Ejercicio nº 5 – 1.5.

La comunicación con el cliente: parámetros de calidad

del servicio

Identificar si los pasos que se han dado en el proceso permiten decir que se está ofreciendo un servicio de calidad y

si las comunicaciones entre clientes internos y externos han sido las adecuadas:

A mi parecer, el servicio es de calidad puesto que se ha priorizado la necesidad del cliente, y se ha dado la importancia

necesaria para darle una solución óptima en base al compromiso que se había adquirido con él. Si que pienso que la

capacidad de respuesta no ha sido del todo acorde, pues teniendo en cuenta que el cliente acude a solicitar ayuda a

partir de que el servicio ofrecido en primer lugar no ha sido del todo satisfactorio, ya que el vehículo no se le entregó

en las mejores condiciones, se debería de haber dado prioridad absoluta desde un principio a solventarlo.

Creo que la comunicación entre clientes internos ha sido perfecta ya que han trabajado en equipo para ofrecer una

solución y han tratado al cliente con profesionalidad y eficiencia, a la vez que han sido considerados con sus

compañeros.

Identifique los atributos en que se fundamenta la calidad que se cumplen en este caso y los que no:

Se cumplen:

 Amabilidad y cortesía

 Empatía

 Comprensión

 Profesionalismo

 Comunicación

 Capacidad de respuesta

No se cumplen:

 Confiabilidad

 Seguridad

 Tangibilidad

 Credibilidad

¿Qué repercusión tiene la utilización de un procedimiento de calidad frente a otro que supuestamente no lo tiene?

Principalmente afecta sobre la fidelización de los clientes y por tanto, sobre las futuras ventas que se generen. Si el

procedimiento es de calidad, afectará directamente sobre la opinión que el cliente desarrolle de la empresa, y la

satisfacción por el trato y servicio recibido, lo que hará que vuelva a confiar para futuras operaciones. Esto puede

repercutir también en la recomendación e influencia que haga sobre otros posibles clientes, y en potenciar las nuevas

captaciones. Además, ayuda a destacar sobre otros competidores, mejorando la imagen de la empresa y su reputación.