TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 2586-2017/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 207-2016/ILN-CPC

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR-

SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : EDITH NOEMÍ SALINAS CADILLO DE SALAZAR
DENUNCIADO : BANCO FALABELLA PERÚ S.A.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
SERVICIOS FINANCIEROS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró fundada la denuncia contra Banco Falabella Perú S.A., por infracción
del artículo 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez que quedó acreditado que aprobó indebidamente 3
transferencias realizadas entre las cuentas de ahorros, en soles y dólares, de
titularidad de la denunciante, sin su autorización.

SANCIÓN: 3 UIT

Lima, 31 de agosto de 2017

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 27 de julio de 2016, complementado el 29 de septiembre

de 2016, la señora Edith Noemí Salinas Cadillo de Salazar (en adelante, la
señora Salinas), denunció a Banco Falabella Perú S.A.1 (en adelante, el Banco)
por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:

(i) El 23 de junio de 2016, al revisar – vía internet– su estado de cuenta,

advirtió que el 20 de junio de 2016 se efectuaron las siguientes
operaciones entre sus cuentas de ahorros en dólares N° 80-207-
00XXXX6-8 y soles N° 80-505-00XXXX9-9, las cuales no reconocía;

Fecha Importe Cuenta de Cuenta de destino Importe

origen
20/06/2016 Transferencia 80-207- 80-505-00XXXX9-9 S/ 7 000,00
entre sus 00XXXX6-8
cuentas
20/06/2016 Transferencia 80-505- 80-207-00XXXX6-8 US$ 3 000,00
entre sus 00XXXX9-9
cuentas
20/06/2016 Transferencia 80-207- 80-505-00XXXX9-9 S/ 13 476,00
entre sus 00XXXX6-8
cuentas

1 RUC: 20330401991. Domicilio fiscal: Calle Chinchón 160, distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima.
Información obtenida de: http://www.sunat.gob.pe
2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días calendario.
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(ii) posteriormente, realizó el bloqueo de su tarjeta en el establecimiento del

denunciado ubicado en el distrito de Los Olivos y solicitó que se le
proporcionara un reporte de los movimientos de sus cuentas, a partir de
los cuales verificó que las operaciones cuestionadas se efectuaron en el
Centro Comercial Mega Plaza y el Centro Financiero Primavera;
(iii) la entidad financiera no cumplió con alertarla sobre las operaciones no
reconocidas;
(iv) solicitó en calidad de medida correctiva que se ordenara al Banco que:
(i) los fondos de sus cuentas regresaran al estado en que se encontraban
el 31 de mayo de 2016; y, (ii) la reposición su cuenta de ahorros en
dólares de la suma faltante de US$ 103,60; y
(v) solicitó se condenase al Banco al pago de las costas y costos del
procedimiento.

2. Mediante Resolución 4 del 10 de enero de 2017, se declaró rebelde al Banco,

toda vez que no cumplió con presentar sus descargos en el plazo concedido
para tales efectos3.

3. Mediante Resolución 0035-2017/ILN-CPC del 18 de enero de 2017, la

Comisión de Protección al Consumidor- Sede Lima Norte (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró fundada la denuncia de la señora Salinas contra el Banco, por

infracción del artículo 19° del Código, toda vez que verificó que aprobó
indebidamente 3 transferencias entre las cuentas de ahorros, en soles y
dólares, de la denunciante, sin contar con su autorización, sancionándolo
con 3 UIT;
(ii) declaró infundada la denuncia contra el Banco, por presunta infracción
del artículo 19° del Código, en tanto no omitió adoptar las medidas de
seguridad a efectos de detectar las operaciones inusuales en la cuenta
de ahorros de la interesada;
(iii) ordenó al Banco en calidad de medidas correctivas, lo siguiente:
a) dejar sin efecto los cargos de las sumas de US$ 4 146,46 y
US$ 2 153,85 en la cuenta de ahorros en dólares
N° 80-207-00XXXX6-8, de titularidad de la denunciante, así como
los cargos por comisiones y gastos que se hayan generado a
consecuencia de estas. Asimismo, dejar sin efecto los abonos de
dichos montos en la cuenta de ahorros en soles N° 80-505-
00XXXX9-9;
b) dejar sin efecto el cargo del monto de S/ 10 020,00 en la cuenta de
ahorros en soles N° 80-505-00XXXX9-9 de titularidad de la señora
Salinas, así como los cargos por comisiones y gastos que se hayan

3 Cabe indicar que mediante Resolución 3 del 14 de noviembre de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de
Protección al Consumidor- Sede Lima Norte concedió al Banco, en atención a su pedido, un plazo adicional de 5 días
para presentar sus descargos.
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generado. Del mismo modo, dejar sin efecto el abono de dicho

monto en la cuenta de ahorros en dólares N° 80-207-00XXXX6-8 en
razón a esta; y,
c) denegó la medida correctiva solicitad por la denunciante referida a
la reposición de US$ 103,60 a su cuenta de ahorros en dólares,
pues no se verificó algún cargo por dicho monto;

(iv) ordenó al Banco que, en un plazo no mayor a 5 días hábiles, contados

desde el día siguiente de notificada dicha resolución, cumpliera con el
pago de S/ 36,00 a la denunciante, por concepto de costas incurridas
durante el procedimiento, sin perjuicio de su derecho a solicitar la
liquidación de costos una vez consentida dicha resolución;
(v) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi

4. El 10 de febrero de 2017, el Banco apeló la Resolución 0035-2017/ILN-CPC,

señalando lo siguiente:

(i) Para efectuar las operaciones cuestionadas, era necesario que el cliente
ingresara su documento nacional de identidad (en adelante, DNI) y su
clave secreta de internet (6 dígitos); asimismo, luego de designar las
características de su retiro de efectivo (monto, número de cuotas e
identificación de la cuenta de destino beneficiaria con el monto de la
operación) debía ingresar nuevamente su clave de internet;
(ii) mediante la impresión de la pantalla “NETeller” de su sistema, la cual
adjuntó en calidad de anexo, se podía verificar el ingreso de la clave
secreta de internet de la denunciante; ello mediante la confirmación
consignada a través de la glosa denominada “Aprobada” que figuraba en
la sección “Clave OK” de dicha pantalla; y,
(iii) las operaciones materia de controversia, fueron efectuadas mientras la
clave dinámica (tarjeta de coordenadas) se encontraba activa, por lo que
mediante la impresión de la pantalla “NETeller” se acreditaba el ingreso
de la clave de internet y la clave dinámica.

5. Cabe mencionar que en tanto la señora Salinas no apeló la Resolución 0035-

2017/ILN-CPC en los extremos que le fueron desfavorables, estos se
encuentran consentidos; por lo que no corresponde emitir un pronunciamiento
al respecto.

ANÁLISIS

Del deber de idoneidad

6. El artículo 19º del Código establece un supuesto de responsabilidad

administrativa conforme al cual los proveedores son responsables por la
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calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado.

Ello impone al proveedor el deber de prestar sus servicios en las condiciones
ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente, y conforme a la garantía
legal4.

7. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los

productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del
servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.

8. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable
por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado,
sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar
la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez
acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor demostrar
que éste no le es imputable.

9. En su denuncia, la señora Salinas señaló que el Banco habría aprobado

indebidamente las siguientes 3 transferencias de efectivo suscitadas entre sus
cuentas de ahorros, en soles y dólares, el 20 de junio de 2016, las cuales no
reconocía:

Fecha Importe Cuenta de Cuenta de destino Importe

origen
20/06/2016 Transferencia 80-207- 80-505-00XXXX9-9 S/ 7 000,00
entre sus 00XXXX6-8
cuentas
20/06/2016 Transferencia 80-505- 80-207-00XXXX6-8 US$ 3 000,00
entre sus 00XXXX9-9
cuentas
20/06/2016 Transferencia 80-207- 80-505-00XXXX9-9 S/ 13 476,00
entre sus 00XXXX6-8
cuentas

4 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18°.- Se entiende por idoneidad
la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características
y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. (…)

Artículo 19°.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por lo
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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10. La Comisión declaró fundada la denuncia de la señora Salinas, tras considerar

que de los medios probatorios no quedó acreditado que las operaciones
realizadas entre la cuenta de ahorros en dólares N° 80-207-00XXXX6-8 y la
cuenta de ahorros en soles N° 80-505-00XXXX9-9 se hubieran efectuado con
la autorización de la denunciante.

11. En este punto, es preciso señalar que no resulta ser un hecho controvertido
entre las partes que se efectuaron las operaciones denunciadas entre las
señaladas cuentas de titularidad de la denunciante; sino, por el contrario,
corresponde dilucidar la responsabilidad que pudiera o no guardar el Banco
respecto a la validez de su aprobación, considerando que la señora Salinas ha
negado a lo largo del procedimiento haberlas realizado.

12. En su recurso de apelación, el Banco manifestó que, para la realización de las

operaciones cuestionadas, es decir, transferencias de dinero entre cuentas, la
denunciante realizar los siguientes actos:

(i) Ingresar a sus cuentas a través de la banca por internet de la entidad

bancaria (www.bancofalabella.pe), ingresando su documento de
identidad y clave secreta de internet de 6 dígitos; y,
(ii) luego de designar las características de su transferencia, ingresar
nuevamente el ingreso de la clave de internet de 6 dígitos.

13. En este punto, es importante precisar que de acuerdo a los alegatos de la

señora Salinas en su escrito de denuncia, se evidencia de que contaba con
acceso al canal- vía internet- que le permitía acceder a la página web del
Banco, pues lo reconoció al indicar que “soy la única q accedo a mis tarjetas
Tampoco las he extraviado, mensualmente verifico mis movimiento de mis
ahorros via internet” (sic), por lo que se acredita que contaba con la clave de
internet activa.

14. Ahora bien, en virtud a los alegatos del Banco, para efectuar las operaciones
entre la cuenta de ahorros en dólares N° 80-207-00XXXX6-8 y la cuenta de
ahorros en soles N° 80-505-00XXXX9-9, era necesaria la utilización de la clave
secreta de internet de la denunciante en dos oportunidades.

15. Para sustentar la realización de las operaciones mencionadas, el Banco

presentó el reporte NETteller, en el cual se verifica la consignación del
concepto de operación (“transferencia entre cuentas”), la cuenta de origen, la
cuenta destino, el número de la transacción y el monto de la misma; así como
la anotación “APROBADA” en la columna denominada “CLAVE OK”, tal como
se reproduce a continuación:

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16. Sin embargo, si bien en relación a las operaciones vinculadas a la cuenta de

ahorros en dólares N° 80-207-00XXXX6-8 y la cuenta de ahorros en soles N°
80-505-00XXXX9-9 de titularidad de la denunciante, el Banco ha manifestado
que, para su realización, se debió de ingresar dos veces la clave de 6 dígitos;
del documento NETeller presentado no se identifica a cuál de ambos ingresos
se estaría refiriendo la glosa “aprobada”, a fin de sustentar la efectiva
concurrencia de las condiciones exigidas por la entidad financiera. Asimismo,
tampoco se verifica la aprobación del ingreso del número de DNI del
denunciante, siendo que no se podría concluir que la operación fue realizada
siguiendo el procedimiento establecido por el Banco para tal fin.

17. Por otro lado, si bien el Banco ha mencionado que de la glosa “aprobada” se
podía desprender que las operaciones cuestionadas fueron efectuadas
utilizando la tarjeta de coordenadas de la denunciante, lo cierto es que de dicho
documento tampoco se puede evidenciar que se hubiera utilizado dicha clave
en la realización las operaciones.

18. Sin perjuicio de lo antes mencionado, cabe precisar que en presente caso solo
se ha evidenciado que la señora Salinas contaba con la clave 6 dígitos, al
haberlo reconocido expresamente en su denuncia; sin embargo, no obra algún
medio probatorio que pudiera dar cuenta sobre la entrega de la tarjeta de
coordenadas a la denunciante. Precisamente, el Banco solo presentó un
reporte en el cual se consignó que habría hecho entrega de la misma en el año
2014, sin remitir cargo de recepción o activación de la misma para sustentar
su afirmación.

19. Por tanto, corresponde confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC en el

extremo que declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción del
artículo 19° del Código toda vez que quedó acreditado que aprobó
indebidamente 3 operaciones de transferencia de efectivo entre las cuentas de
ahorros, en soles y dólares, de titularidad de la denunciante, sin su
autorización.

De la medida correctiva, la graduación de la sanción, la inscripción en el RIS y el

pago de las costas y costos del procedimiento ordenadas al Banco

20. Teniendo en consideración que el Banco no ha fundamentado su apelación

respecto de la medida correctiva ordenada, la graduación de la sanción
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impuesta, la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del

Indecopi, ni de la condena de costas y costos del procedimiento dictadas por
la Comisión, más allá de alegar que no cometió infracción alguna -lo cual ha
sido desvirtuado precedentemente-, este Colegiado asume como propias las
consideraciones de la recurrida sobre los referidos extremos en virtud de la
facultad establecida en el artículo 6º de la Ley del Procedimiento Administrativo
General,5 por lo que corresponde confirmar la resolución apelada, en dichos
extremos.

21. Asimismo, se informa al Banco que deberá presentar los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada a la Comisión
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento
del plazo otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código. De otro
lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato, la
parte denunciante deberá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-
COD-INDECOPI6.

De la remisión de la resolución a la SBS

22. Finalmente, habiéndose verificado la comisión de la conducta infractora

imputada por parte del denunciado y considerando que la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP constituye la entidad reguladora y supervisora de las
empresas que operan en el sistema financiero nacional, corresponde a la Sala
remitirle periódicamente un informe de las sanciones impuestas en virtud de
los procedimientos seguidos en su contra sobre la materia controvertida en el
presente caso, para que, en el marco de sus competencias, adopte las

5 DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 – LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 6°. - Motivación del Acto Administrativo. -
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo
certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…)

6 Resolución 076-2017-INDECOPI/COD. Aprueban Directiva 006-2017/DIR-COD-INDECOPI denominada

“Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor”. 4.8. De las medidas correctivas.
En los supuestos en que el órgano resolutivo considere lo acordado por las partes durante la relación de consumo al
dictar una o varias medidas correctivas; debe atender a que las mismas no contravengan las disposiciones recogidas
en los Título II y III del Código referidos a los contratos de consumo y métodos comerciales abusivos.
En caso se ordenen medidas correctivas o medidas cautelares, la Resolución Final deberá apercibir al obligado, a
presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código.

En caso se produzca el incumplimiento del mandato, el beneficiado deberá comunicarlo al órgano resolutivo de
primera instancia, el cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.

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medidas que considere pertinentes.

RESUELVE:

PRIMERO: Confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC del 18 de enero de 2017,

emitida por la Comisión de Protección al Consumidor- Sede Lima Norte, que declaró
fundada la denuncia interpuesta por la señora Edith Noemí Salinas Cadillo de
Salazar contra Banco Falabella Perú S.A., por infracción del artículo 19º de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que quedó
acreditado que aprobó indebidamente 3 operaciones de transferencia de efectivo
entre las cuentas de ahorros, en soles y dólares, de titularidad de la denunciante,
sin su autorización.

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC, en el extremo que

ordenó en calidad de medidas correctivas que, en el plazo de 5 días hábiles,
contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla lo
siguiente:

a) Dejar sin efecto los cargos de las sumas de US$ 4 146,46 y US$ 2 153,85 en
la cuenta de ahorros en dólares N° 80-207-00XXXX6-8, de titularidad de la
denunciante, así como los cargos por comisiones y gastos que se hayan
generado a consecuencia de los mismos. Asimismo, dejar sin efecto los
abonos de dichos montos en la cuenta de ahorros en soles N° 80-505-
00XXXX9-9; y,
b) dejar sin efecto el cargo del monto de S/ 10 020,00 en la cuenta de ahorros en
soles N° 80-505-00XXXX9-9 de titularidad de la señora Salinas, así como los
cargos por comisiones y gastos que se hayan generado en razón a este. Del
mismo modo, dejar sin efecto el abono de dicho monto en la cuenta de ahorros
en dólares N° 80-207-00XXXX6-8.

Se informa a Banco Falabella Perú S.A. que deberá presentar los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada a la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal
fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido
en el artículo 117° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Asimismo, se informa a la señora Edith Noemí Salinas Cadillo de
Salazar que en caso se produzca el incumplimiento del mandato, deberá
comunicarlo a la Comisión de Protección al Consumidor- Sede Lima Norte, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-
2017/DIR-COD-INDECOPI.

TERCERO: Confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC, en el extremo que

sancionó a Banco Falabella Perú S.A. con una multa de 3 UIT.
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CUARTO: Confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC, en el extremo que

condenó a Banco Falabella Perú S.A. al pago de las costas y costos del
procedimiento.

QUINTO: Confirmar la Resolución 0035-2017/ILN-CPC en el extremo que dispuso

la inscripción de Banco Falabella Perú S.A. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.

SEXTO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala informe a la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, la sanción impuesta a Banco Falabella
Perú S.A., en virtud del presente procedimiento, para que, dicha entidad adopte las
medidas que considere pertinentes, en el marco de sus competencias.

Con la intervención de los señores vocales Ana Asunción Ampuero Miranda,

Javier Eduardo Raymundo Villa García Vargas, Juan Alejandro Espinoza
Espinoza y Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle.

ANA ASUNCIÓN AMPUERO MIRANDA

Presidenta

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