BALOTARIO ENTREGA DE MANDIL

1. Menciona la misión, visión, valores y propósito de Promart.

- Misión: Acompañar a nuestros clientes a tener su hogar soñado con un servicio experto y amable,
ofreciendo calidad a los mejores precios.
- Visión: Ser la empresa líder del mejoramiento del hogar, brindando a las familias soluciones integrales para
lograr su hogar soñado a través de un equipo apasionado y empoderado que hace de su entorno un lugar
mejor.
- Valores de Promart: Apasionado por el usuario, Expertos, Colaborativos, Innovador, Empoderado e Íntegro.
- Nuestro propósito: Acompañamos a las familias peruanas a tener su hogar soñado.

2. Código de Vestuario: El uniforme consta del polo negro de Promart, pantalón jeans azul o negro, mandil y botas
de seguridad. La casaca o chaleco deben usarse debajo del mandil. No están permitidos las pulseras, collares,
relojes y anillos.
Mujeres: Cabello sujetado, aretes pequeños, maquillaje sobrio, uñas cortas y sin pintar y/o manicure francesa.
Hombres: Cabello corto, sin barba o bigotes, sin aretes, unas cortas y limpias.

3. Cuántas divisiones tenemos en la tienda.

Divisiones comerciales:
DIVISIÓN 1: Materiales, Ferreteria y Herramientas (Subgerente: ALEJANDRO VASQUEZ)
DIVISION 2: Pisos, Pinturas, Baños y Cocinas (Subgerente: DINO TORRES)
DIVISION 3: Gasfitería, Iluminación y Electricidad (Subgerente: ISABEL FERREYRA)
DIVISION 4: Jardín, Aire libre y temporada, Organización y Limpieza, y Muebles (Subgerente: MARITZA
MONTES)
División administrativa: (Subgerente: CESAR ROSELLO)
AREA DE SERVICIO: Centro de servicio, Post Venta, Caja, Venta empresa,
AREA DE ALMACEN: Reposicion diurna, Reposicion nocturna, Prevencion y analista de inventario.
AREA DE APOYO: Publicista, Tesorera, Supervisor de mantenimiento y controlador de precio.

4.-Protocolo de Servicios y ¿Cuándo se aplica?

Buenos días/ tardes / noches (dependiendo)
¿Puedo ayudarte?
Si el cliente evade o rechaza la ayuda, el consultor utiliza la frase “Si necesitas algo solo avísame, mi nombre es…”
Al finalizar la venta, “Fue un gusto atenderte, gracias por visitarnos”

5.- Que es PROVIS

La Provis es una tarjeta de Master Card para la compra exclusiva de alimentos, entregado por el área de GDH. Es
abonada todos los fines de mes.

6.- Cuantas veces debo marcar en Kronos y en qué momentos

Part time: 2 veces la marcación (Ingreso y salida)
Full time: 4 veces la marcación (Ingreso a tienda- ingreso a refrigerio- salida de refrigerio-salida de tienda)
Notas: los colaboradores deben estar correctamente uniformados cuando realicen sus marcaciones y bajar a piso
inmediatamente después de la marcación.

Si llego tarde 15 minutos no puedo quedarme 15 minutos más después de la salida. “Las horas no son
compensadas”.
7. ¿Qué debo hacer si sé que podría llegar tarde?

Debo avisar a mi Subgerente con anticipación explicándole los motivos de la tardanza.

8.-¿Que es una discrepancia?

Es toda marcación fuera de su hora de trabajo asignado en la malla. Las faltas, inasistencias nos generan
discrepancias, por ello deben de evitarse y deben ser por fuerza mayor.

Las faltas solo serán justificadas por descansos médicos de ESSALUD o validados por un médico.

Se debe avisar al Sg a cargo de preferencia con un día de anticipación para que pueda redistribuir la malla y evitar
falta de cobertura.

9.- ¿Intercambio de Turno?

Es un beneficio en el que podrás cambiar de turno con un compañero de área/división con la misma condición de
trabajo. Sigue los siguientes pasos:
- Coordina con un compañero de tu área.
- Acércate a tu jefe con 48hrs de anticipación y tu jefe lo coordinará.

10.- Menciona 5 Actividades del plan Mega (revisar Anexo PLAN MEGA)
El plan MEGA son aquellas buenas prácticas que promuevan el desarrollo y cultura en la organización. Contando
con actividades enfocadas a la:

COMUNICACIÓN RECONOCIMIENTO RETROALIMENTACIÓN

INFORMANDONOS ESTRELLA PROMART CONSTRUYENDO FUTUROS

Involucrar a todos los (MENSUAL) Reconocer ( TRIMESTRAL)

colaboradores de la tienda con los mensualmente al Es un programa de retroalimentación en
resultados, avances, indicadores, colaborador que represente el que se fomenta la cercanía entre los
eventos importantes e información el valor PROMART colaboradores y sus jefes directos.
relevante que correspondiente al mes. Orientado a la mejora
resume el primer Elección: de las competencias
semestre e informa Cada división propone a su del puesto. “No tiene
sobre todo lo que candidato que luego es nota”
vendrá en la sometido a elección general
segunda parte del de tienda.
año.
COMPARTIMOS TUS ALEGRÍAS CEREMONIA DEL MANDIL PARED ( SEMESTRAL)

Nacimientos (SEMANAL) Se Es el Programa de

Se lanza el comunidado de hace entrega Evaluación de
felicitaciones por el nacimiento de del mandil de la Desempeño en el que se
los hijos de los colaboradores. empresa como busca medir el rendimiento de los
Nos sentimos orgullosos símbolo de colaboradores, mediante los
Es el comunicado con término del comportamientos alineados a las
el que se reconoce el periodo de entrenamiento, competencias requerida del área. Se brinda
logro académico de comprometiéndolos con la la retroalimentación oportuna durante el
los colaboradores. cultura de la organización. periodo evaluado. En esta evaluación si se
obtiene una NOTA en %.
 CRECIENDO JUNTOS TARJETAS ESTAS EN TODAS CÍRCULO DE CONFIANZA

(MENSUAL) (MENSUAL) Son las tarjetas (BIMENSUAL): Es una

Es el “Estas en Todas: Buen reunión que permite
reconocimiento trabajo, Excelente idea y que los colaboradores
que se da a las Gracias por tu apoyo” que tanto nuevos como
personas que los Jefes entregan a sus antiguos, tengan un
han ascendido en colaboradores en espacio especial para conversas con el
el mes. reconocimiento por su Gerente de Tienda, generando un vínculo
desempeño. emocional con ellos. En dicha reunión se
tratan oportunidades de mejora de la
Tienda
ENCUESTA FOCUS GROUP
CELEBRACIÓN DE CUMPLEAÑOS TERMÓMETRO
(BIMENSUAL): Es la reunión de GDH con los
Se celebra el cumpleaños de todos
El objetivo de colaboradores, en ella se fomenta el
los colaboradores que cumplieron
esta encuesta desarrollo de actividades y proyectos.
años en el mes. Se realiza todos los
es indagar el
fines de mes. nivel de satisfacción “Clima
laboral” de los
colaboradores con Promart
en base a la percepción de
su jefe directo y gerente de
Tienda.
CEREMONIA DE RECONOCIMIENTO - (ANUAL)

Brindar un reconocimiento especial a todos los colaboradores que hayan destacado durante el año anterior en
cada una de nuestras tiendas.

11.- Desde que mes puedo pedir vacaciones y con cuanta anticipación

Full time: El colaborador puede pedir vacaciones a partir de los 6 meses laborados y con 4 semanas de anticipación.
Part time: El colaborador puede pedir vacaciones a partir del año laborado y con 4 semanas de anticipación.

12. ¿Qué es el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo (CSST) ?

El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo es un grupo de personas que busca promover la salud y seguridad en el
trabajo, así como asesorar y vigilar el cumplimiento de lo dispuesto por el Reglamento Interno de Seguridad y Salud
en el Trabajo y la normativa nacional. Y se busca la mayor participación para la mejora de las condiciones de salud y
seguridad.

El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo (CSST) es elegido por todos los colaboradores de Tienda cada dos años y
actualmente está conformado por:

REPRESENTANTES DE LA EMPRESA REPRESENTANTES DE LOS COLABORADORES

1. Arlet Valdez (Gerente de Tienda) 1. Antonio Dominguez (Experto)
2. Manuel Portugal (Jefe de Prevención) 2. Nathaly Chacón (Jefa de Cajas)
3. Angie Villacorta (Jefe de GDH) 3. Silvia Chapilliquen (Matizadora)
4. Jorge Goñas (Consultor)
5. Herica Barrientos (Experta)
6. Marisol Enriquez (Gestora ERT)

13.- ¿Qué es el Comité de Aliados de la cultura?

 Es un comité formado por colaboradores representantes de cada división
que son elegidos anualmente mediante una elección interna por los colaboradores.

El Objetivo del comité es:

 Fomentar la participación de los colaboradores en el desarrollo de actividades y proyectos con el fin de

mejorar el clima laboral.
 Analizar estrategias y tomar decisiones que influyan positivamente al clima.
 Crear un espacio de escucha e intercambio de ideas constante.
 Contar con un plan de acción y seguimiento permanentemente al clima laboral de la tienda.

Quienes conforman el comité de Clima Laboral:

REPRESENTANTES DE LA EMPRESA REPRESENTANTES DE LOS COLABORADORES

1. Arlet Valdez (Gerente de Tienda) 3. Luis Ccaccya (Consultor)
2. Angie Villacorta (Jefe de GDH) 4. Mercy Cubas (Publicista)
5. Gustavo Mezones (Auxiliar de Servicio)
6. Silvia Chapilliquen (Matizadora)
7. Mayoleth Guivin (Consultor)
8. Percy Zapata (Consultor)

14.- ¿En qué plataforma se realizan las capacitaciones?

Weconnect: Es la herramienta en la cual podemos capacitarnos en distintos temas durante todo el año, de
acuerdo a la programación que indique GDH. Tenemos capacitaciones mensuales obligatorias para todos los
colaboradores de tienda. La compañía nos pide que obtengamos la nota de 18 a 20 en los exámenes virtuales.
Por lo que si obtuviste menos de 18 debes volver a dar el examen.

15. Que es Autoliquidable

Es un producto que se liquida en la zona de cajas, todos los viernes. Está sujeto a la Tarjeta OH bajo una
cantidad de consumo. El autoliquidable promueve el uso de la tarjeta OH.
Tener en cuenta que hay un producto oficial, y en el caso que se acabe, hay uno o dos productos de reemplazo.

16.- Que es la bomba TV

Es un producto que se lanza por campaña televisiva todos los viernes. Se exhibe en Bravo 1 (Puerta principal de
tienda). Contribuye a incrementar las transacciones de clientes en tienda.

17.- Cuál es el Plazo y part de la tarjeta oh? Porque debemos de usarla?

La meta de plazo y participación varia todos los meses. Para tener la información exacta acércate a Post Venta.
Por ejemplo este mes de Agosto el plazo es 5 y la participación 23.70%.
Debemos usar la tarjeta porque ayuda a financiar a los clientes para que puedan comprar más productos.

18.- Ciclo de Venta

19.- ¿Cuáles son las medidas de las Rumas?
Las rumas deben tener 0.80cm de ancho y 1.20com de alto.

20.- ¿Qué debo hacer en caso de accidente o de daño de las instalaciones o mercadería?
Informar siempre a prevención y al Sg a cargo de la tienda.
Nota: Durante toda tu hora de trabajo siempre mantén una conducta segura para evitar accidentes.

21. INDICADORES DE GESTION KPI

Conociendo los principales indicadores y como puedo contribuir YO como colaborador:

A: INDICADOR DE DISCREPANCIAS:
Ser responsable siempre al cumplir con tu malla horaria y marcar a la hora. Revisando cada día los horarios del
día para evitar tardanzas. Avisando cuanto antes los temas de urgencia a tu subgerente.

B: INDICADOR DE NPS (SERVICIO AL CLIENTE): NPS > 37% y Detractores < 9%

Es el más importante en relación al cliente. Se contribuye siendo constante con aplicar el protocolo a cada
cliente que ingrese a mi área. Atendiendo al cliente con el mejor servicio experto y amable. Y manteniendo
siempre una actitud orientada a ayudar a nuestros clientes brindándole las facilidades para su compra.
C: INDICADOR DE MERMA:
Se contribuye cuidando la mercadería que no se rompa o dañe de mi área al reponer y/o al transportarla.
Conociendo los “productos sensibles: propensos a robo” que tiene mi área para estar al tanto de las acciones
necesarias que se deben de tomar en cuenta con estos productos. Rotulando bien la mercadería en altillo.
D: INDICADOR DE CLIMA:
Se contribuye manteniendo siempre una comunicación constante con tus sugerencias y/o dudas con tu
subgerente a cargo. Saludando a todos los compañeros de tienda. Evitando los rumores o chismes. Participando
de forma activa en los eventos y actividades del plan Mega. Y comunicando siempre tus sugerencias,
comentarios o dudas a tu área de GDH y Gerente de tienda.
E. INDICADOR DE ACCIDENTES:
Debemos colaborar con la seguridad en tienda siendo precavidos y usando nuestros EPP’s, el objetivo es tener 0
accidentes en lo que continua en el año.

22.- ¿Que es un quiebre? Y qué es un quiebre visual?

 Quiebre es cuando la tienda no tiene en stock.
 El Quiebre visual sucede cuando el cliente observa poco o ningún stock exhibido en home, pero si contamos
con mercadería en tienda.
 Identificar oportunamente los quiebres visual para reponerlos de forma inmediata

23.- ¿Que es NPS?

La pregunta que hace la encuestadora es: ¿Si usted nos tendría que recomendar un amigo o familiar del 1 al 10,
qué puntaje nos pondría?
Es una encuesta de satisfacción al cliente. El NPS, siglas de “Net Promoter Score”, es un indicador que señala el
nivel en el que nuestros clientes nos calificarían. La compañía solicita que cumplamos el siguiente porcentaje
NPS > 37% y Detractores < 9%
El Nps nos indica 3 tipos de clientes:
24.- Que es una Viñeta
Es el impreso en donde se indica precio y denominación del producto (SKU).

Nota: La antigüedad de la viñeta no puede ser mayor a 3 meses.

25.- Que es Easyfind

Herramienta de merchandisig que sirve para relacionar la exhibición de un producto con el lugar en el que se
encuentra el stock con un número o letra para que el cliente se pueda atender solo.

26.- De que se encarga el área de Post Venta.

El área de post venta se encarga de los siguientes temas: Devoluciones, reclamos, cambios de productos,
servicios técnicos, emisión de nota de crédito todo aquello que puede suceder después de la compra en tienda.

27.- De que se encarga el área de Venta Empresa

Buscar captar clientes nuevos con RUC y atenderlos de forma personalizada, y los cuales pueden obtener
descuentos por las compras.

28.- De que se encarga el área de Centro de Servicio

El área de Centro de Servicio ofrece servicios complementarios a los clientes para facilitarles la instalación,
armado o traslado de los productos adquiridos en la tienda como:
 Servicio de transporte.
 Servicios de armado de muebles de dormitorio, muebles de cocina y de baño ( vanitorios, organizadores)
 Servicio de instalación de pisos laminados, cerámicos, cabinas de ducha, sanitarios, campanas, alfombras,
cámaras de seguridad, aire acondicionado, ventiladores, puertas, persianas y racks.

29.- Indica 2 DISPOSICIONES generales del Reglamento de Seguridad y Salud en el trabajo.

30.- Indica 2 DISPOSICIONES generales del Reglamento de Prevención y sanción de Hostigamiento sexual.

31.- Indica 3 DISPOSICIONES generales del Reglamento Interno de Trabajo (RIT) (Obligaciones y Derechos del
trabajador)

32.- Cuales son los horarios de reposición y uso de apiladores:

La tienda debe estar ordenada, limpia y con los pasillos libres a las 8:00am.

 USO DE APILADORES: 6:00am a 8:30am / 1:00pm a 2:30pm/ 9:00pm a más.

 HORA PUNTA DE VENTA ( SE CONOCE COMO : CODIGO NARANJA): 11:00am a 1pm / 4:30pm a 9pm
Código Naranja: Es el momento en el que se debe abordar al 100% al cliente.
Clave 100: Es el momento en el que debemos apoyar al área que tenga más demanda de clientes sin
atender.
 HORA DE ORDEN, LIMPIEZA Y REPOSICION: Corresponde al horario restante que no sea hora Punta de
venta.

Nota: La prioridad siempre será el cliente, se puede reponer mientras no se deje de abordar y saludar al
cliente.
Asignados
33.- Que debo de tener en mi área como las 5 Normas de convivencia del área:

1. Hacer el check list del área diariamente.

2. En la apertura: Reponer rápidamente y mantener EL ÁREA ORDENADA durante todo el día. No botar las
viñetas al suelo.
3. Ver que todo cumpla con los 7 estándares de un producto: (exhibición, precio, stock, colorización, potencia,
orden y limpieza y seguridad.
4. Avisar a dónde vas a tus compañeros.( baño, gdh, almacen, etc)
5. Dar la posta: cuando estoy cerca de la hora de mi salida avisare a mi compañero que me haga la posta para
que pueda atender a mi cliente y no marque fuera de mi hora.
6. Saludar con el protocolo a todos los clientes que pasan por tu costado o cerca. Manteniendo una actitud de
servicio.

34. ¿Qué es el abordaje?

Es la principal función de todos en la tienda, es la mejor herramienta para mejorar nuestro servicio al cliente.
Siempre debemos acompañar al cliente hasta el área que requiera, no debemos señalar y dejarlo sin
orientación.

35. ¿Qué es hacer la posta?

- Es dejar al cliente con el consultor más antiguo del área cuando el producto es muy técnico (maquinas)
para que pueda atender al cliente.
- Cuando ya se acaba el turno y debes dejar al cliente con un compañero porque tienes que salir.

36.- ¿Qué es Roless?

37.- ¿Cuáles son los 7 estándares de un producto o home de producto?:

1. Exhibición: Todo producto debe estar bien exhibido, estar en perfecto estado y limpio.
2. Precio: Todo producto debe tener un precio pegado o en mica.
3. Stock: debe mantener mercadería para la venta.
4. Colorización: Debe tener el facing del producto visible, si tiene colores debe estar colorizado de forma
vertical.
5. Potencia: Debe el home estar lleno de mercadería. Adecuado a su cubicaje (espacio de 2 semanas de tasa de
venta).
6. Orden y limpieza: es algo muy importante, ya que nuestro foco del negocio es nuestra ama de casa y a los
clientes les gusta comprar en una tienda ordenada y limpia con productos que tengan esas características.
7. Seguridad: Es vital que las exhibiciones o productos que coloquemos en punto de venta o altillo, debe contar
con toda la seguridad para evitar que un consultor o cliente se vea afectado.

38.-Menciona 02 Proyectos de tu área y 02 proyectos de otras áreas aleatorios (que sean proyectos grandes).
Consultarlo en tu guía fácil (acordeón de proyectos, que te entregará GDH).
39.- Menciona 04 Servicios del acordeón de servicios.

40.- Explica el proceso de selección interna

Fase 1: Se publica la vacante con los requisitos del puesto

Requisitos generales:
o Evaluación de desempeño cumple o supera
o Mínimo 6 meses en el puesto
o Ficha de postulación validada por tu jefe directo.
o Tener promedio 18 en PIC, FOCO y PROTOCOLOS.
o No tener amonestaciones en los últimos 6 meses.

Fase 2: Postulan las personas que cumplan todos los requisitos en las fechas establecidas en el área de GDH
Fase 3: A todos los candidatos se les envía por correo electrónico el link de la plataforma EVALUAR donde
responderán evaluaciones psicológicas.
Fase 4: Las personas que alcancen el puntaje esperado en las evaluaciones, son citadas a entrevista con el
Subgerente de la División.
Fase 5: Dependiendo del puesto, en algunos procesos deben pasar una entrevista final en Central.
Fase 6: Una vez tomada la decisión de la persona seleccionada se comunica los resultados a los participantes.
Las personas que no pasan alguno de los filtros reciben un feedback por parte de GDH y/o Subgerente.

41.- Explica el proceso de consumo interno

Paso 1: Solicitar autorización del Subgerente Administrativo y/o Gerente para hacer el consumo interno.
Paso 2: Solicitar el formato de Consumo Interno al Analista de Inventario
Paso 3: Llenar el formato con el sku, descripción, cantidad, y motivo de consumo.
Paso 4: Hacer firmar a Subgerente administrativo, Prevención y Gerente.
Paso 5: Satear el producto en prevención y entregar el formato al Analista de Inventario.

42.- ¿Cómo se llena el Formato de Merma?

Paso 1: Solicitar la autorización del Subgerente de su división, para mermar un producto.

Paso 2: Solicitar el formato de Merma al Analista de Inventario
Paso 3: Llenar el formato con el sku, descripción, cantidad, y motivo de la merma.
Paso 4: Hacer firmar a su Subgerente Comercial, Gerente y/o Subgerente Administrativo.
Paso 5: Llevar los productos a Bravo 6 para la validación de Prevención.
Paso 6: Filear la merma en un pallet roto y colocar la copia del formato.
Paso 7: Entregar formato original al Analista de Inventario.

42.- Acciones que conllevan a una amonestación escrita:

 Dañar activos o stock
 Bajar mercadería de altillo para el equipo de ventas
 Para almacén: bajar o subir mercadería sin anclar o desanclar
 Llegar tarde y no avisar con 2 horas de anticipación
 Faltar y no avisar con 24 horas de anticipación
 No bajar celulares
 Hacer servicios de instalación a los clientes
 Guardar mercadería de tendencia
 Coger mercadería de venta sin pasar por consumo
 Recibir propinas u obsequios de clientes o proveedores