rendimientos M/M/1.

 Sistema con múltiples canales de servicio M/M/S

Fig 1.2 Medidas de Rendimientos M/M/S.

Aplicaciones
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En el problema de aplicación se tiene a la empresa Comby Pollos dedicada a la venta de

diversos tipos de combos de pollo tanto asado como apanado. Actualmente se cuenta con un solo

canal o servidor en el local, el cual se encarga de recibir el pedido, llevar la orden al punto donde

se empaca y posteriormente se entrega. Este proceso tiene una tasa promedio de atención de 4

minutos por cliente y la tasa de llegada es de aproximadamente 12 clientes en una hora.

Mostrando una simulación de la llegada y atención de los clientes en un lapso de 6 horas, se

puede observar:

Tiempo de
Réplicas Factor de Número de
espera
uso personas
Día 1 0:00:54 86,1% 70
Día 2 0:00:05 75,0% 69
Día 3 0:00:31 89,4% 72
Día 4 0:00:40 84,6% 70
Día 5 0:01:30 85,6% 69
Día 6 0:00:15 93,7% 73
Día 7 0:00:03 74,9% 72
Día 8 0:00:26 75,1% 72
Día 9 0:00:24 98,6% 69
Día 10 0:01:18 99,9% 71
Fig 1.3 Simulación de un M/M/S.

Aquí se visualiza las réplicas en 10 días de ventas de 6 horas, donde el tiempo de espera

oscilan entre 25 segundos y minuto con 30 segundos aproximadamente, adicional de que se

observa un promedio de 72 clientes, así obteniendo la tasa de llegadas de 12 clientes por hora

anteriormente mencionada.

La gerencia realizó un análisis profundo acerca del tiempo de entrega de los productos debido

a quejas presentadas por los clientes en diversos intervalos de tiempo donde la concentración de

los clientes es mucho mayor, así se determina que la cantidad de dinero que la compañía está
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dejando de ganar a causa de la disminución en las compras de sus clientes tiene relación directa

con el valor promedio de compra por cliente en una hora, este es de $100.000. Con lo anterior, la

gerencia determinó modificar o argumentar según los costos o medidas de rendimiento en el

sistema de colas, teniendo en cuenta un sistema con dos servidores, un servidor con y sin

ayudante, y, el salario, que para un servidor o cajero es de 1’200.000 y para un posible ayudante

podría ser de 1’000.000.

Para un solo servidor sin ayudante se tiene:

Medidas de Rendimiento Símbolo M/M/1

Numero de servidores S 1
Tasa promedio de llegadas λ 12
Tasa promedio de Servicio ϻ 15
Factor de uso del servidor p 0,8
Probabilidad de que el sistema este ocupado P_w 80,0%
Probabilidad de que el sistema este vacío P_0 20,0%
Probabilidad de que hayan "n" usuarios en el sistema P_n 20,0%
Cantidad promedio de usuarios en el sistema L 4,00
Cantidad promedio de usuarios en fila L_q 3,2
Tiempo promedio que un usuario permanece en el sistema
(MINUTOS) W 20,0
Tiempo promedio que un usuario permanece en fila (MINUTOS) W_q 16,0
USUARIOS n 0
Fig 2. Tabla Medidas de Rendimiento M/M/1 Sin Ayudante.

Así el costo asociado estaría dado por: Costo=1 ´ 200.000+ ¿

Si se hace uso del ayudante las medidas de rendimiento estarían dadas por:

Medidas de Rendimiento Símbolo M/M/1

Numero de servidores S 1
Tasa promedio de llegadas λ 12
Tasa promedio de Servicio ϻ 18
Factor de uso del servidor p 0,66666667
Probabilidad de que el sistema este ocupado P_w 66,7%
Probabilidad de que el sistema este vacío P_0 33,3%
Probabilidad de que hayan "n" usuarios en el sistema P_n 33,3%
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Cantidad promedio de usuarios en el sistema L 2,00

Cantidad promedio de usuarios en fila L_q 1,3
Tiempo promedio que un usuario permanece en el sistema
(MINUTOS) W 10,0
Tiempo promedio que un usuario permanece en fila (MINUTOS) W_q 6,7
USUARIOS n 0
Fig 2.1 Tabla Medidas de Rendimiento M/M/1 con Ayudante.

El costo asociado estaría dado: Costo=( 1´ 200.000+ 1´ 000.000 ) +¿

Por último, si se toma la decisión de contar con 2 servidores, las medidas de rendimientos

serian:

Medidas de Rendimiento Símbolo M/M/S

Numero de servidores S 2
Tasa promedio de llegadas λ 12
Tasa promedio de Servicio ϻ 15
Factor de uso del servidor p 0,8
Probabilidad de que el sistema este ocupado P_w 28,57%
Probabilidad de que el sistema este vacío P_0 42,86%
Probabilidad de que hayan "n" usuarios en el sistema P_n 0,4285714
Cantidad promedio de usuarios en el sistema L 0,95238095
Cantidad promedio de usuarios en fila L_q 0,15238095
Tiempo promedio que un usuario permanece en el sistema (MINUTOS) W 4,76190476
Tiempo promedio que un usuario permanece en fila (MINUTOS) W_q 0,76190476
USUARIOS n 0
Fig 2.2 Tabla Medidas de Rendimiento M/M/2 .

El costo asociado a tener los 2 servidores seria: Costo=( 1 ´ 200.000∗( 2 ) ) +¿

Para concluir con el análisis de los resultados y lograr presentar a la junta directiva de Comby

Pollos una respuesta, es importante conocer los costos de cada una de las soluciones propuestas

anteriormente descritas, se tiene como solución seguir trabajando con un solo servidor ya que si

le adicionamos otro servidor o un ayudante los costos aumentarían un 59% y 53%

respectivamente. Para lograr solucionar el problema que se tiene, se buscó otra alternativa ya

mirando desde un enfoque interno o algún cuello de botella que esté retrasando o que evite que se
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entregue de una manera más eficaz; debido a lo anterior, nos dimos cuenta que el servidor

mientras se movilizaba hasta el lugar de empaque simplemente a llevar la orden de pedido se

perdía mucho tiempo que podría ser utilizado fácilmente con otro cliente, se recomienda

implementar una pantalla en la zona de empaque entrelazada a la pantalla del servidor para que

desde ese lugar se vea automáticamente el pedido sin tener que realizar algún desplazamiento.

Conclusiones

 La teoría de colas es una disciplina necesaria y útil para determinar el

comportamiento de las colas, analizar y optimizar los procesos de espera y mejorar

la calidad del servicio que se brinda; con la evaluación de diferentes escenarios.

 En la actualidad las diferentes tecnologías han permitido automatizar y mejorar

aún más el análisis y la gestión de las colas; como se ha visto frecuentemente con

los sistemas de gestión de colas digitales permiten a los clientes tomar un número

en línea, en lugar de hacer fila físicamente.

 Utilizar los sistemas M/M/1 y M/M/2 en diferentes escenarios posibilita la

obtención de resultados más acertados, además de tomar diferentes decisiones,

como capacitación a quienes atientes para optimizar el tiempo de servicio,

contratación de personal o despidos, implementación de servidores digitales, etc.

Referencias

Anderson, S. W. (2011). Metódos Cuantitativos para los Negocios 11° Edición. Cengage

Learning.

Coaquira, L. M. (2017). Library. Obtenido de https://1library.co/document/z1d9p6ez-aplicacion-

metodo-simplex-produccion-derivados-pequenos-medianos-productores.html
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Edwar Lazowska, J. Z. (1984). Internet Archive. Obtenido de

https://archive.org/details/quantitativesyst00lazo/mode/2up

Gonzalez, D. (s.f.). Modelos de Lineas de Espera. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.