TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Curso

Gestión y Sistema de Calidad Total

Docente

Alumnos – Códigos

[1613478]

[ ]

[]

Mattos Aquino, Jonathan [U19218433]

Vicente Abregu, Daesy [U18203563]

2022
 INDICE

Contenido
1. ANTECEDENTES..................................................................................................4
1.1. MISIÓN.............................................................................................................4
1.2. VISIÓN.............................................................................................................4
1.3. VALORES........................................................................................................4
2. CULTURA ORGANIZACIONAL.........................................................................4
3. MAPA DE PROCESOS..........................................................................................5
3. POLITÍCAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA......................................................7
4. MATRIZ DE RIESGO.............................................................................................7
  Introducción (1 pg)

La empresa Coca Cola es una compañía dedicada a la comercialización y

distribución de bebidas no alcohólicos, la cual utiliza una red de socios
embotelladores para elaborar más de 400 marcas de bebidas. La oficina principal se
encuentra ubicada en Atlanta, Georgia, con operaciones en más de 200 países.
Ofrece una gran variedad de bebidas, con amplia línea de sabores y presentaciones.
El conocer las culturas locales, incluyendo las preferencias en el trabajo, actividades
recreativas y de entretenimiento, es esencial para el desarrollo de un crecimiento de
negocios global y sustentable. según sus promociones y publicidad Coca cola se
ocupa de adquirir este conocimiento. La empresa está comprometida con programas
de educación, salud, bienestar, medio ambiente y diversidad. Coca Cola tiene por
meta moldear congruentemente las decisiones de negocios para mejorar la calidad
de vida en las comunidades donde hacen negocios. El propósito de esta
investigación es dar a conocer las estrategias que utiliza la compañía Coca Cola
para seguir en el mercado y también dar a conocer todas las buenas acciones
Antecedentes de la empresa (2 a 3 pg)

 Descripción de la empresa (Historia, rubro)

Coca-Cola fue creada en 1885 por John Pemberton en Jacobs Pharmacy en Atlanta,
Georgia, el objetivo era crear un producto que pueda curar diversas dolencias y
enfermedades comunes de la época, como dolores estomacales, ya que de esta
forma podría venderlo de manera exitosa en la farmacia. Luego de un tiempo
aparece un viejo médico con una tetera que contenía un jarabe con cualidades
similares a las que Pemberton buscaba, el cual tenía una composición a base de
nuez de cola y hoja de coca (potente estimulante que acaba con el dolor). Compra la
receta por 500 dólares y le hace modificaciones al jarabe con el fin de lograr un
sabor especial. Al tiempo agrega agua gasificada y crea la receta de la que se
convertiría en la bebida refrescante más famosa del mundo. En 1886 en Atlanta se
promulga una nueva legislación sobre la templanza, una nueva medida sobre
bebidas que no tengan alcohol, por lo cual Coca Cola se vuelve muy popular. Esto
beneficia a Pemberton, quien podía llevar barriles de su producto a las fuentes de
soda. La Coca Cola empieza a tener gran aceptación en la ciudad y empieza a
venderse en otras ciudades. Pero poco tiempo después Pemberton cae enfermo con
cáncer estomacal, luego de gastar sus ahorros intentando curarse tiene que vender
su negocio buscando inversionistas para poder dejarles algo de dinero a su familia.
Un hombre de negocios llamado, Asa Griggs Candler, también era químico
farmacéutico compra casi la mitad de la compañía y se vuelve uno de los socios
mayoritarios de Pemberton, luego de 2 años la enfermedad de Pemberton pone fin a
su vida en el año de 1988, a los 55 años. Fue cuando Asa Candler persuadió a la
viuda de Pemberton para que le vendiera el tercio de la compañía que aún
pertenecía a Pemberton antes de su muerte. La viuda acepta el trato por muy poco
dinero y a partir de ese momento Candler se aseguraría de comprar el resto de la
compañía a cada accionista. Hasta ese tiempo Coca Cola no se vendía de forma
individual, únicamente se suministraba en barriles de jarabe a todas las tiendas, de
esta manera permitía ahorrar dinero en consumos individuales. En el año 1901 Coca
Cola producía más de 500 barriles, los cuales se vendían como materia prima en las
fuentes de Soda, de esta manera Candler se convirtió en el Hombre más rico de
Atlanta, pero juntamente con el aumento de la fama del producto, se aumentaron las
restricciones. Por ello, en junio de 1906 el Estado emite la ley de alimentos y
medicinas que regularizaban las empresas que comercializaban medicinas, así
como alimentos envasados. Esta ley obligaba a los fabricantes de la nueva industria
alimenticia, incluir algunos datos dentro de los cuales debería figurar los ingredientes
del producto. Los insumos como la hoja de coca es un producto nosivo para la salud,
por lo cual se tuvo que modificar la receta original, este producto tuvo que ser
reemplazado por cafeína y caña de azúcar. El producto estaba mal etiquetaba, ya
que al no presentar la hoja de Coca, no debía mantener el nombre de Coca Cola,
esto afectaba el posicionamiento en el consumidor que ya se había generado.

 Portafolio de productos
(imagen 1)

Recuperado de: https://coca-colafemsa.com/noticias/portafolio-de-bebidas-coca-

cola-femsa/
  Organigrama

(imagen 2) Recuperado de: https://www.elorganizadorgrafico.com/organigrama-de-

coca-cola/

Misión
Refrescar al mundo, marcar la diferencia

Visión

MARCAS QUE CAUTIVAN DE FORMA SOSTENIBLE. POR UN FUTURO MEJOR

PARA TODOS.
Nuestra visión es crear las marcas y ofrecer las bebidas que la gente desea para
refrescarla en todos los sentidos. Y hacerlo a través de un negocio más sostenible y
construyendo un futuro mejor para todos, que marque la diferencia en la vida de las
personas, la sociedad y el planeta.

Valores 

EL COMPROMISO ÉTICO ES INNEGOCIABLE.

En un mundo cada vez más interconectado e hipertransparente, tener claro ese

compromiso significa contar con la brújula que nos guiará a hacer lo correcto en
cada momento, pero también a rectificar en caso de equivocarnos.

2. CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura Organizacional:

La cultura organizacional es la personalidad de la empresa, su forma de ser y actuar. Cada empresa

tiene prácticas, creencias, valores y modos de actuar muy particulares, que al final del ciclo, ayuda a
que los consumidores de sus servicios o productos la identifiquen fácilmente. Una cultura
organizacional alineada a la estrategia del negocio permite detectar problemas en los grupos de
trabajo o formar equipos con una ideología positiva y clara para un buen funcionamiento de las
organizaciones. La cultura organizacional tiene gran impacto en la motivación, satisfacción y
productividad dentro de la organización. Una organización con una adecuada cultura organizacional
permite que cada uno de los colaboradores pueda identificarse con ella y mantener conductas
positivas dentro de la misma; con esto se puede lograr un Employer Branding e incrementar una
buena imagen dentro del mercado laboral para reclutar nuevo talento.

Coca Cola y su cultura organizacional:

Coca-Cola es la mayor compañía mundial de bebidas, que ofrece a los consumidores 500 refrescantes
marcas de bebidas con y sin gas. Según la propia empresa, “es reconocida como la marca más valiosa
del mundo “.

La cultura en esencia tiene tres grandes bloques:

 Artefactos culturales: Engloba el lenguaje, la manera de expresarse, su organización de actos

y el estilo comunicativo (todo aquello extremadamente visible de la entidad)
 Valores organizativos de la entidad: Son esa actitud colectiva de la empresa que tiene que
expresar y dar a conocer. Son los principios éticos de la organización
 Sustrato social (“background”): Engloba las costumbres, tradiciones, características,
maneras de funcionar y de ser del país de origen

Valores de Coca Cola:

Según la empresa, sus valores guían el comportamiento de “The Cola-Cola Company” en todo el
mundo.

 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor

 Colaboración: potenciar el talento colectivo
 Integridad: ser transparentes
 Rendir cuentas: ser responsables
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas
 Calidad: búsqueda de la excelencia

Como se puede comprobar, estos valores de la compañía se pueden ver reflejados en todos sus
establecimientos de todo el mundo; por ejemplo, la empresa FEMSA, que es una empresa líder en
América Latina, integrada por el embotellador de Coca-Cola más grande del mundo, la cadena de
tiendas de formato pequeño OXXO y una importante inversión en Heineken; y la empresa Coca-Cola
Embonor SA, una embotelladora de Coca-Cola, cuyos valores coinciden con los de The Coca-Cola
Company (como se puede comprobar en su web), que dice de sí misma:

“Cuando estamos involucrados en algo, le tomamos más cariño a las cosas, y terminamos amando lo
que se hace”

Lema:

Coca Cola se refuerza por mantener y reforzar su liderazgo como embotellador y distribuidor de
bebidas analcohólicas, buscando además, maximizar la rentabilidad en el largo plazo. El principio
fundamental del éxito de Coca-Cola es el de ganar y ganar

Protocolo:

Se llevara control estricto sobre hábitos y patrones de consumo de los clientes a fin de determinar
los niveles de aceptación de los productos Coca-Cola.

Mitos:
La formula es un secreto comercial, guardado en un banco en Atlanta los cuales solo tienen acceso a
ella dos directivos.

Plan de comunicación estratégica de Coca-Cola:

El plan busca facilitar

 La coordinación entre las distintas áreas.

 La efectividad en los mensajes.
 La alineación de los refuerzos y capacidades de los colaboradores para consolidar la
competitividad, productividad y rentabilidad.

Para lograrlo se contempla 5 pilares comunicacionales que son:

 ¿A quién?
 ¿Qué?
 ¿Para quién?
 ¿Cuándo?
 ¿Cómo?

Comunicación de Coca-Cola

“La marca siempre está interactuando con sus clientes y colaboradores y pensando en cómo
satisfacer sus necesidades, tanto así que se ha vuelto imprescindible en la vida de las personas. Para
la gente, Coca-Cola es sinónimo de familia, felicidad y Navidad. Por eso forma parte de eventos
relevantes en su vida”

Claves de su comunicación:

 Coca-Cola no pretende sólo vender.

 Internacionalización y adaptación cada mercado.
 Vincular el nombre de la marca a un valor positivo.
 Creación de nuevos contenidos.
 1. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es una vista gráfica que permite observar la totalidad de las
acciones que tienen lugar en una empresa y se refleja la relación que existe entre
ellos. Al hacerlo, se obtiene importantes beneficios como:

*Mejora la definición de roles y responsabilidades.

*Optimiza la comunicación entre áreas.

*Favorece la alineación de objetivos y funciones corporativas, entre otros.

En el siguiente mapa de procesos de Coca Cola se puede observar que la entrada

que presenta será satisfacer la necesidad del cliente conociendo no solo sus
necesidades sino también sus expectativas y la salida es tener al cliente satisfecho.
Por otro lado , cabe mencionar que se toma en consideración como inicio de
proceso operativo el contacto con el Área comercial para que se realicen las ventas ,
después se continúa con la compra y almacenamiento de la materia prima , se
realiza la producción la cual se encarga de elaborar el producto deseado , se
continúa con el envasado y etiquetado , después de ello el almacenamiento del
producto y por último la distribución que se encarga de la entrega del producto al
cliente , pero todo ello no se puede realizar de manera correcta sino se cuenta con
los procesos estratégicos y de soporte . En el caso de los procesos de apoyo
cumplen las siguientes funciones:

*Gestión humana: Se encarga de seleccionar al personal de trabajo adecuado y

requerido para cada proceso

*Gestión administrativa: Es clave para la ejecución y potencialización de las

actividades y se cumpla con los objetivos planteados

*Gestión Financiera: Apoyo en la economía

*Mantenimiento: Se encarga de conservar las instalaciones y el equipo utilizado en
las operaciones de la empresa, con el fin de evitar problemas que pudieran provocar
la interrupción de algunas funciones y lograr la reducción riesgos.

*Logística: Encargada de garantizar que se cumplan los procesos en los tiempos

acordados, etapas como el aprovisionamiento de materia prima, la preparación de
pedidos o de asegurar de que no haya entregas tardías.

En el caso de los procesos de apoyo cumplen las siguientes funciones:

Gestión de calidad: Se encarga de verificar y supervisar el cumplimiento con los

procedimientos adecuados en cada proceso

Mejora continua: Se encarga de incrementar la ventaja competitiva con la

optimización de los procesos.

Sistema de Gestión SSOMA: Encarga de ver la salud operacional y el cuidado con

el medio ambiente
 3. POLITÍCAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Políticas de calidad de la empresa: (COCA – COLA)

Explicar la importancia de las políticas de la calidad en la empresa

Es esencial que la empresa cree reglas sobre su forma de gestión del negocio, o, dicho de
otra forma, que tenga unas políticas empresariales reconocidas por todos.

Pasos a seguir:

 Las políticas empresariales son todas aquellas directrices a las que la empresa
decide acogerse, de tal forma que dichas directivas e ideas sean las que motiven las
normas generales de la empresa, determinando así los valores que posee la misma.
Por ende, las políticas de toda compañía suelen estar recogidas por escrito, que van
dirigidas, generalmente a clientes, proveedores, accionistas y trabajadores.
 Establecer estas políticas nos ayudan a saber qué dirección tomar, en caso de que
exista cualquier tipo de conflicto con alguno de los agentes que nos rodean, por lo
que nos permitirá ser justos si aplicamos siempre una decisión bajo los mismos
métodos.
 Dentro de la importancia de las políticas empresariales destaca el hecho de que nos
permitirán crear una imagen de marca, gracias a la cual todos podrán conocer cuáles
son nuestros valores y nuestra forma de actuar, en cuanto sepan de que empresa
está hablando.
 Permiten definir objetivos amplios acerca de qué tipo de empresa queremos llegar a
ser. Con esto nos referimos, si por ejemplo decidimos centrarnos en políticas de
respeto al medio ambiente, de beneficios al empleado o centradas en los clientes.
 Es importante que las políticas sean coherentes entre lo que se dice y lo que se
hace, ya que de lo contrario la empresa pierde credibilidad y genera desconfianza en
la sociedad.
 También hay que tener en cuenta que, para facilitar la elaboración y la recogida de
dichas políticas, la empresa puede elaborar manuales donde puedan quedar al
alcance de todos, como:
  Manual de políticas
 Manual para empleados
 Manual de procedimientos
 Manual financiero

En la actualidad, cada vez los desafíos son mayores, principalmente entre la rivalidad de las
empresas, lo que permite desafiar la alta competencia búscando permanentemente la
mejora con el objetivo de situarnos en una posición ventajosa, adquiriendo un
posicionamiento estratégico en nuestro sector tanto nivel nacional como internacional.

Hoy en día buscamos productos certificados por sellos de calidad. Esperamos que lo que
pagamos por ello vaya en proporción a su durabilidad, a su usabilidad e incluso a la
satisfacción que nos proporcione lo que hemos comprado

La calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento
en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con
las necesidades y expectativas del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un principio muy importante que produce satisfacción

a sus clientes, empleados, accionistas, y proporcionar herramientas prácticas para una
gestión integral. Hoy en día, es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder
competir en un mercado cada vez más exigente; por ende, es necesario tener presente:

 Tener un buen control de los procesos.

 La satisfacción de los clientes (Dar al cliente lo que necesita, escuchando lo que el
mercado pide, ir más allá de la satisfacción del cliente, detectando nuevos nichos de
mercado a través de nuevas necesidades que tendrán los clientes).
 La mejora continua de la empresa u organización.

Asimismo, se debe hacer que los diferentes departamentos o áreas busquen siempre la
satisfacción del cliente. Una interesante manera es implementar un sistema basado en la
norma ISO 9000 ya que, busca la estandarización, con la calidad, de todos los procesos
dentro de la empresa.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las soluciones

comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios) para que cumplan
con las exigencias que establece la norma.

La ISO 9001, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que, cada vez más, requieren
proveedores certificados, aumentar la posibilidad de incrementar sus ventas, mejorar los
sistemas de calidad propios, así como la documentación y los proveedores en cuanto a
desempeño, e igualmente generar una mayor confianza entre proveedores y clientes.

Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando

se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a
su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

Beneficios ante el mercado:

 Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

 Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
 Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que
genera entre los clientes y consumidores.

Beneficios ante los clientes:

 Aumento de la satisfacción de los clientes.

 Eliminar múltiples auditorías.
 Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.

Beneficios para la gestión de la empresa:

 Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de
gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
 Consolidar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar
en un proceso de mejora continua.
 Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de
los recursos.
A la hora de implementar la norma ISO 9001:2015 es necesario tener en cuenta tres
conceptos importantes:

 Liderazgo

Es fundamental la involucración de la alta dirección y su capacidad para implicar al resto de

personas en la eficacia de su trabajo. Ahora más que nunca, es necesario atender a lo que
ocurre a nuestro alrededor, tanto fuera como dentro de la propia organización. Existen
factores que requieren ser considerados a la hora de planificar los procesos: el entorno
competitivo, las tecnologías existentes, el marco legal en el que operamos, los valores
corporativos, etc.

El cliente seguirá siendo el foco esencial de la ISO 9001, y para garantizar que se cumplen
sus requisitos debe contemplarse por parte de cada organización que pueden existir otras
partes interesadas, cuyas expectativas o requisitos podrían afectar al producto o servicio
que le ofrecemos.

 Gestión del cambio

El liderazgo y compromiso son claves para afrontar las situaciones de constante cambio a
las que actualmente se enfrenta cualquier organización: nuevas prácticas de negocio,
tecnologías en permanente evolución, internacionalización de los mercados, todo ello obliga
a adoptar una predisposición al cambio.

 El riesgo como parte del enfoque a procesos

Es necesario tener en cuenta el carácter preventivo que debe aportar un sistema de gestión
de la calidad, y que parecía haberse simplificado en exceso con la aplicación de las
“acciones preventivas”. La ISO 9001 reconoce la diversidad de procesos que pueden
definirse, y las diferentes consecuencias que una situación de riesgo puede tener sobre los
requisitos de los productos y servicios, o sobre la satisfacción del cliente.

Identificar las políticas de calidad o plan de calidad de la empresa

Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud

Fabricantes y distribuidores de una gama de bebidas, incluyendo el suministro y el servicio

de equipos relacionados con los refrescos.
Nuestros compromisos:

En CCEP, todos y cada uno de nosotros somos responsables de garantizar la seguridad de

nuestros compañeros, contratistas, clientes y consumidores.

Para llevar a la práctica nuestro marco operativo global, nos comprometemos a lo siguiente:

• Cumplir siempre con:

 Las leyes y normativas de calidad, seguridad e integridad alimentarias, seguridad y

salud laboral, medio ambiente y eficiencia energética.
 Los requisitos exigidos por los estándares internacionales suscritos por nosotros,
The Coca-Cola Company, nuestros clientes, nuestros partners, y las partes
interesadas.

• Mejorar continuamente:

 La eficacia de nuestro sistema de gestión.

 La gestión de los asuntos relacionados con la calidad, la seguridad e integridad
alimentarias, la seguridad y salud laboral y el medio ambiente.
 Nuestros productos y nuestra gente, nuestra eficiencia energética y la manera en la
que llegamos al mercado.
 El rendimiento de los materiales, los equipos de trabajo y los servicios que
adquirimos.

• Proporcionar:

 Condiciones laborales seguras y saludables.

  Marco de gestión para establecer y revisar unos objetivos y metas cuantificables que
apoyen nuestra visión y nuestra misión, y que nos permitan cumplir nuestros
compromisos.
 Información y los recursos para alcanzar nuestros objetivos y metas.
 Formación para asegurarnos de que nuestra gente tenga las habilidades y las
competencias necesarias para alcanzar nuestros objetivos y metas.

• Garantizar:

 Evaluación y la revisión del contexto organizativo en el que desarrollamos nuestra

actividad.
 Consulta y la participación de los trabajadores cuando corresponda.
 Que los compromisos de nuestras políticas y los programas se revisen de manera
regular y se actualicen para que siempre sean los adecuados.
 Que la información y los asuntos internos o externos que afecten a la seguridad
alimentaria se comuniquen y se aborden en toda la cadena alimentaria.
 Que se identifiquen y evalúen las oportunidades y los riesgos con el fin de eliminarlos
o controlarlos para evitar accidentes, lesiones y deterioro de la salud a nuestros
empleados, protegiendo la salud y la seguridad del público en general.
 Identificación de los riesgos y oportunidades y las medidas de control asociadas para
proteger el medio ambiente.

• Minimizar:

 La contaminación y los residuos.

 Las emisiones a la atmósfera, al agua y de carbono.
 La cantidad de recursos que utilizamos, adoptando una alternativa más sostenible.

• Crear y apoyar:

 Concienciación en nuestras comunidades internas y externas para que sean

socialmente responsables a la hora de utilizar el agua de una manera eficiente y
sostenible, siendo un ejemplo de la conservación, la gestión y la administración del
agua
 Cultura de comportamiento de cero accidentes
 La adquisición de productos y servicios eficientes desde el punto de vista energético
 Mejoras en el diseño que impulsen un mejor desempeño en la gestión de la energía,
el agua y los residuos.
4. MATRIZ DE RIESGO