Reporte de Investigación Lineas de Espera 384la

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR
de Ciudad Hidalgo
REPORTE DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
LÍNEAS DE ESPERA
DOCENTE:
ING. NATANAEL VARGAS PIMENTEL
PRESENTA:
Anguiano Hernández Adriana Nayely
Arroyo Miranda Cleofas Alondra
Bolaños Orizaba Vanessa
Guillen Patiño Jose Alfredo
Laguna Méndez Juan Carlos
Suarez Segundo Patricia
Ingeniería en Gestión Empresarial

4to semestre 384LA
Ciudad Hidalgo (25 Mayo 2020)

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 1
4. LINEAS DE ESPERA .......................................................................................................................... 2
4.1 ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA............................................... 2
4.1.1 UN SERVIDOR, UNA COLA ..................................................................................................... 4
4.1.2 N SERVIDORES, UNA COLA .................................................................................................... 7
4.1.3 N SERVIDORES, n COLAS. .................................................................................................... 10
4.2. CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON Y EXPONENCIAL PARA LA SELECCIÓN DEL
MODELO APROPIADO DE LÍNEAS DE ESPERA. ............................................................................. 12
4.3 APLICACIÓN DE MODELOS DE DECISIÓN EN LÍNEA DE ESPERA. ........................................... 14
4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS ................................................................................................. 18
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 20
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 26
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - LINEAS DE ESPERA
GESTIÓN EMPRESARIAL 384LA
INTRODUCCIÓN
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de

un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio.
Las líneas de espera o colas, son sumamente importantes, ya que en nuestra vida
diaria utilizamos un sistema de colas, un ejemplo de ellos es el banco,
supermercado, o en algún otro servicio, como clientes formamos parte de un
sistema de colas.
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro
de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las
colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar. Dentro de las
matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es
un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría de control se
trata de una teoría que encuentra aplicación en una amplia variedad de situaciones
como negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y logística.
El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o
por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema, este
costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.
En un sistema de colas se desarrolla y proporciona una base de servicio del que se
va a implementar, nosotros cuando vamos a un servicio somos clientes y tenemos
que esperar para que se nos otorgue el servicio, en el cual tenemos la capacidad
de atención, atreves de un sistema de líneas de espera, toman en cuenta las línea
de espera, para que los clientes tener una mejor atención al cliente.
La llegada de los clientes está especificada por el tiempo que transcurre entre las
llegadas de más clientes, y la línea de espera a los que también esperan el servicio,
a veces los clientes al ver una cola larga prefieren irse y se da el rechazo del sistema
de colas, porque no hay una agilidad en la atención de los clientes.
1
4. LINEAS DE ESPERA

un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la
utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
Una línea de espera puede moderarse como un proceso estocástico en el cual la
variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema en un
momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {0, 1,2,...
N} y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia {P0, P1, P2,...
PN}
4.1 ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades.
• El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de
gestionar un sistema de colas
• Demasiada capacidad de servicio. Excesivos gastos
Poca capacidad de servicio Mal servicio
Objetivo: Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos
de espera.
Fuente de entrada: (población de clientes potenciales). Se dice que es limitada o
ilimitada según si su tamaño es finito o infinito. Usualmente se asume que es
ilimitada (el caso finito es más difícil analíticamente)
2
Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe
especificar el patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.
Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al sistema
según un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan en un
intervalo determinado de tiempo siguen una distribución Poisson, con tasa media
fija y sin importar cuántos clientes ya están en el sistema. Una suposición
equivalente es que los tiempos entre dos llegadas consecutivas (tiempo entre
llegadas) es exponencial.
Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde
los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el número máximo
permisible de clientes que puede admitir. La suposición de una cola infinita es más
fácil de manejar analíticamente que la de una cola finita. También pueden
considerarse otras suposiciones acerca del comportamiento de los clientes cuando
llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehúse acceder al servicio
porque la cola es demasiado larga.
Disciplina de la cola: En un determinado momento se selecciona un miembro de la
cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. La disciplina
deservicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para
recibir el servicio.
1. FIFO (más común)
2. Aleatorio
3. LIFO
4. Sistema de prioridades
Mecanismo de servicio: cuando un cliente es tomado de la cola, accede al
mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones deservicio
en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada instalación de
servicio estará formada por varios canales de servicio paralelos, llamados
servidores. Se debe especificar el número de instalaciones de servicien serie y el
número de servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos más comunes
suponen una única instalación con uno o varios servidores disponibles.
3
Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el inicio

del servicio hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de servicio. El modelo
de colas debe especificar la distribución de probabilidad del tiempo de servicio
servidor, y quizás de cada tipo de cliente, aunque lo común es que todos los
servidores sigan la misma distribución. La suposición más habitual es que este
tiempo de servicio es exponencial. Otras distribuciones de servicio importantes son
la degenerada y la Erlang.
4.1.1 UN SERVIDOR, UNA COLA
Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de
ellos son los bancos, restaurantes, hospitales, pizzerías, etc.
Las líneas de espera tratan de cuantificar el fenómeno de espera formando colas
mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la
cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las
instalaciones.
La teoría de líneas de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en1909
para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad
de servicio apropiada.
Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:
1. La cola
2. La instalación del servicio
El proceso entre llegadas.
El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las
llegadas se llaman clientes. En todos los modelos que se estudian se supone que
no más de una llegada ocurre en un instante dado. En el caso de un restaurante es
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una suposición irreal. Si hay más de una llegada en un instante dado se dice que
se permiten las llegas en masa.
Las llegadas pueden ser:
– Personas
– Automóviles
– Maquinas que requieren reparación, etc.
Se supone por lo común que el número de clientes presentes en el sistema no
afecta el proceso de llegadas. Hay dos situaciones comunes en las cuales el
proceso de llegadas podría depender de la cantidad de clientes presentes.
La primera se presenta cuando se extrae de una pequeña población su ponga que
hay solo cuatro barcos en un astillero, si los cuatro barcos están en reparación
entonces ningún barco puede estropearse en un futuro cercano, por otro lado silos
cuatro barcos están navegando existe una probabilidad muy alta de una
descompostura en un futuro cercano. Los modelos en los cuales las llegadas se
toman de una pequeña población reciben el nombre de modelos de origen finito.
Otra situación en la cual el proceso de llegadas depende de la cantidad de clientes
presentes ocurre cuando la razón a la cual llegan los clientes a cierta instalación
disminuye cuando esta está llena.
El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de
llegadas (%). El tiempo esperado entre llegadas es 1/.
Además, es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entre
llegadas, generalmente se supone una distribución exponencial, esto depende del
comportamiento de las llegadas.
La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre
llegadas pequeños, en general se considera que las llegadas son aleatorias, la
última llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente.
La cola
El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el servicio, el
número de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la cola
más el número de clientes que actualmente reciben el servicio.
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La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la

cola, generalmente se supone que la cola es infinita, aunque también la cola puede
ser finita.
Para describir por completo un sistema de líneas de espera, se debe describir
también la disciplina de las líneas de espera y el modo en el cual los clientes forman
las líneas de espera. La disciplina de las líneas de espera explica el método usado
para determinar el orden con el cual se atienden a los clientes. La disciplina más
común es primero en llegar primero en ser atendido (PEPS) o sus siglas en inglés
(FCFS), en el cual se atienden en el orden en que llegan.
En la disciplina del (LCFS) el último en llegar y el primero en ser servido o UEPS,
un ejemplo claro de esta disciplina es en el elevador.
El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una
aerolínea se le hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien será la
siguiente persona en ser atendida por un operador.
Se considera por ultimo las disciplinas de prioridad en las colas. Una disciplina de
prioridad clasifica cada llegada en una categoría, cada categoría recibe luego un
nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el servicio
de acuerdo al FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo en salas de
urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes reciben
atención.
SERVICIO
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples, el tiempo
de servicio varía de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la
tasa media de servicio. El tiempo esperado de servicio equivale a 1/MICRO
EJEMPLO:
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4.1.2 N SERVIDORES, UNA COLA
Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que son idénticos desde el punto de vista de su capacidad, en el sistema
de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego
pasan al primer canal disponible para ser servidas.
La operación de un solo canal de Burger Dome donde puede explicar un sistema de

dos canales al abrir el segundo canal de servicio.
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Análisis de costo
Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede ser el de definir
la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un
edificio, la cantidad de escritos para una organización.
La decisión se deberá basar en una relación entre dos costos básicos, el costo de
proveer servidores adicionales o el costo de demorarse y no prestar el servicio, se
asume que al demorar el costo de un servicio es un monto definido por el cliente,
por el tiempo de demora insumida en el servicio.
Relativamente se debe conocer el costo de un servidor, el costo de hacer esperar a
un cliente puede resultar intangible y difícil de establecer, hay que aclarar que los
costos por la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo
que deben ser estimados, si es que realmente se desea diseñar un sistema de colas
inteligente y controlable.
Los costos que mencionamos deben estar presentados por unidad de tiempo, donde
a los efectos de realizar los cálculos sean comparables.
Ejemplo: El costo de un servidor consiste en el salario que deberá pagarse a quien
lo atiende, deberá anualizarse, para incluir, aguinaldo, vacaciones etc. , y luego
deberá convertirlo en la misma unidad de tiempo que se usó para determinar la
unidad de tiempo de servicio o de espera.
Si se define.
Cd= Costo de demora por cliente por unidad de tiempo.
Cs= Costo por unidad de tiempo para agregar a otro servidor.
L= Número promedio en el sistema.
El costo total por unidad de tiempo para una estación con C servidores es L Cd
+c Cs
A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del
servicio y L irá disminuyendo, por consiguiente, una información útil que debe
brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles.
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Cando se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el

negocio con los clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la
demora.
Los clientes atendidos

Definiendo:
Cr= Costo de no brindar el servicio a un cliente
A= Tasa de llegadas
P= Probabilidad de que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido.
El costo será
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4.1.3 N SERVIDORES, n COLAS.
El tercer sistema, que cada servidor tiene una línea de espera es caracterizado de
los bancos y de las tiendas de auto servicios, para estos tipos de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola, esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas,
cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco,
la separación no será válida.
Cola Servidor Salidas

Llegadas

Nomenclatura.
S= Número de servidores
N= número de clientes en el sistema
A,,t= flujo de clientes que entran cuando hay clientes en el sistema
U,7I= Capacidad del servidor cuando hay n clientes en el sistema
E(t)= Tiempo promedio de proceso por cliente
V(t)= Variancia del tiempo de proceso
E(á)= Tiempo promedio de llegadas
V(a)= Variancia del tiempo entre llegadas
CQ= Coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que entran al
sistema,
CS= Coeficiente cuadrado de variación del tiempo de servicio.
Cp= Coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que salen del
sistema.
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PIJ= Probabilidad de que el sistema cambie de un estado i a un estado y

después de un intervalo de tiempo.
Pn= Probabilidad de estado estable de que existan n clientes en el sistema.
L= Número promedio de clientes en el sistema,
Lq= número promedio de clientes en la fila.
W= Tiempo promedio de permanencia en el sistema
Wq= Tiempo promedio de permanencia en la fila.
P= Utilización promedio del servicio.
Ct= Costo promedio del sistema de líneas de espera por unidad de tiempo.
Ce= Costo promedio de servicio por cliente por unidad de tiempo.
Cq= Costo promedio de espera por cliente por unidad de tiempo.
Elementos de un sistema:
Llegadas Pueden existir una o varias fuentes. Se suele asumir independencia entre
llegadas. Intervalos entre llegadas: deterministas o aleatorios. Tasa de llegadas: λ
≡ número medio de clientes que acceden al sistema por ´ unidad de tiempo.
Tiempo medio entre llegadas: 1 λ . IO 07/08 - Teoría de Colas 8 Elementos de un
sistema: Fuente de entrada Puede ser infinita o finita (sistemas abiertos o cerrados,
respectivamente). Ejemplo de sistema abierto: un banco, ya que es prácticamente
imposible que ´ todos los posibles clientes coincidan en su llegada.
Ejemplo de sistema cerrado: un servidor de internet con un número relati- ´ va mente
pequeño de usuarios autorizados (es posible que en un momento ˜ determinado se
conecten todos los usuarios al servidor). Si la fuente es finita, entonces el número
de clientes en la cola afecta al número de clientes fuera del sistema. La llegada
puede ser en bloque o de forma unitaria. Frecuentemente el bloque se trata como
un solo cliente.
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4.2. CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON Y EXPONENCIAL

PARA LA SELECCIÓN DEL MODELO APROPIADO DE LÍNEAS DE ESPERA.
En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una distribución

de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia
media, la probabilidad que ocurra un determinado número de eventos durante cierto
periodo de tiempo.
Fue descubierta por Siméon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su

trabajo (Investigación sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y
civiles).
La función de masa o densidad de la distribución de Poisson es:
Donde:
 X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la
probabilidad de que el evento suceda precisamente X veces).
 λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera
que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso
estudiado tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados
en la probabilidad de que ocurra X veces dentro de un intervalo de 10
minutos, usaremos un modelo de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.
 e es la base de los logaritmos naturales (e = 2.71828 ...)
Tanto el valor esperado como la varianza de una variable aleatoria con distribución
de Poisson son iguales a λ. Los momentos de orden superior son polinomios de
Touchard en λ cuyos coeficientes tienen una interpretación combinatoria.
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Esta distribución se puede hacer derivar de un proceso experimental de observación

en el que tengamos las siguientes características:
o Se observa la realización de hechos de cierto tipo durante un cierto

periodo de tiempo o a lo largo de un espacio de observación
o Los hechos a observar tienen naturaleza aleatoria; pueden producirse

o no de una manera no determinística.
o La probabilidad de que se produzcan un número x de éxitos en un

intervalo de amplitud t no depende del origen del intervalo (Aunque, sí
de su amplitud)
o La probabilidad de que ocurra un hecho en un intervalo infinitésimo es

prácticamente proporcional a la amplitud del intervalo.
o La probabilidad de que se produzcan 2 o más hechos en un intervalo

infinitésimo es un infinitésimo de orden superior a dos.
o En consecuencia, en un intervalo infinitésimo podrán producirse O ó 1

hecho, pero nunca más de uno
o Si en estas circunstancias aleatorizamos de forma que la variable

aleatoria X signifique o designe el "número de hechos que se
producen en un intervalo de tiempo o de espacio", la variable X se
distribuye con una distribución de parámetro.
El parámetro de la distribución es, en principio, el factor de proporcionalidad para la

probabilidad de un hecho en un intervalo infinitésimo. Se le suele designar como
parámetro de intensidad, aunque más tarde veremos que se corresponde con el
número medio de hechos que cabe esperar que se produzcan en un intervalo
unitario (media de la distribución); y que también coincide con la varianza de la
distribución.
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Por otro lado, es evidente que se trata de un modelo discreto y que el campo de
variación de la variable será el conjunto de los números naturales, incluido el cero.
4.3 APLICACIÓN DE MODELOS DE DECISIÓN EN LÍNEA DE ESPERA.

un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la
utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
Una línea de espera puede modelarse como un proceso estocástico en el cual la
variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema en un
momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2,
. . . , N\ y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.
El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o
por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este
costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.
• Estructura de un sistema de línea de espera
• Línea de espera de un solo canal
Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el pedido,
para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan más
clientes forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la estación para
tomar y surtir el pedido.
Distribución de llegadas
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Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un

período dado, se puede utilizar la distribución de Poisson.
/= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo
El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación una vez el

servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencial para encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.
e= 2.17828
μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período
Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
El primero que llega, primero al que se le sirve
Último en entrar, primero en salir
Atención primero a la prioridad más alta
Operación de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal o
estable. El período de comienzo o principio se conoce como período transitorio,
mismo que termina cuando el sistema alcanza la operación de estado estable o
normal.
Modelos de línea de espera de un solo canal con llegadas de poisson y tiempos de
servicio exponenciales.
A continuación, las fórmulas que pueden usarse para determinar las características
operativas de estado estable para una línea de espera de un solo canal.
El objetivo de las fórmulas es mostrar cómo se puede dar información acerca de las
características operativas de la línea de espera.
¿Cómo se puede mejorar la operación de línea de espera?
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Características operativas para el sistema con la tasa media de servicio aumentada

a μ=1.25 clientes por minuto.
Análisis económico de las líneas de espera

Antes de que pueda llevarse a cabo un análisis económico de una línea de espera,
debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el
costo de servicio.
Cw= costo de esperar por período para cada unidad
L= cantidad promedio de unidades en el sistema
Cs= costo de servicio por período para cada canal
K= cantidad de canales
La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las líneas de

espera consiste en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad
de canales; pero con más canales, el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo
de espera y el costo disminuyen conforme se aumenta la cantidad de canales.
Puede encontrarse la cantidad de canales que proporcionará una buena
aproximación al diseño de costo total mínimo evaluando el costo total para varias
alternativas de diseño.
Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para
establecer el equilibrio entre las ventajas que podrían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Además, los
gerentes deberían considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las largas
filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto provocan
que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso que los gerentes
estén interesados en las siguientes características de operación del sistema: 1.
Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera refleja alguna
de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el servicio al cliente es
bueno o que la capacidad es excesiva, y las hileras largas indican una baja
eficiencia del servidor o la necesidad de aumentar la capacidad. 2. Número de
clientes en el sistema. El número de clientes que conforman la fila y reciben servicio
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también se relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho servicio. Un gran

número de clientes en el sistema provoca congestionamientos y puede dar lugar a
la insatisfacción del cliente, a menos que el servicio incremente su capacidad. 3.
Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan tiempos de espera
prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila larga puede ser atendida
eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera parece largo, los clientes
tienen la impresión de que la calidad del servicio es deficiente. Los gerentes tratan
de cambiar la tasa de llegada de los clientes o de diseñar el sistema para que los
largos tiempos de espera parezcan más cortos de lo que realmente son. 4. Tiempo
total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada al sistema hasta la
salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los clientes, eficiencia del
servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema del
servicio, tal vez sea necesario cambiar la disciplina en materia de prioridades,
incrementar la productividad o ajustar de algún modo la capacidad.
5. Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de
instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas permanecen
ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos niveles de utilización y
rentabilidad, sin afectar adversamente las demás características de operación. El
mejor método para analizar un problema de filas de espera consiste en relacionar
las cinco características de operación y sus respectivas alternativas con su valor
monetario. Sin embargo, es difícil asignar un valor económico a ciertas
características (como el tiempo de espera de un cliente en un banco). En estos
casos, es necesario que un analista compare el costo necesario para aplicar la
alternativa en cuestión, frente a una evaluación subjetiva del costo que implicaría el
hecho de no hacer dicho cambio. Presentaremos ahora tres modelos y algunos
ejemplos que ilustran la forma en que los modelos de filas de espera ayudan a los
gerentes de operaciones en la toma de decisiones. Analizaremos problemas que
requieren la utilización de los modelos de un solo servidor, de múltiples servidores
y de fuente finita, todos ellos con una sola fase. Modelo A: de un solo servidor El
modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor y una sola
fila de clientes. Para especificar con más detalle el modelo, haremos las siguientes
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suposiciones: 1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son

pacientes. 2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson y con
una tasa media de llegadas de ë. 3. La distribución del servicio es exponencial, con
una tasa media de servicio de ì. 4. A los clientes que llegan primero se les atiende
primero. 5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.
4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS
No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que

todos los perros son animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir que
todos los animales peludos con cuatro patas son perros.
Las inferencias suelen generarse a partir de un análisis de características y
probabilidades. Si alguien hace referencia a un animal de cuatro patas, peludo y
que mueve la cola, puedo inferir que lo más probable es que esté haciendo
referencia a un perro.
Ejemplo Supermercado
Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salidas. Supóngase que
los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora:
Dado:
A= 9 clientes por hora
B= 12 clientes por hora
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Explicación
Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido. En promedio, hay un poco más de 2 clientes en la línea o 3 en el sistema.
El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está ocupada el 75%
del tiempo. Y finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o más en el
sistema.
Ejemplo con Modelo de un servidor

El departamento para caballeros de un gran almacén tiene a un sastre para ajustes
a la medida. Parece que el número de clientes que solicitan ajustes sigue una
distribución de Poisson con una tasa media de llegadas de 24 por hora, los ajustes
se realizaron con un orden de primero que llega, primero en atenderse y los clientes
siempre desean esperar ya que las modificaciones son gratis. Aparentemente el
tiempo que tarda para realizar el ajuste, se distribuye exponencialmente con una
media de 2 minutos.
 ¿Cuál es el número promedio de clientes en la sala de espera?
→ 3.2 unidades en promedio
 ¿Cuánto tiempo de permanencia en el sistema debería de planear un

cliente?
→ .16hrs en promedio = 10 minutos
 ¿Qué % de tiempo permanece ocioso el sastre?

→ .2 = 20%
 ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre

más de 10 minutos?
→ 2.17456
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CONCLUSIONES
CONCLUSIÓN 1 by Juan Carlos Laguna Méndez

Las líneas de espera son algo frecuente en nuestras vidas cotidianas, las líneas de
espera se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio
y la capacidad del sistema para suministrarlo. Esto es algo tan común que lo
podemos ver desde el súper, tiendas, bancos, y hasta cuando un estudiante ingresa
a su escuela. A nadie le gusta perder su tiempo esperando su turno para poder ser
atendido, por ende, es de suma importancia estudiar las líneas de espera saber de
qué tratan y cómo poder tener un mejor servicio para que los clientes no pierdan
tiempo y paciencia en las filas del establecimiento.
El objetivo de esta teoría es encontrar la capacidad estable del sistema y determinar
una capacidad de servicio apropiada, teniendo un mejor servicio para el cliente y
una mejor ganancia para la empresa
Las líneas de espera se pueden dividir en 2 componentes muy importantes: la cola
y la instalación del servicio, y para su estudio estas representan en una estructura
las cuales son: una línea un servidor, una línea múltiples servidores, un ejemplo
claro de esto pue ser un banco, cuando una persona entra la persona toma su turno,
y después espera formado para ser atendido en una de las cajas que ofrecen
servicio.
Gracias a las líneas de espera una empresa puede resolver la de manda de sus
clientes sin tener un desequilibrio en esta, obteniendo un servicio más ágil y
combatir contra las filas y cuellos de botella. En nuestras vidas cotidianas tenemos
un caso ya implementado y muy factible que nos ahorra bastante tiempo para no
hacer una larga fila, este caso es en los súper mercados cuando las personas están
formadas esperando su turno para poder hacer su debido pago, una solución a ello
fue situar “CAJAS EXPRÉS” las cuales tratan de que una persona que deba pagar
menos de 10 artículos pueden pagar en esta caja y no estén formados esperando
más tiempo, así disminuyen las filas, tanto en una caja normal como en las cajas
exprés.
Estos son algunos de los aprendizajes nuevos para tener un mayor conocimiento
para poder comprender una línea de espera
• Líneas de espera de un solo canal
• Distribución de llegadas
• Disciplina de la línea de espera
• Llegadas
20
• Notación Kendall (distribución de llegadas y distribución de salidas)

• Poisson
CONCLUSIÓN 2 by Vanessa Bolaños Orizava

Los sistemas de líneas de espero o colas, son muy importantes que ya estas son
utilizadas en nuestras vidas diarias, al obtener un servicio pasamos por un sistema
de líneas de espera para obtener un producto o servicio, la mayoría de las veces
nosotros como clientes no es favorable estar en una línea de espera y preferimos
abandonarla antes de que se nos otorgue el servicio.
Las empresas tienen que tener muy en cuesta establecer estos sistemas de colas,
para tomar decisiones para ofrecer el producto o servicio que esta misma ofrezca,
es imposible tener la exactitud de la llegada de los clientes que requieren del servicio
o cuanto es el tiempo el que se va a demorar en la cola, este tipo de decisiones
implica varios problemas que no pueden ser atendidos directamente y que hay que
resolver de manera clara y concisa para que no afecte en la demora del cliente.
Los sistemas de líneas de espera no resuelven directamente los problemas que se
dan entre los clientes por la espera, con el estudio matemático de la cola se puede
tomar una decisión.
Existen cuatros sistemas los cuales son un servidor y una cola, el segundo una
línea con múltiples servidores, el siguiente cada servidor tiene una cola, y por último
es una línea con servidores en serie.
Aplicaciones:
• Facturación en aeropuertos.
• Cajeros automáticos.
• Restaurantes de comida rápida.
• Esperas en líneas de atención telefónica.
• Intersecciones de tráfico.
• Aviones en espera para aterrizar.
• Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
• Estándares de calidad del servicio.
• Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de
explotación, inversiones de capital.
21
CONCLUSIÓN 3 by Cleofas Alondra Arrollo Miranda

Los modelos de línea de espera son muy importantes para la investigación de
operaciones ya que sus resultados y los conocimientos adquiridos son importantes
en la vida cotidiana, con estos se genera un mejor manejo en los negocios o
comercios donde podemos llevar acabo los conocimientos adquiridos con una
buena atención a los clientes ya que las empresas deben estar preparadas para los
servicios que se ofrecen y contribuir con la información que se requiere para la toma
de decisiones.
CONCLUSIÓN 4 by José Alfredo Guillen Patiño
En cada uno de los problemas que analizamos con los modelos de filas de espera,
las llegadas mostraron una distribución de Poisson (o sea, tiempos exponenciales
entre llegadas), los tiempos de servicio exhibieron una distribución exponencial, las
instalaciones de servicio tenían una disposición sencilla y la disciplina prioritaria
consistía en que a quien llega primero, se atiende primero. La teoría de filas de
espera se ha usado para desarrollar otros modelos en los que estos criterios no se
cumplen, pero dichos modelos son muy complejos. Muchas veces, el carácter de la
población de clientes, las restricciones impuestas a las filas, la regla de prioridad, la
distribución del tiempo de servicio y la disposición de las instalaciones son tan
especiales que la teoría de filas de espera ya no resulta útil. En esos casos, se utiliza
a menudo la simulación.
Las filas de espera se forman cuando los clientes llegan a un servicio a un ritmo
más rápido que la tasa a la cual pueden ser atendidos. Debido a que las tasas de
llegada de los clientes varían, es posible que se formen largas filas de espera a
pesar de que la tasa de servicio prevista en el diseño del sistema sea
apreciablemente más alta que la ?tasa promedio de llegada de los clientes. Cuatro
elementos son comunes en todos los problemas de filas de espera: una población
de clientes, una fila de espera, un sistema de servicio y una regla de prioridad para
determinar a qué cliente se atenderá a continuación. Los modelos de filas de espera
se han desarrollado para usarse en el análisis de sistemas de servicio. Si las
22
suposiciones formuladas al crear un modelo de filas de espera son congruentes con

la situación real, las fórmulas del modelo pueden resolverse para pronosticar el
rendimiento del sistema en lo referente a la utilización de servidores, el tiempo
promedio de espera para los clientes y el número promedio de clientes que estarán
en el sistema.
CONCLUSION 5 by Patricia Suarez Segundo
Las líneas de espera son una herramienta que utilizamos día con día en nuestra
vida cotidiana.
La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de

operaciones pues sus resultados son aplicables en una amplia variedad de
situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y
telecomunicaciones. Concluyó que para la mejor atención del cliente, es importante
que ésta sea lo más óptima posible para generar confianza y fidelidad con el cliente
y éste regrese satisfecho a su hogar y por lo tanto así se mantendrá la clientela por
mucho tiempo y por otro lado aumentar la utilidad del negocio. Con la
implementación del modelo de Teoría de Colas y el modelo de Simulación se
evidenció como el sistema conformado por la fila de clientes preferenciales y el
cajero asignado, está siendo subutilizado, esto debido a que el porcentaje de
utilización es apenas del 65%, quedando un 35% libre, el cual puede ser utilizado
en refuerzo de otras actividades.
Además de las medidas de desempeño que se encuentra tanto con el modelo

teórico como con el modelo de simulación, también se puede analizar otros datos
que el modelo de simulación entrega. Por ejemplo, al ver los reportes que la
simulación entrega respecto al tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema
desde que llega a la fila hasta que es atendido por el cajero, se observa como el
42.7% de dicho tiempo es asignado a la atención y el porcentaje restante es
asignado al tiempo de espera por el servicio. Esto indica claramente, que el tiempo
ocioso del cajero no es por su rapidez en la atención, sino, por el tiempo entre
23
llegadas que se presenta actualmente, es decir, que si este tiempo entre llegadas
de clientes preferenciales se volviera más corto, se presentaría inmediatamente un
crecimiento significativo en el número de personas en la fila causando un problema
serio para la administración en lo que respecta a la satisfacción de sus clientes
importantes. Con lo anterior se puede corroborar una vez más la importancia de la
implementación de modelos de simulación, ya que estos permiten profundizar
mucho más en el comportamiento del sistema analizado. Igualmente se resalta la
importancia de apoyar la simulación con modelos teóricos, esto debido a que es
una excelente forma de validar la representación del modelo simulado con respecto
al modelo real. De esta manera, el investigador podrá realizar cambios y ajustes al
modelo con la tranquilidad de que los resultados obtenidos serán muy acordes con
la realidad. En cuanto a los resultados de las comparaciones entre tablas y entre
grados de servicios resultantes de éstas, se observó que mientras mayor era el
grado de servicio solicitado se ocupaban menos troncales para el sistema, sin
embargo cuando se tenía poco grado de servicio se necesitaba un número mayor
de troncales, es decir más servidores serán necesarios para brindar un mejor
resultado. Además, se notó que en las tablas de distribución donde se presenta
mayor demanda es en la tabla de Poisson y la de Erlang C, las cuales trabajan en
base de almacenamiento de las llamadas o colas; caso contrario, para la tabla de
Erlang B se verificó que solicitaba menos troncales que en las otras tablas, esto
debido a que únicamente hace un intento por establecer la llamada. La tabla de
Erlang B extendido aumenta un poco más el número de troncales, esto debido a
que el usuario intenta un porcentaje de intentos para poder establecer la llamada.
Es importante hablar de las colas de espera, ya que en todo sistema de tráfico es
un tema de gran importancia.
Con frecuencia, cualquier empresa o sistema que ofrece un servicio debe estar
preparado para poder atender o servir, pensando que lo ideal sería no perder ningún
cliente, paquete o trabajo dependiendo de la forma en que se esté analizando, sin
embargo en la realidad no se puede predecir con exactitud cómo se va a comportar
un sistema, es por ello que si no se previenen este tipo de problemas se tendrán lo
24
que se conocen como colas y en el peor de los casos un sistema que perderá más
clientes o paquetes de los que puede atender por unidad de tiempo.
CONCLUSION 6 by Adriana Nayely Anguiano Hernández
Como conclusión podemos decir que las líneas de espera son un estudio
matemático de las colas o líneas de espera. Esta información se deriva a través de
un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio
excede a la oferta efectiva. Dicho así, las empresas deben tomar decisiones
respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo,
muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que
demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por
eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información
escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por
otro lado carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente
largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola
para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la
empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes .La teoría de
las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes
prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que
se formen, el tiempo de espera promedio.
25
BIBLIOGRAFÍA
Campos, B. (29 de Diciembre de 2017). SlideShare. Obtenido de SlideShare:

https://es.slideshare.net/briyitcampos/inferencia-de-resultados
Martínez, H. S. (5 de Diciembre de 2017). Emprendices. Obtenido de Emprendices:

https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/
Ñaupari, C. (25 de Julio de 2013). SlideShare. Obtenido de SlideShare:

https://es.slideshare.net/cesar_sist/lineas-de-espera-24630785
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4.1.3 N SERVIDORES, n COLAS.

Cola Servidor Salidas

Cola Servidor Salidas

PIJ= Probabilidad de que el sistema cambie de un estado i a un estado y

4.2. CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON Y EXPONENCIAL

En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una distribución

Fue descubierta por Siméon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su

Esta distribución se puede hacer derivar de un proceso experimental de observación

o Se observa la realización de hechos de cierto tipo durante un cierto

o Los hechos a observar tienen naturaleza aleatoria; pueden producirse

o La probabilidad de que se produzcan un número x de éxitos en un

o La probabilidad de que ocurra un hecho en un intervalo infinitésimo es

o La probabilidad de que se produzcan 2 o más hechos en un intervalo

o En consecuencia, en un intervalo infinitésimo podrán producirse O ó 1

o Si en estas circunstancias aleatorizamos de forma que la variable

El parámetro de la distribución es, en principio, el factor de proporcionalidad para la

4.3 APLICACIÓN DE MODELOS DE DECISIÓN EN LÍNEA DE ESPERA.

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de

Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación una vez el

Características operativas para el sistema con la tasa media de servicio aumentada

Análisis económico de las líneas de espera

La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las líneas de

también se relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho servicio. Un gran

suposiciones: 1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son

4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS

No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que

Ejemplo con Modelo de un servidor

 ¿Cuánto tiempo de permanencia en el sistema debería de planear un

 ¿Qué % de tiempo permanece ocioso el sastre?

 ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre

CONCLUSIÓN 1 by Juan Carlos Laguna Méndez

• Notación Kendall (distribución de llegadas y distribución de salidas)

CONCLUSIÓN 2 by Vanessa Bolaños Orizava

CONCLUSIÓN 3 by Cleofas Alondra Arrollo Miranda

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suposiciones formuladas al crear un modelo de filas de espera son congruentes con

CONCLUSION 5 by Patricia Suarez Segundo

La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de

Además de las medidas de desempeño que se encuentra tanto con el modelo

CONCLUSION 6 by Adriana Nayely Anguiano Hernández

Campos, B. (29 de Diciembre de 2017). SlideShare. Obtenido de SlideShare:

Martínez, H. S. (5 de Diciembre de 2017). Emprendices. Obtenido de Emprendices:

Ñaupari, C. (25 de Julio de 2013). SlideShare. Obtenido de SlideShare:

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