Ejercicio nº 3 – 1.2.4.

Identificación de las fases de un proceso de venta y

atención al cliente

 ¿En qué condiciones suele utilizar las gafas de sol?

 ¿De qué presupuesto dispone?

 ¿Qué tal le parecen los modelos de gafas con cristales verdes?

 ¿En qué color le resulta más cómodo ver? (ámbar, verde, azulado, gris-negro)

Identificar en qué fase del procedimiento de compra-venta se encuentra Marcos y qué tipo de preguntas está

realizando como procedimiento de calidad en su labor de venta:

Parece que la presentación ya se ha realizado y están al principio de la comunicación comercial. Marcos se

encuentra en la fase de necesidades, pues está planteando al cliente toda una serie de preguntas con la intención

de descubrir qué necesita y poder darle una serie de soluciones. De tal manera, debe escuchar activamente y

analizar a conciencia las respuestas, para así poder ir ofreciendo opciones y disponer de suficiente información

para la posterior argumentación.

Las dos primeras preguntas son abiertas, pues el cliente contestará con una explicación en la que expresará

pensamientos, experiencias, emociones o necesidades. A partir de ellas, el vendedor recibirá gran cantidad de

información y le abrirá nuevas vías para avanzar con la conversación. La tercera pregunta es generalizada, ya que

al cliente se le plantea con la intención de obtener su opinión, muy útil para averiguar más sobre sus intereses. La

ultima pregunta es de tipo condicionante/alternativa, ya que debe elegir su respuesta de entre los supuestos

planteados, no dispone de más opciones y esto ayuda a evitar la respuesta negativa.