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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2841-2019/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0198-2018/CPC-INDECOPI-AQP
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : CÉSAR AUGUSTO LÓPEZ DE LA TORRE UGARTE
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIAS : SERVICIOS FINANCIEROS
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró fundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López
de la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del artículo
19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto quedó acreditado que las operaciones cuestionadas se efectuaron con
una tarjeta de crédito (plástico) distinta a la que entregó al consumidor,
evidenciándose que la misma fue clonada.
De otro lado, se confirma, modificando fundamentos fácticos, la resolución

apelada, en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por el
señor César Augusto López de la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú
S.A.A., por infracción del artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al quedar acreditado que la referida
entidad financiera autorizó indebidamente que se carguen en la tarjeta de
crédito del denunciante seis (6) operaciones por el importe total de US$ 36
502,50, sin contar con el sustento correspondiente.
Por su parte, se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró

fundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López de la
Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del artículo 88°.1
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
quedó acreditado que atendió de manera extemporánea los reclamos
presentados por el denunciante signados como SCI-S-2018000938 del 23 de
marzo de 2018, 743-S-2018001841 del 13 de marzo de 2018 y SCI-S-
2018000819 del 16 de marzo de 2018.
De otro lado, se revoca la referida resolución, en el extremo que declaró

fundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López de la
Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, se declara
infundada la misma, por presunta infracción del artículo 88°.1 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que el denunciado atendió oportunamente y de manera completa
el reclamo del consumidor signado con el número SCI-S-2018000226.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob. pe
Finalmente, se revoca la resolución recurrida, en el extremo que declaró

infundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López de la
Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, se declara
fundada la misma, por infracción de los artículos 1°.1, literal b) y 2° del
Código, al haberse acreditado que el referido denunciado no brindó
información veraz al denunciante mediante correo electrónico del 12 de abril
de 2018.
SANCIONES:
- 2 UIT: Por clonación de la tarjeta de crédito del consumidor.
- 2 UIT: Por haber autorizado indebidamente que se carguen en la tarjeta

de crédito del denunciante operaciones por el importe total de
US$ 36 502,50, sin contar con el sustento correspondiente.
- 1 UIT: Por no haber cumplido con atender -dentro del plazo legal- los
reclamos presentados por el denunciante signados como SCI-S-
2018000938 del 23 de marzo de 2018, 743-S-2018001841 del 13 de
marzo de 2018 y SCI- S-2018000819 del 16 de marzo de 2018.
- 1 UIT: Por no haber brindado información veraz al denunciante.
Lima, 14 de octubre de 2019
ANTECEDENTES
1. El 26 de julio de 2018, el señor César Augusto López de la Torre Ugarte (en

adelante, el señor López) denunció a Scotiabank Perú S.A.A.1 (en adelante,
el Banco) por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo
siguiente:
(i) Desde enero de 2018, era titular de la Tarjeta de Crédito 4219-****-****-

6729;
(ii) se encontraba en el país de Colombia desde el 1 al 4 de marzo de 2018,
siendo que, al apersonarse el 13 de marzo de 2018, a las instalaciones
del proveedor denunciado a fin de indagar sus pagos, tuvo
conocimiento de consumos realizados con su tarjeta de crédito el 4 de
marzo de 2018 en el país de Colombia, los cuales no reconocía. Los
mismos se detallan a continuación:
1
RUC: 20100043140. Domicilio fiscal en Av. Canaval y Moreyra 522 (Referencia: Cruce con República de Panamá)
distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima, según la i nformación obtenida en www.sunat.gob.pe.
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Ciudad Hora Nombre del establecimiento Monto US$

Cartagena 06:13 Williams y Asociados 3 572,08
Bogotá 06:26 EDF Hotel Ave Chile PH 7 029,69
(iii) al reclamar sobre las referidas operaciones, el denunciado le indicó que

las mismas se habían realizado sin anomalías;
(iv) posteriormente, el 23 de marzo de 2018, presentó dos (2) reclamos, en
los cuales solicitó copia de los vouchers y demás información
pertinente;
(v) el denunciado le indicó que su tarjeta de crédito fue bloqueada
preventivamente el 4 de marzo de 2018, siendo bloqueada de manera
definitiva el 13 de marzo de 2018, cuando acudió a las instalaciones del
Banco;
(vi) logró obtener copia de su contrato de tarjeta de crédito y en el mismo
se observaba que, para consumos en el extranjero, la entidad bancaria
bloqueaba la tarjeta preventiva o temporalmente si detectaba
operaciones sospechosas, por lo que debería tenerse en cuenta que el
referido bloqueo se dio sin haberle avisado o alertado;
(vii) conforme se advertía del estado de cuenta del periodo de facturación
del 26 de enero al 26 de febrero de 2018, únicamente su persona
realizaba consumos en Perú y en moneda nacional por S/ 880,00, lo
cual guardaba relación con los consumos que realizaba con otra
institución financiera, por lo que las operaciones que cuestionaba
obedecían a un patrón de consumo fraudulento;
(viii) el Banco no desplegó las medidas de seguridad exigidas por la
Resolución SBS 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito (en adelante, el Reglamento), pues no cursó ningún aviso o
medida de seguridad, ni advirtió un patrón anómalo;
(ix) los consumos fueron realizados con una tarjeta clonada, dado que los
mismos se efectuaron en dos ciudades distintas;
(x) el denunciado atendió parcialmente el reclamo SCI-A-2018000226 del
23 de marzo de 2018; asimismo, no brindó repuesta al reclamo SCI-A-
2018000938 del 23 de marzo de 2018, ni al requerimiento SCI-A-
2018001841 del 13 de marzo de 2018; y,
(xi) de igual manera, no existía respuesta al reclamo SCI-A-2018000819
del 16 de marzo de 2018.
2. En atención de lo anterior, el señor López solicitó -como medidas correctivas-

que el Banco: (a) anulara la deuda ascendente a US$ 36 502,50 e intereses
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que se hayan generado por los consumos no reconocidos; (b) rectificara su

calificación crediticia en la Central de Riesgo de la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS); y, (c) respondiera los reclamos
atendidos parcialmente, erróneamente o no respondidos.
3. En sus descargos, el Banco señaló lo siguiente:
(i) Las operaciones controvertidas fueron realizadas sin anomalías

durante el proceso de transacción, siendo las mismas realizadas de
manera presencial en los establecimientos comerciales;
(ii) el bloqueo de la Tarjeta de Crédito 4219-****-****-6729 se efectuó el 4
de marzo de 2018 a las 06:39 horas, esto es, después de haberse
efectuado todos los consumos cuestionados;
(iii) adjuntaba los prints de pantalla de su sistema, donde se advertía que
las referidas compras se registraron de manera exitosa, con la lectura
del chip POS o terminal de pagos de cada establecimiento comercial y
los demás datos necesarios;
(iv) cada consumo fue registrado con el código de autorización y el código
de respuesta “APROVE”, siendo tales códigos generados después del
correcto procesamiento de los datos de la tarjeta de crédito;
(v) si bien era cierto que el Reglamento establecía que las entidades
bancarias debían implementar sistemas de monitoreo, dicha norma no
precisó en qué supuestos concretos debían generarse las alertas;
(vi) el señor López no acreditó que en el presente caso haya existido una
clonación; y.
(vii) sí aplicó medidas de seguridad a efectos de evitar fraudes, contando
con un sistema de monitoreo que generaba alertas que le permitía
efectuar bloqueos preventivos en casos de posibles fraudes.
4. Mediante Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP del 13 de febrero de 2019,

la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor López contra el

Banco, por infracción del artículo 19° del Código, al considerar
acreditado que la entidad bancaria no adoptó las medidas de seguridad
necesarias para evitar que terceros clonaran la tarjeta de crédito del
denunciante; sancionándolo con una multa de 2 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 19° del Código, en tanto consideró acreditado que el referido
denunciado no adoptó las medidas de seguridad necesarias a fin de
evitar la realización de cinco (5) operaciones no reconocidas por el
denunciante con cargo a su tarjeta de crédito, pese a que las mismas
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no se encontraban dentro de su patrón de consumo; sancionándolo con

una multa de 2 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 88°.1 del Código, al no considerar acreditado que la entidad
bancaria haya cumplido con atender -dentro del plazo legal- los
reclamos presentados por el denunciante signados como SCI-S-
2018000938, 743-S-2018001841 y SCI-S-2018000819; sancionándolo
con una multa de 1 UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 88°.1 del Código, al considerar acreditado que la entidad
bancaria no atendió -de manera completa- el reclamo signado como
SCI-A-2018000226, dado que no emitió pronunciamiento alguno en lo
relacionado a si los consumos fueron realizados de forma directa o en
cuotas; sancionándolo con una multa de 1 UIT;
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción de los artículos 1°.1, literal b) y 2° del Código, dado que no
consideró acreditado que la entidad bancaria haya brindado
información falsa al denunciante a través del correo electrónico del 12
de abril de 2018;
(vi) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva que 2, dentro del plazo
de cinco (5) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con: (a)
anular la deuda generada por las cinco operaciones no reconocidas por
el consumidor, por el importe total ascendente a US$ 32 930,42, más
los intereses moratorios y compensatorios generados; (b) rectificar la
condición crediticia del denunciante frente a la Centrales de Riesgos de
la SBS, respecto a la deuda generada por las cinco operaciones no
reconocidas por el consumidor; (c) remitir al señor López la respuesta
al reclamo signado con el número 743-S-2018001841, presentado el 13
de marzo de 20183; y, (d) atender de manera completa el reclamo
presentado por el señor López el 23 de marzo de 2018, signado como
SCI-A-2018000226; y,
(vii) condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento.
5. El 19 de marzo de 2019, el Banco presentó recurso de apelación contra la

Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, señalando lo siguiente:
2
Cabe indicar que la Comisión únicamente ordenó como medida correctiva la devolución de las cinco (5) operaciones
no reconocidas, pues alegó que no podía considerase como inusual la primera operación realizada el 4 de marzo
de 2018 a las 06:13 horas (por la suma de US$ 3 572,08), por el canal utilizado, dado que era posible utilizar el
mismo por primera vez o por un monto anteriormente no registrado en el historial del consumidor, en vir tud de la
libertad que tenía este para realizar operaciones con su tarjeta de crédito, por lo que no correspondía la remisión
de alerta alguna de parte de los sistemas del Banco respecto de dicha transacción.
3
La Comisión no ordenó medida correctiva respecto a los reclamos signados con los números SCI-S-2018000819 y
SCI-S-2018000938, dado que, durante la tramitación del presente procedimiento, se hizo llegar al señor López la
respuesta a dichos reclamos.
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Respecto a la clonación de la tarjeta de crédito
(i) El hecho que la tarjeta de crédito del consumidor haya sido

aparentemente clonada no significaba que sea una consecuencia de la
supuesta falta ya que ello podría deberse a la falta de diligencia del
propio cliente o de los establecimientos donde se realizaron las
compras;
(ii) pese a que la Comisión declaró fundada dicha imputación, se podía
observar que sí cumplió con las medidas de seguridad necesarias ya
que la tarjeta de crédito materia de denuncia contaba con un chip único
e inclonable, según las exigencias de la SBS;
(iii) las compras se registraron de manera exitosa en los sistemas, con la
lectura del chip en el POS o terminal de pagos de cada establecimiento
comercial y los demás datos necesarios;
Respecto a las medidas de seguridad adoptadas frente a las

operaciones denunciadas
(iv) resultaba contradictorio que la Comisión haya indicado, de un lado, que

las operaciones fraudulentas no podían detectarse y bloquearse antes
de que estas se realizaran y, de otro lado, que el monitoreo debía
permitir bloquear la tarjeta antes de la realización de las operaciones;
(v) la tarjeta de crédito del denunciante estaba en actividad desde enero
del año 2018 y solo se presentó un consumo antes de las operaciones
no reconocidas;
(vi) no existía un patrón habitual de consumo del denunciante, siendo que
el mismo se iría realizando con el pasar del tiempo; no obstante, antes
de que dicha situación ocurriera, se efectuaron seis (6) operaciones en
el país de Colombia, por lo que era imposible determinar solo con la
primera operación no reconocida que se estaba ante un caso de
transacción fraudulenta.
(vii) sí era posible monitorear, rastrear y determinar operaciones
fraudulentas luego de haberse realizado seis (6) compras en menos de
trece (13) minutos, y es a partir de allí que se podría realizar un bloqueo
preventivo, asumir lo contrario, se estaría obligando a las entidades
bancarias a bloquear preventivamente las tarjetas de sus clientes luego
de que realizaran operaciones, lo que afectaría su libertad financiera;
(viii) resultaba importante tener presente que al realizar un viaje el
denunciante rompía con el patrón habitual de consumo dado que el
historial de compras era únicamente por operaciones en territorio
nacional;
(ix) en ese sentido, dado que el denunciante no informó sobre su viaje a
Colombia, procedió a realizar el bloqueo preventivo luego de monitorear
el movimiento de la tarjeta;
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(x) el bloqueo fue de forma oportuna ya que, luego de que las winchas
auditoras detectaran las horas de las operaciones, el lugar, los montos
y generara la alerta, pasaron diez (10) minutos desde la última
operación hasta el bloqueo preventivo;
Respecto al Reclamo SCI- S-2018000938 del 23 de marzo de 2018
(xi) el 28 de marzo de 2018, se registró la anulación de la referida solicitud

por parte de la señora Sheila Karen Benavente Ccasani (personal
administrativo);
(xii) procedió a registrar la solicitud interna 743-S-20180001841 en relación

al reclamo signado como 655-R-20180000063, mediante el cual el
denunciante requirió la anulación de las seis (6) operaciones materia de
controversia;
(xiii) el 6 de abril de 2018, envió al denunciante un correo electrónico,

solicitando la ampliación de plazo para la atención al referido reclamo,
siendo que finalmente brindó una respuesta al cliente el 3 de mayo de
2018, conforme al correo electrónico que obraba en el expediente; y,
Respecto a la atención incompleta del reclamo SCI-A-2018000226 del

23 de marzo de 2018
(xiv) el 6 de abril de 2018, esto es, dentro del plazo legal establecido por la
norma, cumplió con atender de manera completa el reclamo del
consumidor.
6. El 12 de junio de 2019, el señor López solicitó adherirse a la apelación de la

Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, presentada por el Banco, en el
extremo referido al deber de alerta de la entidad bancaria desde la primera
operación denunciada por resultar fraudulenta y, por ende, la devolución de
la referida operación (ascendente a US$ 3 572,08); y, (ii) la falta de
pronunciamiento sobre los efectos y medidas correctivas tras haberse
producido la clonación de la tarjeta de crédito del denunciante. Asimismo, en
dicho escrito cuestionó también resolución impugnada en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta contra la entidad bancaria por no
haber brindado información veraz mediante correo electrónico del 12 de abril
de 2018.
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7. Por Resolución 2674-2019/SPC-INDECOPI del 25 de setiembre de 2019, la

Sala de Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) tuvo por adherido al
señor López, en el extremo que: (i) denegó la medida correctiva solicitada
por el denunciante consistente en la anulación del monto de la primera
operación no reconocida y consecuentemente, la devolución de la totalidad
del importe reclamado; y, (ii) declaró infundada la denuncia interpuesta
contra el Banco, debido a que la primera instancia consideró que tal
proveedor no le habría brindado información veraz mediante correo
electrónico del 12 de abril de 2018.
8. Posteriormente, mediante escrito del 10 de octubre de 2019, el señor López

solicitó el uso de la palabra.
ANÁLISIS
(ii) Sobre la solicitud de informe oral
9. Mediante escrito del 10 de octubre de 2019, el señor López solicitó que se

conceda a su representante una audiencia de informe oral, a fin de exponer
los argumentos que sustentaban su defensa.
10. Sobre el particular, es necesario precisar que el artículo IV numeral 1°.2 del
Título Preliminar del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo
004-2019-JUS (en adelante, el TUO de la LPAG), desarrolla el Principio del
Debido Procedimiento, el mismo que, entre otros, garantiza el derecho de los
administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a
obtener una decisión motivada y fundada en derecho y a solicitar el uso de
la palabra4.
11. Como se observa, en el marco de dicha normativa general la solicitud del uso
de la palabra es una de las expresiones del Principio del Debido
4
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo IV. Principios del procedimiento
administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido
procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los
derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un
plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten.
La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
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Procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia

con la normativa especial existente, siendo que, en el caso de los
procedimientos seguidos ante el Indecopi (como ocurre en el presente caso),
el artículo 16º del Decreto Legislativo 1033 dispone que, las Salas podrán
convocar o denegar la solicitud de audiencia de informe oral mediante
resolución debidamente motivada5.
12. Siendo ello así, por mandato específico de la referida norma es facultad
discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe
oral, ya sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser
de carácter facultativo, no obliga a la autoridad administrativa a convocar a
estas a informe oral en todos los procedimientos de su conocimiento,
pudiendo inclusive denegar las audiencias solicitadas por los administrados.
13. Por tanto, resulta claro que la denegatoria de un informe oral no involucra
una contravención al Principio del Debido Procedimiento, ni al derecho de
defensa del administrado, en la medida que las disposiciones legales
específicas sobre la materia otorgan la facultad a la Autoridad administrativa
de concederlo o no. Además, las partes del procedimiento pueden desplegar
su actividad probatoria y de alegación, a través de la presentación de medios
probatorios, alegatos e informes escritos, los mismos que serán evaluados
al momento de resolver el caso en concreto.
14. En la misma línea, mediante Resolución 16 del 2 de diciembre de 2016,

recaída en el Expediente 7017-2013 (el mismo que fue archivado
definitivamente, según lo dispuesto en la Resolución 17 del 16 de marzo de
2017), la Quinta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo con
Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Justicia de
Lima, indicó que, de acuerdo con lo establecido en el artículo 35° del Decreto
Legislativo 807, Ley que aprueba las facultades, normas y organización del
Indecopi, una vez puesto en conocimiento de la Comisión del Indecopi lo
actuado para la resolución final, las partes podían solicitar la realización de
un informe oral ante la Comisión del Indecopi, siendo que la actuación o la
denegación del mismo quedará a criterio de la Autoridad Administrativa,
según la importancia y la transcendencia del caso.
15. En ese sentido, el órgano jurisdiccional bajo mención ratificó que, bajo lo
dispuesto en la mencionada norma legal, la convocatoria a una audiencia de
informe oral, por parte de la Comisión (o del Tribunal) del Indecopi, es una
potestad otorgada a este órgano administrativo, mas no una obligación,
5
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 16°. -
Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal. 16.1. Las Salas del Tribunal podrán convocar a audiencia
de informe oral, de oficio o a pedido de parte. En este segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante decisión
debidamente fundamentada.
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considerando además que no hay necesidad de actuar dicha audiencia,

cuando se estime que los argumentos expuestos por las partes y las pruebas
ofrecidas fueran suficientes para resolver la cuestión controvertida.
16. Por lo tanto, y considerando que obran en autos los elementos de prueba
suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento, así como que los
administrados a lo largo del procedimiento han podido exponer y sustentar
sus alegatos, corresponde, en uso de la potestad o prerrogativa conferida
por la Ley, denegar el pedido de u so de la palabra planteado por el
denunciante.
Sobre el deber de idoneidad
17. El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como
la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A
su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos 6.
18. En aplicación de esta última norma, los proveedores tienen el deber de

brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o
en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del
servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.
19. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el
servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor,
corresponde al proveedor demostrar que este no le es imputable.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos
y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y
servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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20. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es

administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el
producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado 7.
I- Sobre la clonación de la tarjeta de crédito del denunciante
21. En el presente caso, el señor López manifestó que el Banco no adoptó las
medidas de seguridad necesarias a fin de evitar la clonación de la Tarjeta de
Crédito 4219-****-****-6729.
22. En su defensa, la entidad bancaria sostuvo que el denunciante no acreditó

que su tarjeta de crédito hubiera sido clonada y que, por el contrario, aplicó
las medidas de seguridad a efectos de evitar fraudes, contando con un
sistema de monitoreo que generaba alertas que permitían a la entidad
bancaria efectuar bloqueos preventivos en casos de posibles fraudes.
23. La Comisión decidió declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor

López contra el Banco, por infracción del artículo 19° del Código, ello tras
considerar acreditado que la referida entidad ban caria no adoptó las medidas
de seguridad necesarias a fin de evitar que terceros clonaran la tarjeta de
crédito del consumidor.
24. Ahora bien, este Colegiado considera que -tal como lo ha señalado en
reiterados pronunciamientos8- para determinar la clonación del plástico de
una tarjeta debe verificarse la simultaneidad de operaciones cargadas a dicho
producto al mismo tiempo, dando cuenta así de su clonación.
7
LEY 29571, MODIFICADA POR EL DECRETO LEGISLATIVO 1308 DEL 30 DE DICIEMBRE DE 2016. CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del
proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo
injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código
y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar l a idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18. A criterio de la Comisión,
las normas reseñadas establecen un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor
el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de
entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
8
Ver Resoluciones 0962-2012/SC2-INDECOPI del 2 de abril de 2012, 2272-2018/SPC del 5 de setiembre de 2018 y
1571-2019 del 12 de junio de 2019.
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25. De la revisión del estado de cuenta del periodo de facturación comprendido

entre el 26 de enero al 26 de febrero de 20189, correspondiente a la tarjeta
de crédito del señor López, se observa que se efectuaron seis (6)
operaciones en el país de Colombia, ciudades de Cartagena y Bogotá. Al
respecto, las citadas operaciones se describen a continuación:
Ciudad Hora Nombre del establecimiento Monto US$

26. Como se puede observar del cuadro de detalle de las transacciones

efectuadas con la tarjeta de crédito del denunciante, la diferencia de tiempo
entre cada una de ellas es mínima y en lugares distintos. En efecto, los tres
primeros consumos no reconocidos por el denunciante se efectuaron entre
las 06:13 horas y 06:22 horas, en la ciudad de Cartagena y a los 4 minutos
con el mismo número de tarjeta de crédito se estaba efectuando una compra
en la ciudad de Bogotá (06:26 horas). Posteriormente, se observa que la
quinta operación se realizó a las 06:28 horas en la ciudad de Cartagena,
concluyendo a las 06:29 horas con la operación ascendente a US$ 3 541,68.
27. Teniendo en cuenta lo anterior, se aprecia que los consumos fueron

realizados en ciudades que geográficamente se encuentran alejadas una de
la otra y, más aún, en un intervalo de tiempo reducido, circunstancia que
acredita la imposibilidad que el titular de la tarjeta se encuentre en dos
lugares casi al mismo tiempo.
28. En efecto, la distancia entre los lugares en que se efectuaron los consumos,
esto es, Bogotá y Cartagena, es de por lo menos diecisiete (17) horas
aproximadamente, por lo que no es posible recorrerla en tan pocos minutos,
lapso de tiempo entre el cual se efectuaron los consumos denunciados.
29. Así, la diferencia de tiempos entre los consumos efectuados en dichos

lugares no resulta posible, toda vez que a un consumidor en una situación
normal le tomaría más de un minuto trasladarse de un establecimiento a otro
(en la misma ciudad y horas en ciudades distintas), considerando, además,
que el proceso de lectura de chip y/o banda magnética no es inmediato, sino
que debe contarse con la autorización respectiva que demora en algunos
casos más de un minuto.
9
En la foja 44 del expediente.
M-SPC-13/1B 12/36

30. De este modo, el hecho de verificarse la realización de operaciones en corto

plazo y en lugares cuya distancia no guarda proporción con el momento en
que fueron efectuadas, constituyen indicios razonables para acreditar la
existencia de un caso de clonación.
31. De lo expuesto se desprende que el Banco permitió que se realicen

operaciones con una tarjeta que no fue entregada al denunciante, esto es, no
adoptó las medidas de seguridad que detecten tal actividad en la línea de
crédito de la tarjeta, evidenciándose la clonación del plástico.
32. En ese sentido quedó acreditada la clonación de la tarjeta de crédito del

consumidor, al existir indicios sobre su configuración, dado que, tal como se
precisó previamente, las operaciones cuestionadas fueron efectuadas
simultáneamente y en diferentes lugares (Bogotá y Cartagena), por lo que
esta Sala -al igual que el órgano de primera instancia- considera que la
denuncia presentada en este extremo debe ser amparada y, por ende,
ratificar la responsabilidad de la entidad bancaria.
33. Por las consideraciones previamente expuestas, esta Sala colige que
corresponde confirmar la resolución venida en grado, en el extremo que
declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor López contra el Banco,
por infracción del artículo 19° del Código, en tanto quedó acreditado que las
operaciones cuestionadas se efectuaron con una tarjeta de crédito (plástico)
distinta a la que entregó al consumidor, evidenciándose que la misma fue
clonada.
II- Sobre las seis (6) operaciones efectuadas con la tarjeta de crédito del
denunciante
34. En su denuncia, el señor López indicó que el Banco no adoptó las medidas
de seguridad necesarias pues permitió la realización de seis (6) operaciones
efectuadas con su tarjeta de crédito, las mismas que se encontraban fuera
de su patrón habitual de consumo (ver párrafo 16).
35. En su defensa, el Banco señaló que las operaciones en cuestión fueron

realizadas sin anomalías durante el proceso de transacción y cuando la
tarjeta de crédito se encontraba activa, dado que el bloqueo se efectuó el 4
de marzo de 2018 a las 6:39 horas, esto es, después de haberse efectuado
todos los consumos cuestionados.
36. En efecto, añadió que, si bien el Reglamento establecía que las entidades
bancarias debían implementar sistemas de monitoreo, lo cierto es que dicha
norma no precisó en qué supuestos concretos debían generarse las alertas,
M-SPC-13/1B 13/36

sino que, por el contrario, la norma dejó dicha afirmación a libre criterio de
cada empresa del sistema financiero.
37. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco en el

presente extremo, por infracción del artículo 19° del Código, tras considerar
acreditado que la entidad bancaria no adoptó las medidas de seguridad
necesarias a fin de evitar la realización de las operaciones no reconocidas
por el consumidor.
38. En vía de apelación, el Banco manifestó que sí era posible monitorear,

rastrear y determinar que las operaciones fueron fraudulentas luego de
haberse realizado 6 compras en menos de trece (13) minutos, y es a partir
de allí que se podría realizar un bloqueo preventivo, asumir lo contrario,
implicaría obligar a las entidades bancarias a bloquear preventivamente las
tarjetas de sus clientes luego de que realizaran operaciones, lo que afectaría
su libertad de empresa.
39. En efecto, añadió que el denunciante -al realizar un viaje- rompía con el
patrón habitual de consumo dado que el historial de compras era únicamente
por operaciones en territorio nacional, por lo que, al no haber informado sobre
su viaje a Colombia, procedió a realizar el bloqueo preventivo luego de
monitorear el movimiento de la tarjeta.
40. En este punto, cabe precisar que este Colegiado efectuará un análisis de las
medidas de seguridad adoptadas por el Banco en torno a las operaciones
cuestionadas. En primer lugar, se verificará el monitoreo y detección de
operaciones inusuales; así, una vez superada dicha evaluación, se procederá
a analizar si se realizó un cargo justificado de las mismas, cumpliendo con
los requisitos de validez pertinentes.
41. Sobre ello, el numeral 5 del artículo 2° del Reglamento define que el
comportamiento habitual de consumo del usuario se refiere al tipo de
operaciones que usualmente realiza cada uno con sus tarjetas, considerando
diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados
a partir de la información histórica de las operaciones de cada usuario que
registra la empresa.
42. Por su parte, el artículo 17° del mismo Reglamento establece lo siguiente:
“Artículo 17°. - Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización

de las operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de
seguridad con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los
usuarios:
M-SPC-13/1B 14/36

1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como

objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la
información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones.
(…)”
43. Esta Sala considera que la finalidad del artículo 17° del Reglamento
descansa en la protección de los usuarios frente al cargo de transacciones
fraudulentas en las cuentas de sus tarjetas de crédito o débito, a partir de,
entre otros aspectos, la revisión del movimiento histórico de transacciones
en las respectivas cuentas, lo cual evidentemente involucra el análisis de
operaciones que permitan a la empresa supervisada generar
razonablemente un historial de consumo respecto al uso de dicho producto
por parte de su cliente.
44. Como se aprecia, la normativa sectorial exige que el historial de consumo

que las entidades del sistema financiero construyan respecto a cada uno de
sus clientes, e integrarlo a su sistema de monitoreo, debe responder a una
serie de factores que la entidad bancaria o financiera determine a partir del
análisis sistemático de la información histórica del usuario.
45. Sobre el particular, conviene precisar que únicamente obran en el expediente

dos (2) estados de cuenta, uno correspondiente a febrero de 2018, en donde
se aprecia un solo consumo por el importe de S/ 880,00 y otro
correspondiente a marzo de 2018, mes en donde se efectuaron las
operaciones controvertidas10.
46. Por tal motivo, frente a la realización del primer consumo ascendente a
US$ 3 572,08, la entidad bancaria debió levantar una alerta que permitiera el
bloqueo preventivo de la tarjeta de crédito del consumidor, en la medida que,
tal operación superó ampliamente la única transacción previa registrada en
la línea de crédito del denunciante (S/ 880,00).
47. Dicho esto, este Colegiado concluye que la entidad bancaria no cumplió con
su deber de monitorear adecuadamente las operaciones, pues su sistema no
generó alerta alguna y, tal como fue expuesto por el mismo proveedor,
procedió a bloquear la tarjeta del cliente a las 6:39 horas, esto es, después
de haberse efectuado todos los consumos controvertidos.
10
De la foja 117 a 122 del expediente.
M-SPC-13/1B 15/36

48. Ahora bien, cabe señalar que, en el presente caso, la primera operación
controvertida que debió generar alerta se realizó en un establecimiento
comercial; por tanto, la responsabilidad del Banco no está orientada a
determinar si realizó la verificación de la validez de la tarjeta, la identidad del
usuario y su firma al momento en que se realizó dicho consumo (obligación
que le correspondía al establecimiento respectivo), sino si se contaba con
elementos suficientes que acreditasen la validez del cargo de las
operaciones cuestionadas a la tarjeta de crédito del denunciante.
49. En efecto, conforme al artículo 9° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y

Débito, aprobado por Resolución SBS 6523-2013, vigente a la oportunidad
de los hechos, las entidades emisoras de tarjetas de crédito pueden cargar
a las tarjetas de crédito aquellos importes de los bienes, servicios y
obligaciones que el usuario adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con
las órdenes de pago que este suscriba o autorice 11.
50. Mediante Oficio 26791-2017-SBS del 1 de agosto de 2017, la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS) dispuso que
-a efectos de acreditar la validez de las operaciones cargadas a las líneas de
las tarjetas de crédito de los usuarios- no bastaba con presentar la impresión
de pantalla del sistema de entidad financiera, siendo necesario que el Banco
presentara las órdenes de pago suscritas o autorizadas por el denunciante
que dé cuenta de la autorización de consumo efectuada.
51. En ese sentido, este Colegiado concluye que -conforme a la legislación

sectorial vigente- la validez de las operaciones cuestionadas debe ser
sustentada mediante la presentación de órdenes de pago autorizadas o
suscritas, a través de las cuales se puede apreciar la autorización expresa
del cargo de tales operaciones a la tarjeta de crédito de la denunciante.
52. En virtud de lo expuesto, corresponde a este Colegiado analizar los medios

probatorios ofrecidos por el Banco a efectos de determinar si la operación
por el monto se encontró debidamente sustentada.
53. Se advierte que duramente el procedimiento la entidad bancaria presentó

diversos extractos del reporte de su sistema12, que representa la autorización
11
REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO. APROBADO POR RESOLUCION SBS 6523 -2013.
Artículo 9°. - Cargos.
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito
adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado
como consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7 del Reglamento, en caso
corresponda; así como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la
legislación vigente sobre la materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas
para tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente
concedidas por el titular de la tarjeta de crédito.
12
En las fojas 30, 31, 32, 33 y 34 del expediente.
M-SPC-13/1B 16/36

y validación de la referida operación que está determinada por la verificación

de ingreso de información confidencial asociada a la tarjeta de crédito.
54. Al respecto, de dichos medios de prueba se aprecia lo siguien te: (a) la tarjeta
con la que se efectuaron las operaciones; (b) los importes (c) moneda; (d)
nombre de comercio; (e) nombre y código del establecimiento; (f) condición
del POS: 00; (g) código de autorización por las operaciones; y, (h) fecha y
hora en que se autorizó las operaciones.
55. No obstante, tal como ha sido manifestado precedentemente, para acreditar

la validez de la operación realizada, no era suficiente presentar los prints de
pantalla del sistema electrónico del Banco, pues los mismos no sustentaban
la validez de la referida operación cargada a la tarjeta de crédito de la
denunciante, siendo necesaria la presentación de las respectivas órdenes de
pago suscritas que den cuenta de la autorización de tal consumo.
56. En tal sentido, a fin de desvirtuar la responsabilidad de la entidad bancaria,

esta debió haber adjuntado al presente procedimiento la respectiva orden de
pago, pues, los reportes aportados por el Banco no acreditan que el consumo
fue autorizado por el señor López y no reemplazan la orden de pago que
debió ser suscrita por él en relación al consumo no reconocido de
US$ 3 572,08, cargado a la cuenta de su tarjeta de crédito.
57. De otro lado, en su escrito del 15 de abril de 2019, la entidad bancaria explicó
el motivo por el cual las operaciones materia de denuncia figuraban como
realizadas en dos ciudades distintas. Así, adujo que las mismas se
efectuaron con POS móviles registrados en diferentes ciudades y por ello
figuraría la ciudad principal (Bogotá), pese a haber sido realizada en
Cartagena. Para ello, adjuntó a dicho escrito la explicación de cómo se
utilizaba el referido aplicativo (POS móvil).
58. Al respecto, este Colegiado considera necesario manifestar que, si bien la

entidad bancaria alegó que las operaciones fueron efectuadas con el “POS
móvil”, lo cierto es que no ha aportado ante esta instancia algún medio
probatorio idóneo que permitiera acreditar -si quiera a nivel indiciario- su
afirmación.
59. Por lo contrario, de la revisión del reporte “Sistema de Tarjeta de Crédito –

detalle de autorización- “se aprecia el lugar en donde fueron efectuadas tales
operaciones (Williams y Asociados, EDF Hotel Ave Chile PH), siendo tales
establecimientos ubicados en las ciudades de Bogotá y Cartagena, conforme
se acreditó previamente.
M-SPC-13/1B 17/36

60. En este punto corresponde precisar que si bien es cierto que la Comisión
pudo actuar pruebas de oficio; lo cierto es que es deber de los administrados
presentar todos los medios probatorios que sustenten sus alegaciones,
conforme a lo señalado en el artícu lo 173° del TUO de la LPAG13. Así, el
impulso de oficio de ninguna forma puede significar que la Administración
Pública se coloque en el lugar del administrado realizando aquellas
actuaciones que, por Ley, le corresponden.
61. En tal medida, si un proveedor considera que el defecto acreditado en el

procedimiento no le es imputable, deberá presentar los medios probatorios
idóneos que permitan demostrar ello, más allá de la mera contradicción.
62. Teniendo en consideración lo expuesto previamente, este Colegiado

considera que corresponde confirmar, modificando fundamentos fácticos, la
resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia
presentada por el señor López contra el Banco, por infracción del artículo 19°
del Código, en tanto quedó acreditado que la referida entidad financiera
autorizó indebidamente que se carguen en la tarjeta de crédito del
denunciante seis (6) operaciones por el importe total de US$ 36 502,50, sin
contar con el sustento correspondiente.
Sobre el deber de atención de reclamos
63. El artículo 88°.1 del Código ha previsto los alcances de la obligación de

atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros precisando
que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa
correspondiente14, esto es por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
64. La Circular N° G-184-2015 norma que regula el servicio de atención a los

usuarios de empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente
al momento de la ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que
los reclamos deberán ser absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días
de haber sido presentados15. Sin embargo, cabe precisar que, las respuestas
13
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO
POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. Artículo 173.- Carga de la prueba
173.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
14
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, PUBLICADO EL 2 DE SETIEMBRE
DE 2010. ARTÍCULO 88º.- “Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros. 88.1. “Las entidades del
sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo
establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante
la Autoridad de Consumo (…)”
15
CIRCULAR N° G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, PUBLICADA EL 1 DE OCTUBRE DE 2015
Y VIGENTE DESDE EL 1 DE ENERO DE 2016.
9. Cómputo de plazos y notificación.
M-SPC-13/1B 18/36

a los reclamos deberán ser oportunas, completas, claras y congruentes con

lo reclamado.
65. Además, es importante precisar que las normas sobre atención de reclamos
y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado procedente o que
se brinde al consumidor cualquier información que pueda requerir.
I- Sobre el reclamo SCI- S-2018000938 del 23 de marzo de 2018
66. En el presente caso, el señor López señaló que el Banco no cumplió con
atender -dentro del plazo legal- el reclamo signado con el número SCI-S-
2018000938, mediante el cual solicitó que se le enviara por correo
electrónico todos los estados de cuenta que se emitieron con la cuenta
48626*****207.
67. La Comisión declaró fundada la denuncia presentada contra el Banco en el

presente extremo, tras considerar acreditado que el referido proveedor no
atendió el reclamo interpuesto por el consumidor.
68. En apelación, el Banco sostuvo que el 28 de marzo de 2018, se registró la

anulación de la referida solicitud por parte de la señora Sheila Karen
Benavente Ccasani (personal administrativo de su representada).
69. Ahora bien, este Colegiado considera necesario precisar que, de la revisión
de los actuados en el expediente, no obra documento alguno mediante el
cual se aprecie la respuesta al reclamo interpuesto por el consumidor.
70. Por lo contrario, únicamente el referido proveedor denunciado se limitó a

señalar que el reclamo en cuestión fue anulado; no obstante, no se advierte
algún medio de prueba conducente a demostrar el motivo por el cual se
procedió con anular la solicitud del señor López ni mucho menos se advierte
que este haya solicitado la anulación del reclamo cuestionado.
71. En tal sentido, en la medida que la entidad financiera no cumplió con

demostrar que atendió el reclamo presentado por el señor López, este
Colegiado considera atribuir responsabilidad al Banco por el presente
extremo denunciado.
72. Bajo las consideraciones antes expuestas, esta Sala colige que corresponde
confirmar la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada
la denuncia interpuesta por el señor López contra el Banco, por infracción del
Aspectos relacionados al cómputo de plazos.

9.1 (…) “Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto micro seguro, que se rigen por las normas
sobre la materia (..)”
M-SPC-13/1B 19/36

artículo 88°.1 del Código, al no haberse acreditado que el denunciado haya

atendido el reclamo del consumidor signado con el número SCI-S-
2018000938.
II- Sobre el reclamo SCI- S-20180001841 del 13 de marzo de 2018
73. En su denuncia el señor López manifestó que el Banco no cumplió con

20180001841 del 13 de marzo de 2018.

75. En apelación, el Banco sostuvo que, respecto al reclamo invocado por el

consumidor, procedió a registrar la solicitud interna 743-S-20180001841
vinculándola al reclamo 655-R-20180000063, mediante el cual el
denunciante requirió la anulación de las seis (6) operaciones materia de
controversia.
76. Cabe precisar que este Colegiado no desconoce que el denunciado haya
emitido una respuesta al denunciante acerca del reclamo signado como 655-
R-20180000063, pues a foja doscientos veintiunos (221) del expediente, se
advierte un correo electrónico por parte de dicha entidad bancaria brindando
la referida respuesta.
77. No obstante, de la revisión de los actuados en el presente procedimiento, se

aprecia que el Banco no ha cumplido con demostrar que efectivamente el
reclamo presentado por el consumidor estuviese vinculado al reclamo
signado como 655-R-20180000063.
78. En dicha medida, al igual que consideró el órgano de primera instancia, no

se tiene certeza de que el Banco haya emitido una respuesta al denunciante
acerca de su reclamo, motivo por el cual este Colegiado ratifica la
responsabilidad de la entidad bancaria denunciada y, por ende, concluye
confirmar la resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la
denuncia por el presente hecho denunciado.
III- Sobre el reclamo SCI- S-2018000819 del 16 de marzo de 2018
79. En su denuncia, el señor López manifestó que el Banco no cumplió con

2018000819 del 16 de marzo de 2018, mediante el cual solicitó la copia del
contrato de su tarjeta de crédito.
M-SPC-13/1B 20/36


81. En apelación, el Banco señaló que el 6 de abril de 2018, envió al denunciante

un correo electrónico, solicitando la ampliación de plazo para la atención al
referido reclamo, siendo que finalmente brindó una respuesta al cliente el 3
de mayo de 2018, conforme al correo electrónico que obraba en el
expediente.
82. Sobre el particular, obra en autos el correo electrónico del 6 de abril de 2018,
siendo que, de la revisión del mismo, no ha quedado acreditado que el mismo
hubiera sido enviado al consumidor. En efecto, de la revisión de dicho medio
de prueba únicamente se aprecia el nombre del consumidor mas no su
dirección electrónica (cesarlopezdelatorre@gmail.com).
83. Es pertinente indicar que el proveedor denunciado pudo haber aportado ante
esta instancia algún elemento que genere convicción de la comunicación
acerca de la ampliación de plazo para atender el reclamo interpuesto por el
denunciante, como una comunicación directa con el cliente que dé cuenta de
la recepción de la información; no obstante, ello no ocurrió en el presente
caso.
84. En tal sentido, este Colegiado considera que corresponde confirmar la

resolución apelada, en el extremo que declaró fundada la denuncia en el
presente extremo, al no haber quedado acreditado que la entidad bancaria
haya cumplido con atender el reclamo SCI- S-2018000819 del 16 de marzo
de 2018.
IV- Sobre la presunta atención incompleta del reclamo SCI-A-2018000226 del

23 de marzo de 2018
85. En su denuncia, el señor López sostuvo que el Banco no habría atendido -

de manera completa- el reclamo signado con el número SCI-S-2018000226
del 23 de marzo de 2018, mediante el cual solicitó información acerca de si
los consumos controvertidos fueron realizados en cuotas o en pago directo.

presente extremo, al considerar acreditado que la entidad no cumplió con
atender -de manera completa- el referido reclamo.
87. En apelación, el Banco alegó que el 6 de abril de 2018, esto es, dentro del
plazo legal establecido por la norma, cumplió con atender de manera
completa el reclamo del consumidor.
M-SPC-13/1B 21/36

88. Obra en autos la carta del 6 de abril de 2018 16, enviada por el proveedor
denunciado al señor López, tanto a su domicilio real como a su domicilio
procesal. Al respecto, en dicha carta se consignó la siguiente información:
(a) fecha de proceso: 6 de marzo de 2018; (b) fecha de transacción: 4 de
marzo de 2018; (c) hora; (d) descripción de la transacción : Williams y
Asociados 1300100 y EDF Hotel Ave Chile PH 1100100; (e) importe; y, (f)
forma de financiamiento: Revolvente.
89. En tal sentido, contrariamente a lo invocado por el denunciante, el Banco sí

atendió -dentro del plazo legal y de manera completa- lo solicitado por el
señor López, pues en la carta del 6 de abril de 2018, informó al denunciante
que la forma de financiamiento de las operaciones controvertidas fue
revolvente.
90. Por las consideraciones antes expuestas, esta Sala colige que corresponde
revocar la resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la
denuncia presentado contra el Banco; y, en consecuencia, se declara
infundada la misma, por presunta infracción del artículo 88°.1 del Código, al
haberse acreditado que el denunciado atendió el reclamo del consumidor
signado con el número SCI-S-2018000226.
91. En ese sentido, corresponde dejar sin efecto la medida correctiva ordenada,
la sanción impuesta, la condena al pago de las costas y costos del
procedimiento, por la infracción revocada en el presente extremo
Sobre el deber de información
92. El artículo 1°.1 literal b) del Código17, señala que los consumidores tienen
derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
93. En esa línea, el artículo 2°.1 del Código 18 establece el deber que tienen los
proveedores de ofrecer al consumidor toda la información relevante para
16
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores.
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
(...).
18
M-SPC-13/1B 22/36

tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
Asimismo, el artículo 2°.2 de la citada norma 19, dispone que la información
brindada deberá ser veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible
al consumidor o usuario, siendo que toda la información sobre los productos
o servicios ofertados sirva para tomar una decisión que se ajuste a sus
intereses.
94. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del

consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones; y, prever
posibles contingencias y planear determinadas conductas 20. Sin embargo,
ello no significa que los proveedores estén obligados a brindar todo tipo de
información a los consumidores bajo el derecho a la información señalado,
pues ninguna ley ampara el abuso de derecho.
95. Cabe agregar que, la información es un proceso de naturaleza dinámica y

que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración de
la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae
sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella
información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios
contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le
entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos
que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias
pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.
96. En su denuncia, el señor López señaló que el Banco no le brindó información

veraz, toda vez que, a través del correo electrónico del 12 de abril de 2018,
le indicó que adjuntaba la información referida a su contrato de su tarjeta de
crédito, información que no era cierta.
97. La Comisión declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco en el

presente extremo, al no considerar acreditado que la entidad bancaria haya
Artículo 2°. - Información relevante.

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión
o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
(…).
19
Artículo 2°. - Información relevante.
(…)
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
(...).
20
WEINGARTEN, CELIA. Derecho del Consumidor, Editorial Universidad, Buenos Aires, 2007. P. 130.
M-SPC-13/1B 23/36

brindado información falsa al consumidor a través del correo electrónico del

12 de abril de 2018.
98. En su escrito de adhesión, el denunciante aportó -como medio de prueba- un

CD 21 con el fin de acreditar su afirmación, esto es, que la información brindada
por el Banco no fue la solicitada.
99. Sobre el particular, de la revisión de dicho medio probatorio, se advierte que

el denunciante grabó cómo descargaba los documentos adjuntados por el
proveedor denunciado; sin embargo, tal video no cumple con los estándares
de nitidez necesarios para poder ser evaluado; por lo tanto, corresponde
desestimar dicho medio de prueba.
100. Sin perjuicio de lo antes expuesto, el correo de respuesta del 12 de abril de

2018, no acredita que efectivamente el Banco haya enviado al consumidor el
contrato de su tarjeta de crédito, pues no se verifica que los docu mentos
adjuntos en dicho correo correspondan al contrato materia de denuncia.
101. En este punto resulta importante destacar que, con el fin de eximirse de
responsabilidad, el Banco pudo haber presentado -ante esta instancia- el
print de pantalla de su sistema con el fin de dar cuenta que el número
226771750 -plasmado en los archivos adjuntados en el correo electrónico
controvertido- perteneciera al número del contrato de la tarjeta de crédito del
consumidor; no obstante, no lo hizo.
102. Bajo las consideraciones previamente expuestas, este Colegiado considera

que corresponde revocar la resolución venida en grado, en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco; y, en
consecuencia, se declara fundada la misma, por infracción de los artículos
1°.1, literal b) y 2° del Código, al haberse acreditado que el referido
denunciado no brindó información veraz al denunciante, toda vez que, a
través del correo electrónico del 12 de abril de 2018, indicó que adjuntaba a
dicho correo información que solicitó -referida a la copia de su contrato de su
tarjeta de crédito- lo cual no era cierto
Sobre la medida correctiva
103. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor, el Indecopi puede dictar a
pedido de parte o de oficio, medidas correctivas reparadoras o
complementarias22.
21
22
M-SPC-13/1B 24/36

104. La finalidad de las medidas correctivas reparadoras es revertir a su estado

anterior las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas
al consumidor por la infracción administrativa 23, mientras que las
complementarias tienen por objeto revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que, en el futuro, esta se produzca nuevamente24.
105. En el presente caso, quedó acreditado que el Banco no adoptó las medidas
de seguridad necesarias a fin de evitar la realización de seis (06) operaciones
no reconocidas objeto de denuncia, efectuadas con la tarjeta de crédito del
señor López.
106. Cabe precisar que la Comisión únicamente ordenó como medida correctiva
la devolución de cinco (5) operaciones no reconocidas por el denunciante; no
obstante, en tanto se acreditó que el proveedor den unciado no aportó la
respectiva orden de pago por la primera operación controvertida,
corresponde a la entidad financiera extornar al señor López el valor de las
citadas operaciones, el mismo que asciende a US$ 36 502,50, toda vez que
las siguientes cinco (5) transacciones fueron indebidas por no haber
superado el filtro de monitoreo que debió activar la entidad bancaria.
Asimismo, el denunciado debe rectificar la condición crediticia del
denunciante frente a la Central de Riesgos de la SBS respeto a la deuda
generada por las seis (6) operaciones en cuestión.
107. En relación a los reclamos signados con los números SCI-S-2018000819 y

SCI-S-2018000938, esta Sala colige que, en tanto durante la tramitación del
presente procedimiento, se hizo llegar al señor López la respuesta a dichos
reclamos, no corresponde ordenar medida correctiva alguna al respecto.
108. De otro lado, también ha quedado acreditada la responsabilidad del Banco

por no haber brindado al denunciante información veraz, ya que, mediante
correo electrónico del 12 de abril de 2018, indicó a dicho consumidor que
adjuntaba información que solicitó -referida a la copia de su contrajo de tarjeta
de crédito- lo cual no era cierto.
Artículo 114°. - Medidas correctivas. Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por
una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas
reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
23
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras.115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de
resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe
considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo.
(...).
24
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto
de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro (...).
M-SPC-13/1B 25/36

109. Sobre el particular, en tanto que el propio señor López -en su escrito de
denuncia- precisó que logró obtener copia del contrato de su tarjeta de
crédito, no corresponde ordenar medida correctiva alguna por el referido
extremo.
110. En este sentido, corresponde modificar la medida correctiva ordenada por la

Comisión; y, en ese sentido, se ordena al Banco que, en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con: (i) extorn ar el importe total correspondiente
a las seis (06) operaciones controvertidas ascendentes a US$ 36 502,50,
más los cargos, intereses y comisiones generados por dichas operaciones
hasta la fecha efectiva del extorno; (ii) rectificar la calificación crediti cia del
señor López ante la Central de Riesgo de la SBS, debiendo para ello efectuar
las gestiones que sean necesarias.
111. Asimismo, se informa al Banco que deberá presentar los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas a la
Comisión en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer
una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código.
112. De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del

mandato, la parte denunciante deberá comunicarlo a la Comisión, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-
2017/DIR-COD-INDECOPI25.
Sobre la graduación de la sanción (por la infracción referida al deber de

información de la entidad bancaria)
113. El artículo 110° del Código establece que el Indecopi puede sancionar las
infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108° con
25
RESOLUCIÓN 076-2017-INDECOPI/COD. APRUEBAN DIRECTIVA 006-2017/DIR-COD-INDECOPI
DENOMINADA “DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR”.
4.8. De las medidas correctivas.
En los supuestos en que el órgano resolutivo considere lo acordado por las partes durante la relación de consumo
al dictar una o varias medidas correctivas; debe atender a que las mismas no contravengan las disposiciones
recogidas en los Título II y III del Código referidos a los contratos de consumo y métodos comerciales abusivos.
En caso se ordenen medidas correctivas o medidas cautelares, la Resolución Final deberá apercibir al obligado, a
presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer
una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código.
En caso se produzca el incumplimiento del mandato, el beneficiado deberá comunicarlo al órgano resolutivo de
primera instancia, el cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
M-SPC-13/1B 26/36

amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT, las

cuales son calificadas en leves, graves y muy graves 26.
114. Igualmente, el artículo 112° del Código establece que, al momento de aplicar
y graduar la sanción, la autoridad administrativa podrá considerar el beneficio
ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, su probabilidad
de detección, el daño resultante de la infracción y los efectos que la misma
pudiese ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado
de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores y
otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado
adoptar la autoridad administrativa 27.
26
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110°. Sanciones
administrativas. El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo
108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) (…).
27
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112°. Criterios de
graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en
consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo
de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que
coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma
y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios
a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.

b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Código.
M-SPC-13/1B 27/36

115. Cuando la autoridad administrativa imponga sanciones, debe considerar la

proporción entre los medios utilizados y los fines públicos que debe tutelar.
De esta manera, el mencionado principio implica que el acto administrativo
debe tener justificación, estableciéndose una relación lógica entre el hecho
que motiva la sanción, el objetivo que se busca conseguir y el medio utilizado
a tal efecto.
116. Asimismo, a efectos de graduar la sanción a imponer, el TUO de la Ley del

Procedimiento Administrativo General recoge dentro de los principios de la
potestad sancionadora, el de razonabilidad, según el cual la autoridad
administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones sea mayor o
igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las
infracciones28.
117. En el presente procedimiento, este Colegiado ha determinado la

responsabilidad del Banco por no haber brindado al denunciante información
veraz, ya que, mediante correo electrónico del 12 de abril de 2018, el
proveedor denunciado indicó que adjuntaba a dicho correo información que
solicitó -referida a la copia de su contrajo de tarjeta de crédito- lo cual no era
cierto.
118. En virtud de ello, corresponde graduar la sanción impuesta al Banco en virtud

de los siguientes criterios:
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento

del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo

de cada caso particular.
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
aprobado por el DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS. Artículo 246°. Principios de la potestad sancionadora
administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes
principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad. Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme
la resolución que sancionó la primera infracción;
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
M-SPC-13/1B 28/36

- Beneficio ilícito: Consistente en el ahorro que incurrió el proveedor al

no contar con mecanismos adecuados para evitar qu e se produzcan
este tipo de infracciones, implementando procedimientos que permitan
que su personal cumpla con atender la misiva interpuesta por el
usuario.
- Probabilidad de detección: alta, en la medida que se trata de una
infracción cuyos efectos recaen de manera directa sobre el consumidor,
por lo que el mismo se encuentra la capacidad de comunicar tal hecho
a la Administración de manera inmediata.
- Daño resultante de la infracción: Ocasionada a la persona solicitante,
puesto que involucraba que no contara con la absolución a su pedido,
denotándose un desequilibrio de la información en perjuicio del cliente.
119. Atendiendo a lo previsto, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos

para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de Protección al
Consumidor. Por tal motivo, este Colegiado considera que una multa de 1
UIT para la conducta verificada por tal infracción guarda correspondencia,
proporcionalidad y razonabilidad. Por lo tanto, corresponde imponer a la
entidad bancaria dicha sanción.
Sobre la condena al pago de las costas y costos del procedimiento (por la

infracción referida al deber de información de la entidad bancaria)
120. El objeto del pago de costas y costos es rembolsar a la parte denunciante,

los gastos en que se vio obligada a incurrir para acudir ante la Administración
a denunciar el incumplimiento de la norma por parte del infractor. Por ello,
las costas y costos asociados al procedimiento deben ser asumidos por la
parte cuya conducta dio origen al procedimiento.
121. La doctrina señala que los costos y costas son un conjunto de desembolsos
dinerarios efectuados por un proceso determinado que guardan con este,
relación de causalidad y necesidad 29. En términos generales, la condena en
costas y costos merece un juicio favorable desde el punto de vista del
derecho de acceso a la justicia por actuar como incentivo para el ejercicio de
las pretensiones fundadas30.
29
GUTIERREZ ZARZA, Ángeles. Las costas en el proceso civil. Madrid, 1998. COLEX, p. 47.
30
“La actividad del Estado para obrar la actuación de la ley, requiere tiempo y gastos, esta inversión no puede volverse
contra quien acude al proceso en busca de razón, mucho menos si la tiene, de manera que la justificación de la
condena en costas no debe representar una disminución patrimonial para la parte a favor de la que se realiza;
siendo interés del comercio jurídico que los derechos tengan un valor posiblemente puro y constante”.
CHIOVENDA, José. Principios de Derecho Procesal Civil, trad. De José Casais y Santalo; t II ed. Reus, Madrid,
1977, p. 433.
M-SPC-13/1B 29/36

122. El artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, establece la facultad de la Comisión para ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que
haya incurrido el denunciante vencedor31.
123. En atención a lo anterior, corresponde ordenar al Banco que, en el plazo de

cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con pagar
al denunciante el pago de las costas del procedimiento, sin perjuicio de que
este presente, de ser el caso, la solicitud de liquidación de costos ante la
autoridad de consumo.
Sobre la graduación de la sanción, la condena al pago de las costas y costos del

procedimiento en relación a los extremos consistentes en: (i) haber permitido la
realización de operaciones con una tarjeta que no fue entregada al denunciante,
evidenciando la clonación de dicho plástico; (ii) haber autorizado indebidamente
que se carguen en la tarjeta de crédito del denunciante operaciones no
reconocidas, sin contar con el sustento correspondiente; y, (iii) no haber atendido
los reclamos interpuestos por el consumidor.
124. En atención a los argumentos expuestos y teniendo presente que el Banco

no ha fundamentado su apelación respecto de la graduación de la sanción,
la condena al pago de las costas y costos del procedimiento -más allá de la
alegada idoneidad en el servicio prestado y al deber de atención de reclamos,
desvirtuados precedentemente- este Colegiado asume como propias las
consideraciones de la recurrida sobre dichos extremos, en virtud de la
facultad establecida en el artículo 6° del TUO de la LPAG32. Por tanto,
corresponde confirmar la resolución apelada en dichos extremos.
Sobre la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y Sanciones del

Indecopi
125. El artículo 119° del Código establece que los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
31
DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina c ompetente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas
en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo 716 (…).
32
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo.-
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…)
M-SPC-13/1B 30/36

quedan automáticamente registrados en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de
la fecha de dicha resolución 33.
126. En el presente caso, en la medida que se ha determinado la responsabilidad

administrativa del Banco, por infracción de los artículos 19°, 88°.1 y 1°.1
literal b) y 2° del Código, corresponde ordenar su inscripción en el Registro
de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
De la remisión de la resolución a la SBS
127. Finalmente, habiéndose verificado la comisión de la conducta infractora

imputada por parte del Banco y considerando que la SBS constituye la
entidad reguladora y supervisora de las empresas que operan en el sistema
financiero nacional, corresponde a la Secretaría Técnica de la Sala remitirle
periódicamente copia de las resoluciones que imponen sanciones a dichas
empresas en virtud de los procedimientos seguidos en su contra, para que,
en el marco de sus competencias, adopte las medidas que considere
pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP del 13 de febrero

de 2019, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa,
en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por el señor César
Augusto López de la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción
del artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto quedó acreditado que las operaciones cuestionadas se
efectuaron con una tarjeta de crédito (plástico) distinta a la que entregó al
consumidor, evidenciándose que la misma fue clonada.
SEGUNDO: Confirmar, modificando fundamentos fácticos, la Resolución 0090-

2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada
por el señor César Augusto López de la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú
S.A.A., por infracción del artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al quedar acreditado que la referida entidad financiera
autorizó indebidamente que se carguen en la tarjeta de crédito del denunciante
seis (6) operaciones por el importe total de US$ 36 502,50, sin contar con el
33
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y o rientar a estos en la toma
de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de
dicha resolución.
M-SPC-13/1B 31/36

sustento correspondiente.
TERCERO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo

que declaró fundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López
de la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del artículo 88°.1
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
quedó acreditado que atendió de manera extemporánea los reclamos presentados
por el denunciante signados como SCI-S-2018000938 del 23 de marzo de 2018,
743-S-2018001841 del 13 de marzo de 2018 y SCI- S-2018000819 del 16 de
marzo de 2018.
CUARTO: Revocar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que

declaró fundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López de la
Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, declarar
infundada la misma, por presunta infracción del artículo 88°.1 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el
denunciado atendió oportunamente y de manera completa el reclamo del
consumidor signado con el número SCI-S-2018000226.
QUINTO: Revocar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que

declaró infundada la denuncia presentada por el señor César Augusto López de
la Torre Ugarte contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, declarar
fundada la misma, por infracción de los artículos 1°.1, literal b) y 2° del Código, al
haberse acreditado que el referido denunciado no brindó información veraz al
denunciante mediante correo electrónico del 12 de abril de 2018.
SEXTO: Modificar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo

referido a la medida correctiva y, en consecuencia, se ordena a Scotiabank Perú
S.A.A. que, en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día hábil
siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con: (i) extornar el importe
total correspondiente a las seis (06) operaciones controvertidas ascendentes a
US$ 36 502,50, más los cargos, intereses y comisiones generados por dichas
operaciones hasta la fecha efectiva del extorno; (ii) rectificar la calificación
crediticia del señor López ante la Central de Riesgo de la SBS, debiendo para ello
efectuar las gestiones que sean necesarias.
Asimismo, se informa a Scotiabank Perú S.A.A. que deberá presentar los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas
a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa en el plazo máximo
de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para
tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117° del Código.
M-SPC-13/1B 32/36

De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato,

la parte denunciante deberá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-COD-
INDECOPI34.
SÉTIMO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que

ordenó a Scotiabank Perú S.A.A., en calidad de medida correctiva que, en un plazo
de quince (15) días hábiles, contado a partir del día hábil siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con brindar respuesta al reclamo interpuesto por el
denunciante, signado con el número 743-S-2018001841.
Asimismo, se informa a Scotiabank Perú S.A.A. que deberá presentar los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas
a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa en el plazo máximo
de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para
tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117° del Código.
De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato,

la parte denunciante deberá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-COD-
INDECOPI35.
34
primera instancia, el cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
35
M-SPC-13/1B 33/36

OCTAVO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo

que sancionó a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 2 UIT, por infracción del
artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
NOVENO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo

que sancionó a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 1 UIT, por infracción del
artículo 88°.1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO: Sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 1 UIT, por
infracción de los artículos 1°.1, literal b) y 2° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO PRIMERO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. el cumplimiento

espontáneo de las multas impuestas en la presente resolución, bajo
apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo
a lo establecido en el numeral 4 del artículo 203° del Texto Único Ordenado de la
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N°
006-2017-JUS36, precisándose además, que los actuados serán remitidos a la Sub
Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
DÉCIMO SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP, en el

extremo que condenó a Scotiabank Perú S.A.A. al pago de las costas y costos del
procedimiento por infracción de los artículos 19° y 88°.1 de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO TERCERO: Condenar a Scotiabank Perú S.A.A. al pago de las costas y

los costos del procedimiento, por infracción de los artículos 1°.1, literal b) y 2° de
la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO CUARTO: Disponer la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el

Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, por infracción de los artículos
19°, 88°.1, 1°.1, literal b) y 2° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
primera instancia, el cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimi ento de medida correctiva
36
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS y publicado el 20 de marzo de 2017
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de
la Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de
iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable.
M-SPC-13/1B 34/36

DÉCIMO QUINTO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala remita a la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, copia de la presente resolución que
sanciona a Scotiabank Perú S.A.A., en virtud del presente procedimiento, para que
dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes en el marco de sus
competencias
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y Oswaldo del Carmen Hundskopf Exebio.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
M-SPC-13/1B 35/36

El voto singular del señor vocal Javier Eduardo Raymundo Villa García
Vargas es el siguiente:
1. En relación con el extremo en el que el señor César Augusto López de la

Torre Ugarte se adhirió al recurso de apelación formulado por Scotiabank
Perú S.A.A. contra la Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP del 13 de
febrero de 2019, el vocal que suscribe el presente voto, mediante Resolución
2674-2019/SPC-INDECOPI del 25 de setiembre de 2019, dejó constancia de
que no se encontraba de acuerdo respecto a los fundamentos que
sustentaron conceder la adhesión formulada por el denunciante; sin
embargo, atendiendo a que la Sala tuvo por adherido al consumidor
corresponde emitir un pronunciamiento sobre el fondo del asunto.
2. En ese sentido, el vocal que suscribe el presente voto manifiesta estar de

acuerdo con los fundamentos expuestos en la presente resolución respecto
de los extremos cuestionado por el denunciante.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS
M-SPC-13/1B 36/36


201912270951598402

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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

De otro lado, se confirma, modificando fundamentos fácticos, la resolución

Por su parte, se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró

De otro lado, se revoca la referida resolución, en el extremo que declaró

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Finalmente, se revoca la resolución recurrida, en el extremo que declaró

- 2 UIT: Por clonación de la tarjeta de crédito del consumidor.

- 2 UIT: Por haber autorizado indebidamente que se carguen en la tarjeta

- 1 UIT: Por no haber brindado información veraz al denunciante.

Lima, 14 de octubre de 2019

1. El 26 de julio de 2018, el señor César Augusto López de la Torre Ugarte (en

(i) Desde enero de 2018, era titular de la Tarjeta de Crédito 4219-****-****-

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Ciudad Hora Nombre del establecimiento Monto US$

(iii) al reclamar sobre las referidas operaciones, el denunciado le indicó que

2. En atención de lo anterior, el señor López solicitó -como medidas correctivas-

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

que se hayan generado por los consumos no reconocidos; (b) rectificara su

3. En sus descargos, el Banco señaló lo siguiente:

(i) Las operaciones controvertidas fueron realizadas sin anomalías

4. Mediante Resolución 0090-2019/INDECOPI-AQP del 13 de febrero de 2019,

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor López contra el

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no se encontraban dentro de su patrón de consumo; sancionándolo con

5. El 19 de marzo de 2019, el Banco presentó recurso de apelación contra la

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Respecto a la clonación de la tarjeta de crédito

(i) El hecho que la tarjeta de crédito del consumidor haya sido

Respecto a las medidas de seguridad adoptadas frente a las

(iv) resultaba contradictorio que la Comisión haya indicado, de un lado, que

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Respecto al Reclamo SCI- S-2018000938 del 23 de marzo de 2018

(xi) el 28 de marzo de 2018, se registró la anulación de la referida solicitud

Respecto al Reclamo SCI- S-20180001841 del 13 de marzo de 2018

(xii) procedió a registrar la solicitud interna 743-S-20180001841 en relación

Respecto al Reclamo SCI- S-2018000819 del 16 de marzo de 2018

(xiii) el 6 de abril de 2018, envió al denunciante un correo electrónico,

Respecto a la atención incompleta del reclamo SCI-A-2018000226 del

6. El 12 de junio de 2019, el señor López solicitó adherirse a la apelación de la

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7. Por Resolución 2674-2019/SPC-INDECOPI del 25 de setiembre de 2019, la

8. Posteriormente, mediante escrito del 10 de octubre de 2019, el señor López

(ii) Sobre la solicitud de informe oral

9. Mediante escrito del 10 de octubre de 2019, el señor López solicitó que se

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Procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia

14. En la misma línea, mediante Resolución 16 del 2 de diciembre de 2016,

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

considerando además que no hay necesidad de actuar dicha audiencia,

Sobre el deber de idoneidad

18. En aplicación de esta última norma, los proveedores tienen el deber de

19. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

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20. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es

I- Sobre la clonación de la tarjeta de crédito del denunciante

22. En su defensa, la entidad bancaria sostuvo que el denunciante no acreditó

23. La Comisión decidió declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

25. De la revisión del estado de cuenta del periodo de facturación comprendido

Ciudad Hora Nombre del establecimiento Monto US$

(i) Desde enero de 2018, era titular de la Tarjeta de Crédito 4219---