ENUNCIADO

Cuatro amigas se han reunido con la idea de montar un pequeño negocio de

venta de productos deportivos al que llamarán «4-Sport». Cada una de ellas ha
cursado estudios de distinta índole, pero ninguna tiene experiencia laboral.

A la hora de definir la estructura de la empresa, en dicha reunión deben

elaborar un pequeño esquema de lo que sería la organización interna de esta,
estableciendo los distintos departamentos que gestionarán la actividad de la
empresa como punto de partida, para que cada una de ellas sepa cuál es su
cometido.

 Elabore una pequeña lista en la que defina cuáles serían las funciones
básicas del Departamento comercial, del Departamento de contabilidad
y facturación, del Departamento de atención y servicio al cliente y del
Departamento de promoción de la actividad.

FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL:

constituiría un departamento muy importante, sería el encargado de crear los

planes de acción general, y otro de medio a corto plazo. El plan de marketing
creado tiene que funcionar como guía de actuación. En este departamento se
realizarían los estudios de mercados, estos estudios son necesarios para
comprender y analizar la viabilidad de la empresa.

Estudian el entorno, valorarían a los consumidores, sus hábitos de compra,

gustos, etc. Y también los recursos y competidores a los que pueden
enfrentarse en el mercado en el que está operando.

A través del estudio de mercado, también se intentaría conseguir los

proveedores que hay disponibles, para averiguar cual ofrece mejor precio con
las mejores condiciones. A esto se le llama gestión de aprovisionamiento. Otra
de las funciones del departamento comercial sería encargarse del marketing y
los clientes. Como conseguir nuevos clientes, promocionar los productos de la
empresa y conseguir maximizar las ventas. Además de todas estas funciones,
el departamento comercial le correspondería realizar la gestión del almacén.

Esta gestión consiste en controlar las materias primas, los productos

finalizados, los envases, etc. Un listado de tareas podría ser establecido de la
siguiente forma:

 Elaboración presupuesta de ventas conjuntamente con finanzas

 Fijación de márgenes y precios conjuntamente con finanzas
 Análisis de ciclos de vida de productos
 Agilizar rotación de stocks
 Elaboración de estrategias de captación y fidelización:
 Captación de nuevos clientes
 Gestión de antiguos clientes
 Gestión clientes actuales activos, incrementar satisfacción-ventas
  Desarrollo marketing relacional (CRM): Gestión de base de datos para
incremento de ventas
 Realización de campañas y promociones (Marketing) Establecer
métodos de atención al cliente y servicios de post-venta (junto con
Marketing, Almacén y Logística)
 Control de objetivos.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FACTURACIÓN:

Este departamento le correspondería ser el responsable de instrumentar y

operar las políticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para
garantizar la exactitud y seguridad en la captación y registro de las operaciones
financieras, presupuestarias y de consecución de metas de la empresa.

Una definición más práctica sería decir que le corresponderá ser el

departamento responsable del control de gastos e ingresos y de la situación
financiera de la empresa, además de saber los cobros y pagos pendientes,
podríamos estructuras las funciones de la siguiente forma:

1. Facturación
 Emitir albaranes y facturas a clientes/deudores (y envío a
destinatarios)  Recibir albaranes/facturas de proveedores/acreedores
 Recibir extractos bancarios y otros documentos.

2. Contabilidad financiera
 Registro contable de las operaciones de la empresa
 Elaboración y presentación de Cuentas Anuales
 Orden y conservación documentos legales.

3. Cobros y Pagos
 Cobros a clientes y deudores
 Pagos a proveedores y acreedores
 Pagos a personal  Pagos impuestos
 Comprobación importes correctos
 Control movimientos cuentas corrientes de la empresa y sus saldos.

4. Fiscalidad y trámites con administraciones y Hacienda

 IVA, IRPF, Retenciones alquileres, registro operaciones
intracomunitarias, exportaciones, etc.
 Libros obligatorios actualizados y en orden: libros de IVA (facturas
emitidas y facturas recibidas), libros de inventarios, tesorería, libros de
actas, libros de socios, libro de visitas inspecciones, etc.

5. Trámites varios
 Subvenciones, licencias, permisos, etc.

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE:

En términos generales debemos saber que las funciones del departamento de

atención al cliente varían en función del tipo de empresa o de cómo se tengan
distribuidas las mismas dentro de cada empresa, pero a nivel general podemos
decir que es el encargado de las relaciones con todos los clientes de la
empresa: internos y externos, para satisfacer las necesidades de estos. Entre
esas funciones imprescindibles destacarían:

 Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los

departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas.
 Atención de los clientes que solicitan información relativa a la empresa y
sus productos o servicios
 La recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por
cerradas satisfactoriamente.
 Recepción de las sugerencias de los clientes
 Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas
 Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes.
 Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea
comprar un cliente
 Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos
productos o servicios.

DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN DE LA ACTIVIDAD:

El departamento de promoción le correspondería no sólo asegurar objetivo de

ventas, sino además atraer y fideliza clientes, asegurar cuotas de mercado,
buscar posicionar nuevos productos, así como servicios complementarios y
hasta fomentar una imagen pública de la empresa.

La promoción de ventas es una “estrategia de comercialización”, a corto plazo,

diseñada para lograr un impulso en las ventas. Difiere de la publicidad en que
intenta crear un sentido de urgencia para estimular la acción de compra, en
oposición a la “construcción de ventas” o “posicionamiento de la marca” en
mediano o largo plazo. Podríamos establecer como funciones principales:

 Fomentar las ventas en épocas críticas o de recesión.

 Estimular las ventas de productos establecidos.
 Atraer nuevos mercados o nichos de negocio.
 Aumentar la venta de productos en etapa de declinación.
 Dar a conocer los cambios en los productos existentes.
 Ayudar en la etapa de lanzamiento de los productos.
 Obtener la distribución inicial de los productos.
 Incrementar el tráfico y el flujo en el negocio.
 Fomentar la participación en las promociones al consumidor.
 Incrementar el número y el tamaño de los pedidos.

María es una de las cuatro amigas que inicia esta aventura. Es licenciada en
educación física por una prestigiosa universidad europea y ha realizado varios
cursos de comunicación comercial y atención al cliente. Ella es, por su
preparación, la encargada de atender a los clientes tanto en tienda como en el
servicio post-venta, a través de distintos medios.
Esta mañana ha recibido una llamada telefónica del director técnico de la
Asociación Regional de Mountain Bike, que busca un proveedor para la ropa y
el calzado de sus asociados. Como es normal, el director es una persona que
conoce la materia en profundidad y las características técnicas de la ropa de
ciclismo que necesita para sus competidores.

Para María esta puede ser una gran oportunidad de obtener un buen cliente
para su negocio y comenzar con buen pie su andadura. Ella se ha
comprometido a llamarle por teléfono esta misma tarde para conocer en
profundidad los detalles que el cliente precisa y ofrecerle un presupuesto lo
más rápido posible. Según esta situación responda a las siguientes preguntas:

 ¿A qué tipo de cliente se va a dirigir María? Elabore un pequeño

guion con la tipología de preguntas que debe hacer para acertar
con sus requerimientos (tallaje, sexo al que se dirige, color, etc.).

María debe Entender a nuestro cliente es clave para tener éxito en un

proceso de ventas. Conocer sus expectativas, su forma de pensar y de
reaccionar tanto desde el punto de vista psicológico como social nos permitirá
descifrarlo y conseguir establecer una relación comercial que responda a sus
requerimientos.

En principio ante el planteamiento del problema en esta pregunta podríamos

señalar en términos generales que al tratarse de ropa deportiva.

por supuesto que los clientes en términos amplios serán personas que
practiquen deporte, o les guste la ropa deportiva.

En este punto debemos tener presente que es necesario conocer los clientes o
potenciales clientes, para verificar si detectan en ellos una carencia que
podrían satisfacer con los productos, específicamente con ropa deportiva.

En sincronía con ello María debe tener además presente que si no se es capaz
de hacerle entender al cliente que posee esa carencia, no será capaz de
entender los beneficios que le reportará la compra del producto.

Los vendedores tendrán que realizar la denominada fase de identificación, con

lo cual podríamos verificar:

 El producto escogido por el cliente no es el más adecuado para

solucionar dicha necesidad.
 La necesidad que cree poseer el cliente no es la que en realidad tiene.
 Por lo que, deberá María hacer pedagogía con el cliente y hacerle
entender cuál es realmente su necesidad y la mejor forma de
solucionarla.

Igualmente recordar que, para alcanzar un alto nivel de profesionalidad en la

venta, se debe primero conocer a fondo el comportamiento psicológico del
cliente, así como las diferentes necesidades humanas.
Del mismo modo saber que cuando un cliente se dispone a realizar una
compra, un conjunto de fuerzas externas actúa sobre él presionándole e
influenciándole en su decisión de compra, por lo que será importante que María
identifique esas posibles fuerzas externas como parte de conocimiento del
cliente y su entorno, es decir la sociedad, las clases sociales, la familia, porque
todo ello influye en el comportamiento del cliente y en definitiva sobre la
decisión final de su compra.

Por otra parte, no perder de vista que el proceso de compra puede ser a corto
plazo, pero también a largo plazo y que se tendrá que potenciar esa futura
compra a distintos plazos, ello según el cliente y sobre la base de ello podrá
María realizar su propuesta.

María deberá diferenciar los siguientes roles:

 Iniciador:
La persona que primero sugiere la idea o detecta la necesidad de
comprar un servicio o producto determinado.

 Influenciador o prescriptor:
La persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma
de decisión final. En publicidad de bienes de consumo masivo aparecen
personas relevantes o de prestigio social. Son personas a las que
atribuimos credibilidad por su andadura profesional, experiencia, etc.,
credibilidad que se transmite al producto directamente mediante
asociación.

 Decisor: Persona que decide sobre alguno de los elementos de la

compra: si comprar, qué comprar, cómo comprar, a quién o dónde
comprar.

 Comprador: Persona que lleva a cabo la compra. En las empresas

generalmente es el jefe de compras, a nivel particular, son los clientes
habituales.

 Usuario: Persona que consume o utiliza el producto o servicio. En la

empresa, usuarios son aquellos a quienes va destinado, para incorporar
en el proceso productivo, el material o consumible. Si se trata de papel
para facturas será el departamento de facturación, si se trata de
cartonaje será el departamento de fabricación o logística, etc.

Estos cinco roles no aparecen en todos los procesos de decisión. Existen

compras en las que interviene una sola persona en la que convergerían los
roles de decisor, comprador y usuario.
María, tras revisar sus proveedores, se ha decantado por dos marcas
comerciales de ropa deportiva, Shelton Bike y Pedal-Trail. Cada una de ellas
tiene características que le pueden cubrir las necesidades a su futuro cliente.

 Elabore una pequeña tabla en la que simule las características y

puntos fuertes de cada una de las marcas, en cuanto a durabilidad,
elasticidad, protección, permeabilidad, transpiración, resistencia,
etc. para recomendarle el producto más adecuado a la asociación.

ROPA DEPORTIVA SHELTON BIKE

características Puntos fuertes

Transpirable: Esto significa que debe Movilidad: La ropa nunca ha de ser

tener la capacidad de dejar respirar
nuestra piel, alejándola del sudor que
se produce con el entrenamiento
De secado rápido e impermeables:
Tanto desde el interior como desde el
exterior. Han de ser prendas que nos
protejan de la humedad del entorno,
así como de las inclemencias del
tiempo
Térmicas: Uno de los aspectos más
importantes de una prenda deportiva
es que pueda protegernos del frío,
manteniendo nuestros músculos y
articulaciones calientes. De esta
manera, evitamos lesiones y posibles está reñida con el mundo del deporte,
resfriados
Ligera: La ropa de deporte no ha de
ser pesada. Debe estar fabricada con ser pesada. Debe estar fabricada con
materiales ligeros que no
sobrecarguen al deportista.
un impedimento. Al contrario, debe
favorecer los movimientos al
deportista durante su entrenamiento
Cómoda. Estas prendas son 100%
confortables para todas aquellas
personas que hacen ejercicio o
entrenan. Imposible hacer ejercicio
con jeans, si acostumbras a
ejercitarte con frecuencia, en tu
closet no deben faltar este tipo de
vestimenta, ya sea que salgas a
correr todas las mañanas o hagas
ejercicio en la bicicleta fija de tu casa,
asegúrate también de usar el calzado
adecuado para el tipo de ejercicio
que realices. Las prendas para hacer
ejercicio son de materiales suaves
que estiran, por lo que podrás
flexionar, saltar, correr y hacer
muchas más actividades más con
ellas.
Estética: El mundo del deporte ha
empezado a exigir prendas de ropa
atractivas y bonitas, que permitan
vestir de forma casual en caso de
que sea necesario. La belleza no
por lo que los famosos chándales
han dejado paso a las mallas de
colores y a la ropa deportiva con
clase
Ligera: La ropa de deporte no ha de
materiales ligeros que no
sobrecarguen al deportista.
 Ceñida: Muchos deportes exigen de
aerodinamismo. Por lo que la ropa ha
de ser lo más ajustada posible para
favorecer su práctica
Polivalente: Las prendas más
apreciadas por los deportistas son
aquellas que están diseñadas para la
práctica de varias disciplinas
deportivas.

ROPA DEPORTIVA PEDAL-TRAIL.

Características Puntos fuertes

Soporte: Esta característica es básica
en la ropa deportiva femenina,
especialmente para las mujeres con
busto grande.“ Un buen brasier
deportivo es parte vital para una
mujer que va al gym, corre o hace
cualquier actividad física. Un brasier
con el ajuste y talla correctos, pero recomendable evitar las prendas de
también, que esté diseñado para el
tipo de actividad que hace”. Debes
asegurarte que la ropa no esté ni
muy apretada ni muy holgada.
Recuerda que no sólo necesitamos
lucir bien, también es importante
tener el soporte adecuado
Ajuste: En la medida que las prendas
se ajusten a tu cuerpo, sin reducir la
comodidad, podrás tener un mejor
rendimiento. Es recomendable utilizar en la calidad de las telas, el ajuste y
prendas con tejidos de alta
compresión, los cuales tienen
integrada la funcionalidad de la
forma; además de optar por aquellas ejemplo, no son ideales para montar
que no tengan costuras, para evitar
molestias. La ropa deportiva debe de
ser capaz de reducir gran parte del
impacto generado al realizar una
actividad física, proporcionar
comodidad, no hacer rozaduras y
tener la capacidad de transpirar.
Polivalente: Las prendas más
Control de humedad: Existen
ejercicios que te hacen transpirar
más que otros. En cualquier caso, lo
importante es que el cuerpo
permanezca lo más seco posible y
con la suficiente ventilación para
evitar un sobrecalentamiento. Es
algodón, o utilizarlas en actividades
de baja intensidad. Considera que el
algodón es un material que no deja
respirar al cuerpo; además, se moja
con el sudor y se vuelve más pesado.
Gracias al avance tecnológico en
esta rama, es posible acceder a
nuevos materiales y fibras que sirven
para repeler la transpiración y
expulsar la humedad del cuerpo a
través de la tela
Movilidad: Si lo tuyo son las
actividades físicas que requieren
mucho movimiento, debes enfocarte
los cortes, los cuales deben
adaptarse perfectamente a tu cuerpo.
Los pantalones holgados, por
bicicleta; mientras que la ropa con
poca flexibilidad limitaría tus
movimientos en las clases de yoga,
baile o pilates.
Comodidad: Es importante sentirse
cómodo a la hora de realizar una
actividad física. Si tienes buena

apreciadas por los deportistas son
aquellas que están diseñadas para la
práctica de varias disciplinas
deportivas
actitud y estás motivado, pero no
logras obtener confort terminarás por
renunciar. Además de la ropa, debes
prestar atención al calzado. Más allá
de la apariencia, elige aquel calzado
que te brinde funcionalidad,
comodidad y durabilidad..

Desde la asociación, le han dicho que lo que va a primar para elegir sus
productos es el precio que María pueda darle por cada equitación. Pero María
se niega a ofrecerle la más barata y argumentará su decisión frente al cliente
atendiendo a criterios de calidad, durabilidad, etc.

 ¿Cómo rebatiría María esta objeción sobre el precio? Elabore un

pequeño argumentario en el que anote su razonamiento.

Creo que María podrá realizar objeción sobre la base de estos argumentos:

DE QUÉ MANERA AYUDA SU PRODUCTO: María para objetar la objeción

basada en el precio, debe tener claro en principio, que la conversación con sus
clientes tiene que estar relacionada con el valor.

El precio tiene sentido para el cliente siempre y cuando esté relacionado con el
valor que él percibe de nuestra oferta. Ante la objeción muy habitual del cliente
que dice esto es muy caro o me parece muy caro o la competencia me lo deja
más barato, no es un problema de precio sino de percepción de valor por parte
del cliente, debemos recordar que el precio es algo convencional.

Por eso, rápidamente María debe encauzar la conversación hacia cuál es el

valor que le proporcionan sus productos y qué precio le pondría a esa mejora
que está haciendo en su vida (si es un particular) o en su Asociación (como es
el caso del cliente que se plantea en el problema objeto de análisis). Y, en ese
sentido, el trabajo de María y del equipo comercial será sacar a la luz todo lo
que aportan sus productos.

CONFIANZA: María también debe centrar sus argumentos en la confianza que

su empresa puede transmitir a los clientes: “Y la puede trabajar con elementos
como la vinculación personal de asesores, vendedores. Debe trabajar la
confianza defendiendo la idea de credibilidad, por ejemplo: somos una empresa
pequeña, te cuidamos más. Es decir, manejando el tamaño a tu conveniencia.
O destacando vínculos con empresas extranjeras, vínculos con empresas que
dan soporte, que dan postventa, que suministran o los proveen de productos.
También los compromisos de atención al cliente, no confundir con garantías.
Por ejemplo, si ocurre esto te compenso con aquello otro, es decir, con cartas
de compromiso de servicios, atención postventa, lo que logrará fidelización de
clientes que se sentirán seguros.
LO BARATO SIEMPRE SALDRÁ MUY CARO: Otra recomendación para
María sería profundizar en el clásico: “Lo barato sale caro”. La base está en
reforzar la idea de calidad percibida. Debe argumentar y dar fiabilidad a lo que
ofrece a través de su valor de marca. Muchas veces, un descenso de precios
va vinculado a una bajada de calidad. Debe defender su precio porque
defiendes la calidad, el servicio, la fiabilidad, por citar algunos. Incidir en que lo
barato puede salir caro. Transmite al cliente que debe tener una visión global a
medio y largo plazo del proceso de compra, por ejemplo, la durabilidad de las
prendas y no plantearlo desde el punto de vista del corto plazo y más con la
coyuntura actual donde el factor precio está siendo decisivo. e)

CALIDAD O PRECIO: Otro aspecto a ser considerado por María y que resulta
muy importante es tener presente que, en muchos mercados, el consumidor se
ha desplazado hacia abajo, precios baratos y de calidad baja y no quiere los
servicios añadidos, sino un producto mínimo o básico acorde con sus
necesidades y más barato. Lo importante allí sería que María conociera a sus
clientes y saber qué es lo que desea. En ese sentido, sería recomendable tener
una lista de precios en base a las funcionalidades de los productos, es decir
partir de uno básico a uno más complejo. Y por esa evolución, se pagará más.,
en este sentido se argumentaría, por ejemplo: Si quieres el básico te costará X,
y si quieres más servicios, te costará X más Y. En este caso María deberá
dejar que sea el cliente el que elija la oferta.

 Elabore un pequeño argumentario para lograr cerrar la venta por

teléfono o, al menos, mantener el compromiso con el cliente para
que compre los productos de la tienda de María. Utilice estrategias
de post-venta o algún que otro regalo promocional para obtener
una respuesta afirmativa por parte del cliente.

Todo equipo comercial debe contar en su metodología de trabajo con un

argumentario de ventas que le permita realizar sus funciones de manera óptima
y eficaz.

Para cerrar una llamada telefónica de ventas, deberías:

 Comunicarte rápidamente con los prospectos. 

 Presentarte y entablar una conversación en tono amigable. 
 Plantear una pregunta. 
 Brindar la solución a un problema, o punto de dolor. 
 Responder a las objeciones. 
 Ofrecer una oferta. 
 Revisar el proceso de compra.

Entre las técnicas de cierre de ventas altamente efectivas, destacan:

 Crear un plan de contingencia. 

 Practicar la escucha asertiva. 
 Realizar preguntas directas. 
 Presentar las ventajas del producto o servicio. 
 Ofrecer alternativas de respuesta positiva. 
  Presentar la información de forma resumida. 
 Realizar preguntas al final de las afirmaciones. 
 Generar urgencia. 
 Ofrecer ofertas exclusivas. 
 Usar preguntas como respuestas.

A la hora de cerrar la venta, es importante que el vendedor resuelva todas las

posibles objeciones del potencial comprador. Asimismo, debería ser capaz de
responder a las dudas y verificar que el prospecto ha aceptado la compra y
está satisfecho con ella.