MARKETING DIRECTO Y CRM

Docente: Cristhian Paul Céspedes Ortiz

Integrantes:
- Cortez Bardales Ana Claudia
- Guivar Heredia Denilson Rivaldo
- Lopez Perez Aurora Guadalupe
- Rojas Aquino Edwin
- Ynfante Medina Luis David
Grupo: 3
HISTORIA
Olva Courier nació hace 35 años, cuando solo
Serpost realizaba la operación logística
dentro del país. Luego se abrió el mercado
Courier para las empresas privadas, es ahí
donde nació Olva Courier con el objetivo de
ser el Courier más grande de nuestro país.
Dio inicio en Iquitos Loreto y con el tiempo
fueron expandiéndose en las distinta
ciudades del país.
LA CALIDAD DE LA
EMPRESA Y LA
ATENCIÓN

01
01 Recepción de la encomienda/sobre en la oficina Olva Courier

02 Solicitar datos del emisor y destinatario - destino de la encomienda

03 Brindar número de tracking y comprobante

04 Realizar el envío e informar que el tiempo de envío dura de 24 a 72 horas.

05 Hacer la descarga correspondiente y verificar las encomiendas que serán

recogidas de oficina / envíos a domicilio
 02. DISEÑAR
UN SISTEMA DE
SERVICIO
MEJORAR LA DISTRIBUCIÓN DEL
ALMACÉN
Rediseñar el almacén de manera adecuada,
para que la búsqueda de paquetes sea más
sencilla, organizando. Fijarnos en la seguridad
para que logre ser un almacén eficiente, es
decir, que el almacén se encuentre en buen
estado para que no exista algún daño en las
encomiendas.
MANTENER INFORMADO AL
COMPRADOR SOBRE LOS PLAZOS DE
ENTREGA
Fijar un tiempo de entrega exacta en donde
nuestros usuarios sientan la seguridad y
confianza de poder recibir su pedido en el
momento que ellos desean.

CAPACITACIÓN DE LOS
COLABORADORES

Para poder atender de la mejor

manera a los clientes se necesita que
los colaboradores sean proactivos con
esto podrán ofrecer ayuda en los
inconvenientes que tengan.
IMPLEMENTACIÓN DE UN CHAT BOT
PARA PREGUNTAS FRECUENTES,
CONSULTAS, RECLAMOS A
CUALQUIER HORA DEL DÍA

Para evitar la pérdida de tiempo de nuestros

clientes en colas incómodas e innecesarias con
el fin de evitar aglomeraciones dentro del
establecimiento.

REALIZAR MEJORAS PERIÓDICAS EN

RELACIÓN A LOS COMENTARIOS Y
SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES

Mantenernos al tanto de los comentarios por

parte de nuestros clientes y corregirlos en su
próximo envío para que se pueda ofrecer una
mejor experiencia
CONTROL DE CALIDAD
ENVÍO DE ENCUESTAS AL
CORREO PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN Y HACER
SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA:
COLOCAR UN CÓDIGO
QR EN LAS OFICINAS
La realización de la encuesta
a nuestros clientes será de
gran ayuda para ver el
proceso de mejora que se
puede presentar dentro de la Esto servirá para saber que
empresa con respecto a les pareció la atención que
algunos errores en la atención recibieron.
y envíos realizados.
 CES (CUSTOMER EFFORT SCORE)
Esta busca establecer un puntaje midiendo la
facilidad de resolución de un problema. La
pregunta principal en este tipo de encuesta es:
¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia
hoy? Y se le asignan puntajes a Muy sencillo,
Sencillo, Indistinto, Difícil y Muy difícil. Se envía
inmediatamente después de haber resuelto su
problema desde el centro de atención
NPS NET PROMOTER SCORE
Es una medida para saber a cuántos de tus
clientes le gusta tu marca lo suficiente como
para recomendarla a otras personas (o
promoverla). Se basa en una sola pregunta:
¿Cuán probable es que recomiende el
producto o servicio a un familiar o amigo? En
una escala de 0 a 10, los clientes que
responden asignando puntos

Se pueden llevar a cabo auditorías

internas para evaluar el desempeño de la
empresa en función de los criterios de
calidad establecidos para identificar áreas
de mejora y tomar medidas correctivas.

REALIZAR AUDITORÍAS INTERNAS

¡ MUCHAS
GRACIAS !