10/08/22

Tema 3.- Introducción a la teoría de colas. -

En los tiempos modernos, gran parte de las herramientas de optimización siguen estando
vigentes en el enfoque de mejora continua, no solo en procesos industriales, sino en tomar
decisiones efectivas en la mejora del servicio al cliente.
Esto es porque a nadie le gusta esperar largas horas para ser atendido. En la actualidad se
tiene un sinfín de actividades y la gente está prácticamente contrarreloj y estar perdiendo en
una fila es muy molesto.
La competencia es una constante en la vida diaria del mundo organizacional; ya no se centra
únicamente en la tradicionalmente conocida guerra de precios, sino se enfoca más en otra
variable que está definiendo a los nuevos líderes empresariales: el servicio.
Adoptando este enfoque es importante considerar el tema de teoría de colas como una
herramienta que te ayuda a definir el estado actual de un sistema de filas para una
organización, así como a elaborar que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.

3.1 Origen de la teoría de colas

El descubrimiento de la teoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang (1878 – 1929),
matemático y estadístico oriundo de Dinamarca.
Para el año de 1909 llevó acabo su primera publicación, llamada Teoría de probabilidad y
conversaciones telefónicas. En ella demostraba la existencia de una tendencia en las llamadas
telefónicas, cuando se hacía en forma aleatoria, adquirían la forma de distribución de Poisson.

Posteriormente, en 1919, hizo otra publicación referente a la solución de problemas

relacionados con el tráfico de llamadas telefónicas, donde defendió las formulas para la pérdida
y tiempo de espera, que fue inmediatamente adoptadas por otras telefónicas en el mundo.
¿Por qué estudiar sistema de colas?
La idea primordial para estudiar un sistema de colas es de conocer el estado actual de un
sistema de línea de espera. Partiendo de ello, podremos elaborar estrategias para mejorar el
estado actual. Siempre que se encuentre lo siguiente:

 Tiempo de espera elevados en la fila

 Tiempos de espera elevados en el servidor o en la totalidad del sistema
 Baja utilización del sistema
 Saturación evidente de entidades en el sistema.
Las características de operación de interés incluyen (Anderson, 2011)
1.- La probabilidad de que no haya unidades en el sistema
2.- EL número promedio de unidades en la línea de espera.
3.- El número promedio de unidades en el sistema (El número de unidades en la línea de
espera más el número de unidades que están siendo atendidas)
4.- El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera
5.- La probabilidad que una unidad que llega tenga que esperar para que la atiendan.
Al encontrar evidencia de lo anterior es necesario que definas estrategias tendientes para
agilizar el servicio que está estudiando.

Por ejemplo, en caso de una institución bancaria es importante que el cliente no espere mucho
tiempo en la fila. De este modo, como respuesta a un servicio se obtiene un cliente satisfecho
(que continuará realizando sus transacciones bancarias en la institución), teniendo cierta
certeza de que dicho cliente no optará por cambiarse a otro banco.
Entre las razones principales para estudiar un sistema de colas está conocer los siguientes
aspectos:
1.- La situación actual (En cuanto al servicio que se brinda)
2.- Si el número de servidores o cajeros con los que se cuenta, es necesario para satisfacer la
demanda.
3.- La pérdida de ventas por los clientes que se van al visualizar un sistema lleno.
4.- Proponer un escenario en el cual se mejora el servicio al cliente, y se reduzca la pérdida de
clientes.
3.3 Colas especializadas de Poisson
En un sistema de filas de la distribución de Poisson, donde un cliente es elegido de la fila para
ser atendido por ser el primer servidor que se encuentra disponible, la frecuencia de llegadas
es de  λ clientes por hora.

Cabe destacar que los problemas de colas atienden a servidores que se encuentran en
paralelo. Los sistemas que poseen servidores en serie pueden ser mejorados empleando la
simulación, Incluso la simulación es capaz de atender ambos casos.
Los clientes en el sistema incluyen lo que está atendiendo un servidor y los que se encuentran
en la fila y como menciona Anderson (2011):
La metodología matemática utilizada para determinar las fórmulas de las características de
operación de las líneas de espera es algo compleja. Sin embargo, el propósito no es analizar el
desarrollo teórico de modelos de línea de espera, si no más bien demostrar que las formulas
dan información sobre las características de la línea.

El sistema posee 2 elementos básicos:

Servidores:
Mecanismo a través del cual las entidades son atendidas, por ejemplo: máquinas, cajeros o
personas que atienden o prestan un servicio.
Filas
Sn el conjunto de entidades que esperan ser atendidas
Capacidad:
Número máximo de transacciones o entidades que puede mantener una fila. Se clasifican en
finitas o infinitas.
Orden:
Manera en que las entidades se extraen de la fila para ser atendidos, por ejemplo FIFO, LIFO,
prioridad, aleatorio, etc.
Formato de salir:
Manera en que los clientes se van de la fila. Cuando les toca el turno de ser atendidos.
Abandono:
Espera prolongada, molestia etc.
Para definir las características de una línea de espera se utiliza la notación Kendall:
(A/B/c) /K/m/z)
Donde:
A: Distribución de probabilidad del tiempo entre llegadas de las transacciones.
Ek: Distribución Erlang o Gamma del tiempo con parámetro k.
G: distribucióngeneral del tiempo de servicio.
GI: Distribución general del tiempo entre llegadas.
M: Distribución exponencial o de Poisson que describe las llegadas o tiempos de servicio.
C: Número de canales de servicio.
K: Número máximo de clientes que pueda albergar el sistema (incluidos los de la fila y los de
los servidores)
M: Tamaño de la población (finitas o inifinitas)
Z: Disciplina de la cola:
Símbolos utilizados en los campos Z:
FIFO: Primeras entradas / Primeras salidas
LIFO: Últimas entradas / Primeras salidas
SEOA: Servicio en orden aleatorio.
PR: Con base a prioridades
DG: En forma general (Cualquier tipo de disciplina)

Cierre:

 El origen de la teoría de colas

 Beneficios de la teoría de colas
 Las filas de distribución de Poisson

Referencias:
 Anderson D.R. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios (11ª ed.). México: Cengage
Learning.

 Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.