Métodos Comerciales Coercitivos (Financieros)

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0730-2020/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0282-2019/CC1
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ANDREA MALENA POSTIGO ABASTOFLOR
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ S.A.
MATERIAS : MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
SERVICIOS FINANCIEROS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco BBVA Perú S.A., por
presunta infracción del literal b) del artículo 56° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al no haber quedado acreditado que la
entidad bancaria haya atribuido indebidamente a la denunciante la tarjeta de
crédito cuestionada, ni que, como consecuencia de ello, la deuda generada
con dicho medio de pago fuera indebida.
Lima, 11 de marzo de 2020
ANTECEDENTES
1. El 1 de marzo de 2019, la señora Andrea Malena Postigo Abastoflor (en

adelante, la señora Postigo) denunció a Banco BBVA Perú S.A.1 (en adelante,
el Banco), ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1
(en adelante, la Comisión), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando
lo siguiente:
(i) La entidad bancaria le atribuyó una deuda generada producto de cuatro

(4) operaciones de retiro de efectivo realizadas por cajero automático con
una tarjeta de crédito que desconocía y no había contratado;
(ii) el detalle de las transacciones cuestionadas era el siguiente:
N° Fecha y hora Tipo de Canal de la Importe de la

Operación operación Operación S/
1 02/05/2018 Retiro de ef ectivo por Cajero 1 500,00

automático
automático
automático
automático
(iii) tomó conocimiento del saldo adeudado atribuido por el Banco mediante
las comunicaciones de cobranza dirigidas a su persona;
1
RUC: 20100130204. Domicilio Fiscal: Av. República de Panamá Nro. 3055 Urb. El Palomar Lima - Lima - San Isidro.
M-SPC-13/1B 1/20
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

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(iv) no había suscrito contrato alguno respecto al referido producto financiero;

(v) ante lo sucedido presentó el Reclamo 07061800451 del 7 de junio de
2018, el mismo que fue respondido por la entidad bancaria mediante
carta del 2 de julio del referido año, en la cual se declaró improcedente
su pedido;
(vi) el 5 de julio de 2018, presentó el Reclamo 06071800836, reiterando su
disconformidad con el cobro realizado por el denunciado, en cuya
respuesta el Banco reiteró su posición;
(vii) el 11 de julio de 2018, presentó una carta ante el Banco en l a que
indicaba su desconocimiento sobre el contenido y las firmas consignadas
en los documentos de solicitud de tarjeta de crédito, contrato y cargo de
recepción del referido producto financiero, asimismo, solicitó a la entidad
bancaria que diera inicio a la investigación de una presunta comisión del
delito de falsificación de firmas y huella digital ante el Ministerio Público,
pedido respecto del cual el denunciado hizo caso omiso;
(viii) el Banco había efectuado llamadas telefónicas y enviado mensajes
intimidantes a su persona, a sus familiares y a su centro de labores, a fin
de efectuar la cobranza de la supuesta deuda asignada a ella, lo cual
atentaba contra su derecho a la libertad personal, privacidad, tranquilidad
pública y hasta su derecho al trabajo, debido a las llamadas de atención
que recibía de su empleador por las referidas comunicaciones de
cobranza; y,
(ix) solicitó, en calidad de medidas correctivas, que la entidad bancaria
cumpliera con: a) abstenerse de seguir realizando llamadas y enviando
mensajes de texto en mérito a la cobranza de la deuda atribuida a su
persona, mientras no se esclarezca a través de una pericia grafotécnica,
la autenticidad de su firma en los documentos contractuales que
rechazaba; y, b) otorgarle una indemnización por daños y perjuicios,
ascendente a S/ 80 000,00.
2. El 13 de mayo de 2019, el Banco presentó su escrito de descargos 2,

manifestando lo siguiente:
(i) La denunciante no había aportado medio probatorio alguno que

acreditara sus afirmaciones;
(ii) la señora Postigo suscribió con su representada el Contrato de Tarjeta
de Crédito – PN, en virtud del cual adquirió la tarjeta de crédito con la que
se efectuaron las operaciones objeto de controversia;
(iii) en la cláusula octava del referido contrato, se estableció el deber de
2
Asimismo, la entidad bancaria alegó los siguientes argumentos:
(i) El Reclamo 07061800451 presentado por la denunciante, fue atendido de manera adecuada, sin que la
señora Postigo haya cumplido con sustentar en que basaba su disconformidad con la respuesta brindada por
su representada;
(ii) respecto de la falta de atención al reclamo presentado el 11 de julio de 2018 por la consumidora, se allanó; y,
(iii) la señora Postigo no acreditó a través de medio probatorio alguno los métodos de cobranza abusivos
denunciados.
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cuidado que debía tener el tarjetahabiente sobre su tarjeta de crédito,

debiendo el titular comunicar oportunamente sobre el robo, extravío o
sustracción de la misma, en tanto el cliente asumía la responsabilidad de
las operaciones que se efectuaran antes del bloqueo de dicho producto
financiero;
(iv) a fin de acreditar la validez de las operaciones objetadas en el
procedimiento, aportó el print de pantalla de su sistema denominado
“Listado de Operaciones Centro Autorizador MC-31” mediante el cual se
advertían registradas las transacciones efectuadas con tarjetas; así
como, las winchas auditoras emitidas por los cajeros automáticos, a
través de las cuales se acreditaba que las operaciones materia de
controversia se concretaron con la presencia de la tarjeta de crédito de
la denunciante y el ingreso de la clave secreta respectiva; y,
(v) adicionalmente, presentó el print de pantalla de su sistema denominado
“Datos de la Tarjeta 5124-****-****-9390” a través del cual se corroboraba
que la tarjeta de crédito de la denunciante se encontraba activa al
momento de haberse realizado las operaciones en cuestión, habiendo
sido bloqueada la misma el 11 de junio de 2018 a las 13:02 horas, esto
es, en momento posterior a la comisión de las transacciones analizadas.
3. El 19 de junio de 2019, la señora Postigo presentó un escrito mediante el cual

señaló que la entidad bancaria no había puesto a su disposición los
documentos contractuales originales, ni siquiera en copias certificadas, pese
a haberlos solicitado, por lo que el denunciado debía ponerlos a disposición de
la autoridad administrativa, a fin de someterlos a una pericia grafotécnica.
4. Mediante la Resolución 6 del 22 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la

Comisión informó a la denunciante que, respecto de su solicitud de pericia
grafotécnica, la carga de la prueba le correspondía a quien afirmaba los
hechos que configuraban su pretensión, por lo que la pericia solicitada
correspondía ser ofrecida por las mismas partes.
5. Mediante la Resolución 1924-2019/CC1 del 18 de setiembre de 2019, la

Comisión 3 declaró infundada la denuncia presentada por la señora Postigo
3
Asimismo, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco, por la presunta infracción de los artículos 18° y
19° del Código, al considerar que del contenido de los mensajes de texto no se apreciaba que la entidad
bancaria haya incurrido en algún tipo de infracción al momento de ejercer su derecho a cobro;
(ii) declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco, por la presunta infracción del numeral 88.1 del
artículo 88° del Código, al considerar que quedó acreditado que la entidad bancaria atendió adecuadamente
el Reclamo 07061800451 del 7 de junio de 2018;
(iii) declaró fundada la denuncia presentada contra el Banco, por la infracción del numeral 88.1 del artículo 88°
del Código, en tanto la entidad bancaria se allanó al extremo referido a que no había atendido el reclamo del
11 de julio de 2018, sancionándolo con una amonestación;
(iv) declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco, por la presunta infracción de los artículos 61° y
62° inciso f) del Código, en la medida que no ha quedado acreditado que la entidad bancaria haya realizado
llamadas y envío de mensajes de textos a los familiares y al centro de labores de la denunciante, así como el
hecho que la habían expuesto en las redes sociales;
(v) ordenó, en calidad de medidas correctivas que en el plazo de quince (15) días hábiles computados a partir
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contra el Banco, por presunta infracción del literal b) del artículo 56° del
Código, al considerar que no quedó acreditado que la atribución de la tarjeta
de crédito fuera indebida, ni que, como consecuencia de ello, la deuda
generada con dicho medio de pago fuera incorrecta.
6. El 11 de octubre de 2019, la señora Postigo apeló4 la Resolución 1924-

2019/CC1, bajo los siguientes argumentos:
(i) Las firmas consignadas en los documentos contractuales y en el cargo

de recepción de la tarjeta de crédito presentados por el Banco, no le
correspondían, en tanto dichas firmas diferían de la suya, conforme podía
apreciarse en su Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) y
en la firma colocada en su denuncia;
(ii) si bien mediante la Resolución 6 del 22 de julio de 2019, la Secretaría
Técnica de la Comisión señaló que debía presentar una pericia
grafotécnica de los documentos cuestionados, en mérito a la carga de la
prueba que le correspondía, la autoridad administrativa no consideró que
para tal diligencia era necesario contar con los documentos originales y
estos no fueron ofrecidos por la entidad bancaria;
(iii) la propia Administración debió ordenar que se realizara una pericia sobre
los documentos originales en las instalaciones del Banco y así poder
determinar la responsabilidad del Banco; sin embargo, ello no sucedió,
conllevando a que la motivación de la resolución venida en grado fuera
insuficiente; y,
(iv) la validez de las operaciones cuestionadas en las cuales se sustentó la
resolución recurrida únicamente demostraba que para ser ejecutadas se
utilizaron en forma conjunta, la tarjeta y la clave secreta respectiva, sin
que se individualizara -mediante imagen alguna- a la persona que llevó a
cabo dichas transacciones.
ANÁLISIS
Sobre los métodos comerciales coercitivos
del día siguiente de notificada la referida resolución, la entidad bancaria cumpliera con responder el reclamo
interpuesto por la señora Postigo el 11 de julio de 2018;
(vi) condenó al Banco al pago de costas del procedimiento por la infracción del numeral 88.1 del artículo 88° del
Código;
(vii) denegó el pago de costos del procedimiento solicitados por la señora Postigo; y,
(viii) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, por la infracción
verificada.
4
Cabe precisar que, dado que el Banco no cuestionó el extremo declarado fundado de la resolución recurrida, referidos
a la falta de atención del reclamo del 11 de julio de 2018, así como la sanción, la medida correctiva, las costas y la
inscripción de la infracción referida en el RIS, estos puntos han quedado consentidos.
Asimismo, dado que el denunciante no cuestionó los extremos declarados infundados de la resolución recurrida,
referidos a la falta de atención adecuada del Reclamo 07061800451 y que la entidad bancaria haya efectuado
llamadas y mandado mensajes a los familiares y centro de labores de la denunciante, estos puntos han quedado
consentidos.
M-SPC-13/1B 4/20

7. El artículo 1° literal c) del Código establece el derecho de los consumidores a

la protección de sus intereses económicos y, en particular, contra los métodos
comerciales coercitivos5.
8. El artículo 56º del Código regula el derecho que tiene todo consumidor a no
ser objeto de métodos comerciales coercitivos por parte de los proveedores.
De esta manera, el literal b) del artículo 56°.1 establece específicamente el
derecho a que no se obligue al consumidor a asumir prestaciones que no ha
pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido
requeridos previamente6.
9. De ahí que la parte denunciante que invoca tal circunstancia tenga la carga de
probar la atribución de prestaciones no pactadas, correspondiéndole a la otra
parte la acreditación de la contratación o autorización expresa del consumidor
respecto a dichas prestaciones.
10. En el presente caso, la señora Postigo denunció que la entidad bancaria le

atribuyó indebidamente una deuda generada producto de cuatro (4)
operaciones de retiro de efectivo realizadas por cajero automático con una
tarjeta de crédito a su nombre, la cual desconocía y no había contratado.
11. La Comisión declaró infundada la denuncia presentada por la señora Postigo

contra el Banco, por presunta infracción del literal b) del artículo 56° del Código,
al considerar que no quedó acreditado que la atribución de la tarjeta de crédito
fuera indebida, ni que, como consecuencia de ello, la deuda generada con
dicho medio de pago fuera incorrecta.
12. En sus descargos, el Banco alegó que la señora Postigo no había aportado
medio probatorio alguno que acreditara sus afirmaciones y por el contrario
dicha denunciante había suscrito con su representada el Contrato de Tarjeta
de Crédito – PN, en virtud del cual adquirió la tarjeta de crédito con la que se
efectuaron las operaciones objeto de controversia.
5
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 1º.- Derechos de los
consumidores.
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 56º. Métodos comerciales
coercitivos.
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
(b) Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que
no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación
de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.
(...).
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contra el Banco, por la presunta infracción del literal b) del artículo 56° del
Código, al considerar que no había quedado acreditado que la atribución de la
tarjeta de crédito fuera indebida, ni que, como consecuencia de ello, la deuda
14. En apelación la señora Postigo sostuvo que las firmas consignadas en los
documentos contractuales y en el cargo de recepción de la tarjeta de crédito
presentados por el Banco, no le correspondían, en tanto dichas firmas diferían
de la suya, conforme podía apreciarse en su DNI y en la firma colocada en su
denuncia.
15. En este punto, corresponde señalar que, no es un hecho controvertido entre

las partes que el 2 y 3 de marzo de 2018, se efectuaron cuatro (4) operaciones
de retiro de efectivo por cajero automático con el uso de una tarjeta de crédito
asignada por la entidad bancaria a la señora Postigo, producto financiero que
la denunciante desconocía. En ese sentido, el presente análisis se enfocará
en determinar si el Banco cumplió o no con la correspondiente verificación de
las firmas consignadas en los documentos contractuales de la referida tarjeta,
a fin de determinar si correspondían o no a la consumidora, considerando para
ello el debido cumplimiento en su cotejo.
16. Sobre el particular, obra en el expediente copia de los documentos

contractuales tales como, el Contrato de Tarjeta de Crédito – PN
001104**********24537, la Hoja Resumen Informativa 8, el Certificado de Seguro
de Desgravamen 9 y el cargo de recepción y verificación domiciliaria 10, figurando
cada uno suscrito por la denunciante; así como también la rúbrica registrada
en el DNI11 de la señora Postigo vigente al momento de la celebración del
mencionado contrato12, los cuales se reproducen a continuación:
Contrato de Tarjeta de Crédito
7
De las fojas 83 a 88 del expediente.
8
9
10
En la foja 102 del expediente.
11
12
En la foja 20 del denunciante.
M-SPC-13/1B 6/20

Hoja Resumen
Certificado de Seguro de Desgravamen
Cargo de recepción y verificación domiciliaria
DNI de la denunciante
M-SPC-13/1B 7/20

Cuadro Comparativo
Firma del contrato (abril 2018) Firma de DNI vigente al 2018
17. De los medios probatorios expuestos, se observa que la firma consignada en

los documentos contractuales detallados en el numeral 16 de la presente
resolución guarda similitud con la observada en el DNI de la denunciante, con
fecha de caducidad del 01 de octubre de 2022 (vigente al momento de los
hechos: año 2018).
18. Sobre el particular, es pertinente señalar que la normativa sectorial no exige
que el contraste de firmas sea realizado por profesionales especializados en
peritaje de rúbricas, toda vez que los trabajadores de una entidad bancaria o
financiera no necesariamente cuentan con los conocimientos específicos en
pericias grafotécnicas; sin embargo, sí resulta razonable exigir a dicho
personal un alto nivel de atención al verificar la identidad de aquellas personas
que suscriben contratos -en el presente caso, un contrato de tarjeta de crédito-
precisamente porque se trata de atribuirles obligaciones a las que se
encontrarán sujetos durante el plazo de vigencia de los mismos y ante cuyo
incumplimiento se podría afectar sus patrimonios.
19. Por lo expuesto, se infiere que el denunciado cumplió con las verificaciones
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del cotejo pertinentes, concluyendo que la contratante suscribió los

documentos respectivos, en la medida que la firma registrada en tales
documentos guarda similitud con la firma registrada en el DNI vigente de la
consumidora.
20. Si bien la denunciante observó que mediante la Resolución 6 del 22 de julio de
2019, se le indicó que debía presentar una pericia grafotécnica de los
documentos cuestionados en mérito a la carga de la prueba que le
correspondía, sin considerarse que para tal diligencia era necesario contar con
los documentos originales y que estos no fueron ofrecidos por la entidad
bancaria; lo cierto es que -tal como se señaló- en la resolución discutida,
corresponde al interesado actuar los medios probatorios necesarios a efectos
de sustentar sus afirmaciones.
21. A mayor abundamiento, cabe indicar que la Resolución 6 en la que se le
atribuye la carga de la prueba a la denunciante, respecto a la acreditación de
sus afirmaciones (presunta falsedad de las firmas consignadas en los
documentos contractuales de la tarjeta de crédito objetada, a través de una
pericia grafotécnica), fue debidamente notificada a la señora Postigo, mediante
la cédula del 24 de julio de 2019 13, sin haber emitido esta cuestionamiento
alguno al respecto, hasta la emisión de la resolución de Comisión venida en
grado.
22. De otro lado, cabe señalar que, si bien la señora Postigo cuestionó ante esta
instancia que la propia Administración no haya ordenado que se realizara una
pericia grafotécnica sobre los documentos originales de la contratación de la
tarjeta de crédito cuestionada en las instalaciones del Banco; lo cierto es que
de los medios probatorios obrantes en el expediente este Colegiado concluye
que se podía determinar la existencia o ausencia de responsabilidad del
denunciado en el presente caso, teniendo en cuenta que el nivel de cotejo
exigible al personal de las entidades bancarias en cuanto a la verificación de
las firmas de sus clientes no es el de un perito grafotécnico.
23. A su vez, es preciso señalar que la consumidora no ha presentado indicio de
prueba alguno que permita a este Colegiado estimar que las pruebas
presentadas por la entidad financiera fueran fraudulentas y que, por tanto, era
necesaria la participación de un técnico especialista que dilucidara tal hecho,
motivo por el cual corresponde desestimar el argumento presentado por la
consumidora al respecto.
24. Por lo expuesto, esa Sala infiere que, al no haber quedado acreditada la
indebida atribución de la contratación de la tarjeta de crédito emitida a nombre
de la denunciante, corresponde proceder con el análisis pertinente dirigido a
verificar la validez de las cuatro (4) operaciones de retiro de efectivo
cuestionadas por la denunciante.
13
M-SPC-13/1B 9/20

25. En este punto, cabe destacar que en el presente procedimiento no es un hecho

controvertido entre las partes que los retiros de efectivo por cajero automático
se efectuaron según el siguiente detalle:
N° Fecha y hora Tipo de Canal de la Importe de la

Operación operación Operación S/
1 02/05/2018 Retiro de ef ectivo por Cajero automático 1 500,00

26. Cabe precisar que, en los casos de operaciones con tarjeta de crédito, no se
desconoce la posibilidad que los mismos puedan ser objeto de usos
fraudulentos; sin embargo, este uso se vería limitado en tanto no se tuviera
acceso a la tarjeta ni a la clave secreta de la misma, cuyo resguardo es
responsabilidad exclusiva del tarjetahabiente. Por ello, de acreditarse que las
operaciones se realizaron con el uso conjunto de estos elementos de
seguridad, proporcionados por la entidad financiera, las transacciones deben
reputarse como válidamente realizadas.
27. Al respecto, cabe agregar que la comprobación de un hecho negativo -como

la no realización de operaciones con la tarjeta de débito otorgada a un cliente-
no es factible para un consumidor. Por el contrario, en su condición de
proveedor del servicio financiero, es la empresa del sistema financiero quien
debe probar que tales operaciones se realizaron utilizando las medidas de
seguridad puestas a disposición del consumidor por el propio proveedor. Lo
anterior, en atención a la ventaja que posee la entidad bancaria en cuanto al
manejo de información y de medios disponibles para probar que las
operaciones cuestionadas sí se efectuaron .
28. Ahora bien, de la revisión de los medios probatorios que obran en el
expediente, se advierte copia de las “winchas auditoras”14 de los cajeros
automáticos involucrados, en el cual se puede observar la fecha, hora, monto
y tipo de operación, el número de la tarjeta de crédito de titularidad de la
denunciante, la lectura de chip e ingreso de clave, conforme se advierte en las
siguientes imágenes:
14
En las fojas 103 y 104 del expediente.
M-SPC-13/1B 10/20

M-SPC-13/1B 11/20

M-SPC-13/1B 12/20

M-SPC-13/1B 13/20

29. Asimismo, se aprecia que en el print de pantalla del sistema denominado

“Listado de Operaciones Centro Autorizador MC31”15, se observan las
operaciones de retiro de efectivo por: S/ 1 400,00; S/ 1 500,00; S/ 1 420,00 y
S/ 1 480,00, ejecutadas mediante el uso de la tarjeta de crédito de titularidad
de la señora Postigo, los días 2 y 3 de mayo de 2018, con el cumplimiento de
los requisitos exigidos por la entidad bancaria, esto es, la presencia física de
15
En las fojas 115 y 116 del expediente
M-SPC-13/1B 14/20

tarjeta de crédito activa e ingreso de clave secreta, ello conforme a las

imágenes que a continuación se muestran:
Operaciones efectuadas el 2 de mayo de 2018
Operaciones efectuadas el 3 de mayo de 2018
30. Adicionalmente, de lo verificado en el expediente se tiene que mediante el print

de pantalla16 del sistema del Banco denominado “Líneas a pantalla – Datos de
la tarjeta”, se aprecia que la tarjeta de crédito de la denunciante, con la cual se
efectuaron las operaciones objetadas en el presente extremo, fue bloqueada
el 11 de junio de 2018, esto es, en un momento posterior a la ejecución de las
16
M-SPC-13/1B 15/20

referidas transacciones, lo que permite inferir que dicha tarjeta se encontraba

activa en la oportunidad que se realizaron los retiros de efectivo por cajero
automático. Al respecto, se observa las siguientes imágenes:
31. De otro lado, si bien la señora Postigo alegó que la validez de las operaciones
cuestionadas fundamentada en la resolución recurrida únicamente
demostraba que para ser ejecutadas dichas transacciones se utilizaron la
tarjeta y la clave secreta respectiva, sin que se haya individualizado -mediante
imagen alguna- a la persona que llevó a cabo dichas transacciones; lo cierto
es que tal requerimiento adicional no era exigible a las entidades bancarias
conforme lo establecido en la legislación sectorial pertinente, bastando que,
para tales efectos, se acreditara el cumplimiento del procedimiento interno
exigido por el Banco para la ejecución de las operaciones controvertidas, lo
cual ha sido cumplido en el presente caso, por lo que corresponde desestimar
el referido argumento.
32. De lo anterior, esta Sala considera que, en atención a los Principios de

Presunción de Licitud y Veracidad, existen suficientes elementos que generan
certeza que el denunciado cumplió con la obligación de respetar los
mecanismos de seguridad establecidos para la ejecución de las operaciones
analizadas en el presente extremo (retiros de efectivo), evidenciando la
presencia de la tarjeta de crédito de titularidad de la denunciante y el correcto
ingreso de su clave secreta, sin que exista en el expediente indicio alguno que
dé cuenta de fraude en los medios probatorios presentados.
33. Bajo las consideraciones expuestas y los medios probatorios valorados,

corresponde confirmar la resolución recurrida en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra el Banco, por presunta infracción del literal b) del
artículo 56° del Código, al no haber quedado acreditado que la entidad bancaria
M-SPC-13/1B 16/20

haya atribuido indebidamente la tarjeta de crédito cuestionada a nombre de la

denunciante, producto financiero con el cual se efectuaron cuatro (4)
operaciones de retiro de efectivo que fueron válidamente procesadas, conforme
lo acreditado por la entidad bancaria.
RESUELVE:
Confirmar la Resolución 1924-2019/CC1 del 18 de setiembre de 2019, emitida por

la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Andrea Malena Postigo
Abastoflor contra Banco BBVA Perú S.A., por presunta infracción del literal b) del
artículo 56° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
no haber quedado acreditado que la entidad bancaria haya atribuido indebidamente
a la denunciante la tarjeta de crédito cuestionada, ni que, como consecuencia de
ello, la deuda generada con dicho medio de pago fuera indebida.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza y Oswaldo Del Carmen
Hundskopf Exebio.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
El voto en discordia de la señora vocal Roxana María Irma Barrantes Cáceres,

respecto de la responsabilidad del Banco ante la realización de presuntas
operaciones fraudulentas, es el siguiente:
La Vocal que suscribe el presente voto considera lo siguiente respecto al extremo

de la denuncia presentada por la señora Andrea Malena Postigo Abastoflor (en
adelante, la señora Postigo) contra Banco BBVA Perú S.A. (en adelante, el Banco),
por las operaciones de retiros de efectivo efectuados con cargo a su tarjeta de
crédito por cajero automático los días 2 y 3 de mayo de 2018, por los importes
ascendentes a S/ 1 400,00; S/ 1 500,00; S/ 1 420,00 y S/ 1 480,00, las cuales
desconocía:
1. El artículo 18° del Código define la idoneidad de los productos y servicios como
la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función de lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitidas, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La
idoneidad es evaluada en función de la propia naturaleza del producto o
servicio y de su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto
en el mercado. A su vez, el artículo 19° del Código indica que el proveedor
M-SPC-13/1B 17/20

responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
2. La señora Postigo denunció que la entidad bancaria le haya atribuido una

deuda generada, producto de cuatro (4) operaciones de retiro de efectivo
realizadas por cajero automático con una tarjeta de crédito a su nombre, la
cual desconocía y no había contratado.

contra el Banco, por la presunta infracción del literal b) del artículo 56° del
Código, al considerar que no había quedado acreditado que la atribución de la
tarjeta de crédito fuera indebida, y, como consecuencia, que la deuda
4. Al respecto, el artículo 17° de la Resolución SBS 6523-2013, que aprobó el

Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito establece lo siguiente:
“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de

seguridad con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo

detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual
de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas

generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la

información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que

permitan mitigar las pérdidas por fraude. (…)”
5. Pues bien, la Vocal que suscribe el presente voto considera que, a efectos de
determinar el comportamiento habitual de un cliente, las entidades financieras
deben observar el tipo de transacciones que dicho titular suele realizar, la
frecuencia entre operación y operación, así como el monto de forma
individualizada; con la finalidad de que generen la alerta de manera oportuna,
esto es, antes de que se produzcan operaciones fraudulentas, y no determinar
el patrón únicamente en virtud del consumo total mensual generado por el
cliente. Por ello, la entidad financiera tiene la obligación de analizar las
características propias de las operaciones materia de denuncia antes de que
sean procesadas.
M-SPC-13/1B 18/20

6. De la revisión del expediente, se advierte que la línea de crédito de la tarjeta

de titularidad de la señora Postigo, ascendía a S/ 6 700,00, de conformidad
con lo verificado en el Print17 de pantalla del sistema del Banco denominado
“Líneas a Pantalla – Datos de la Tarjeta”.
7. Asimismo, de los medios probatorios obrantes en el expediente, se aprecia

que los retiros de efectivo efectuados el día 2 de mayo de 2018, sumaban el
importe total ascendente a S/ 2 900,00.
8. En ese orden de ideas, al día siguiente, esto es el 3 de mayo de 2018, se

ejecutó la tercera operación de retiro de efectivo controvertida por la
denunciante, por el importe de S/ 1 480,00, la cual sumada al monto total del
día anterior, generaba como resultado la suma de S/ 4 380,00, esto es, más
del 50% de la línea de crédito correspondiente a la tarjeta de la señora Postigo,
dentro del rango de dos (2) días consecutivos, particularidades evidentes que
debieron ameritar la generación de una alerta por parte de la entidad bancaria;
sin embargo, ello no ocurrió.
9. En ese sentido, la Vocal que suscribe el presente voto considera que el Banco
debió generar la alerta correspondiente con la realización de la transacción
ascendente a S/ 1 480,00 del 3 de mayo de 2018, a fin de evitar que dicha
operación y la siguiente (el retiro de efectivo de S/ 1 420,00), sean procesadas
y cargadas a la tarjeta de crédito de la denunciante.
10. En efecto, a criterio de la Vocal que suscribe el presente voto, el sistema de

monitoreo de la entidad financiera debió generar una alerta con el registro del
retiro de efectivo por S/ 1 480,00 del 3 de mayo de 2018, debido a que tal
transacción revestía características particulares que eran pasibles de ser
fraudulentas; para así, evitar que esta sea cargada a la tarjeta de crédito de la
denunciante hasta que se validara su ejecución y, en caso ello no ocurriera,
impedir por completo su procesamiento.
11. Por consiguiente, en el presente caso, ha quedado acreditado que pese a
encontrarse obligado, el Banco no cumplió con adoptar mecanismos
de seguridad adecuados con relación a las operaciones efectuadas con la
tarjeta de crédito de la denunciante.
12. Por lo expuesto, corresponde revocar en parte la Resolución 1924-2019/CC1,
en el extremo que declaró infundada la denuncia contra el Banco; y, en
consecuencia, declarar fundada la misma, por infracción del literal b) del
artículos 56° del Código, toda vez que quedó acreditado que la entidad
bancaria atribuyó a la denunciante la obligación de asumir una deuda no
reconocida, por la realización de los retiros de efectivo efectuados mediante
cajero automático con la tarjeta de crédito discutida, luego de efectuada una
17
M-SPC-13/1B 19/20

operación por el importe de S/ 1 480,00, la cual ostentaba características que

configuraban riesgo de fraude.
13. En ese sentido, corresponde ordenar como medida correctiva que el

Banco cumpla con entregar a la denunciante la suma de S/ 2 900,00, más los
intereses, gastos y otros que se hayan generado con motivo del cargo indebido
de los mismos.
ROXANA MARÍA IRMA BARRANTES CÁCERES
M-SPC-13/1B 20/20


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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

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(iv) no había suscrito contrato alguno respecto al referido producto financiero;

2. El 13 de mayo de 2019, el Banco presentó su escrito de descargos 2,

(i) La denunciante no había aportado medio probatorio alguno que

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3. El 19 de junio de 2019, la señora Postigo presentó un escrito mediante el cual

4. Mediante la Resolución 6 del 22 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la

5. Mediante la Resolución 1924-2019/CC1 del 18 de setiembre de 2019, la

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7. El artículo 1° literal c) del Código establece el derecho de los consumidores a

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Cargo de recepción y verificación domiciliaria

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Firma del contrato (abril 2018) Firma de DNI vigente al 2018

17. De los medios probatorios expuestos, se observa que la firma consignada en

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del cotejo pertinentes, concluyendo que la contratante suscribió los

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25. En este punto, cabe destacar que en el presente procedimiento no es un hecho

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29. Asimismo, se aprecia que en el print de pantalla del sistema denominado

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tarjeta de crédito activa e ingreso de clave secreta, ello conforme a las

Operaciones efectuadas el 2 de mayo de 2018

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30. Adicionalmente, de lo verificado en el expediente se tiene que mediante el print

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referidas transacciones, lo que permite inferir que dicha tarjeta se encontraba

32. De lo anterior, esta Sala considera que, en atención a los Principios de

33. Bajo las consideraciones expuestas y los medios probatorios valorados,

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