INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el servicio de restauración

se desarrolla en un mundo con muchísimas opciones
y, por ende, hay muchísima competitividad.
Igualmente, se necesitan desarrollar estrategias
necesarias para mantenerse al mismo nivel, o
incluso, por encima de los competidores en cuanto a
calidad de servicios y productos. Los restaurantes,
como eslabón esencial en esta industria, se
encuentran en la constante búsqueda de la
satisfacción del cliente o huésped y para ello se
procura la adecuación a un servicio de escala
local, íntimo y preciso. El surgimiento de nuevas
empresas en la industria de la restauración, como
transnacionales ha creado un entorno competitivo y,
además, el surgimiento de un cliente conocedor
obliga a las empresas a ofrecer un mejor servicio.
Esto significa que es fundamental una mejora en
los procesos internos del restaurante y un
recurso humano capacitado, para atender las
inquietudes del cliente para satisfacer
completamente todas sus expectativas, gustos y
necesidades. Debido a lo anterior, se eligió realizar
la presente pasantía en un restaurante, en este
caso, TGI Fridays , ya que se consideró como la
oportunidad adecuada para profundizar el
conocimiento en el área de la restauración y
así de experimentar las estrategias, prácticas y
procedimientos utilizados en el área de Servicio

2
de Alimentos y Bebidas para lograr la
satisfacción del cliente. La pasantía involucró
además de la práctica profesional, la propuesta
de mejora de los procesos existentes y, gracias
a las oportunidades y fortalezas del restaurante,
implementación de nuevas estrategias que, no sólo
permitan mantener al restaurante en el mercado,
sino también, convertirlo en un punto de referencia de
calidad y servicio excepcional.

3
CAPÍTULO I

LA EMPRESA

4
1.1 Aspectos Generales

1.1.1 VISION.

Ser considerado el concepto de comida casual preferido

en Venezuela.

Misión

Superar las expectativas de nuestros huéspedes,

empleados y socios. Permitiendo así el fortalecimiento
del negocio a través del esfuerzo de todas las áreas
involucradas. Y obteniendo como resultado el logro de
nuestras metas en lo económico, organizacional y
social.

VALORES

El credo de T.G.I. Friday's, es tratar a cada cliente

como el más importante invitado a nuestra casa,
reflejándose en todo lo que hacemos. Este compromiso,
en lograr la máxima satisfacción para nuestros
invitados se percibe a través de los 80 millones de
clientes por año que visitan T.G.I. Friday's. Y Al
darnos cuenta que una parte importante del atractivo de
un restaurante es su atmósfera, T.G.I. Friday's creó un
ambiente cómodo y relajante, donde sus clientes
realmente podrán disfrutar de una comida y bebida de
gran calidad, además inigualable trato brindado por un
personal joven, divertido y atento. En Diciembre de
1999 T.G.I. Friday's se atrevió a explorar territorio
en Venezuela, con su restaurant en la ciudad de
Caracas, en la conocida urbanización de Altamira. Hoy
en día existen ocho T.G.I. Friday's en las ciudades de
Caracas, Valencia, Pto. Ordaz, Maracay, Maiquetía y
Maracaibo, demostrando el fabuloso éxito que ha logrado
T.G.I. Friday's. Con esto se demuestra los deseos de la
cadena de brindarles cada día más el mejor servicio de
comidaT.G.I. Friday's, la primera cadena de
restaurantes de comida casual de los Estados Unidos, es
una experiencia que ha pasado a ser la favorita de
millones de personas desde 1965. El primer T.G.I.

5
Friday's se encontraba en la ciudad de Nueva York con
sus toldos de rayas blancas y rojas, fachada azul,
lámparas Tiffany, antigüedades y muchos otros detalles
que contribuyen a crear el auténtico ambiente de T.G.I.
Friday's. El T.G.I. Friday's de Nueva York disfrutó de
un éxito inmediato y espectacular. Las ganancias del
primer año alcanzaron el millón de dólares. Para 1972,
el restaurante tal como lo conocemos hoy en día
revolucionó a todos. Para 1975, habían diez T.G.I.
Friday's en ocho estados. Ahora hay más de 800 en todo
el mundo. El explorar otros países le ha suministrado a
otras culturas la oportunidad de disfrutar una
selección inigualable de platos preparados a la
perfección, servidos en una atmósfera animada y
atractiva.

Somos la empresa de marca exclusiva, que tiene como

negocio crear huéspedes y un gran lugar de trabajo. Una
cultura de inclusión por tener respeto, cariño,
justicia y entendimiento como liderazgo, que merece
empleados, huéspedes e inversionistas responsables,
comprometidos, positivos y de confianzas

6
 1.1.2 UBICACIÓN

T.g.i. Friday's... Av. San Juan Bosco, 2da. Transversal

de Altamira, Caracas-Venezuela

Teléfonos:0212.262.19.64/18.77/267.04.05/264.45.27

1.1.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Mike Old Director Internacional de Operaciones

William Hernández
Gerente Internacional de la Excelencia de Restaurantes

Neil Epelbaum
Director Nacional de Operaciones

Wilmer Pernia Gerente Nacional de Operaciones

Angélica Sierra
Coordinadora Nacional de Entrenamiento

Gerente General

Kictchen Manager Bar Manager

Service Manager BUSSER Service Manager CAJA

Service Manager W/W

7
1.1.4. UNIDAD O DEPARTAMENTO EN EL QUE SE DESARROLLA
LAS PASANTIAS.

Gerencia general de operaciones

En la cual hay que cumplir con un programa de

capacitación para gerentes el cual esta especificado
en el programa de actividades y se detalla a
continuación:

 Dirigir hacia las Norma.

En esta parte del programa de capacitacion se nos

suministraron conocimiento e información de interes
para ayudar al equipo de trabajo para que cumplan las
normas, y asi mejorar la satisfacción del huesped
(cliente), La seguridad de los alimentos, y La calidad
de Alimentos y Bebidas.

Las normas de excelencias son las reglas o principios

que le permiten a esta corporación sobresalir y
proporcionar a los huespedes una experiencia superior

Creencias de Friday's.

 Credo
Friday’s define Credo...
El Credo es aquello que creemos como cierto y
necesario para manejar el restaurantes y
garantizar que somos un Lugar Grandioso para que
Gente Grandiosa haga un Trabajo Grandioso.

Credo de Friday’s:

Una Cultura de Inclusión mediante

RESPETO, DEDICACIÓN, ECUANIMIDAD, COMPRENSIÓN

mediante Liderazgo que merece Miembros de Equipo
RESPONSABLES, DEDICADOS, POSITIVOS y CONFIABLES.

8
Cualquier grupo necesita creencias comunes para
garantizar coherencia, respeto mutuo y compromiso con
los objetivos del grupo. El Credo es universal.

Principios fundamentales.
Friday’s define Principios...

Nuestros Principios son reglas a seguir que ayudan a

guiar nuestras interacciones con Huéspedes, Equipo y
Proveedores. Nuestros principios se demuestran en el
modo en que nos comportamos, y los demás pueden verlos
con facilidad.

Las personas saben que te preocupas cuando demuestras

que te preocupas.

Principios Fundamentales de Friday’s:

Cualquier cosa que hacemos, la hacemos con Integridad

Dirigimos con Pasión y Energía

Estamos comprometidos a asumir nuestra propia y mutua

Responsabilidad
Buscamos Simplicidad
Honramos y Reconocemos las contribuciones
Construimos Equipos Diversos y Ganadores

Y nunca olvidamos que si no es Divertido; no es

Friday’s

9
Administración

Friday’s define Administrador...

El administrador dirige, protege y conduce. El

administrador de T.G.I. Friday’s® por el modo en que
manejas a las personas, recursos y por el celo con que
resguardas a quienes vienen a jugar en Friday’s.

Parte de ser Administrador de T.G.I. Friday’s (la

Marca) es manejar a las personas, recursos y
experiencias para los Huéspedes y Equipo. T.G.I.
Friday’s es mucho más que solo un logotipo. Cuando
alguien ve el logotipo de T.G.I. Friday’s, espera una
experiencia especial y las comidas que solo pueden
conseguirse en T.G.I. Friday’s. Esto implica mucho más
que el nombre de nuestros restaurantes, es la promesa
de lo que nuestros Huéspedes y Equipo recibirán o
experimentarán.

Como Administrador de T.G.I. Friday’s, se manejas

personas, recursos y experiencias para cumplir una
promesa a Huéspedes y Equipo:

 Ayudando a encontrar el Mejor Talento para

trabajar en T.G.I. Friday’s
 Reconociendo a tu Equipo
 Celebrar con tu Equipo
 Decidiendo rápidamente para garantizar el
cumplimiento de las normas de T.G.I. Friday’s

10
Promesa

Definición del diccionario… declaración de que uno hará

o se abstendrá de hacer algo determinado

Friday’s define Promesa...

En pocas palabras: di lo que quieres decir y haz lo que

dices.

La Promesa de Friday’s… In Here It’s Always Friday!

Friday’s es el único restaurante y bar en proporcionar

un aire renovado confiable, gratificante y
revitalizante, mediante una experiencia plena de
atractivo, autenticidad y compromiso, garantizando que
los Huéspedes sepan que es el lugar al que realmente
pertenecen.

Puedes ver la importancia de vivenciar la Promesa de

T.G.I. Friday’s. La promesa lo dice todo. El modo en
que operas y cumples la Promesa influye en los
Huéspedes, Miembros de Equipo y T.G.I. Friday’s,
nuestra Marca.

Planificación de Producción.

La capacidad de manejar la cantidad y calidad de la

comida en la producción es una habilidad decisiva para
la administración. Una planificación de producción
eficiente garantiza un 100% de disponibilidad de
producto. Cuando comprendes y aplicas los principios de
la planificación de producción eficiente influyes sobre
la calidad de la comida, costo de la comida, costo de
mano de obra, productividad y fundamentalmente en la
11
experiencia del Huésped. Después de esta actividad,
podrás:

 Explicar cómo se establecen los Pars

 Tomar decisiones de producción en base a la vida
útil
 Completar la producción de line check
 Establecer la producc
¿Por qué es importante Planificar la Producción?

La Planificación de la Producción te permite

administrar más eficientemente cuatro aspectos clave de
tu negocio:

Reducción de Desechos: las cantidades de productos

preparadas según el uso correcto reducen la cantidad de
desperdicios por preparar de más o preparar de menos.

Mano de Obra: el trabajo de producción en BOH se maneja

de manera más eficiente porque las cantidades de
producción de artículos pueden prepararse según su vida
útil.

Servicio: se mantiene un servicio de alta calidad sin

decepcionar a los Huéspedes cuando te quedas sin un
artículo específico o tienes que preparar productos a
pedido.

Calidad: finalmente garantizas el mayor nivel de

calidad al producir articulos del menú.

Beneficios de la Planificación de Producción

La planificación de producción tiene muchos beneficios:

Conciencia del Inventario: tener conciencia de la

calidad y cantidad de todos los artículos de producción
en la cocina.

Conciencia del Personal: aumentar tu conciencia del

almacenamiento, hábitos de manejo y rotación del
personal.

12
Eficiencia de Preparación: priorizar las listas de
producción para asegurar que todos los productos estén
listos cuando abra el negocio.

Conciencia de la Vida Útil: saber cuánto tiempo se

puede almacenar un producto sin que pierda calidad.

Términos de Planificación de Producción

Durante la planificación de producción se pueden usar

algunos de los siguientes términos.

Planilla de Producción: Informe usado para establecer

Pars y redactar la producción.

Planilla de Descongelado: Informe que enumera artículos

para descongelar o sacar
del freezer.

Artículos Preparados por Lotes: Algunos artículos

requieren preparación y pueden usarse para distintas
recetas.

Artículos de Fraccionamiento por Unidad: Algunos

artículos requieren prefraccionamiento para garantizar
mediciones correctas.

Vida Útil: Cantidad de tiempo que se puede almacenar un

producto luego de preparado sin que pierda calidad.

Tiempo de Descongelado: Tiempo de descongelamiento de

comidas congeladas en condiciones de refrigeración.

Mediante la planificación de producción determinas lo

que debe producirse para satisfacer la demanda de los
Huéspedes para el día. Mantener los Pars correctos
significa no quedarse sin un artículo y no tener ningún
remanente más allá de la vida útil. Los Pars te ayudan
a maximizar la calidad de la comida y minimizar el
costo de la comida.

13
Analicemos cómo establecer Pars.

¿Qué es un Par?

La producción es la diferencia entre la cantidad de un

artículo del menú lista para usar y lo que debes
preparar para ese día. Los Pars se usan para determinar
la producción diaria de cada artículo del menú. Antes
de la apertura del restaurante, el manager/supervisor
que abre establece la línea de producción para
garantizar la disponibilidad y exactitud de la cantidad
y calidad de comida y producto para todo el día. Usa la
siguiente fórmula para determinar la cantidad de
producción que necesitarás en base a los Pars.

Par - Disponible = Producción

El Par de un artículo menos la cantidad de ese artículo

ya producido (dentro de su vida útil) equivale a la
cantidad de ese artículo a producir para satisfacer las
demandas de ese día.

Es importante saber...

Existen dos cosas que debes tener en mente al

planificar y establecer la producción: tu inventario de
comida y vida útil.
El inventario influye directamente en el costo de la
comida. A menor producción de comida, menor costo de
comida. ¡Pero ESPERA! No te arriesgues a quedarte sin
productos y a no disponer de una mano de obra adecuada
para satisfacer las necesidades de producción.
Usa la información de vida útil incluida en la Guía de
Sensibilidad para reducir los costos laborales y
aumentar la productividad. ¡Hacer dos veces un solo
lote lleva más trabajo que hacer un lote doble una vez!
Si el uso indica que usarás el lote mayor dentro de su
vida útil, entonces haz el lote mayor. La Guía de
sensibilidad se conserva junto al libro de recetas y
cada Manager debe tener un ejemplar.

14
La mayoría de las planillas de producción incluyen una
acumulación máxima y mínima. Mientras asientas la
producción deberás tomar las proyecciones de venta,
vida útil y uso para determinar la cantidad a producir.
Estos son algunos ejemplos:
Acumulación máxima...
Si un lote de receta preparada tiene una vida útil de 2
días la acumulación máxima para Par el martes sería los
Pars mínimos para martes, miércoles y jueves. Asentar
por escrito la producción para la acumulación máxima
puede ahorrar costo de mano de obra, pero si no
proyectas correctamente las ventas puede ocasionar
desperdicios.
Acumulación mínima...
La acumulación mínima para Par sería la cantidad
promedio de producto usado en un día. Asentar por
escrito la producción para acumular el mínimo puede
incrementar los costos de mano de obra, aumentar el
riesgo de quedarse sin producto durante el turno e
impactar negativamente en la experiencia del Huésped.
La redacción de la producción es una habilidad que
requiere práctica. Tu objetivo es minimizar el impacto
de los costos sobre la experiencia del Huésped.

Controles de Bar y Line Check de Bar.

MATERIALES NECESARIOS:

 Documento de Descripción General de Line Checks

 Video 120 Días de Excelencia
 cuadro de conversión
 day dots
 etiquetas
 termómetros
 balanza digital de porciones
 regla
 formulario de line check
 portapapeles y lapicera
 solución desinfectante
 guantes
15
  cucharas de degustación
 bandejas de fonda

Line Checks

Los Line Checks son tareas valiosas que pueden

realizarse para garantizar una calidad inalterable y
satisfacción del cliente. Uno de los factores con mayor
calificación en las actuales encuestas de opinión entre
clientes es un producto inalterable y de alta calidad.
Los Line Checks deben ser una parte irrenunciable en la
rutina de todo Manager/Supervisor de Turno. Estas son
excelentes herramientas para examinar cada artículo en
cada estación. Los formularios de Line Check enumeran
la vida útil y sensibilidad de todos los artículos.
Esto refuerza la información y facilita la conservación
de conocimiento específico. Los line checks se realizan
un mínimo de tres veces por día: A.M. durante la
redacción de la producción, Apertura 30 minutos antes
de abrir para el almuerzo, y P.M. 30 minutos antes del
servicio de cena.
Las herramientas necesarias para un Line Check exitoso
son:

 Cuadro de conversión
 Day dots
 Etiquetas
 Termómetros
 Balanza digital de porciones
 Regla
 Formulario de line check
 Portapapeles y lapicera
 Solución desinfectante
 Guantes
 Cucharas de degustación
 Bandejas de fonda

16
¿Por qué son importantes los Line Checks?

Los Line Checks se realizan para verificar cada

artículo de alimento en cada estación de la línea de
producción para garantizar que el BOH cumpla según las
siguientes normas:
 Las cantidades se preparan según Par y Producción.
 Los artículos están almacenados según las
especificaciones.
 Todo está listo para abrir el día o turno.
 Todos los artículos satisfacen las Pautas de
Sensibilidad y están correctamente etiquetados y
con sus day dots.
 ¡Los Line Checks son una de las armas decisivas en
la batalla por una gran comida

Los Line Checks también deben usarse para garantizar

que:

 Los Miembros del Equipo tengan el uniforme

apropiado.
 El equipamiento esté funcionando y en buenas
condiciones. Un equipamiento que no funciona bien
puede afectar notablemente la calidad de la comida
o aun peor causar enfermedades transmitidas por
alimentos. Informa de inmediato al manager sobre
cualquier equipamiento que no esté funcionando
apropiadamente para que un técnico calificado
realice las reparaciones correspondientes.

Line Checks, Seguridad de Alimentos y Costo de

Alimentos
La realización de Line Checks es un paso importante
para garantizar el cumplimiento de las normas de
calidad. Los Line Checks ponen en marcha la inspección
de cada artículo en la estación BOH. Esta inspección
garantiza que no existen diferencias con las normas
establecidas para la cocina y recetas.
Todas las salsas, aderezos y condimentos deben tener
una herramienta de medición del tamaño adecuado. Un
cucharón demasiado pequeño ocasionará muchos pasos
innecesarios para servir la cantidad de crema correcta.
Usa una herramienta de medición adecuada para servir la
porción correcta en un solo paso.

17
Los Line checks son una oportunidad de garantizar que
todos los productos estén a la altura de las más altas
normas de seguridad de alimentos. La mayor prioridad es
servir comida en forma segura.
Los Line Checks brindan la oportunidad de ahorrar
dinero por diferencias en las normas de calidad o
almacenamiento inadecuado.

Cómo completar un Line Check

Los formularios de Line Check incluyen la vida útil y
sensibilidad de todos los artículos servidos.
Para completar un Line Check eficiente se necesitan
entre 30 y 40 minutos aproximadamente.
Esta inspección obliga a una revisión constante de
todos los artículos según los siguientes criterios:
Sensibilidades: qué apariencia debe tener. Cuando
realices un line check hazte las siguientes preguntas:
¿Los ingredientes están cortados según las
especificaciones?
¿Los colores son los correctos? ¿Las cantidades de
ingredientes son correctas?
Calidad de la Comida: ¿Qué sabor debe tener? El sabor
es una parte importante del line check. Verifica que
todos los productos sean de la mayor calidad. Nunca
sirvas un producto que no sepa DELICIOSO. Pregúntate
¿tiene sabor a fresco? ¿Tiene un sabor grandioso?, ¿es
el mejor sabor que este producto puede tener? Si no
puedes responder afirmativamente a todas estas
preguntas, haz que el artículo se prepare nuevamente.
Verifica que se sigan todas las recetas y que los
cocineros de preparados hayan recibido capacitación
apropiada.
Vida Útil: ¿Cuánto tiempo conservarlo? Verifica que
cualquier vida útil sea correcta y que el producto sea
rotado. Descarta todos los productos con fecha vencida.
Verifica que todos los productos estén correctamente
almacenados y etiquetados. Reetiqueta y almacena
adecuadamente todos los productos según sea necesario.
Porciones: cómo afectan el costo de la comida. Las
porciones sobredimensionadas
tienen un efecto drástico sobre el costo de la comida a
lo largo del tiempo. Las porciones subdimensionadas
ocasionan un servicio inconsistente para el Huésped.
18
Envía el producto de vuelta a preparación para pesar y
servir porciones nuevamente.
Esto también implica verificar toda la estación y
cocina, incluidos:

 Limpieza y organización de las estaciones,

 Funcionamiento de equipo,
 Utensilios adecuados en su lugar (por ej.,
cucharones de tamaño apropiado y espátulas),
 Cajones ordenados y limpios,
 Temporizadores presentes y funcionando,
 Solución desinfectante en cada estación en uso,
 Recetas a la vista y en uso,
 Temperatura de refrigeración apropiada,
 Línea lista para los negocios.

Controles de Bar y Line Check de Bar

Controles de Bar

Para administrar las operaciones de Bar de forma

eficiente se requiere el compromiso de todos los
Miembros del Equipo con los controles de bar. El apego
a estos controles ayuda a brindar un producto y
experiencia del Huésped de calidad y manejar el costo
de las bebidas.
Los controles de bar son similares a los 5 Controles BOH
y ayudan a mantener la atención apropiada sobre todas
las situaciones posibles necesarias para supervisar las
operaciones de Bar.
Los 5 controles de bar son:

Pedirlo Bien
Recibirlo Bien
Almacenarlo Bien
Hacerlo según la Receta
No Dejes que Muera sobre el Mostrador

Los Controles trabajan conjuntamente para ayudar a

proporcionar productos y servicios de alta calidad.
Concentrarte en un control por sobre los cuatro
restantes crea un desequilibrio en calidad, servicio y
19
rentabilidad. Examinemos más de cerca cada control de
bar.
Pedirlo Bien

El primer control, Pedirlo Bien, establece la base de

cada uno de los cuatro controles restantes.
Pedirlo Bien se aplica a todos los productos del Bar:
jugos, bebidas destiladas, cerveza, vino, etc. Pedir el
producto especificado correctamente en las cantidades
correctas para tu volumen de ventas y mezclas de ventas
es decisivo. Usa la Lista de Productos Aprobados del
Bar (APL, Approved Products List) para determinar si
los productos pedidos cumplen con las normas de
excelencia de T.G.I. Friday’s. ¡Pedirlo Bien es el
primer paso para proporcionar una Experiencia de
Calidad para cada Huésped. Recuerda; COMENZAR
concentrándote en la CALIDAD!
Recibirlo Bien

El Control de Bar Recibirlo Bien se completa a medida

que se entregan los productos.
Todas las entregas del bar deben ser supervisadas para
garantizar que se reciba el pedido correcto. Usa los
mismos procedimientos de las entregas del bar para las
otras entregas. Verifica siempre lo siguiente:
Orden de Pedido
Rotación del Producto
Precio

Almacenarlo Bien
Una vez entregado el producto, el próximo paso
esAlmacenarlo Bien. Almacenar bien
los productos abarca más que solo la ubicación física.
Al almacenar productos usa las siguientes normas:

 Mantén la organización para facilitar el conteo de

inventario
 Asegúrate de que todas las áreas de almacenamiento
estén etiquetadas
 Mantén las áreas de almacenamiento con las
temperaturas adecuadas:
 Cámaras de Cerveza: 34°–38°

20
  Habitación de Bebidas Destiladas: 50°–70°
 Exhibidores de Cerveza: 34°–38°
 Asegúrate de que la habitación de las bebidas
destiladas esté cerrada todo el tiempo
 Almacena los productos en cuanto son entregados.
 Responsabiliza a los Miembros del Equipo de la
precisión de los inventarios
 Mantén limpios y funcionando los picos vertedores
instalados en todas las botellas
 Controla los factores ambientales que puedan
afectar el vino tinto. No almacenes vino tinto
junto a rejillas de aire acondicionado/calefacción
o cualquier equipo que genere calor.
 Almacena los barriles a una temperatura apropiada
en todo momento: 34 °F–38 °F

Informar a los Bartenders que no es necesario verter

cerveza de barril antes de abrir un turno. En el
sistema de tiro largo, la cerveza se mantiene fría en
las líneas de cerveza, bajo presión, todo el recorrido
hasta la válvula de la canilla. De ser necesario, solo
debe verterse 1 pulgada. Si las líneas de cerveza
tienen aire o espuma al comenzar el día, pídele al
proveedor de cerveza que revise que las canillas no
tengan fugas. El aire que se introduce en las líneas
mediante las fugas puede ocasionar que la cerveza se
eche a perder. • Almacena bien todos los
productosdespués de preparados. Los detalles para
almacenar productos están descriptos en cada receta.
Almacenarlo Bien incluye productos en uso y aquellos
almacenados en exhibidores y cámaras.

Prepararlo Según la Receta

Preparar tragos según la receta comienza antes de
verter el trago. Los siguientes ingredientes garantizan
que cada trago se haga según la receta.
Fruta: piñas, limas, naranjas y limones frescos, de
alta calidad y cortados según las especificaciones.
Preparar mezclas: Mezcla de Bloody Mary, Mezcla de Piña
Colada, etc., según los pars diarios. Hacer tragos
según la receta también requiere que todo el equipo
(licuadoras, flash mixers, etc.) esté disponible y en
excelentes condiciones de funcionamiento. Las
herramientas y equipos inapropiados contribuyen a:
21
Aumentar los costos de los tragos
Tragos de Mala Calidad, y
Experiencia del Huésped Negativa

Hacerlo según la Receta también implica completar un

Line Check diario en el bar. Los Line Checks de Bar
exigen probar, tocar y ver todas las frutas y mezclas
preparadas para confirmar frescura y calidad. Realizar
Line Checks de Bar en forma permanente puede ayudar
identificar productos deficientesantes de entregarlos
al Huésped. Por ejemplo, detectar un jugo de naranjas
en mal estado antes que el Huésped puede impactar
positivamente en el costo del trago (desperdicio y
reemplazo de bebida destilada) y en la satisfacción del
Huésped.

El apego a la receta también evita servir en exceso.

Servir demasiada mezcla o hielo insuficiente puede
causar un trago servido en exceso. Familiarízate con
los tragos más populares para ayudar a controlar el
apego a las recetas y garantizar que se sirvan tragos
grandiosos.

No Dejes que Muera sobre el Mostrador

El último control, No Dejes que Muera sobre el

Mostrador, se realiza después de que el trago ha sido
preparado. A continuación, la totalidad de los 5
Controles de Bar pueden terminar en fracaso si el trago
no se entrega al Huésped lo antes posible. Como con
todas las operaciones de bar, este Control de Bar exige
un seguimiento continuo y estímulo a los Miembros del
Equipo. Involucra a todos los Bartenders en este
esfuerzo por la calidad.

Recuerda

¡COMIENZA con CALIDAD!

¡TRABAJAcon CALIDAD!

¡FINALIZA con CALIDAD!

22
Line Checks de Bar

Realizar un Line Check es una de las cosas más

importantes que puedes hacer durante la rutina diaria.
Esto es una oportunidad de verificar la calidad de cada
producto del bar antes de hacer el primer trago del
día. El Line Check de Bar ayuda a garantizar que el bar
esté preparado a tiempo, y que los productos servidos
sean de la mejor calidad posible para el Huésped.
Cualquier alteración de las normas debe corregirse
antes de que afecte al Huésped.

Un exhaustivo Line Check de bar va más allá de probar

mezclas, jugos y observar la fruta.
Los Line Checks exitosos requieren conocer el aspecto,
sabor y textura de los productos de mayor calidad, y
aceptar sólo lo mejor para el Huésped.

Alcance de un Line Check de Bar

Un Line Check de Bar completo incluye la Barra

Principal y la Barra de Servicio para verificar que se
cumplan las siguientes normas:

 Todo el equipo y herramientas (cocteleras,

cucharas, sorbetes, etc.) en su lugar
 Todos los artículos para servir comida (platos,
servilletas, condimentos, cubiertos, etc.) listos.
 Sistema de cerveza en funcionamiento
 La temperatura de la cerveza de barril según las
normas
 La vajilla de vidrio limpia y lista
 Vajilla de vidrio fría
 Todas las estaciones listas
 Bar preparado para el momento apropiado del día
(happy hour, almuerzo, etc.)
 Televisión encendida en el canal apropiado
(deportes, noticias)
 Cajas registradoras y caja de efectivo en su lugar
 La comida y la bebida exhibidas y disponibles para
el Huésped

23
Usa la Guía de Sensibilidad para controlar la frescura,
tamaño de porción y sensibilidad de comidas y bebidas.

 Manejo de Efectivo.
 Manejo de Caja.
 Práctica de Inventario.
 Liderazgo de Comedor.

1.1.4.1 MISION Y VISIÓN

Misión
Superar las expectativas de nuestros huéspedes,
empleados y socios. Permitiendo así el fortalecimiento
del negocio a través del esfuerzo de todas las áreas
involucradas. Y obteniendo como resultado el logro de
nuestras metas en lo económico, organizacional y social

Visión

Ser considerado el concepto de comida casual preferido

en Venezuela siendo reconocidos por nuestra excelente
comida y calidad en el servicio.

1.1.4.2. ANÁLISIS FODA

Planificación de Producción en el BOH

La capacidad de manejar la cantidad y calidad de la

comida en la producción es una habilidad decisiva para
la administración. Una planificación de producción
eficiente garantiza un 100% de disponibilidad de
producto. Cuando comprendes y aplicas los principios de
la planificación de producción eficiente influyes sobre
la calidad de la comida, costo de la comida, costo de
mano de obra, productividad y fundamentalmente en la
experiencia del Huésped. Después de esta actividad.

¿Por qué es importante Planificar la Producción?

La Planificación de la Producción te permite

administrar más eficientemente cuatro aspectos clave de
tu negocio:
24
Reducción de Desechos: las cantidades de productos
preparadas según el uso correcto reducen la cantidad de
desperdicios por preparar de más o preparar de menos.

Mano de Obra: el trabajo de producción en BOH se maneja

de manera más eficiente porque las cantidades de
producción de artículos pueden prepararse según su vida
útil.

Servicio: se mantiene un servicio de alta calidad sin

decepcionar a los Huéspedes cuando te quedas sin un
artículo específico o tienes que preparar productos a
pedido.

Calidad: finalmente garantizas el mayor nivel de

calidad al producir artículos del menú.

25
MATRIZ FODA DE BOH

1.1.4.2.1

Fortaleza Debilidades

 Buen ambiente de 

trabajo
 Pro actividad en la
gestión
 Mano de Obra
 Equipos de ultima
generación
 Cualidades en el
servicio que se
considera de alto
nivel

Oportunidades Amenazas

 Disponibilidad de  Aumento en los precios

libro de receta de Insumos
 Buen manejo de normas  Regulaciones
de manipulación de favorables
Alimentos

26
MATRIZ FODA DE FOH

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Eficiencia  Apatía al trabajo

 Simpatía  Desconocimiento
 Servicio  Falta de educación
 Calidad
 Pro actividad
 Cortesía
 Educación
 Conocimiento del
menú
 Buena ambientación
 Mobiliario comodo.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Entrenamiento  Malas costumbres

constante  Falta de personal
 Crecimiento personal  La inflación que
 Conocimiento en venta afecta los costo
operativo

27
MATRIZ FODA DE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION:

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Buen Ambiente de  Equipo de computación

trabajo desactualizado
 Pro Actividad en la  Falta de motivación
gestión de los recursos
 Proceso técnico y humanos
Administrativo de
calidad.
 Excelentes
instalaciones de
Oficina
 personal calificado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Entrenamiento  Falta de personal

constante  Conflictos gremiales
 Crecimiento personal


28
 CAPITULO II

DEPARTAMENTO, UNIDADES O AREA DE DESARROLLO DE PASANTIA

2.1 PLANTIAMIENTO CENTRAL DEL INFORME DE PASANTIA

29
Dar una visión clara sobre todas la actividades
realizadas en los departamentos y la experiencia
adquirida, realizando un análisis sobre los
procedimiento y actividades

2.2 IMPORTANCIA, LIMITACIONES Y ALCANCE DEL TRABAJO

DE PASANTIA.

La practica operativas de la Administración en

restaurante es para algunos un arte del manejo del
recursos humanos y material, que con el tiempo se
perfecciona este periodo de trabajo en la empresa T.G.I
Friday me ha dado una visión amplia sobre qué aspecto
se deben mejorar en la empresa y en que aéreas debo
indagar y mejorar mis conocimientos

2.3 OBJETIVOS DEL INFORME DE PASANTIA.

Dar a conocer y plasmar las actividades realizadas en

el periodo de pasantía en la empresa, es muy importante
porque permitirá realizar análisis comparativos a
futuros con la competencia.

2.3.1 CENTRAL

Realizar un entrenamiento empresarial en las Áreas de

Producción de Alimentos y Control de Costos de
Alimentos y Bebidas en la empresa con el propósito de
aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos a lo
largo del estudio de la carrera, además de
proporcionarle a la empresa posibles soluciones a las
deficiencias encontradas.

2.3.2 ESPECIFICOS

30
Participar activamente en cada área de trabajo,
aplicando los conocimientos obtenidos para tener un
desempeño satisfactorio.

Analizar los estándares que cumple el personal que

labora en el restaurante para cumplir y alcanzar un
excelente nivel de calidad.

Realizar un análisis situacional de cada unas de las

áreas de entrenamiento.

Aportar soluciones viables a los aspectos mejorables

encontrados durante el entrenamiento.

31
 CAPITULO III

CONTENIDO

3.1 PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES EMPRESARIALES

3.1.1 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS TRAZADOS POR SEMANA.

32
3.1.1.1 Semana 1.

Fecha del 03/11/2014 al 09/11/2014

 Estudio y discusión de las Normas Internacionales

de Excelencia de Fridays.
 Revisión y estudio del Manual Internacional de
Seguridad en Alimentación.
 Manejo del Sistema Internacional de Código de
Colores (Teorico / Practico)
 Ejecuccion de los Planes de Acción Internacionales
de Seguridad en Alimentación.
 Conocimientos de las especificaciones de los
Productos
LOGROS
Se adquiro conocimientos que no tenia y que no se
incluia en el pensu l de el colegio universitario.

Logros:

3.1.1.2 Semana 2.

Fecha del 10/11/2014 al 16/11/2014

 Estudio y discusión del Credo, Principios

Fundamentales, Misión, Visión y Promesa.
 Procesos internos en la estructura Organizativa
del Departamento de Administración.
 Estudio y discusión de las políticas de Protección
y Seguridad.
 Manejo de Formatos y Exámenes de Entrenamiento
Interno.

Logros

33
Se aprendió todo sobre los principios misión y visión
la importancia que tiene para la marca, al mismo tiempo
sobre las políticas de protección y seguridad que son
tan importantes.

3.1.1.3 Semana 3.

FECHA Del. 17/11/2014 al 23/11/2014

 Capacitación y Validación en el Bar

 Revisión y Ejecución General de los Controles del
Bar
 Venta y Suministro de Alcohol, Atención al
cliente.
 Preparación de recetas de Bebidas
 Manejo de Inventarios Semanales

LOGROS

3.1.1.4 Semana 4.

FECHA del 24/11/2014 al 30/11/2014

 Preparación de Recetas y Elaboración de Platos en

cada una de las siguientes estaciones:
 Capacitación y Validación en la estación de
Preparación.
 Capacitación y Validación en la estación de
Plato / Nacho
 Planificación de la Producción
 Capacitación y Validación en la de estación de
Freidora.
 Capacitación y Validación en la de estación de
Sartén.
 Capacitación y Validación en la de estación de
Parrilla.
 Capacitación y Validación en la de estación de
Window

3.1.1.5 Semana 5.

34
FECHA del 01/12/2014 al 07/12/2014

 Capacitación y Validación de Conceptos Básicos del

servicio en el Salón (FOH)
 Capacitación y Validación de Ww
 Capacitación y Validación de Busser
 Capacitación y Validación de H/H
 Atención y Bienvenida a los Huéspedes.
 Conocimiento del Menú de Comidas.
 Conocimiento del Menú de Bebidas.
 Técnicas de Ventas.

3.1.1.6 Semana 6.

Fecha del 08/12/2014 al 14/12/2014

Departamento de Administración

Manejo de Caja

 Manejo del sistema operativo de caja Micros.

 Manejo de Efectivo, Punto de Venta y otras formas
de pago.
 Elaboración de Facturas, Devoluciones, Notas de
Crédito, etc.
 Recepción de Facturas de proveedores y cuadres de
caja.
 Control y registros de gastos en el sistema
operativo VC

3.1.1.7 Semana 7.

Fecha del 15/12/2014 al 21/12/2014

Departamento de Administración

Almacén de Mercancías

35
  Manejo de los estándares de las compras.
 Ejecución General de Práctica de Inventario.
 Pedido y Recepción de Mercancías.
 Técnicas de Almacenamiento.
 Manejo de Facturas de Proveedores.
 Estándares de Calidad de los productos.

3.1.1.8 Semana 8.

Fecha: del 22/12/2014 al 28/12/2014

Departamento Servicio en el Salón (FOH)

Auditorias Operativas

 Capacitación para la Revisión de Restaurante

 Aplicación de los Formularios de Revisión de
Restaurante

3.1.1.9 Semana 9.

Fecha: del 29/12/2014 al 04/01/2015

Departamento Servicio en el Salón (FOH)

Liderazgo en el Comedor

 Capacitación y Validación del Liderazgo en el

salón.
 Aplicación de las Normas Internacionales de Marca
en la supervisión
 Implementación de Menú
 Técnicas para incrementar las ventas

3.1.1.10 Semana 10.

Fecha: del 05/01/2015 al 11/01/2015

Departamento de Recursos Humanos

36
  Reclutamiento, Entrevista y Selección
 Retención de Actuales Miembros del Equipo
 Crear un Plan de Reclutamiento
 Nómina del Personal
 Contrato Celectivo

3.1.1.11 Semana 11

Fecha: Del 12/01/2015 al 18/01/2015

Departamento Servicio de Salón

Manejo de Turnos de Salón

 Manejo del Turno y Evaluación de Desempeño como

Gerente de Apertura y Cierre en área de la Cocina.

3.1.1.12 Semana 12

Fecha Del 19/01/2015 al 23/01/2015

Departamento de Cocina (BOH)

Manejo de Turnos de Cocina

 Manejo del Turno y Evaluación de Desempeño como

Gerente de Apertura y Cierre en área de la
Cocina.

37
 CAPÍTULO IV

ELEMENTO FINALES

4.1 PROPUESTAS Y MEJORAS.

A los estudiantes
No desaprovechar ningún momento de sus pasantías, cada
segundo es una enseñanza mas, es importante que tengan
claros los objetivos que deseen cumplir en la práctica

38
empresarial, eso hará más fácil darle el enfoque
necesario al informe.

A la Universidad
Se le recomienda seguir preparando a estudiantes de
excelencia, así como hasta ahora lo han venido
haciendo. Así como también se le recomienda la
inserción de más opciones de materias electivas
referente a la hotelería.
A la Empresa

Se le recomienda establecer convenio de intercambio

laboral para la realización de las pasantía de los
estudiante de Hotelería del Colegio Universitario de
Caracas y encontrar esa reciprocidad que permita a la
empresa tener recursos humanos de calidad y darle la
oportunidad a los estudiante de cumplir el requisito y
aprender en la práctica de tan excelente oficio que
engloba la hotelería

4.2 CONCLUSIONES.

Al finalizar la realización de este informe, se puede

concluir que efectivamente se lograron ejecutar las
actividades planificadas por la pasante en la práctica
empresarial, aplicando los conocimientos adquiridos a

39
lo largo del estudio de la carrera, permitiéndole
adquirí experiencia en el área

Se puede decir que se lograron cada uno de los

objetivos, a pesar de que algunas actividades no se
efectuaron por razones ajenas a la estudiante; sin
embargo, a lo largo de las pasantías se efectuaron
actividades no planificadas que enriquecieron esta
práctica profesional, ayudando además a la pasante a
detectar las deficiencias en cada lugar de trabajo
proporcionándole a la empresa soluciones viables para
disminuir las mismas.

Finalmente, se concluye que las pasantías fueron de

gran utilidad para la formación de la estudiante como
futura administrador en el campo de la hotelería y en
el Área de Alimentos y Bebidas, contribuyendo a
integrar los conocimientos teóricos y prácticos
obtenidos mediante la formación académica, otorgándole
por medio de estas prácticas grandes experiencias en la
realidad laborar, necesarias para emprender un gran
camino profesional

4.3 BIBLIOGRAFIA.

T.G.I. Friday’s (2011) Restaurante Administración

40
Fundamentos (Contrataciones Externas/Nuevas para
Friday’s)

4.4 ANEXOS.

41
 EVALUACION DE LIDERAZGO DE COMEDOR

Calificar lo siguiente y enumerar lo que piensas que debe

ser prioritario. Compartirlo con tu equipo de administración
durante la próxima reunión.
¿Sí? ¿No?
Indicios y Señales Acción Necesaria:
 

Apego a todas las Normas de Marca

Los H/Hs están coordinando el flujo de Huéspedes en el
PUERTA

restaurante
Coordinación de Puerta
Administración de la Lista de Espera
Apego a todas las Normas de Marca
COMEDOR

Flujo de pedidos en línea con la Experiencia del Huésped

Están teniendo lugar Visitas a Mesas por parte de Managers
Se brinda Servicio Secundario al Huésped
Precisión de Pedido
La Recuperación del Huésped se usa cuando es necesaria
Apego a todas las Normas de Marca
Huéspedes Felices
El Suministro de Alcohol Responsable está funcionando

42
 Se brinda Servicio Secundario al Huésped
BAR

Teoría de Barra Esquinera en su lugar

Precisión de Pedido
Barra de Servicio durante horarios pico
Los Huéspedes se ven Felices
Apego a todas las Normas de Marca
EXPO

Apego a la receta: cada artículo hecho exactamente según la receta

con los ingredientes correctos (APL)
Pedir alineación de flujo con la Experiencia del Huésped (sin tickets
rojos)
Apego a todas las Normas de Marca
Facilitador: Pronóstico de Ventas
FACILITADORES/AMBIENTE

Facilitador: Planificación de Personal

Facilitador: Planificación/Pedido de Producción
Facilitador: Enfoque en la Comida
Facilitador: Herramienta de Costo de Comida
Facilitador: Hoja de Seguimiento de consumiciones sin
cargo/anuladas
Ambiente: Luces
Ambiente: Música
Ambiente: Temperatura

Menu T.G.I Friday

Queso mozzarella

empanizado con especias italianas, dorados y servidos

con salsa Marinara.

43
Buffalo Wings

Alas de pollo al estilo New York, fritas y bañadas en

nuestra salsa red hot (picante)Servidas con crujientes
palitos de celery y aderezo blue cheese

Chicken Quesadilla

Tortillas de harina de trigo rellenas con quesos

Monterrey y Colby, pollo a la parrilla, pimentones
verdes, cebollas caramelizadas, tocineta, tomates y

44
cilantro fresco. Acompañadas de crema agria, pico de
gallo, guacamole y salsa

Loaded Potato Skins

Inventadas por nosotros, las deliciosas conchas de

papa, rellenas de queso y tocineta, servidas con crema
agria y cebollín.

Jack Daniel's ® Sampler

La irresistible salsa Jack Daniel's ® le da un sabor

inolvidable a tres de nuestras más populares Delicias
Shrimp Fridays ™: crujientes camarones rebozados y
45
dorados. Sesame Jack Chicken Strips: tiras de lomito de
pollo empanizadas y St. Louis Ribs: tiernas costillas
de cerdo.

Fridays ™ Three For All

Una gran combinación de conchas de papa, queso

mozzarella empanizado y nuestras alitas de pollo al
estilo Buffalo, servida con crema agria y cebollín,
salsa Marinara y salsa de queso azul.

Jack Daniel's ® Steak

46
 Un generoso corte de solomo (340 gr.) sazonado con especias cajun,
bañado con salsa Jack Daniel's ® madurado y preparado a la
parrilla, servido con vegetales de la estación y puré de papas

Sizziling chicken and Shrimp

Pechuga de pollo y suculentos camarones marinados y

salteados en una salsa de tomates frescos y ajos
blanqueados. Servidos sobre cebollas y pimentones
salteados,puré de papas con queso Cheddar y Monterrey
Jack.

Bruschetta Chicken Pasta

47
Tiras de pechuga de pollo a la parrilla, servidas sobre
pasta lingüini salteada en una fresca salsa de tomate,
albahaca y ajos blanqueados

Blackened Chicken Alfredo

Fettuccine al dente con salsa Alfredo, con una pechuga de pollo con
especias Cajun ligeramente picante, decorado con tomates frescos y
cebollín

Friday Burger
48
Carne a la parrilla sazonada y glaseada con salsa Jack
Daniel’s ®, cubierta con queso Monterrey derretido y
crujiente tocineta.

49