La teoría de colas como estudio matemático

Las teorías de colas es el análisis matemático de las líneas, filas o colas de espera
dentro de un sistema. La capacidad que tienen los sistemas sin que colapsen y el
tiempo de espera medio son los factores principales en los estudios en la teoría de
colas. Ahora, la teoría de colas -dentro de las matemáticas- se engloba en la
investigación de operaciones y también se convierten en un complemento
importante en los estudios de la teoría de control y la teoría de sistemas.
Esta es una teoría que la vemos reflejada a diario en las situaciones más ordinarias
de la vida: en el banco, en la tienda, en el transporte público, entre muchos otros.
La teoría de colas es una disciplina, dentro de la investigación operativa, que tiene
por objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen ente que demandan
cierto servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho
instantáneamente, por lo cual se provocan esperas.
Tal como queda patente en la definición anterior, el ámbito de la aplicación de la
teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser atendidos en
establecimientos comerciales, esperas para ser procesados determinados
programas informáticos, esperas para poder atravesar un cruce los vehículos que
circulan por la ciudad esperas para establecer comunicación o recibir información
de un sito web, a través de internet, entre muchas otras.

¿Por qué se estudia la teoría de colas?

Las colas de espera suelen ser un problema que genera malestar en las personas,
ya sea su origen por ineficiencia, retraso o falta de previsión del personal
(servidores) o de la estructura u organización, todo se traduce en un coste de tiempo
y de dinero para las empresas. Un problema de muchos millones de euros en
pérdidas para el sector retail por mencionar sólo un sector.
Por esta razón es importante entender y conseguir el balance entre el tiempo de
espera aceptable para los usuarios y el número de servidores que atienden a los
usuarios de la cola, logrando así ser eficientes ante la demanda a través de la cola
durante todo el día

Supuestos:

1) El sistema de cola existe siempre y cuando, el numero de entidades es mayor al

numero de servidores.
2) La tasa de llegada (ʎ) y la tasa de servicio (µ) deben darse en proceso
poissoniano, es decir las llegadas se da según la distribución poisson y el tiempo de
servicios sigue una distribución exponencial.
3) La tasa de servicio de un sistema debe ser menor que la tasa de llegada del
mismo, de lo contrario el sistema colapsa. µ > ʎ

Sistemas de cola
Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema de servicio, en
el cual ingresan entes de una población mediante un proceso de llegada, para recibir
un servicio requerido. El proceso de llegada puede ser medio por el tiempo entre
llegada o por tasa de llegada, de igual forma el proceso de servicios puede ser
medido por el tiempo entre servicios o la tasa de servicio

- Tasa de servicio µ: Numero de entidades promedio que pueden ser atendidas por
el servidor en un lapso de tiempo.
- Tasa de llegada ʎ: Numero de entidades promedio que ingresan al sistema en un
lapso de tiempo.

Tipos de sistemas de colas

Clasificación de los sistemas de cola Existen 2 tipos de sistemas de colas:
Sistema básico: Es aquel donde existe una población, un sistema de llegada,
además existe solo un sistema de cola y de servicio (sin importar en numero de
colas, ni el número de servidores). Es decir, en este sistema las entidades al recibir
el servicio salen del sistema y no ingresan a otro.
Sistema multifase o en cascada: A diferencia del sistema básico el sistema
multifase es aquel donde existe un conjunto de sistemas interconectados. Existe
una población, un sistema de llegada, y existe más de un sistema de cola y de
servicio (sin importar en número de colas, ni el número de servidores) con relación
entre ellos. Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio salen del
sistema e ingresan uno o más sistemas de cola y servicio, que pueden o no tener
las mismas características.
Los canales de servicio están definidos por el número de servidores, no del número
de colas.

Proceso básico
Los usuarios que demandan un servicio se generan en una primera fase de entrada,
entonces estos usuarios entran al sistema y empiezan a ser parte de una cola a la
espera de que los atiendan. En determinado momento un usuario de esa cola será
seleccionado bajo una regla -o disciplina de servicio, como también es conocida-,
para ser atendido en un mecanismo de servicio, y por último, después de ser
atendido el usuario saldrá del sistema de colas.

Fuente de entrada
La fuente de entrada es la población potencial que puede solicitar el servicio en un
determinado momento, la característica principal es el tamaño de la fuente de
entrada, este será el número total de los potenciales usuarios, puede suponerse
que el tamaño es finito o infinito.

Cliente
Es todo individuo o usuario de la población potencial que solicita o demanda un
servicio, las personas en la cola para pagar en los supermecados puede ser un
ejemplo.
Capacidad de la cola
Es el número máximo de usuarios o clientes que pueden estar dentro del sistema
haciendo cola antes de ser atendidos para recibir el servicio, al igual que la fuente
de entrada este número puede ser finito o infinito.

Disciplina de la cola
Es la regla en el orden que se van a seleccionar los clientes o usuarios que se
encuentran a la espera de ser atendidos en la cola, existen varias reglas, entre las
más comunes podemos encontrar:

FIFO (first in first out): Se atiende al cliente en el orden que llegan a la cola, el
primero en llegar será el primero en ser atendido.
LIFO (last in first out): Consiste en atender primero al que ha llegado de último,
también se le conoce como “pila”.
RSS (random selection of service): Se selecciona a los clientes de una cola de forma
aleatoria, con algún procedimiento de prioridad o algún otra preclasificación.
Processor Sharing: Todos los clientes experimentan con eficacia el mismo retraso,
ya que comparten entre todos los clientes de la cola la capacidad del sistema
atendiendo a todos por igual.
Mecanismo de servicio
Son las instalaciones de servicio, la instancia a la que pasan los clientes o usuarios
después que son seleccionados de la cola. Pueden existir uno o varios canales
paralelos de servicio, llamados servidores.

Redes de colas
Sistemas donde existen varias colas al mismo tiempo y los trabajos fluyen de una a
otra, las redes de comunicación y los sistemas operativos son unos ejemplos de las
redes de colas.

Proceso de servicio
Es la forma o la manera en que los usuarios o clientes son atendidos en el sistema
de cola.
Parámetros
Modelo de costo de un M/M/K

En general, un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar Los costos

de espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio, Conforme crece el
nivel de servicio, los costos de este también crecen y disminuye el tiempo de espera
de los clientes.
El nivel de servicio "óptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un
mínimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y
costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos
de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo,
finalmente se llega a un punto de disminución en el rendimiento.

Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea
el mínimo.(2)

Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede aprovechar
en otra cosa y esta dado por:

Costo total de espera = Cw * Ls

Donde Cw = costo de espera por unidad de tiempo y Ls= longitud promedio de la

línea de espera.

Por otra parte cada servidor tiene un costo Cs, de allí que:

Costo total de servicio = Cs * Lq

Por tanto se busca minimizar el costo total de un periodo:

Ctp = Ls * Cw + K * Cs

Donde K = Numero de servidores.

Las formulas en la teoría de colas
Factor de utilización través de la cola durante todo el día.
ρ= λµ

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

P0= 1- λµ

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema

Pn= λµP0

Número promedio de unidades en cola

Lq= λ2μ(μ-λ)

Número promedio de unidades en el sistema

Ls= Lq+ λµ

Tiempo promedio que una unidad pasa en una cola

Wq= Lqλ

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema

WS=Wq+1µ

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio
Pw= λµ

Problema Resuelto de la Teoría de Colas

Sabiendo que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes
por hora. Si tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. y
sabemos que los clientes tienden a esperar 3 minutos en promedio en cola para ser
atendidos. Se solicita: a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema. b)
Número promedio de clientes en la cola. c) Número promedio de clientes en el
Sistema en un momento dado.

Solución: Se conoce la siguiente información:

λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos

µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos=

Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Lo

podemos calcular a partir de Wq y µ.

𝑾𝒔 = 𝑾𝒒 + 𝟏/𝝁 = 3 minutos + 𝟏/𝟏 = 𝟑 + 𝟏 = 𝟒 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔

Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3
minutos pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.

b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula siguiente:

Lq= λ Wq.

𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑞=0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 * 3 minutos = 2.25 clientes

Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes
en la cola.

c) Para calcular cual es el número de clientes en la cola (Ls). Lo podemos hacer con
la fórmula: Ls= λ Ws.

𝐿𝑆 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑆 = 0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 ∗ 4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo
hay un servidor, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los
demás deben estar en la cola. Esto indica que hay dos clientes en espera.