Maestría en dirección de proyectos

Administración de Operaciones y Tecnología

Entregable Final

Marco Antonio García Hernández

Alberto Isaac García Muñoz

13 de abril de 2019.

Universidad Tecnológica de México Campus Online.

Toluca, Estado de México / Ciudad de México

 Resumen ii

Frente a la creciente demanda por la comida y el giro de restaurantes tipo buffet que
se han presentado en los últimos meses, el restaurante El Rescoldo se ha dado a la
tarea de promover su servicio basado en la excelencia y la mejora continua, si bien
por el momento no está en una situación precaria, cabe resaltar que tiene áreas de
oportunidad y mejora donde definitivamente va a impactar tanto en sus procesos y
servicios y, por consecuencia de esto su estado de resultados para obtener mayor
utilidad en cuanto al ejercicio contable se refiere.

El presente trabajo consistió en diseñar un cuadro de mando integral en un

restaurante ubicado en Lerma Estado de México, con la finalidad de generar valor
en el proceso, producto y servicio, con la finalidad de satisfacer al cliente, siendo
más eficientes y rentables que la competencia, para saber la situación previa del
negocio se realizó un análisis FODA y en paralelo a esto, se elaboró la planificación
estratégica para la compañía por medio de la creación de la visión, misión, y valores
de esta.

Por último, se hizo el análisis de la cadena de valor que pretende visualizar,

controlar, mejorar, gestionar y con ello facilitar las tareas y procesos para poder
cumplir los objetivos prestablecidos, optimizando al máximo la utilización de todos
los recursos disponibles de cualquier tipo en el negocio, de tal manera que el gerente
del restaurante El Rescoldo tenga la facilidad verificar la información que arrojan
los indicadores en cualquier momento necesario, y como resultado a ello, el gerente
tenga la facilidad de tomar las mejores decisiones en cualquier tipo de situación que
llegara a suceder, ya sean acciones consecuentes a un resultado deseado de un
proceso, o a la reacción ante un problema para reducir o nulificar los riesgos que
éstos presenten.
 Índice iii

Contenido
Resumen.......................................................................................................................................... ii
Introducción .................................................................................................................................... 1
Antecedentes ............................................................................................................................... 1
Matriz FODA .............................................................................................................................. 1
Planteamiento del problema ........................................................................................................ 2
Contexto de estudio..................................................................................................................... 3
Cuerpo del documento .................................................................................................................... 4
Misión ......................................................................................................................................... 4
Visión .......................................................................................................................................... 4
Cadena de Valor .......................................................................................................................... 4
Actividades de apoyo y auxiliares .............................................................................................. 6
Glosario ......................................................................................................................................... 12
Conclusiones ................................................................................................................................. 13
Recomendaciones ..................................................................................................................... 14
Referencias .................................................................................................................................... 15
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Introducción

Antecedentes
En 2011 se funda El Rescoldo que obtiene su nombre de la brasa pequeña que
queda encendida entre las cenizas. Desde que abrimos nuestras puertas
nuestro objetivo ha sido ofrecer a nuestros clientes un buffet con amplia
variedad de cortes a las brasas a un bajo costo.

Matriz FODA
La finalidad del análisis FODA es tener presente la información sobre la
situación actual interna y externa de la empresa, de esta manera habrá manera
de desarrollar estrategias de acción.
A continuación se visualiza el análisis FODA del restaurante:
Fortalezas Debilidades
Materia prima de calidad, Personal
experimentado, Buena imagén ante Falta de publidicad, Demanda no
el público,Variedad de platillos, constante
Concepto buffet
Oportunidades Estrategía FO Estrategía DO
Abrir más sucursales, Incluir más Hacer más accesible el costo del
Implementar promociones, Contratar
bebidas y platillos, buscar más y buffet, comunicación con
personal mas calificado para casa
mejores proveedores, Acaparar más proveedores en situaciones
sucursal, Mejorar platillos y bebidas
mercado anormales, hacer más publicidad
Amenazas Estrategía FA Estrategía DA
Contar con seguridad privada,
Inseguridad social, Aumento de Aplicar estrategias de marketing y
Implementar sistema de alarmas,
costos en insumos, Competencia publicidad, Promociones a los
Perfeccionar el servicio con respecto
cercana clientes más frecuentes
a la competencia

Fuente: elaboración propia a partir de la dirección estratégica de la empresa, Guerras y

Navas (2007)
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Planteamiento del problema

El tema surge de la necesidad de diseñar e implementar un sistema de control
de gestión, basado en el balance scorecard, que permita medir a diario o de la
forma en que mejor convenga las variables e indicadores que indiquen el
progreso del restaurante, de tal manera que la información que nos revele sea
de impacto para poder tomar las mejores decisiones.
En la actualidad el rescoldo se basa en la gestión únicamente en la medición
diaria de sus inventarios y algunas recomendaciones y sugerencias por parte
de los clientes, esto sólo soporta información para el abastecimiento de los
insumos requeridos cada día para funcionar, pero no da un panorama sobre la
satisfacción del cliente y temas cualitativos de importancia.
Si bien el restaurante fue fundado desde 2011 ya lleva sus años y nunca ha
implementado un sistema de gestión y control que permita a los responsables
identificar factores importantes como: Costos totales, utilidad diaria, semanal,
mensual, máximos y mínimos de insumos, evolución de las ventas.
Lo que se explica anteriormente nos indica que no se mide y tiene el control
de los resultados de la empresa, sino todo lo contrario, únicamente cuantifica
la variación de las materias primas. Por ello, es importante medir la
información financiera y no financiera y para que esto suceda debe
complementarlo con un sistema ce cuadro de mando integral.
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Contexto de estudio
El proyecto se ejecutó en las instalaciones del restaurante en Lerma Estado de
México, cuyo objetivo fue diseñar e implementar la metodología del cuadro
integral, mediante la observación directa, recopilación de datos por parte del
personal administrativo que trabaja en el restaurante.
Así fue como se desarrollaron las perspectivas para los procesos, enfocados
al cliente y por supuesto las financieras, alineados a la misión y visión para
alcanzar los objetivos a corto y mediano plazo.
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Cuerpo del documento

Misión
Ser el primer lugar en el giro como el mejor restaurante de buffet de la zona,
con un excelente servicio y calidad dentro de nuestros productos y servicios,
para lograr la consolidación en la preferencia de nuestros clientes.

Visión
Ser referente en cuanto nuestra especialidad en el Estado de México y
consolidarnos como el más exitoso a su vez convertirnos también como una
muy atractiva fuente de trabajo.

Cadena de Valor
Un restaurante es una empresa que ofrece tanto bienes y servicios, por lo tanto
también crea valor en ambos procesos, partiendo de sus entradas que
generalmente son alimentos y bebidas, se suman a estos la fuerza de trabajo,
la anergia empleada para su transformación y los medios productivos que
conforman el establecimiento.

Las actividades clave o principales de un restaurante son generalmente:

Logística interna, que incluye la recepción, almacenaje de materias primas y

comprende el proceso de manipulación, conservación, almacenamiento,
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control de inventario y devolución a proveedor en caso de tener algún defecto

de calidad.

Cocina: Comprende la preparación y cocción de los alimentos

transformándolos en platillos, dentro de estas actividades se incluyen los
procesos de limpieza, control de calidad y presentación del platillo
principalmente.

Sala: Incluye las actividades relacionadas como la recepción del cliente, la

entrega del producto, nivel de servicio, grado de atención y limpieza.

Marketing, Hace referencia a todos los medios necesarios para dar promoción
al restaurante (publicidad, fuerza de ventas, política de precios).

Servicio post venta: Consiste en elevar y mantener el valor añadido al servicio

del restaurante, ya sea con políticas y promociones de fidelización, servicio
personalizado y servicios adicionales que sean requeridos.

Administracion de procesos clave del restaurante Rescoldo

Gerencia: Planeación, control de objetivos, gestión de calidad, Administración operativa

Dirección
Marketing: Publicidad,Promociones,precios, benchmarking

Llegada del cliente, atencion

Preparación de los Entrega del producto y atención Cierre de Cuenta,Limpieza y servicio al Satisfacción del
Necesidad del cliente personalizada y toma de su
insumos durante el servicio cliente cliente
orden

Compras: Selección de proveerdores, recepcion de insumos, control de inventarios, control de calidad

Soporte Mantenimiento: Mantenimiento a mobiliario, equipo e instalaciones, mantenimiento a equipo de computo

RH: Selección y contratacion de personal, capacitación, evaluación de desempeño,higiene y seguridad

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Actividades de apoyo y auxiliares

Las actividades auxiliares en un negocio se dividen al igual que en la cadena

de valor en cuatro grandes grupos:

RH: Comprende los aspectos tales como selección, formación retribución y

motivación.

infraestructura: las actividades comprenden control de costos, gestión de

calidad, temas legales y fiscales, planificación y dirección del negocio.

Tecnología: son aquellas actividades qué tienen como fin mejorar los procesos
por medio de aplicaciones modernas en el ámbito de conservación,
regeneración y cocción de los alimentos.

Compras: están encaminadas a buscar las mejores condiciones en cuestión de

calidad y precio con los proveedores y las actividades relacionadas como la
logística.

Cadena de valor el restaurante el rescoldo.

Sí juntamos las actividades auxiliares y principales se puede construir la
cadena de valor, entonces se estructura de la siguiente manera:
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Creación de valor a través del producto

es la estrategia más utilizada por los restaurantes qué tienen habilidad en la
elaboración de platos galardonados y tienen algún tipo de premio.

creación de valor a través del servicio

la entrega a domicilio oh atención personalizada respecto a los competidores
son ejemplo de cómo entregar más valor al cliente refiriéndose al servicio que
presta el restaurante.

Creación de valor a través de RH

tener en el equipo a los mejores empleados y capacitarlos para que sean fuente
de una ventaja competitiva, duradera y eficaz es uno de los mayores puntos
para ser percibido por los clientes.

creación de valor a través de las instalaciones

hoy en día los restaurantes se esfuerzan cada vez más creando ambientes y
decoraciones qué atraigan eh impacten a los clientes tales como terrazas zonas
infantiles e inclusive VIP.

Creación de valor a través de la localización

una buena ubicación en determinada zona urbana o paisaje natural significa
mucho valor añadido para el cliente a su vez es ubique muy próximo a la
civilización para no exigir mucho esfuerzo de desplazamiento y transporte.
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Cada restaurante debe adoptar una propuesta de valor que se ajuste al público
objetivo buscado y a los momentos y motivos de consumo que desea cubrir,
configurada cualitativamente en torno a elementos diferenciales que se
conviertan en ventajas competitivas percibidas por los clientes.

Objetivos estratégicos Financieros Clientes Procesos Aprendizaje

1 Incrementar las ventas x
2 Mejorar capacitación al personal x
3 Innovar productos y servicios x
4 Mejorar ambiente laboral x
5 Asegurar aprovisionamiento de insumos x
6 Reducir costos y gastos x
7 Revisar planeacion estratégica x
8 Mejorar la comunicación y hacerla efizaz x
9 Fortalecer alianza y relacion con clientes x
10 Fortalecer atención al cliente x
11 Estudio de mercado x
12 Dar seguimiento a la gestion de procesos x
13 Identidad de la marca x
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-MAPA CMI

Perspectiva Objetivo estratégico Situación actual Medidas Objetivos Indicadores

Reducir el tiempo de Reducir el tiempo Tiempo de espera

elaboración de alimentos de espera promedio
Clientes han expresado
Mejorar la satisfacción comentarios sobre la
del cliente calidad del servicio y Buscar lugares con los Mejorar la calidad Cantidad de platillos
Cliente productos productos más frescos de comida pedidos promedio

Optimizar la utilización Comparación con otros

Clientes visitan de igual
Obtener lealtad de
forma restaurantes
clientes
competidores
Reducir costos
de recursos restaurantes
Ofrecer pequeños
Poder establecer Cantidad de clientes
descuentos a clientes
promociones frecuentes al mes
frecuentes

Recursos utilizados en
Utilizar al máximo cada
Optimizar recursos relación a los ingresos
Mejorar la La rentabilidad se recurso disponble
obtenidos
rentabilidad encuentra muy limitada
Financiera Utilizar los menores Gastos en relación a
Disminuir gastos
recursos posibles los ingresos

Se desea incrementar
Incrementar Mejorar la relación Comparación
utilidades para futuras Mejorar precios
utilidades gastos/ganancias gastos/ingresos
inversiones

Realizar capacitaciones
Capacitar a los Supervisión del
mensuales para actualizar
empleados personal
Empleados solo empleados
Mejorar efectividad
conocen sus funciones
de empleados
básicas Cumplir con las Atender
Encuestas a
necesidades que tienen necesidades de
empleados
Logística para un trabajo óptimo empleados

Negociar con Obtener

proveedores una posible mejorrelación con
Mejorar relación con Se están contratando exclusividad proveedores Obtención de tratos
proveedores nuevos proveedores Obtener la con proveedores
Realizar pedidos y pagos
confianza de
sin demoras
proveedores
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- Para las perspectivas de los clientes:

Se tiene establecido que los clientes han expresado comentarios sobre el servicio
y de la comida, por lo que se han establecido estrategias para ofrecer mayor
calidad en los servicios y productos que el restaurante ofrece a los clientes, así
como un ligero beneficio a clientes leales al restaurante.
- Para las perspectivas financieras:
La empresa ha experimentado dificultades financieras con los recursos del
restaurante, esto se ha solucionado proponiendo mejorar los costos y
disminuyendo los gastos al optimizar la utilización de los recursos.
- Para las perspectivas logísticas:
Para la logística se ha notado un déficit en el comportamiento de los empleados
por lo que se ha sugerido una supervisión del personal y atendiendo las
necesidades de los empleados.

Misión Visión

Mapa estrategico Ser el primer lugar en el giro como el mejor

Ser referente en cuanto nuestra especialidad en el Estado de
Rescoldo restaurante de buffet de la zona, con un excelente
México y consolidarnos como el más exitoso a su vez
servicio y calidad dentro de nuestros productos y
convertirnos también como una muy atractiva fuente de
servicios, para lograr la consolidación en la
trabajo.
preferencia de nuestros clientes.

Aumentar la participacion en el Incrementar volumen de demanda y

Perspectiva financiera Maximizar las utilidades.
mercado, abriendo nuevas sucursales. ventas.

Perspectiva de los Producto y servicios de calidad, para Administración de quejas y

Emfoque y satisfacción de clientes.
clientes fidelizar al cliente sugerencias.

Mejora continua en sistemas de Fortalecer la cadena de suministro

Perspectiva de los Desarrollo de nuevos productos y
producción, servicio y atencion al para garantizar la calidad y
procesos calidad de servicio.
cliente. disponibilidad de insumos.

Perspectica del manejo Plan de capacitaciones de higiene y

Capacitación en gestion de calidad. Capacitación en servicio al cliente.
del conocimiento seguridad.
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Glosario
CMI – LOGICALIS (2017) define al Cuadro de Mando Integral o CMI como
una herramienta de gestión empresarial el cual tiene la utilidad de medición
de las actividades de una empresa de modo que provea una percepción general
desde los puntos de vista estratégicos.
FODA – El análisis FODA (por sus siglas, Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas) es una herramienta de administración utilizada para
identificar los parámetros de la empresa, las “fortalezas” refieren a las
propiedades dentro de la empresa que la ayudan a cumplir sus objetivos y las
“oportunidades” refieren a las propiedades fuera de la empresa que favorecen
al cumplimiento de sus objetivos; por otra parte, las “Debilidades” de una
empresa emplean un conjunto de propiedades dentro de la empresa que
perjudican u obstaculizan el cumplimiento de sus objetivos, y las “Amenazas”
de una empresa son factores ajenos a la empresa que no permiten el
cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Marketing – Ivan (2017) define al Marketing como un conjunto de actividades
destinadas a satisfacer las necesidades de los mercados que promueven el
intercambio de productos y/o servicios de valor a cambio de una utilidad para
la empresa.
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Conclusiones

La elaboración del Cuadro de Mando Integral es clave para toda empresa y

para el caso del restaurante Rescoldo no es la excepción, como bien se ha visto
el CMI nos da un panorama para visualizar de manera más integra los
objetivos estratégicos que van de la mano de la visión, misión y todas las
estrategias establecidas por la empresa. Siendo necesario que todas las áreas
involucradas lo desarrollen en conjunto para tener un mejor control, enfoque
y por lógica buenos resultados.

Si bien nos damos cuenta de que el restaurante no lleva una correcta gestión,
mediante el análisis FODA y en conjunto con el análisis de la cadena de valor
propuesto, permitirán alinearse para generar un valor agregado tanto en los
productos que son los platillos y desde luego el servicio para obtener el mejor
grado de satisfacción del cliente.

El objetivo estratégico del restaurante en primer lugar es lograr la estabilidad

financiera y cuando esto suceda maximizar las ganancias con un uso racional
de los recursos, Posteriormente se establecieron los objetivos estratégicos que
llevaran a la satisfacción del cliente, ampliar el mercado a nuevos destinos y
la relación calidad precio.

Cuando se han fijado los objetivos estratégicos y los indicadores, se lleva a

cabo el mapa estratégico y se implementa el CMI involucrando a todos los
empleados para ejercerlo de manera efectiva y generar buenos resultados.

Durante los procesos de análisis de gestión de las actividades a realizar,

podemos observar que los indicadores permiten una gestión más completa y
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control sobre dicha actividad, los objetivos de una empresa medidos mediante
un indicador y siguiendo las medidas establecidas para cambiar de la situación
actual, al objetivo deseado.

Recomendaciones

Al momento de implementar el CMI Es recomendable involucrar al personal

administrativo y operativo para aportar una lluvia de ideas y es sí obtener
productos y servicios donde todos se vean beneficiados obteniendo más
ingresos y la satisfacción total del cliente.

Se recomienda también tener un buen control y manejo de productos

perecederos para que no afecte al inventario, también se debe capacitar y
motivar continuamente a los colaboradores ya que ellos son la piedra angular
en el crecimiento del restaurante de acuerdo al enfoque de servicio, procesos
y mejora continua, esto llevara al cliente a fidelizarse con el negocio.

De igual forma, se recomienda una gestión completa de todos los recursos de

la empresa, de forma que durante los procesos de la empresa que utilizan
dichos recursos disminuyan los riesgos.
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Referencias

Ivan Thompson. (2017). Definición de Marketing. 14/04/19, de Marketing-

free.com Sitio web: http://www.marketing-free.com/marketing/definicion-
marketing.html

LOGICALIS. (2017). Cuadro de Mando Integral (CMI): todo lo que debes

saber. 14/04/17, de LOGICALIS Sitio web:
https://blog.es.logicalis.com/analytics/cuadro-de-mando-integral-todo-lo-
que-debes-saber

Bourne, Mike. CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN UNA SEMANA. /

Mike Bourne, Pipa Bourne. Barcelona : Ediciones Gestión 2000, 2004. 111p

Mike Bourne. (2000). CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN UNA

SEMANA.. En Mike Bourne(111). Barcelona: Pipa Bourne.

Robert Kaplan. (2000). CÓMO UTILIZAR EL CUADRO DE MANDO

INTEGRAL: PARA IMPLANTAR Y GESTIONAR SU ESTRATEGIA.
Barcelona: Gestión.

M. PORTER. (2008). Estrategias competitivas. En Estrategias

Competitivas(20-40). Estados Unidos: Pirámide.

J. Guerralda. (2013). La Cadena de Valor. En La Cadena de Valor(1-9). .: IE

Business school.