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LAGUNA
4.2 Criterios bajo la distribución de Poisson y Exponencial para la selección del modelo
apropiado de líneas de espera..................................................................................................3
Líneas de espera:
Es importante comentar que, a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son
descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien
modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación
de sus parámetros más importantes.
Terminología:
La decisión se deberá basar en una relación entre dos costos básicos: el costo de proveer
servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar el servicio.
Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por cliente, por unidad
de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un
servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces, intangible y
generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera existen y en
ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que deben ser estimados, si es que se
desea realmente diseñar un sistema de colas inteligente y controlable.
Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad de tiempo,
a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo de un servidor
consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá anualizarse, para incluir
aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma unidad de tiempo que se use
para determinar el tiempo de servicio o de espera.
Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por unidad
de tiempo para agregar otro servidor L = Número promedio en el sistema, el costo total por
unidad de tiempo para una estación con c servidores es: L Cd + c Cs A medida que c
aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del servicio y L irá
disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe brindar el sistema es el
número de servidores que minimice el costo total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles.
Así se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el negocio con
clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la demora para los clientes
atendidos.
Definiendo:
A = Tasa de llegadas
L Cd + c Cs + p A Cr
Fue descubierta por Simeon – Denis Poisson, que le dio a conocer en 1838 en su trabajo
Recherches sur la probabilidad de jugements.
Donde:
M es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que ocurra el
fenómeno durante un intervalo dado.
Las llegadas se describen por su distribución estadística. Si las llegadas ocurren con una
tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo con una
distribución de probabilidades de tipo "poisson”.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Con frecuencia, las empresas
deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para
ofrecer.
Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los
clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es
por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera.
Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.